桂阁软运维易ITSM产品演示PPT课件.pptx

1 桂阁软件 运维易产品介绍 桂阁软件 运维易ITSM系统为企业提供通用IT运维及服务管理 ITSM 软件系统以及个性化的ITSM解决方案 让天下没有难做的IT 2 1 我们面临什么 2 ITSM能带来什么 3 ITSM的产品特色 4 ITSM的竞争优势 IT部门如何满足企业对IT服务的需求 IT部门如何支撑主营业务的快速发展 IT部门如何保证快速响应和快速解决 IT部门如何保证企业对IT高稳定性的要求 IT部门如何提高服务对象的满意度 3 我们面临什么 上帝啊 我该怎么办 如果您关注流程管理 过程透明及服务品质 如果您注重客户满意度 注重服务品质的提高 如果您希望加强IT流程控制 提升IT服务效率和质量 如果您关注ITIL ITSS ISO20000等方法论和标准 如果您希望将标准化流程和国际标准有效落地到实际IT运维工作中 如果您需要为您量身定制的工作流程 加快解决问题和履行服务的速度 如果您希望可以出具各类服务报告 保证服务的有效性和时效性 助力业务发展 ITSM是您最优选择 4 企业的选择 桂阁软件 运维易ITSM系统为企业提供通用ITSM产品以及个性化的ITSM解决方案 ITIL与ITSM的概念ITIL即IT基础架构库 InformationTechnologyInfrastructureLibrary ITIL 信息技术基础架构库 由英国政府部门CCTA CentralComputingandTelecommunicationsAgency 在20世纪80年代末制订 现由英国商务部OGC OfficeofGovernmentCommerce 负责管理 主要适用于IT服务管理 ITSM ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观 严谨 可量化的标准和规范 5 企业的选择 ITSM ITServiceManagement IT服务管理 它是一套帮助企业对IT系统的规划 研发 实施和运营进行有效管理的高质量方法 它结合了高质量服务不可缺少的流程 人员和技术三大要素 标准流程负责监控IT服务的运行状况 人员素质关系到服务质量的高低 技术则保证服务的质量和效率 这三大关键性要素的整合使ITSM成为企业IT管理人员管理企业IT系统的法宝和利器 IT服务管理 是一套面向过程 以客户为中心的规范的管理方法 它通过集成IT服务和业务 协助企业提高其IT服务提供和支持能力 ITSM为您提供标准化 规范化的流程ITSM为您提供最先进的管理思想ITSM为您提供最优质的管理方法ITSM为您提供最稳定的管理工具ITSM为您提供最科学的考核标准ITSM为您带来最优的客户满意度 6 ITSM能带来什么 7 ITSM产品的介绍 运维易ITSM是基于ITILV3和ISO20000国际标准推出的企业级流程化IT服务管理软件 ITSM 也是一种帮助企业或组织机构有效提升业务服务水平的解决方案 包括基于ITIL框架的各类相关功能模块 门户管理 请求 事件 管理 问题管理 变更管理 配置项 固定资产 管理 知识库管理等 功能齐全 整套系统以JAVA开发 B S结构 可维护性 可扩展性 安全性 跨平台能力 客户自定义能力等等都很强 并且可以集成其它的主流企业级应用系统 呼叫中心 硬件监控等等 桂阁软件 运维易ITSM软件 是基于创业团队十余年在外资企业管理IT的实践经验和目前国际上通行的IT服务管理标准ITIL而自主研发的 运维易ITSM软件是一套功能完善 系统稳定 可灵活定制的IT服务管理软件 秉承 用心服务 品质至上 的理念 以流程为导向 为IT团队和企业员工提供标准化 高效率 可量化 稳定的服务管理平台 将服务与业务无缝连接 让服务成为业务的助推剂 助力企业实现战略目标 8 ITILV3 0与ITSM模块的匹配度分析 ITILV3的具体的概念和流程等等在我们运维易ITSM软件的实施和操作当中 都会有所体现 例如 服务转移或服务交付 ServiceTransition ServiceDelivery 体现在我们软件中 例如 变更管理 发布管理 配置项管理 知识库管理 以及相关的报表等等 服务运营 ServiceOperation 体现在我们软件中 例如 服务台 帮助台 ServiceDesk Helpdesk 事件管理 EventManagement 包括请求管理 故障管理 问题管理等等 以及相关的报表等模块 服务设计 ServiceDesign 体现在我们软件中 例如服务目录 ServiceCatalogue 的设计 服务水平管理 SLA设计 供应商管理 系统设置里面的一些参数设计 例如产能相关的设计 等等 9 至于 持续服务改善 ContinualServiceImprovement CSI 在以上三个方面不断滚动实施的基础上 IT服务的生命周期得以不断提升 关于CSI这个方面 首先企业要定义哪些相关的指标需要量化而且能够量化 measurable 而量化的目的要实现 肯定要借助于软件 企业上线实施ITSM软件后就会发现ITSM能帮助他们通过及时得到这些量化数据并且得以及时分析 从而得到持续的IT服务改善 软件里面相关的数据表 数据库 数据过滤和导出功能 数据查询功能 各类丰富的报表这时就会发挥重要的作用 如果没有软件系统协助 实现CSI是不可想象的 而服务策略 制定好之后 能够体现在运维易ITSM软件的实施和试用当中 但策略是需要企业IT决策人自己去定义具体概念 做相关的决策的 总之 ITIL是ITSM的最佳实践 ITIL为ITSM提供创建了一组核心流程和专有名词 以及国际标准 客户在使用运维易ITSM系统的过程当中 就会体会到 我们的产品ITSM作为主流ITIL ITSM软件之一 不但能体现ITIL ITSM的 操作层面 OperationalLevel 也能体现其策略层面 StrategicLevel ITILV3 0与ITSM模块的匹配度分析 ITSM模块介绍 10 配置项管理 知识库管理 系统设置及服务协议 报表管理 请求管理 问题管理 变更管理 发布管理 11 ITSM系统应用架构图 即组件关系图 12 是经过3000多客户使用或试用 不断沉淀出来的产品 用最新的Java技术开发的 跨平台 扩展性 安全性比 NET开发的都要高 注重产品细节 注重ITIL应用的功能全面性 例如支持跨时区 请求 问题 变更以及知识库都支持全文检索 人员资源管理 配置项扫描工具的扫描结果可以直接导入软件 方便配置项基础数据Input 流程与规则的自定义能力 流程引擎 规则引擎 流程可以根据客户的需求定制或修改 且有界面化的流程设计器 请求规则 通知规则 SLA规则等可在系统内设置 允许客户自定义数据字典 查询 自定义规则 自定义表单 报表 数据表扩展属性 允许自定义字段 客户所需要的 个性 字段可以自由设置 支持国际化 任意语言 系统与用户交互式的系统设置 界面简单明了 最新技术开发的web based界面 友好性高 美观 支持移动终端应用 各种手机端应用 系统是 B S 结构的 终端用户只要有网页浏览器 就可以使用 产品方面的差异化竞争优势 对外提供多种接口 可与其它企业级主流应用进行集成 如呼叫中心 硬件监控等 运维易ITSM产品的10大技术亮点 13 ITSM产品技术亮点 Internationalized 国际化 PowerfulQueries 强大的查询功能 HighlyIntegratable 可高度集成 EntirelybasedonITIL ISO20000 完全基于ITIL ISO20000标准 Flexible 灵活性 RichClientApplication 富客户端应用 CloudSupportable 云支持 Scalable 可伸缩性 Extensible 可扩展性 Platform Independent 对于不同OS DB AppServer都有平台独立性 而且有完善的产品基础平台 包括流程引擎 规则引擎 报表引擎 表单引擎 软件架构 13 14 专注ITSM软件 因为专注 所以专业 因为Focus 所以卓越 超高的性价比 国内企业Affordable 一流的客户服务质量 专业的实施团队 24小时内响应客户需求 团队本身也执行ITIL服务标准 网上有专门的 客户Tickets服务台 开放给客户们使用 为企业量身定制特殊需求 确保软件在企业实施落地 强大的客户化能力 客户自定义能力 二次开发能力 15 ITSM的竞争优势 16 ITIL软件三大主要事件管理流程跳转关系图 17 运维易流程引擎 自定义流程图页面 通过拖拽控件 定义好名称节点 就可以保存成xml文件 然后部署到系统中 查看效果图 部署成功后的流程图效果页面 18 ITSM应用系统部署安装拓扑图 19 桂阁软件著作权登记证书 20 重量级客户 成功的客户案例举例 21 重量级客户 成功的客户案例举例 22 公司自成立以来 为超过3000家国内外大大小小的公司或者机构提供过ITIL ITSM国际标准以及软件方面的咨询 或者相关产品和项目实施服务 产品一直以来在互联网上公开试用 2013年 国内外在线注册试用我们的产品的 来自不同公司或机构的有847个新注册的用户 平均每个工作日有三个用户注册 有的随后还下载安装我们ITSM的Server端本地安装包 手机客户端安装包来试用 他们不断的推动 加上公司的严格的开发管理和产品发布管理 加速了我们产品的成熟 Note 客户当中 韵达快递的项目负责人 正是给阿里巴巴实施ITIL系统的负责人 经过几番选型 2013 11最终选择了我们ITSM 重量级客户 成功的客户案例举例 23 爱普生 中国 有限公司成立于1998年 总部设在北京 负责统括爱普生在中国的投资和业务拓展 2004年 月 爱普生 中国 有限公司经中国商务部批准 成为中国首家获得 地区总部 资格认定的外商独资企业 目前 爱普生在华累计投资已超过48亿元人民币 共有13家制造 销售及服务等机构 员工逾24 000人 EPSON中国原先就有一个自己的Helpdesk平台 但是随着公司的发展 原先的Helpdesk平台已经无法满足EPSON中国的要求 公司相关工作人员经过与EPSON工程师的积极沟通 并积极配合EPSON内部做运维易ITSM系统DEMO演示 成功从众多供应商中脱颖而出 成为EPSON在中国地区的ITIL ITSM软件提供商 经过一个半月的基于双方的密切合作的软件试用和用户培训指导 运维易ITSM已经满足了EPSON中国提出的所有要求 并且EPSON中国已于2012年3月成功上线了ITIL软件Ver2 0 从此EPSON中国的IT服务走上了以ITIL国际标准为基准的流程化科学管理的轨道 将大大有助于IT部门为广大员工提供更加有效优质的IT服务 EPSON中国购买了运维易ITSM系统30个IT工程师的授权许可 终端用户许可都是免费提供的 重量级客户 成功的客户案例举例 24 2013年12月16日 经过客户一个多月的运维易ITSM产品试用 POC 和选型比较 前后比较了6家ITSM软件提供商的产品和解决方案 经过两轮筛选 公司成功签约中国平安集团下属的上海陆家嘴国际金融资产交易市场股份有限公司 简称陆金所 并于2014年1月中旬在该公司成功上线第一期ITSM流程管理系统项目 主要包括IT服务请求流程和变更流程 陆金所的IT系统运维部门以往在管理该公司大量的投资理财工具 软件系统的维护和变更 相关的数据表维护和变更方面 缺乏有效的管理体系和管理软件 过去往往靠手工记录以及电子邮件记录来粗浅地管理 已经不能满足严格依照流程来管理的要求 于是决定引入ITIL国际标准以及相关的软件来实现这些管理规范的落地 运维易ITSM产品经过该公司详细全面的试用 在若干指标方面被该公司认为是最合适的 于是被采纳 并且经过管理概念咨询 改进流程设计 确定操作规范 安装部署ITSM流程并且做相关系统设置 现场做UAT 用户接受程度测试 等等若干步骤之后 第一阶段的实施在一月中旬顺利完成 重量级客户 成功的客户案例举例 25 注 左图为公司高级咨询师给中国平安集团陆金所技术部安装部署运维易ITSM系统时的情景 右图为陆金所 上海陆家嘴国际金融资产交易市场股份有限公司 所在大楼的夜景 重量级客户 成功的客户案例举例 26 2014 08 13 中石化巴陵分公司 简称巴陵石化 是中石化旗下直属的一家拥有40多年历史 集油 化 纤 肥于一体的大型石化联合企业 已经成功实施了运维易ITSM软件系统 并且成功集成了呼叫中心 打造出了一个真正有效的IT服务台 重量级客户 成功的客户案例举例 27 如图 桂阁软件售前咨询师给北京某大型国有企业做产品演示的情景 重量级客户 成功的客户案例举例 几个典型产品功能的截图及其说明 请求管理 28 系统内所有用户登记的请求都会显示到此列表中 由帮助台工程师 一线 负责进行指派或处理 问题管理 29 解决问题的根本原因 技术员会将长期未解决或提交次数多的请求转成问题 分析并找出问题的原因 通过历史记录和流程图来严格控制问题处理的每一步流程 变更管理 30 对于配置项有变动或升级的情况 就可以提交到变更页面 按照变更流程进行实施 左边显示变更基本信息 右边显示变更的详细信息 用红色框显示变更进展到哪一步 此流程图的流程是可以由用户自定义的 发布管理 31 发布主要用于当变更完成后 需要到发布页面进行管理的 就可以通过发布流程进行管理在处理发布的过程中 可以通过点击常规动作下的图标 进入到流程图跟踪页面 此图主要用来显示该发布信息的进展情况 图中的红色框代表正在处理到的步骤 配置项管理 32 配置项主要用来管理企业内部所有的配置项资产 包括软 硬固定资产等等 一个配置项可以同多个配置项相关联 通过此页面来建立关联关系 知识库效果图 33 知识关键字全文检索 知识库的搜索框 输入关键字或选择数据 新增知识库页面 知识库的详细页面 SLA服务协议管理 34 长期来讲 ITSM系统需要做的改进是 严格按照SLA的 唯一性 前提条件 重新在ITSM系统里面设计 SLA定义 时候的 唯一性 很明显 这个唯一性有三个方面 i 服务机构 ii 被服务机构 iii 服务目录条目 服务的项目或者内容 也就是 服务目录 里面保存的条目 例如 桌面服务 的SLA和 服务器运维服务 的SLA肯定不同 我们的系统里面 就必须能在 系统设置 里面 严格按照这个三个条件 来确立一个唯一的SLA 这样 一个服务机构 可以匹配多个SLA 甚至 一个服务机构加一个被服务机构 也可能匹配多个SLA 实际上可能会分开几个不同的合同 每个都可能有不同的合同有效期 当合同期限过期后 此SLA会在请