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海底捞服务质量差距分析及弥合策略 2020 3 22 2 案例分析 海底捞 2020 3 22 3 差距2 顾客期望 顾客感知 海底捞为顾客提供的服务 海底捞的服务设计和标准 海底捞对顾客期望的理解 海底捞对顾客的沟通和宣传 顾客差距5 差距3 差距1 口碑 个人需要 过去经验 差距4 差距5 期望服务和感知服务差距差距1 不了解顾客的期望差距2 未选择正确的服务设计和标准差距3 未按标准提供服务差距4 未将服务绩效与承诺相匹配来弥合顾客差距 2020 3 22 4 2020 3 22 5 2020 3 22 6 案例1 网友 栗栗栗栗子Eko 在她的微博上写到 刚刚和林冀玮在海底捞吵架 一旁的服务员突然给我们递来了花束和贺卡 打开一看 就在刚才纯手写啊 那么长 我超感动啊 海底捞老板太欣慰了吧 哪找来这么多好员工 佩服啊 生意能不好么 2020 3 22 7 案例2 最感人的就是这个最 诚挚 一个服务员上错了汤 居然送上了个玉米饼 上面写着3个大字 对不起 表达歉意 令顾客不仅不会指责他服务的小失误 反而感动于他的诚挚 2020 3 22 8 2020 3 22 9 2020 3 22 10 2020 3 22 11 门店外观 门店内景 免费上网 免费美甲 2020 3 22 12 沙发休息区 就餐环境 儿童天地 洗手间 2020 3 22 13 2020 3 22 14 2020 3 22 15 舞面表演 操作间 2020 3 22 16 2020 3 22 17 对外适度承诺 加强内部水平沟通 整合营
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