酒店西餐厅人才危机现状及应对措施.doc

河南科技学院2013届本科毕业论文 论文题目：酒店西餐厅人才危机现状及应对措施学生姓名：所在院系：所学专业：导师姓名：完成时间：摘 要 21世纪最贵的什么？是人才。随着知识经济时代的发展，以及中国和全球产业结构的转型和调整，酒店业竞争的日趋激烈，加上酒店业人才流失严重，酒店人才培养和供应跟不上人才需求的发展。人才作为酒店业核心竞争力的价值也日益体现，酒店人才，特别是西餐厅一线员工和中高层的管理人才日益成为市场中的稀缺资源，也成为企业争夺的对象。目前酒店普遍存在人员流失率高，管理人才紧缺、员工素质偏低等人才危机问题，不仅造成酒店经济上的损失，影响酒店的服务质量和信誉品牌，还严重制约着酒店企业的生存和发展。本文通过对酒店西餐厅人才危机的现状分析，从社会、企业、学校教育和个人四个方面分析了导致此现象产生的原因，并提出了完善西餐厅人事和薪酬管理、改善工作环境和加强员工培训等一系列解决问题的办法，期望对酒店业员工管理的发展有启发和借鉴意义。关键词：酒店西餐厅、人才危机、原因、对策Western restaurant talent crisis situation and countermeasures in the hotelSchool of Food ScienceGaoTianliAbstractWhat is the most expensive in the 21st century? It is the talent. With the development of the knowledge economy, and the transformation and adjustment of industrial structure in China and the world, the hotel industry competition is becoming increasingly fierce . At the same time, the serious loss of talents, and the supply and training of talents cannot follow the talent demand of hotel .talent as the core competitiveness of the hotel industry is also increasingly reflect the value. the hotel personnel, especially the western restaurant front-line employees and senior management talent has become the market of scarce resources, but also become the object of enterprise competition. At present the hotel common staff turnover rate is high, management personnel shortage, low quality of the staff and other personnel crisis. Not only caused economic losses of the hotel, the hotels service quality and brand reputation, but also seriously restricts the survival and development of the hotel business. This article, is analyzing the present situation of the hotel restaurant talent crisis. The analysis of the causes of this phenomenon is from the society, school education, enterprise and individual four aspects. This article also puts forward improving restaurant personnel and salary management , improving the working environment , enhancing staff training and a series of measures to solve the problems. We expect to have inspiration and reference significance of the development and management of hotel employee.Keywords: hotel restaurant; talent crisis; reason; countermeasure目 录引言11 人才危机的概述11 .1 酒店业人才危机的概念和内涵11.2 西餐厅人才危机对酒店产生的负面影响11.2.1 经济上的损失11.2.2 服务质量的下降，影响酒店品牌21.2.3 影响酒店员工的凝聚力和忠诚度21.2.4 导致酒店管理混乱，竞争力下降22 酒店西餐厅人才危机现状22.1 人才流失率高22.2 中高级管理人才紧缺32.3 员工素质偏低，培训机制不健全33 造成酒店西餐厅人才危机的原因33.1 社会环境和行业自身的原因33.1.1 传统思想和社会偏见的影响33.1.2 行业进入壁垒过低，又过度重视经验33.1.3 工资福利待遇偏低，缺乏行业竞争力43.2 酒店方面的原因43.2.1 工作强度大，人际关系不和谐43.2.2 对实习生的不够重视，失去本专业人才43.2.3 酒店缺乏良好的企业文化，员工缺乏归属感53.3 员工方面的原因53.3.1 工作性质与职业理想的冲突53.3.2 寻找自我价值的实现和个人发展空间的最大化54 酒店西餐厅人才危机的应对措施64.1 树立人才危机意识64.2 加大西餐厅培训管理力度，提高员工素质64.3 完善人事管理制度和薪酬管理体系74.4 建立良好的企业文化74.5 提高员工满意度和对实习生的重视75 结束语8参考文献9致谢9引言随者经济全球化和我国经济的不断发展，酒店业方兴未艾。在目前激烈的酒店竞争中，人力资本的价值日益体现，人才市场的竞争更是愈演愈烈。随之而来的便是酒店的人才危机问题。它主要表现在两个方面：人才流失严重和员工素质偏低。从服务行业来看，这是酒店业面临的共性问题。那么，怎样才能培养并留住人才呢？本文以西餐厅为例，对酒店人才危机问题进行了深入的探讨和分析。近年来，西餐厅在酒店的地位和作用越来越重要，尤其是在我国经济发达地区，西餐厅的收入已经成为酒店主要收入来源之一。并且随着我国对外开放步伐的加快，西餐厅对人才市场的需求会逐渐加大。但是由于社会和个人等多方面原因导致人才危机问题始终伴随其左右，并逐渐成为制约西餐厅生存和发展的主要因素之一。酒店的管理者只有用长远的眼光，从工作环境、员工培训等多方面寻找出路才能改善西餐厅人才危机现状。1 人才危机的概述1 .1 酒店业人才危机的概念和内涵人才危机在于两种类型：一类是企业处于在快速发展期，短期内迅速膨胀，出现人才储备不足，形成危机；另一类是企业虽然认识到人才的重要性，却没有相应的措施挽留人才，致使掌握企业关键信息和技能的人才大量流失，导致企业人才危机。人才危机作为企业危机的一个类型，那么它必然具备企业危机的某些共同的特征。借此根据企业危机的定义和人才的概念等相关分析来定义酒店业人才危机的定义：酒店业人才危机是指在酒店你的经营管理过程中，由于人才的缺乏或者配置不合理等原因使酒店不能良好的运营而遭受严重的损失或面临严重损失威胁的突发事件或者状态1.2 西餐厅人才危机对酒店产生的负面影响西餐厅作为酒店的主要部门之一，人才危机严重势必对酒店的发展产生一定的负面影响。主要表现在以下几个方面：1.2.1 经济上的损失西餐厅作为酒店的主要收入来源之一，其面临人才危机势必会影响酒店的总体收入。首先，西餐厅人才不断流失直接导致企业出现岗位人才真空，酒店需要支付人才流失的替代成本和培训成本。其次，酒店培养一名人才，尤其是高级管理人才，不仅花费了大量的时间，还消耗了大量的经费，因此，酒店人才的过度流失和员工培训都会造成酒店经营成本的增加。另一方面，关键员工和核心员工 的流失会导致酒店的内部资料和机密外泄，他们掌握着其他员工不可替代的技术和机密，是酒店重要信息的载体，更严重的是如果这些信息和技术被带到竞争对手的手中，酒店的竞争力就会下降，甚至酒店的生存受到威胁。同时他们会带走一部分客户群，给酒店造成很大的经济损失。1.2.2 服务质量的下降，影响酒店品牌当员工想要离开酒店时，他们会无心工作，其工作积极性将大幅下降，直接影响到服务的质量，并极易引起客人投诉，进而影响到酒店的信誉和品牌形象。同时，酒店失去了经验丰富业务熟练的老员工，招聘的新员工对工作情况的熟悉又需要一个过程，这期间酒店的服务质量也会明显下降。另外，西餐厅员工素质偏低，不能满足顾客的需求，尤其是在经济欠发达的二线城市，例如我实习过的新乡开元名都大酒店，西餐厅的服务员不仅人员编制不足，而且英语水平和西餐相关知识根本不能满足顾客需求。严重影响酒店的服务质量，还对酒店的品牌形象造成了负面影响。刘军.我国酒店业人员流失现象分析及对策研究J.商场现代化,2007.28-341.2.3 影响酒店员工的凝聚力和忠诚度一方面西餐厅人才的流失会给其他在岗人员造成负面情绪波动，使酒店人心涣散，凝聚力降低，影响员工士气。特别是看到离开的员工有了更好的发展前途和工作待遇，他们会动摇留在酒店的决心，降低员工对酒店的忠诚度。另一方面，西餐厅员工服务技能和英语水平的不足使他们的信心经常受到打击，再加上缺少管理人员的鼓励和帮助，酒店不完善的培训机制又不能满足他们要求上进的愿望，他们会逐渐对酒店失去信心，从而降低酒店的凝聚力和员工对酒店的忠诚度。1.2.4 导致酒店管理混乱，竞争力下降西餐厅缺少中高级管理人才，尤其是中层管理人才流失严重，在人才流失之后，找到新的管理人和新员工适应、熟悉和了解工作情况又需要一定的时间，这就导致管理脱节，而在没有上级领导的情况下，员工犹如一盘散沙，他们的工作绩效和服务态度都大打折扣，也给酒店的管理带来一定的混乱。人才是酒店的核心竞争力，得到人才就得到市场，西餐厅出现人才危机势必导致酒店竞争力下降。2 酒店西餐厅人才危机现状2.1 人才流失率高前酒店西餐厅产业在市场经济下高速发展，必然带来人才需求的紧缺。而现在面临的实际情况是，一方面酒店西餐厅到处招不到合适的人才，另一方面人才流失严重。作为劳动密集型的酒店行业，人才的流失率也不应超过15%，而据国家旅游局培训中心相关统计数据表明，北京、上海、广东等发达地区的酒店员工平均流动率在30%左右，一些酒店甚至高达50%-60%，其中客房和西餐厅的人才流失率所占比例最高。酒店西餐厅人才流失率高，大部分离职人员为一线员工，他们的流失直接影响西餐厅日常工作的运营。 吕军、曹文继.浅谈酒店员工流失的现状与原因J.综合版,2008. 20-232.2 中高级管理人才紧缺酒店西餐厅的中高级管理人才主要来自正规教育培训机构，然而近年来，随着我国旅游院校及专业的不断增加，酒店管理专业培养出的人才也越来越多，可是据统计，大学生毕业后从事酒店行业的比例却越来越小。只有30%的同学到了无可选择时进了酒店服务行业工作，而进到西餐厅工作的更是少之又少。例如国内酒店管理专业院校培养的学生，在3-5年内大量转行，有的院校酒店专业学生“转行”率甚至高达90以上。大批适合此行业的优秀管理人才正不断流向其他领域。这种现象正反应出我国酒店西餐厅现存和潜在的人才危机。2.3 员工素质偏低，培训机制不健全从事酒店西餐厅工作的人员必须具备丰富的西餐专业知识、良好的服务技能和英语交际能力。目前我国内地酒店大多数西餐厅的现状是“哑巴英语”，尤其是一线服务员工遇到外国顾客，只能寻找上级帮助。而关于西餐知识他们也仅仅了了解一些皮毛，更甚至连底层管理人员都知之甚少，事实上，现在许多酒店已经意识到西餐厅员工素质偏低的问题，也制定了许多培训方案和计划，但这只停留在书面上，真实情况却不容乐观。3 造成酒店西餐厅人才危机的原因3.1 社会环境和行业自身的原因3.1.1 传统思想和社会偏见的影响受传统思想的影响，人们普遍认为在酒店工作就是侍候人，任人差遣，没有地位，没有尊严，并且还可能会遭受到社会上其他人异样的眼光，在现实生活中，相对其他行业而言，从事酒店工作的人取得的成绩确实难以得到社会的认可，大多数人认为他们的工作没有什么技术含量，尤其是餐饮行业，做的就是“客人坐着我站着，客人吃着我看着”的下等职业，这使酒店员工普遍认为自己的个人价值得不到体现。因此一旦有机会他们就会选择其他行业。另一方面，人们常常把酒店工作认为是吃青春饭的，酒店工作不可能干长久。在中国人的传统思想里，找一个“铁饭碗”或者相对稳定的工作是一件非常体面和自豪的事情，所以他们宁愿去挤公务员、教师等这些“高门槛”，也不愿进酒店这个“低门槛”。3.1.2 行业进入壁垒过低，又过度重视经验由于人才市场竞争激烈，许多西餐厅在招聘新员工时，只要有初中以上的文化程度，外形条件达到一定要求，进行半月左右的培训就能进酒店上班，一般不需要什么较高的文化基础，这就使本行业员工素质的总体水平不高。另一方面，过度重视经验也是本行业的一个特点，大多数酒店西餐厅都会把本专业的大学毕业生从最底层培养，使得所有西餐厅的从业人员都处于同一起跑线上，然而那些受过高等教育、具有良好管理知识的人才，不论从心理上还是年龄上都不能接受自己长期干服务员，从而使得许多本专业的毕业生转行从事其他行业。宋秋.高等旅游教育与酒店业人才需求J.旅游学刊, 2000.156-164其实对服务和餐饮行业而言，工作经验和服务技能确实很重要，但是这些也比较容易学习和掌握，而具备良好的综合素质和专业技能的员工却是不可多得的。3.1.3 工资福利待遇偏低，缺乏行业竞争力根据马斯洛需要层次论，人类最本质的需要时物质需要，良好的物质保障才是人类自身其他需要和发展的基础。但是目前我国酒店工资待遇普遍偏低，在人们生活水平上升，物价不断上涨的情况下，酒店西餐厅现有的工资待遇不能满足自身基本生活和谋求更好发展的需要，这也是酒店员工辞职的首要原因。另外我国酒店普遍存在社会保障包括社会保障不健全的现象，甚至社会劳动保障都执行不到位，员工的养老、医疗、住房等保障更是无从谈起。与其他行业的五险一金等优厚的福利待遇相比，在酒店工作往往让人感受不到工作的稳定性和保障性。这也是酒店找不到人才、留不住人才的一个重要原因。3.2 酒店方面的原因3.2.1 工作强度大，人际关系不和谐由于酒店工作的特殊性，酒店西餐厅的员工劳动强度非常大，尤其是到旺季，员工的工作量一般在10个小时左右，月休只有四天，上班时间不能休息，吃饭时间也只有半个小时，而且必须是轮流就餐，越是节假日工作越忙，员工可自由支配的时间非常少，这样的工作强度让员工的生理和心理都要接受不断的挑战。另外，酒店内部缺乏有效的沟通，缺乏民主管理，内部人员关系过于复杂。1、主要表现在上下级之间、同级之间关系不佳：有些管理者管理方法欠妥，对下属的意见和建议不能正确对待，对下属不公平，不尊重，决策反复无常等等引起员工的不满，不同领导之间相互推诿，常闹矛盾。 2、部门之间沟通不畅，相互拆台3、新员工和老员工之间、当地员工和外来员工相互排斥。郑强,孟双.100 个成功的餐旅业经营M.北京:机械工业出版社,2004.220-2233.2.2 对实习生的不够重视，失去本专业人才基本上学习旅游专业的学生，在校期间都会有三个月至半年的实习阶段，实习的目的是为了让他们把理论知识和实践相结合，毕业后更好的在行业发挥自己的才能。但是事与愿违，大学生在酒店实习后大多不愿意再从事本行业，就我实习的单位上海富豪环球东亚酒店的西餐厅部门而言，他们对实习生的重视度应该算是不错了，但是我和其他实习生在那里实习之后，还是没有一个人愿意留在那里，主要是因为1、实习生作为一个新人，熟悉工作需要一个过程，这期间时常遭受老员工及领导的不耐烦和白眼，我们在那里经常听到的一句话是“还是大学生呢，这么简单的东西都不懂”这让我们的自尊心和上进心大受打击，从而对实习产生消极情绪2、遇到脏活累活时，老员工往往推给实习生。导致实习生每天有苦难言，对酒店失望透顶，并再也不愿从事本行业。3、对于实习生向上级反映的问题和正确意见，他们通常认为实习生在那里待不了多长时间，因此往往视而不见或者搪塞过去，而上层的管理者也不可能时时照顾到实习生的感受。导致实习生再也不愿意向上提意见或者建议。3.2.3 酒店缺乏良好的企业文化，员工缺乏归属感企业文化是一个企业的精神动力，良好的企业文化会对员工产生强大的凝聚力和归属感。在一些酒店，不少员工之所以缺少昂扬奋进的精神状态和美好的理想追求，有的甚至还缺乏职业责任、职业技能和职业道德，有很大一部分原因在于企业缺乏一种独特的文化魅力。宋新谱留住员工的人力资源策略与人才开发M.上海:华东师大出版社，2003.180-186现在许多酒店已经开始注重企业文化建设，提出类似“我为酒店，酒店为我”、“员工第一，顾客第二”的口号，但是也仅仅是停留在理念和口号上，在实施的过程中没有让员工感受到企业文化的强大向心力，致使员工缺乏共同的价值观念，对企业的认同感不强，不能融入酒店文化之中。3.3 员工方面的原因3.3.1 工作性质与职业理想的冲突 酒店业的许多部门包括西餐厅大多为简单的重复工作，只要求那些较简单的技能工作缺乏挑战性，酒店员工尤其是大学生员工会感觉他们的才能没有用武之地，加上酒店的培训机制不健全，无法满足员工要求上进和不断充实自己的职业愿望，在酒店学不到更有用的东西，一段时间之后，枯燥无味，一成不变的工作就会让他们失去最初的新鲜感，工作兴趣也逐渐取消。而且有些酒店还存在缺乏公平的竞争机制，管理落后，效率低下。奖惩制度不完善等问题，例如目前好多酒店只重罚不重奖，在员工守则上，罚款一条条列的很是明确，而奖励却形同摆设，对于员工对酒店的贡献当作是理所应当。这导致员工缺乏进取心，而大学生刚从学校走上社会，满怀抱负，是禁不住这些环境消磨的。这样的工作性质和环境让酒店员工感到职业前途期望值与现实差距过大，因此他们就会另做打算。3.3.2 寻找自我价值的实现和个人发展空间的最大化人们致力于工作都有其自身的目的性，都想让自身的经济价值和社会价值得到实现。大多数都希望得到更好的职位和待遇，在酒店，员工的提升机会有限，员工大多凭借工龄和经验升职，有的干好几年还是个服务员，例如，我所实习的单位上海富豪环球东亚酒店西餐厅，我的领班在西餐厅干了5年，我的主管在那里已经干了15年，他们在酒店耗费的青春和精力，让我们望而生畏。因此，为了寻求更大、更好的发展空间和提升机会，更快实现在事业上实现自己的价值和抱负，员工会另谋出路。4 酒店西餐厅人才危机的应对措施4.1 树立人才危机意识树立人才危机意识是酒店西餐厅防止人才危机的前提条件，无论是酒店的高、中层管理者，还是酒店的普通员工，都应该树立人才危机意识，必须清醒的认识到，高素质的人才永远是企业之间竞争的焦点，能否留住人才在某种意义上决定着企业经营的成败。是否树立了人才危机意识，根本性表现就是是否树立了“以人为本”的管理理念，这要求酒店的管理人员要把员工看成是酒店最宝贵的资源和最重要的财富，尊重他们的人格和劳动，及时了解他们的个人需求，维护他们的权益，为他们创造良好的工作环境和工作氛围。同时摒弃“开发不如开挖人才”，重能力轻道德，重招聘轻使用等错误的人才观念。4.2 加大西餐厅培训管理力度，提高员工素质鉴于酒店西餐厅人才素质不高的现状，酒店应加大对员工的培训管理力度，改善原有的培训体制。对人才的培训不仅可以提高酒店人才的知识水平、管理能力和综合素质，而且培训可以增加员工对酒店的忠诚度，让员工把酒店看作是自己的家，从而在感情上留住人才。首先，应将教育培训与员工的考核、提升、晋级有机地结合起来，为他们提供职业发展机会和成长发展的空间。使他们感受到酒店对自己的关怀和重视，从而产生归属感更加忠实于酒店；其次，将培训工作落到实处并有针对性地进行培训，通过多种方式来达到培训的目的。酒店西餐厅不但要开设工作培训，提高员工的英语水平，还要加强有关员工综合素质的培训课。工作培训旨在提高员工的职业技能，规范服务流程和提高服务意识等，而综合素质培训课主要是要帮助员工重新树立正确的人生观、价值观、世界观，提高自身的职业道德，培养创新思维等。给与员工教育培训的机会，使优秀的员工得到提升和成长，这就形成了一个良性循环。贾勇企业人才流失的原因与对策研究M.西安：长安大学，2004.260-265在这个良性循环中，要将关键人才，特殊人才，后备人才与一般员工进行区分。对重要的管理人员、高学历人员、特殊技能者给予重点培养，组建一批做事的中坚力量团队，自然就不会太担心人才危机了。4.3 完善人事管理制度和薪酬管理体系酒店要建立完善的人事管理制度，特别是要建立培养人才、使用人才、提拔人才的激励机制，树立科学的用才观，敏锐的识才观和博大的容才观，从根本上促进企业的创新与发展，让人才都各尽其用，充分发挥自己的才能。同时建立公平合理的选拔任免制度也是非常重要的，这对调动员工的积极性，减少员工的流失有着重要的积极作用。另外，许多员工是以企业支付的薪资来作为衡量自身价值的标尺，往往将自己的劳动时间和劳动强度与身边的人、与外部企业同岗位人员进行比较，当感到自己付出与所得到的回报不相匹配或不尽公平时，跳槽就是必然的选择。薪酬福利直接影响着个人的生活水平，是员工工作的直接动力。因此，酒店管理者一方面应该制定公正、合理、有吸引力的薪酬制度，要考虑员工工龄、岗位特殊性、增设等级，对饭店做出贡献的大小给予相应薪酬，让优秀员工的价值得到体现。另一方面企业要制定一套个性化的福利措施，让员工可以根据个人的需求，选择自己喜欢的，适用的福利项目。4.4 建立良好的企业文化有人说过，如果一个企业能三个月不发工资而员工还不离开，那么一定是企业文化在起作用。可见企业文化的重要性。具有优秀企业文化的酒店，员工能自觉地约束个人行为，使自己的言行与酒店整体紧密联系在一起，带动员工树立明确的目标，并在为此目标奋斗的过程中与企业保持一致的步调，使每个员工产生归属感和荣誉感。有许多现代酒店不再是仅仅将“顾客第一”、“顾客永远是对的”作为自己的企业文化，而是选择将员工放在首要位置上。万豪饭店经理史蒂夫帕甘诺说：“我们的企业文化一直是关心我们的员工，员工就会关心我们的客人。”用人才是主人的态度来重视人才在酒店中的地位。这样的酒店文化才能激发员工的积极性并感化员工，留住人才。4.5 提高员工满意度和对实习生的重视首先，创造关爱员工的氛围，一个关爱员工的酒店必将使员工满意度上升。人需要群体的温暖，所以关爱员工要给予员工良好的工作环境、足够的工作支持、善于鼓舞员工的士气；并且重视员工的身心健康，注意缓解员工的工作压力。在酒店行业中，和谐的氛围和友善的合作才能产生高效。酒店老总们常用的一个比喻说：人才是酒店的第一个上帝，顾客是第二个上帝，第一个上帝如果不快乐，会直接殃及第二个上帝，这充分透析了以人为本、感情留人的哲理。从本质上讲，员工工作的意图并不完全是物质的，还有工作的精神需求，如酒店的认可、工作的快乐氛围、他人的尊重等。因此，酒店应大力提倡管理人员关心人、爱护人、尊重人、激励人，着力营造和谐、温馨的环境氛围，使酒店与员工结成的不仅仅是利益共同体，而且还是情感共同体。尤其是来酒店实习的大学生，他们刚踏入社会，更需要企业的关心和帮助。其次， 创造公平的环境，公平体现在酒店管理的各个方面，如招聘时的公平、绩效考评时的公平、报酬系统的公平、晋升机会的公平、辞退时的公平等。公平可以使员工踏实地工作，使员工相信付出多少就会有多少公平的回报。公平的竞争环境不仅有助于员工在工作中产生更大的动力，还能够给其家庭以信心并获得支持。公平的工作环境对那些有抱负，希望展现自己才能的大学生也有很强的吸引力。再次， 完善激励体制，激励是解决酒店人才流失问题的有效途径。只有员工愿意做的事情和经理希望他们做的事情一致，经理才能最大限度的激励员工，酒店西餐厅经理可以通过物质和精神两个方面激励员工，留住人才。其中物质激励是激励的主要模式，不