心理学的研究对象和学习意义PPT课件.ppt

1 你能看到多少个人头 0 4张 弱智 5 8张 一般人 9 11张 特别感性 11 13张 精神分裂 2 普通心理学研究内容 3 什么是服务 西方认为服务就是SERVICES Smile 微笑 其含义是服务人员应该对每一位宾客提供微笑服务 E Excellent 出色 其含义是服务人员将每一服务程序 每一微小的服务工作都做得很出色 向右的咖啡杯 R Ready 准备好 其含义是服务人员应该随时准备好为宾客服务 V Viewing 看待 其含义是服务人员应该将每一位宾客看作是需要向其提供优质服务的贵宾 4 I Inviting 邀请 其含义是服务人员在每一次接待服务结束时 都应该显示出诚意和敬意 主动邀请宾客再次光临 C Creating 创造 其含义是每一位服务人员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围 E Eye 眼光 其含义是每一位服务人员始终应该以热情友好的眼光关注宾客 适应宾客心理 预测宾客要求及时提供有效的服务 使宾客时刻感受到服务人员在关心自己 5 饭店服务心理学 心理学在饭店服务活动中的应用正常成年人作为饭店消费者时的心理现象及其发展规律和饭店员工的心理现象及发展规律 让顾客感动的服务 6 卢兹比萨饼 内藏了祝福话语纸条的比萨饼被称为 卢兹比萨饼 并成为意式西餐里的一道文化大餐 出乎意料的收获 哪怕很小 也能让人感到巨大的惊喜 饭店服务就是让顾客的期待不落空 甚至时常有超乎期待的惊喜 7 饭店服务心理学的学科基础 心理现象 行为 组织活动 个体 群体 8 心理活动对每个人来说并不陌生 我们每天醒着的时候 每时每刻都进行着心理活动 无论是我们意识到还是没有意识到 如我们每天享用的 色 香 味 音乐 这里就包含了视觉 嗅觉 味觉 听觉 以及心理愉悦的情绪体验 每天与他人交往的人际情感体验 每天处理问题的思维过程等等 普通心理学研究内容 9 各个心理现象都是密切联系 互相制约的 人的认识过程和意识过程中总是伴随着一定的情绪情感活动 人的情绪情感过程 意识过程又是以认识过程为前提 情绪情感和意志活动又促进了人的认识的发展和深入 心理过程是个性心理之源 反过来 个性心理又制约着心理过程 普通心理学研究内容 10 行为 人做的任何事情都是行为心理支配行为又通过行为表现出来外显行为内隐行为 普通心理学研究内容 11 社会心理学是研究个体和群体的社会心理现象的心理学分支 个体社会心理现象指受他人和群体制约的个人的思想 感情和行为 群体社会心理现象指群体本身特有的心理特征 如群体凝聚力 社会心理气氛 群体决策等 从众心理表现 社会心理学的研究内容 12 从众指个人受到外界人群行为的影响 而在自己的知觉 判断 认识上表现出符合于公众舆论或多数人的行为方式 大家想想现实生活中有哪些是从众现象 排队电影 变形金刚 电视购物 已经售出多少台了商场促销 发传单 13 管理心理学 管理过程中人们的心理现象 心理过程及其发展规律的科学 主要内容有以下三个方面 1 个体的心理活动规律 需要 动机与态度 员工的心理健康 激励理论 等等 目的是为了更好地调动 激发员工的工作积极性 14 2 团体 群体的内聚力 群体中的人际关系和信息沟通 士气与群体意识 等等 目的是为了更好地解决组织中的协调交流 团结合作的问题 3 不同的领导方式及其效果 领导者的选择与训练 影响领导效果的因素 等等 目的是为了使组织自身能更好地适应组织任务和组织使命的要求 领导的艺术 15 饭店服务心理学的研究内容 饭店顾客消费心理与行为 饭店员工管理与心理自我调适 饭店服务过程中的心理行为 16 饭店顾客消费心理和行为 内部因素 外部因素 17 饭店员工管理与心理自我调适 良好服务的基础 管理激励领导科学 挫折沟通人际关系压力管理情绪管理 18 饭店服务过程中的心理 优质服务心理投诉及售后服务心理 19 学习饭店服务心理学的必要性 饭店员工需要掌握心理学知识 钥匙开锁 学习消费者的心理知识学习员工心理知识学习服务心理知识心理学知识与方法的同一性心理学方法与服务技能的相关性 20 而与人打交道 经验和智慧有时候往往比心理学理论重要 所以 往往会出现这种情况 你用你的经验和智慧来一步一步解决实际问题 只是在适当之处运用心理学的人际理论 激励理论等等 反而能获得成功 其效果远甚于纸上谈兵 21 心理学意义 了解顾客心理 做到服务中知已知彼 丰富知识 创建高素质队伍 有利于提高服务性行业的经营和管理水平 可以对饭店的反战与定位提供决策依据 22 破窗效应 23 一幢有少许破窗的建筑为例 如果那些窗不被修理好 可能将会有破坏者破坏更多的窗户 最终他们甚至会闯入建筑内 如果发现无人居住 也许就在那里定居或者纵火 一面墙 如果出现一些涂鸦没有被清洗掉 很快的 墙上就布满了乱七八糟 不堪入目的东西 一条人行道有些许纸屑 不久后就会有更多垃圾 最终人们会视若理所当然地将垃圾顺手丢弃在地上 这个现象 就是犯罪心理学中的破窗效应 破窗效应 英语 Brokenwindowstheory 是犯罪学的一个理论 该理论由詹姆士 威尔逊 JamesQ Wilson 及乔治 凯林 GeorgeL Kelling 提出 并刊于 TheAtlanticMonthly 1982年3月版的一篇题为 BrokenWindows 的文章 此理论认为环境中的不良现象如果被放任存在 会诱使人们仿效 甚至变本加厉 破窗效应 24 我们在生活中 会经常看到破窗效应的现象 一个烟头没有及时清理 用不了多久烟头就会遍布地上 一幅涂鸦没有擦去 接二连三的漫画马上就盖满墙壁 有人在街头吐痰 就有人在路边小便 有人上班迟到 有人便提前早退 一个人不按顺序抢上公交车 大家便一哄而上 一个人闯红灯 后面便跟上一大片 这就提示出一个规律 任何坏事 如果在开始时没有阻拦掉 形成风气 改也改不掉 就好象河堤 一个小缺口没有及时修补 可以崩坝 造成千百万倍的损失 所谓 千里大堤 溃于蚁穴 25 登门槛效应留面子效应 26 登门槛效应 FootInTheDoorEffect 又称得寸进尺效应 是指一个人一旦接受了他人的一个微不足道的要求 为了避免认知上的不协调 或想给他人以前后一致的印象 就有可能接受更大的要求 这种现象 犹如登门坎时要一级台阶一级台阶地登 这样能更容易更顺利地登上高处 27 这个效应是美国社会心理学家弗里德曼与弗雷瑟于1966年做的 无压力的屈从 登门坎技术 的现场实验中提出的 1966年 美国心理学家曾作过一个实验 派人随机访问一组家庭主妇 要求她们将一个小招牌挂在她们家的窗户上 这些家庭主妇愉快地同意了 过了一段时间 再次访问这组家庭主妇 要求将一个不仅大而且不太美观的招牌放在庭院里 结果有超过半数的家庭主妇同意了 与此同时 派人又随机访问另一组家庭主妇 直接提出将不仅大而且不太美观的招牌放在庭院里 结果只有不足20 的家庭主妇同意 同类实验 实验者让助手到两个居民区劝人在房前竖一块写有 小心驾驶 的大标语牌 在第一个居民区向人们直接提出这个要求 结果遭到很多居民的拒绝 接受的仅为被要求者的17 在第二个居民区 先请求各居民在一份赞成安全行驶的请愿书上签字 这是很容易做到的小小要求 几乎所有的被要求者都照办了 几周后再向他们提出竖牌的要求 结果接受者竟占被要求者的55 登门槛效应 28 留面子效应与登门槛效应相反 留面子效应是指人们拒绝了一个较大的要求后 对较小要求接受的可能性增加的现象 为了更好地使人接受要求 提高人的接受可能性的最好办法 就是先提出一个较大的要求 这种方法被称为 留面子技术 29 心理研究者查尔迪尼等人曾做过一项被称为 导致顺从的互让过程 的研究 研究人员将参与实验的大学生分成两组 对于第一组大学生 研究要求他们带领少年们去动物园玩一次 需要两个小时 但只有1 6的学生答应了这个请求 对于第二组大学生 研究人员首先请求他们花两年时间担任一个少年管教所的义务辅导员 这是一件费时费力的工作 几乎所有的大学生都谢绝了 他们接着提出了一个小的要求 让大学生带领少年们去动物园玩两个小时 不就两个小时嘛 太容易了 一大半学生都答应了这个请求 造成这种现象的原因 心理学称之为 留面子效应 30 一 正确认识自己 接纳自己一个心理健康的酒店从业人员 应能够体验到自己存在的价值 既能了解自己又能接纳自己 对自己的能力 性格 兴趣以及需要等都能做出恰当的 客观的评价 任务二学习心理学对我们有作用 31 二 能较好地适应现实环境心理健康的酒店从业人员能够面对现实 接受现实 并能主动地适应现实生活 对周围事物和环境能做出客观的认识和评价 与现实环境保持良好的接触 同时对自己的力量有充分的信心 对生活 工作中的各种困难和挑战都能妥善处理 32 三 和谐的人际关系心理健康的酒店从业人员乐于与人交往 不仅能接受自我也能接受他人 并为他人和集体所接受 不论是与同事还是与客人交往 都能尊重对方 33 四 能协调控制情绪 心境良好心理健康的酒店