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TS16949 2009 InternalAuditorTraining 课程安排 课程 第一天 TS16949 2009要求理解第二天 过程方法在系统中的应用第三天 如何开展过程式内部审核 课程目标 巩固TS16949 2009标准需求学会以过程方法分析QMS所有的过程 单独地执行内部审核 应用过程方法在审核过程 独立地判断公司 供方的QMS的有效性 识别改进的需求 引导公司进行流程优化 再造 给企业带来增值的效果 学员的先决条件 1 应对TS16949 2009条款有基本的认识 2 对被称之为5大工具的 APQP PPAP SPC FMEA MSA 已有了解 3 具备内审员的基本素质 比如 有2年以上的职场经验善于沟通 学习 勤于思考敬业 第一部分ISO TS16949 2009标准理解 TS16949规范之要求 TS16949规范之要求 TS16949规范之要求 TS16949规范之要求 TS16949规范之要求 TS16949规范之要求 TS16949规范之要求 TS16949规范之要求 TS16949规范之要求 TS16949规范之要求 TS16949规范之要求 TS16949规范之要求 TS16949规范之要求 TS16949规范之要求 TS16949规范之要求 TS16949规范之要求 TS16949规范之要求 TS16949规范之要求 TS16949规范之要求 TS16949规范之要求 TS16949规范之要求 TS16949规范之要求 TS16949规范之要求 TS16949规范之要求 TS16949规范之要求 TS16949规范之要求 TS16949规范之要求 TS16949规范之要求 TS16949规范之要求 TS16949规范之要求 TS16949规范之要求 TS16949规范之要求 TS16949规范之要求 TS16949规范之要求 TS16949规范之要求 TS16949规范之要求 TS16949规范之要求 TS16949规范之要求 TS16949规范之要求 TS16949规范之要求 TS16949规范之要求 TS16949规范之要求 TS16949规范之要求 TS16949规范之要求 TS16949规范之要求 TS16949规范之要求 TS16949规范之要求 TS16949规范之要求 TS16949规范之要求 TS16949规范之要求 TS16949规范之要求 TS16949规范之要求 TS16949规范之要求 TS16949规范之要求 TS16949规范之要求 TS16949规范之要求 TS16949控制计划 TS16949控制计划 第二部分过程方法在系统中的应用 过程方法在系统中的应用 观念的转变 原先的管理理念 以任务为中心 职能管理为导向 以过程为中心 顾客满意为导向 所有的工作都是过程 所有的工作都是过程 输入和输出可能包括设备 原料 动力 信息和财力资源或更多 这些过程的输入和输出都是什么 什么是过程方法 过程方法 将系统中单一过程 过程组合和它们之间的相互关系运用过程的概念去识别 应用 控制的方法称为过程方法 运用过程方法可以更高效地得到期望的结果 用过程方法的审核是从QS 9000 1998转换到ISO TS16949 2002的关键 汽车行业体现增值 体现顾客导向 按照顾客导向过程展开组织需要的各个相关支持过程和管理过程 什么是过程方法 组织内诸过程的系统的应用 连同这些过程的识别和相互作用及其管理 可称之为 过程方法 过程方法的优点是对诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制 组织 顾客需求 顾客 产品 组织 顾客需求 顾客 产品 过程方法 理解要点 过程由活动构成活动的构成方式决定过程的效率和结果过程应具有增值的功能过程的增值需要资源的保证过程应在策划和受控条件下进行 为何采用过程导向的的管理模式 单一独立的领域并不能告诉我们整体QMS的有效性过去未考虑输入及输出和其他过程活动的相互关系加重计划执行查核及改善的循环 PDCA 2 客户导向之过程方法比较 ISO TS16949 2002 QS 9000 质量管理体系模式图 顾客要求 管理职责 测量 分析 改进 资源管理 产品实现 顾客满意 产品 质量管理体系的持续改进 过程方法 过程的基础模式 主过程次过程1 次过程2 次过程3 产品 输入 输出 程序 可以或无书面化 监督与测量机会可能在前 中 后 有效性 ISO9001 2000 达到策划结果的程度的量测 效率ISO9004 2000 过程的分类 过程 顾客导向过程 支持性过程 管理过程 输入与输出都和顾客有关的过程 即关键过程核心的或附加价值的过程 或是提供价值的产品 服务的重要活动 参见 COP清单 每一个关键过程都会有一个或多个的支持性补充 大致都有内部的顾客和供方 提供主要资源或能力以使主要过程能执行过程 用来衡量 评价主要过程 支援过程的有效性和效率 组织策划将顾客要求转化为组织衡量的目标和指标 对组织或质量管理体系管理的过程 CustomerOrientedProcesses COPs ManagementOrientedProcesses MOPs SupportProcesses SPs IATF 国际汽车特别工作组 建议的COP清单 过程间的相互关系 客户导向流程 支援流程 管理流程间相互关系 顾客要求 顾客满意 品质管理体系的持续改进 客户导向流程COP支援流程SP管理流程MP接口 如何确定组织的COP 分析 Customers Customers 顾客 管理职责 测量分析改进 资源管理 需求 满意 产品 产品实现 输入 输出 Continualimprovementofthequality managementsystem 质量管理体系持续改进 关键Key 增值行动Value addingactivities 信息流动Informationflow 组织 输出 输入 这是一个过程 一个组织的界面 外部环境的输入input I 注意怎样对过程模式的精确应用 applicationoftheprocessmodel 检查输入 靠着输出 一个组织的界面 外部环境的输出output O Noticehowthisisaliteral 顾客 如何确定组织的COP 着眼点 顾客导向过程 4 3 2 1 组织 支持过程 支持过程 支持过程的子过程 章鱼模式 TheOctopusModel 过程识别 顾客导向过程 CustomerOrientedProcess 详细的解释 这种过程起始于顾客的需求和终止于组织的输出 输入和对应的输出必须被一一查核 以便使输出满足输入要求 所以COP很多 像章鱼 组织必须识别所有的COP 目的在于使组织站在顾客一端的眼光看清楚其需求能被满足 将注意力从自己及自己的产品上 转移到顾客及顾客需求的解决方案上 过程职责 过程职责 过程分析 过程分析 过程流程图 例 组织内部 接收订单 订单输入 订购原材料 原材料接收 原材料检验 原材料储存 产生工令 制造生产 检验测试 出货 顾客需求 顾客满意 采购 品保 财务 人力资源 业务行销 生产管理 设备设施 开发工程DFMEA 管制计划 制造工程PFMEA 付款 产品保固 询价 市场调查 投标 售后服务 反馈 产品 流程设计开发 产品 流程设计开发验证 COP SP MainProcess 过程方法的特征 一个过程可以通过一连串独立的 相互协调的特性识别出来 对有效实施质量管理 过程有以下六个特征 一个过程所有者存在这个过程被定义这个过程被文件化过程之间的连接被建立这个过程被监控和改进记录并维持 过程方法在QMS中应用时 强调以下方面的重要性 理解并满足要求 需从增值的角度考虑过程 获得过程业绩和有效性的结果 基于客观的量测 持续改进过程 过程管理与改善的执行方法建立管理过程的职责 界定过程 识别客户的要求 建立过程绩效的衡量方法 比较过程绩效和客户要求 鉴别过程改善的机会 改善过程的绩效 对每一个过程评价 4个基本问题 过程是否予以识别和适当确定 职责是否予以分配 程序是否被实施和保持 在实现所要求的结果方面 过程是否有效 1 所定义的过程是什么 其目的是什么 2 谁是过程的管理者 3 过程的输入是什么 谁是客户 其要求是什么 4 主要过程活动是什么 5 过程的接口是什么 6 过程的输出是什么 7 如何测量监控过程 8 过程中会产生哪些文件 9 过程中会产生哪些记录 10 如何将测量监控结果与所订的目标比较 输出和目标 11 过程结果能否满足顾客需求 含法规要求 12 组织的质量方针与目标 管理过程 与本关系的关系为何 13 质量管理体系的有效性是否持续改善 过程特性考虑的13事项 展开过程导向的意义 过程导向的展开 给组织一个机会 重新思考固有的作业方式的效率与有效性 打破部门间的堡垒 建立一个更完善的质量管理体系 如何确定COP的MOP SP 针对识别出来的每个COP 充分考虑对其影响的每一个资源 执行 监督 改进等方面的活动 从而一一识别出MOP SP 可通过多方论证的方式 由各部门讨论分析 注意 可能不同的COP经过识别后 会出现许多相同的MOP SP 对相同的可以进行重合 过程分析 过程分析 龟形图分析法 过程分析 工程规范过程 1 1审查工程文件分发执行工程变更1 2更新客户规范1 3作废旧文件1 4审批新文件 BOM 规范 硬件 软件 1 工程规范需要变更2 法律法规3 体系要求4 客户要求 工程变更程序文件变更程序ECN PPA FMAEA 受过培训的文管或工程人员 依客户要求及时无误审查分发和执行客户工程规范变更 零错误 工程变更时间 客户回应 例 不合格品控制过程分析 乌龟图 使用什么方法 材料 设备 1 检测设备 量具 标准块 2 车间隔离区 3 控制点 谁进行 能力 技能 培训 1 有资格检验员 操作员 2 质量负责人 领班 3 培训授权 输入1 不合格品 可疑产品 2 顾客投诉 3 过程异常 SPC图纸 4 设备发生异常 过程生产中不合格品控制 输出1 识别产品 2 隔离 通过 3 分类 返工通知 4 停产通知 如何做 方法 程序 技术 1 按程序 不合格品控制 2 不合格品评审 3 返工 返修指导书 4 SPC图 5 分隔 追溯性 6 标准样品 使用的关键准则是什么 测量 评估 1 反应速度 时间 2 内外顾客反馈 3 PPM下降程度 4 质量成本 5 退货分析 过程的输入是什么 过程的输入就是在过程开始之前 或在过程进行之中所取得的咨询与资源 输入必须考虑客户的期望 输入的咨询就是对输出的期望与限制 可以是规范性的或是参考性的 输入的资源不外乎是4M 1E 过程的输入必须进行充分的消化理解与应用 才产生附加价值 正确与充分的输入 是达成正确输出的必要条件 最基本的输入 质量管理体系要求 客户要求 法规要求 合格的人员 审核者的关注 这些输入是否正确与足够 输入的取得管道是什么 这些输入你是否真的都具备了 这些输入你是否都了解 这些输入如何正确无误地传达给相关的组织界面 这些输入如何在日后形成对输出的规范 过程的主要活动是什么 过程的主要活动就是这个过程的次过程 过程的主要活动可以是跨部门的 必须分析过程有哪些主要活动 以及其相互的关系与顺序 请考虑这些活动附加价值的高低 低附加价值的活动尽量简化 或并入其他的活动 审核者的关注 这些活动的逻辑与顺序是否清晰与正确 这些活动与哪些组织界面有关系 这些活动是否具有附加价值 在活动进行的过程中 流程的输入是否被适当地运用 并容入到活动所渐次产生的输出之中 以作为下一阶段的输入 哪些活动是最基本的 PLANDOCHECKACTION 过程相关的组织界面是什么 除了过程的所有者外 所有直接或间接会参与到这个过程的单位 组织界面包括内部和外部的单位 上游 下游于组织平行的单位 可能是本过程的实际负责单位 可能是相关过程的负责单位 也可能只是一个被知会的单位 过程所产生的输出 在相关组织界面的过程 会形成输入的一部分 适用于所有的过程的组织界面的例子 客户人力资源单位 过程的输出必须考虑客户的期望以及对客户的附加价值 过程进行中产生的输出 例如 CP PFMEA等 虽然也是输出的一部分 但却不是客户想要的东西 过程的输出必须与过程的输入相比较 以确认其达成情况 针对输出达成状况的水准 就是过程的量测指标 过程的输出是什么 审核者的关注 过程的输出是否符合客户的期望 这些量测指标与水准是否符合客户的期望呢 这些指标是否能精确与充分的量测流程呢 这些量测指标如何计算 由谁计算 这些量测指标的监控频度为多久 当量测指标达不到预期的目标时 是否制定相应的对策 这些量测指标的水准是否能持续不断的改善 审核者的关注 过程的量测指标是什么 过程的量测指标不外乎是质量 成本与时间 过程的量测指标必须可以量测 而且需设定可达成的目标值 过程的量测指标需定期地监控其达成目标的状况 量测指标是为了提供组织实事求是的资询 以做为正确决策的依据 量测指标可与其他组织的指标相比较 若过程的量测指标没有达到目标值 则需提出适当的对策 过程的量测指标必须随时间的进展 而持续不断地改善与提升 确定关键绩效指标的原则 确定关键绩效指标有一个重要的SMART原则 SMART是5个英文单词首字母的缩写 S代表具体 Specific 指绩效考核要切中具体的工作指标 不能笼统 M代表可度量 Measurable 指绩效指标是数量化或者行为化的 验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的 A代表可实现 Attainable 指绩效指标和标准在付出努力的情况下可以实现 避免设立过高或过低的目标 R代表现实性 Realistic 指绩效指标是实实在在的 可以证明和观察 T代表有时限 Time bound 注重完成绩效指标的特定期限 过程的支援活动是什么 过程的支援活动是用来支持或监督主要活动 以便使其顺利完成 可以是支援过程 管理过程或是其他的核心过程 可能是由过程的所有者的部门 或是由其他的部门负责 可能与主要活动同时进行 或是在不同的时间或状况下进行 了解有哪些过程的支援活动 可以助于澄清过程相关的组织界面是什么 第三部分如何开展过程式内部审核 审核类型 审核的定义 依据ISO9000基本要求和词汇Asystematicandindependentexaminationtodeterminewhetherqualityactivitiesandrelatedresultscomplywithplannedarrangementsandwhetherthesearrangementsareimplementedeffectivelyandaresuitabletoachieveobjectives 为获得审核证据并对其进行客观的评价 以确定满足审核准则的程度所进行的系统的 独立的并形成文件的过程 审核类型 审核的基本原则 道德规范公正表述专业能力独立自主客观证据 内审所涉及的角色 委托方 内部审核组长 内审员 受审核方 审核组 审核方案管理 审核方案管理 备注 括号内的号码代表ISO19011中的相关条款号 内审排程 整个体系的适当覆盖面基于经验和已明确的需要 允许有灵活性 审核计划需考虑 部门的重要度和与体系标准要求的相关程度实际表现 以往审核结果 第二 三方 顾客特殊要求 客户投诉情况覆盖标准所有要素覆盖所有部门 班次 活动 审核计划 审核的流程 审核开始文件审阅现场审核活动的准备首次会议收集和验证信息在适当的阶段 审核组评审审核发现就审核进度和任何疑虑 与委托方和受审核方进行定期沟通末次会议审核报告现场审核结束审核跟进 审核方式 有效性审核 谁是顾客 他们的需求和期望是什么 为了使顾客满意 相应的质量方针和目标是什么 符合述质量目标的主要过程是什么 其效果如何 针对每个COP质量目标达到了没有 如果没有 此COP是否与顾客满意有关 对此过程的控制过程的关键控制点在哪里 其效果如何 管理层对此状况有没有作出改进 是否由具备能力的人员执行此项工作 过程为主 的审核方式 ISO TS16949 2009 受审核方的质量体系 审核员事先已经了解 审核员事先并不了解 符合性 1 符合性 2 识别出COP SOP MOP 是审核员的工作 什么是过程 process 顾客要求 顾客满意 管理过程 MOP 人力资源 工作环境设备 支持过程 SOP 质量目标 测量 顾客导向过程 COP 过程图析法 生产计划 服务 人力规划 目标管理 财务规划 品保 设备维护 资讯管理 过程图析法 识别主要过程的方法 顾客 需求和期望 产品设计 过程设计 识别主要过程 检查结果 合格 改进 是 否 纠正 P A C D MarketAnalysis CustomerRequirements市场分析 顾客要求Bid Tender投标Order Request订单 要求Product ProcessDesign产品和过程设计Product ProcessVerification Validation产品和过程验证 确认ProductManufacturing产品生产Delivery交付Payment支付 赔偿 Warranty Service担保 服务PostSales CustomerFeedback售后 顾客反馈 IATF建议的顾客导向过程 审核范围 ISO TS16949 2009的范围 标准本身质量管理体系的范围认证范围 等 ISO TS16949 2009的范围 适用于汽车行业供应链当某一要求不适用时 可以考虑进行删减 仅限于条款第7 3章节中的不包含过程设计的产品设计部分 在质量手册中予以明确并表述 在文件中的表达 需要小心谨慎 法令法规要求识别和保持作为 产品 过程输入 根据要求 监察 产品 过程输出 的符合性 内审员的资格 知识和技能 正常的知识和技能审核程序 工具和方法管理体系和引用文件 如TS2组织的状况适用的法令法规及其它要求特定的知识和技能与质量有关的方法和技术 如核心工具产品 服务以及运作过程持续专业发展 CPD Good好Goodlistener善于聆听Openminded思想开朗Diplomatic善于交往Resilient复原力强Unbiased公平Honest诚实Patient耐心Self disciplined自律Articulate善于沟通Abletocommunicate表达力强Interested有好奇心Unafraidofbeingunpopular不怕受排挤Empathetic具同情心 Bad坏Arrogant傲慢Opinionated偏见Self important自大Lazy懒惰Argumentative好争辩Shy害羞Timid胆怯Gullible易受骗Impatient缺乏耐性Poorcommunicator不善于沟通Desiretobeliked希望被喜欢Unprofessional不专业 审核员态度 责任 ISO TS16949 2009内部审核 组织应定期进行内部审核 以确定质量管理体系是否 A 符合根据本标准和组织所建立起来的质量管理体系要求所作的计划的安排 以及B 得到有效地实施和保持 基于ISO TS16949 2009条款8 2 2的描述 审核范围 审核的区域和程度地理位置组织单位活动过程 COP SOP MOP 涉及的时段 审核准则 适用的方针 程序 标准 包括与下列有关的 法令法规管理体系要求合同要求行业 企业行为规范 COC 审核的可行性 由负责管理审核方案的负责人员确定考虑的因素 策划审核所需的信息是否充分和适宜与受审核方适宜的协作适当的时间和资源若不可行 应在与受审核方探讨后 向委托方提出替代方法 成立审核小组 由管理审核方案的负责人员 审核组组长负责组建 规模大小和成员组合 考虑事项 审核目的 范围 准则 地址和预计持续时间所需要的整体能力资格来自认可 认证机构的要求语言 以及对受审核方的社会和文化特点的理解审核员的公正独立性与受审核方相互影响的能力 以及团队合作精神 过程分析 过程输入 你需要什么 过程活动 你做什么 支持过程 谁支持 如何支持 管理过程 谁管理 如何管理 联结 接口 过程输出 测量 过程的有效性和效率 运用 过程方法 的审核方式 2 审核策划 准备活动 识别组织所定义的过程分析过程安排优先的审核活动编制审核时程表 运用 过程方法 的审核方式 3 在审核中需要验证之事实9栏工作表的运用4 审核中需要之信息比对之客观证据 判断 运用 过程方法 的审核方式 文件审阅 管理体系文件 包括记录上一次的审核报告初访时 需要考虑 组织的规模 性质和复杂性审核的目的和范围 管理体系文件范例 质量手册质量管理体系的范围允许的删减和判断涉及的产品范畴文件化的程序或其引用过程的顺序及其相互作用的描述 COP SOP MOP 质量方针和目标组织架构图COP的确定和表述SOP MOP的识别公司级数据 管理体系记录范例 管理评审教育 培训 技能和经验内部审核结果证据过程实现和产品符合要求过程确认产品符合性结果对要求的评审对供方的评价纠正措施预防措施设计和开发顾客的财产测量设备的校准和验证不合格品 文件审阅 若不适宜 审核计划 由审核组组长准备由委托方审阅和批准在审核前呈送给受审核方内容细节应适当 以适应审核的范围和复杂性具有适当的灵活性以允许更改 审核计划的内容 审核目的和范围审核准则和引用文件日期和地点受审核的组织 职能部门单位 或过程预期的时间和持续时间 审核现场活动会晤受审核方的管理层审核组内部会议 策划审核 运作因素审核思路审核时程 运作因素 业务范围组织的规模 类型和架构过程的复杂性和相互作用人员能力法令法规要求主要业务特性 正面和负面因素的潜在相互作用 审核思路 以过程为主的审核方式关注于COP SOP MOP 但是以职能部门分组使用同一抽样来验证COP SOP MOP的顺序和相互作用顺向式的审核方式 如针对 PDCA循环和管理活动条款5 管理职责 条款6 资源管理 逆向式的审核方式 如针对 一种型号的产品采用同一逆向思路分析某一生产计划的结果条款7 产品实现 条款8 测量 分析和改进 审核计划审核现场活动的顺序 1 会晤最高管理者2 管理评审 内部审核3 审核抽样根据对审核风险的评价来选择抽样方案4 部门 过程 COP SOP MOP 审核计划 审核组成员的工作分配 审核员的独立性工作能力资源的有效运用可能的变更 相关作业文件 审核程序9栏工作表审核抽样方案记录信息用的表单参考 TS2评定检查清单支持性的证据审核发现和会议记录 IATF建议的 乌龟图 例 产品设计过程的 乌龟图 使用什么方式 AutoCAD CAM试制设备试验检验设备工装夹具试制材料场地 输入 图纸资料开发协议法令法规成本要求业务计划交付 服务以往经验 如何做 APQP QFD DOE DFMEA PFMEA CP产品设计程序多方论证方法供应商清单防错法 过程 产品设计过程 谁进行 工程技术人员营销人员财务人员质量人员管理人员供应商技能资质培训 输出 准时交付技术规范和合格样件等 使用的关键准则是什么 测量 评估 设计目标质量目标完成进度开发成本开发业绩 过程方法 审核工作表 每个小组任选一个COP 画出它的 乌龟图 及 9栏工作表 如 报价过程小组讨论 30分钟 小组演讲 5分钟 组 共2组 导师评论 20分钟 练习 刹车生产线 不合格品控制 审核条款 不合格品管 8 3 数据分析 8 4 改进 8 5 在生产线刹车制造车间 生产工艺有冲压 焊接 检验 电镀及装配工序 你刚好审核到零件号ABCD要生产完毕 而EFGH刚刚开始生产 控制图显示零件ABCD有特殊特性超出界限 而零件EFGH看起來很相似于ABCD零件 案例研讨A 一 过程导向之审核 二 在审核中要验证之事实 9栏工作表 三 审核中需要之信息 比对之客观证据 案例研讨A ISO19011审核指南内审员的资格审核开始过程分析 乌龟图 现场审核活动的准备策划现场审核活动审核组成员的工作分配工作文件 9栏工作表 首次会议 简介确认审核目的 范围和准则审核时间表和其它安排 末次会议 内部会议 任何可能的变更 审核方法和程序正式的沟通渠道语言受审核方将会知道审核进程资源设施保密承诺与工作有关的安全 紧急以及保险程序陪同人员的安排 角色和身份报告方式终止审核的条件上诉渠道 主持会议的一些好经验 座位安排语音调节眼神接触 收集和验证信息 收集和验证信息 信息来源会晤观察文件记录数据摘要 分析 分布和绩效指标基于相关受审核方的抽样方案和程序记录 以确保抽样和过程测量的控制效果其它报告来源电脑数据库和互联网网址 会晤 不同的层次和职能部门选择正确的人员作为面谈对象 执行活动或任务的人员在面谈前让会晤对象放松询问会晤对象的工作简要说明结果并与会晤对象进行回顾避免诱导式的问题对会晤对象的参与及合作表示感谢 提问技巧 使用开放式的提问来收集信息 只在确认审核发现时才使用封闭式提问保持良好的眼神接触必要时 重复 改述问题保持正面的态度不要情绪化和偏倚与不同层次的受审核方进行沟通时 使用 他们的语言 提问顺序 为什么 目的 何事 何时 何地 何人 为何 怎样 有多好 目标达到了没有 相辅相成的控制不合格 纠正措施 若满意 则继续提问趋势改进预防措施 Plan计划 实施Do Check