HM内审员培训教材-审核技巧.ppt

2020 3 22 1 内部审核员审核技巧培训 3 2 审核概论审核准备审核的实施审核报告审核跟踪 QC080000 内部审核员培训 3 内审技巧 3 符合客户要求符合QC080000标准符合公司HSPM管理体系文件符合RoHS WEEE等法律 法规要求提供持续改进的机会 审核的目的 第一章审核概论 3 内审技巧 4 定义和术语 审核audit为获得审核证据并对其进行客观的评价 以确定满足审核准则的程度所进行的系统的 独立的并形成文件的过程 特点 1 系统性的过程 2 独立性 无直接责任关系 3 客观证据 4 与规定要求相一致 3 内审技巧 5 内部审核 InternalAudit 有时称第一方审核 由组织自己或以组织的名义进行 用于管理评审和其他内部目的 可作为组织自我合格声明的基础 外部审核包括通常所说的 第二方审核 和 第三方审核 第二方审核由组织的相关方 如顾客 或由其他人员以相关方的名义进行 第三方审核由外部独立的审核组织进行 如那些对与ISO14001要求的符合性提供认证或注册的机构 审核的类型 3 内审技巧 6 审核准则auditcriteria一组方针 程序或要求 注 审核准则是用于与审核证据进行比较的依据 定义和术语 3 内审技巧 审核准则 标准 QC080000文件 法律法规 方针 手册 程序文件 作业标准 销售合同 7 审核是秆秤 QC080000法律法规客户要求行业要求 惯例方针 政策质量手册程序文件指导书 组织机构计划活动职责 管理程序 过程资源 审核准则 HSPM 3 内审技巧 8 审核证据auditevidence与审核准则有关的并且能够证实的记录 事实陈述或其他信息 要点 1 审核证据可以是定性或定量的 供审核员用来判断是否符合审核准则 2 审核证据通常来自审核范围内所进行的面谈 文件审阅 对活动与情况的观察 测量与试验结果或其他方法 定义和术语 3 内审技巧 9 可追溯性不偏不倚基于观察形成文件 verygood 客观证据 3 内审技巧 10 审核发现auditfindings将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果 注 审核发现能表明符合或不符合审核准则 或指出改进的机会 要点 审核发现是编写审核报告的基础 将审核发现与审核准则相对照 通常可分为三类 a 严重不符合 b 一般不符合 c 观察项 定义和术语 3 内审技巧 11 审核结论auditconclusion审核组考虑了审核目的和所有审核发现后得出的审核结果 要点 内审员实施内部审核后所下的结论有三种情况 a 符合审核标准 b 基本符合 但有一些需纠正之处 c 不符合 存在HSFM上的重大缺陷 必须立即纠正 在后两种情况下 内审员必须要求受审核部门采取纠正措施 内审员可以和受审核部门讨论纠正措施的具体方法 审核结论作为报告书必须文件化 然后将其发送至最高管理层 管理者代表 有关部门负责人等 定义和术语 3 内审技巧 12 审核委托方要求审核的组织或人员 注 审核委托方可以是受审核方 也可以是依据法律或合同有权要求审核的任何其他组织 受审核方被审核的组织 审核员有能力实施审核的人员 审核组实施审核的一名或多名审核员 需要时 由技术专家提供支持 注1 指定审核组中的一名审核员为审核组长 注2 审核组可包括实习审核员 定义和术语 3 内审技巧 13 审核范围auditscope审核的内容和界限 注 审核范围通常包括对实际位置 组织单元 活动和过程以及所覆盖的时期的描述 定义和术语 HSFM内的所有活动组织与权责以及工作程序审核所覆盖期间内的活动人 机 料 法 测 环 5M1E 工作场所 作业及制程文书档案 报告及记录 要点 3 内审技巧 14 审核的系统性独立性 审核人员 审核是一个抽样的过程被审核的质量体系必须是规范化的 审核的特点 3 内审技巧 15 审核依据正式特定的要求进行审核只能由有资格的人员进行审核必须按正式程序进行审核必须依据客观证据作出判断审核结果必须有正式报告和记录 审核的正规性 3 内审技巧 16 HSPM审核是一个抽样审核过程 审核是一个抽样过程 按计划进行抽样过程 重点审核易引起系统失效的内容任何审核不能证明体系完美无缺 审核只能涉及质量体系的主要部分而非全部 审核只能在有限的时间 有限的范围内进行 3 内审技巧 17 被审核的HSPM必须是规范化的 正规的HSPM必须满足下列要求 必须具有完整的HSPM文件 文件控制 文件更改应符合标准的要求 实际行动与书面文件或书面承诺应一致 必要的运作情况应有可以追溯的记录 3 内审技巧 18 审核的策划确定审核组编制审核实施计划制订检查表 检查清单 CheckList 审核前沟通 审核准备 第二章审核准备 3 内审技巧 19 内部审核的步骤 内审技巧 3 20 拟审核过程和区域的状况 拟审核过程和区域的重要性 以往的审核结果 内审策划 年度审核计划 追加审核计划 现场审核计划 内部审核的策划 内审技巧 3 21 12个月内认证范围所涉及的过程 区域 产品应至少被审核一次 审核员的独立性 审核计划中应明确审核依据 审核范围 审核频次 审核方法 安排审核计划注意事项 内审技巧 3 22 确定审核组 审核组长的任命审核小组的划分审核人员的安排 3 内审技巧 23 审核员资质要求 审核员 接受正式的专业培训具备参加审核的经历与被审核的工作无直接责任经资格确认 3 内审技巧 24 内部审核组长职责 内审组长职责 协助执行新的工作步骤打破障碍协助沟通接受审核者的职责委任负责人员在审核过程中协助审核员与审核员进行会议审查和同意接受审核的结果制定和执行纠正措施 3 内审技巧 25 审核人员基本能力 审核员能力要求策划审核准备 编制审核计划文件审核编写检查表现场审核能力 组织首 末次会议调查证据得出审核发现编写不符合报告 汇总 评价等编写审核报告的能力从事跟踪与监督能力 3 内审技巧 26 审核人员其他能力 审核人员其他能力要求 能与各级人员沟通团队合作能力良好的分析判断能力独立工作能力应变的能力善于学习的能力 保持客观公正 廉正机智有毅力 忍耐贯彻始终态度友善上进守时冷静 3 内审技巧 27 审核员沟通技巧 审核员应具备的沟通技巧 三清楚 听清楚问清楚记清楚三态 健康的心态积极的身态幽默的言语二解 多了解少误解5W1H问答 3 内审技巧 28 年度审核计划 内审技巧 3 29 年度审核的频次和形式 每年至少一次 覆盖所有要素集中某一段时间完成对所有相关部门的审核 集中式 分部门在不同时间进行审核 分散式 3 内审技巧 30 年度审核计划的编写 管理代表编写审核方式 集中式与滚动式 审核时间的选择 与生产及其他方面的要求 练习 编写公司集中式的审核计划 所有部门 3 内审技巧 31 注1 A 计划审核日期 B 不合格报告发出日期 c 制定纠正措施日期 D 纠正措施完成日期 E 纠正措施验证日期 注2 该计划表示一年安排两次例行内审 追加审核由管理者代表依据审核的活动和区域状况临时决定 年度审核计划 范例 集中式 内审技巧 3 32 审核目的 审核范围审核准则审核日期受审核的部门名称审核人员 包括组长 审核员以及审核员分工审核时间分配会议时间安排审核资源审核要素审核重点 包括重点要素和重点部门 人员审核程序报告的内容 格式 审核报告的预计分发部门和分发日期 审核实施计划明确以下内容 3 内审技巧 33 制定审核计划需考虑以下事项 按年度计划时间执行应考虑以前审核的结果分配受审部门的时间应考虑重点 不能平均用力审核员的安排要有考核资格 业务专业及工作经验审核员及受审方的时间交叉的考虑审核重点 部门的提示 编写公司的审核计划 3 内审技巧 34 追加审核 特殊情况 发生了严重的质量问题或用户有严重申诉 组织的领导层 隶属关系 内部机构 产品 环境方针和目标 生产技术及装备以及生产场所等有较大改变 即将进行第二 三方审核或法律规定的审核 第三方审核后获得认证注册资格的证书 而证书即将到期又希望继续保持认证资格 练习编写的公司实施审核计划 3 内审技巧 35 3 内审技巧 审核实施计划 范例 36 7 审核日程安排 按要求 内审技巧 3 37 拟制 日期 xxx 4月10日 批准 日期 xxx 4月10日 7 审核日程安排 按要求 内审技巧 3 38 7 审核日程安排 按部门 说明 1 本计划是依部门所负责的要求编制而成 在对部门审核时不排除对相关要求审核2 审核员分布状况为 A 品管部 B 技术部 C 生产部 D 营销部 拟制 日期 xxx 4月10日批准 日期 xxx 4月10日 内审技巧 3 39 事前准备计划性增强信心减少记录量 检查表 CHECKLIST 的目的 3 内审技巧 40 1 对照标准和文件要求2 选择典型的质量问题3 结合受审部门的特点4 抽样应有代表性5 时间要留有余地6 检查表应有可操作性7 按部门编制的检查表要考虑涉及的要素 按要素编制的检查表要考虑涉及的部门 检查表 CHECKLIST 的设计要求 3 内审技巧 41 依据的标准及要素依据的质量文件审核区域 部门检查要点验证方法抽样数验证结果 记录 检查表的基本内容 审核组长批准检查表 3 内审技巧 42 去哪里地点找谁被审核人查什么检查要点如何检查验证方法 检查表的四要素 3 内审技巧 43 审核项目关注项目文件是否获得批准地点記录是否完备产品状况设备情况 检查表的关注重点 关注体系整体各个方面培训审核人员对调查结果采取及时地纠正措施跟进工作 3 内审技巧 44 看什么 LOOKAT 要点合格分供方清单找什么 LOOKFOR 验证内容是否存在 是否批准 是否包括所有外购 外协分供方看什么 LOOKAT 要点合格分供方档案找什么 LOOKFOR 验证内容是否包括规定的记录 相关方评定记录 进货检验记录 部门监控记录 检查表案例 3 内审技巧 45 3 内审技巧 46 包含所有要素 如何编制完整的检查表 讨论 包含所有部门 3 内审技巧 47 提前通知受审核部门审核组召开会议 必要时 A 审核准备情况B 讨论疑难问题C 提出注意事项 审核前沟通 3 内审技巧 48 首次会议现场审核不合格报告审核组会议末次会议 第三章审核的实施 3 内审技巧 49 目的 陈述或确认审核行程表 说明审核活动进行的方式 营建双方沟通必要性 显示活动的严肃性 显示内审的正规性 显示内审的权威性 并不是一定要开首次会议应紧记的准则 简明扼要 15 20分钟 控制进程 首次会议 OpeningMeeting 3 内审技巧 50 审核签到介绍审核目的和范围审核计划安排的确认介绍审核的方法和程序确定所需的资源问题澄清确认末次会议时间 首次会议 OpeningMeeting 3 内审技巧 51 组长控制审核的全过程审核路线的展开检查表的使用审核技术与诀窍审核的抽样审核的验证做好检查笔记不确定问题的处理不合格的处理 现场审核 3 内审技巧 52 审核三步曲 1 向督导者询问 2 以标准书调查 3 观察实际作业审核三查 查规范查执行查记录审核三找 找实物找标识找结果审核三公 公开公平公正 审核要点 3 内审技巧 53 审核过程的控制执行计划保持进度协调气氛保持客观审定结果 审核要点 3 内审技巧 54 检查HSPM文件与QC080000执行标准的符合性 文件审核 3 内审技巧 收集与受审核部门的QC080000活动有关的程序文件 包括公用的程序文件 作业指导书 法规 必要时的QC080000手册等 以标准 合同 相关法规为依据对以上所收集的文件进行审核 若发现不符合 不充分 应记录结果 通过文件审核 审核员了解受审核方的基本情况 为顺利审核做好准备 55 审核的策略审核的方法按部门 考虑该涉及的主要活动及涉及的相关要素按要素 考虑涉及的部门审核的路线A 顺向 自上而下 B 逆向 自下而上 C 随机 现场审核 3 内审技巧 56 审核路径纵向式 由上而下和由下而上 横向式 抓住一点查其相关 正向审核逆向审核交叉审核 现场审核 3 内审技巧 57 审核过程控制 控制客观性 控制审核进度 控制审核计划 控制审核气氛 控制审核结果 控制纪律 组长控制审核全过程 现场审核 内审技巧 3 58 现场审核 3 内审技巧 59 现场审核 3 内审技巧 60 现场审核 3 内审技巧 61 检查表的使用依据检查表并考虑灵活性 标准要求文件要求 检查表 问题 现场审核 面谈 提问 观察 抽样 验证 回答 事实 记录结果 结论 合格 不合格 检查表 答案 现场审核 3 内审技巧 62 审核员需要获取以下资料作为 审核证据 人员 过程 设备 工具 材料 文件及记录审核证据可通过多种方法获得 面谈 观察 如 操作及环境等 查验文件 如 目标 计划 程序 WI 合同 相关方 订单 图表等 查验记录 如 检验记录 会议记录 投诉 监测记录等电脑数据或分析报告审核的抽样 样本数4 6个 搜集及核实资料 3 内审技巧 63 HSF政策的理解 采购 某一笔采购业务 某一异常事件 文件管理 制程管制 工作环境 纠正 预防 某一个文件 某一人 某一道制程 作业 某一场所 样本含义 审核中的样本指的是实际审核的对象 包括 人 产品 材料 设备 文件 记录 某一道作业 某一岗位等 如 搜集证据 内审技巧 3 64 开放式问题 问题的种类 跟进式问题 引导式问题 封闭式问题 无声式问题 审核访谈 内审技巧 3 65 简单答案是 否 有 没有2 可获得指定的信息3 可用以总结结论4 由审核者控制问和答5 带来压力 减轻压力 封闭式问题 内审技巧 3 66 开放式问题 5W1H 何时 When 什么 What 怎样 How 何地 Where 为什么 Why D 谁 Who 内审技巧 3 67 引导式问题 跟进式问题 无声式问题 可减轻被审核者压力 避免使用 由获得的信息再提出跟进问题 对问题进一步探讨 以身体语言提出问题 沉默 非常强有力的工具 内审技巧 3 68 是什么WHAT 如何HOW 何处WHERE 何时WHEN 为何WHY 何人WHO 用有效的开放式的问题来获取信息 提问技巧 5W1H 3 内审技巧 69 WHAT该工作做些什么 WHO是谁负责该项工作 WHEN何时做该工作 WHERE在何处做该工作 HOW该项工作如何做 WHY为何要如此做 SHOWME请拿出资料给我查看 证据 5W1H范例 收集事实 而不是收集差错 3 内审技巧 70 明确观点和目的 准确表达发问一定考虑被问者的权责注意神态表情适时表达好意努力理解回答不能建议或暗示某种答案不说有情绪的话不可连续发问 提问注意事项 3 71 审核倾听 对人最大的尊重 专注查对澄清反应 反馈记录必要时摘要 确认 3 内审技巧 72 首先会见现场负责人与各级职能人员会谈 特别是执行人员应尽可能在工作正常进行时及在正常工作现场说明审核的目的会谈可由员工描述他的工作开始应控制会谈放松的气氛解释会谈原因及记录的目的总结会谈结果 可能时与会谈人员核实发现点避免引导性提问感谢会谈人员的参与及合作 审核访谈 3 内审技巧 73 审核访谈技巧 范例 五个孩子在厕所吸烟 被教导主任看见 教导主任告诉其班主任 班主任次日找他们五个谈话老师 你吸烟吗 学生A 吸 老师 吸 你很光荣嘛 回家叫家长 学生A回去后和另外四个说 老师问你们吸烟吗你们说不 有事我负责 内审技巧 3 74 一会后老师 你吸烟吗 学生B 不吸 那吃根薯条吧 说着老师递过薯条 学生B自然的伸出两个指头 老师 不吸 回家把家长叫来 审核访谈技巧 范例 内审技巧 3 75 审核访谈技巧 范例 老师 吸烟吗 学生C 不吸 那吃根薯条吧 学生C小心的接过薯条 心中暗暗感激学生B 老师 不沾点西红柿酱吗 学生C一不留神将酱沾多了 便开始往碗里弹 老师 不吸 烟灰弹的很熟练嘛 家长叫来 内审技巧 3 76 审核访谈技巧 范例 老师 吸烟吗 学生D 不 吸 学生D吃完薯条已是汗流浃背 谢谢 老师 没事的话我先回去了 老师 你不给你同学带根吃吗 学生D 谢谢老师 说着把薯条放在耳朵上 老师 知道我该说什么了吧 内审技巧 3 77 老师 吸烟吗 学生E 不吸 总算把薯条安心放在口袋里 学生E转身想走 老师突然喊到 校长来了 只见学生E把薯条从口袋里拿出来放到地上使劲的踩 审核访谈技巧 范例 内审技巧 3 78 说话清楚 简洁说话时要望着对方向适当的对象提出问题有需要时将问题用不同的措辞再说一遍镇静 有礼及消除疑虑面带微笑 表现轻松不冲动 不偏激不挑剔不可有优越感打断话题时先要道歉不要吝啬给对方应得的赞赏 良好的习惯 做法 3 内审技巧 79 在同一时间提出太多的问题不懂装懂自问自答不给对方足够时间回答问题制造争论凭记忆回答问题主观偏袒一方指名道姓批评人 应避免的习惯 3 内审技巧 80 审核员不应1 被转移目标2 被引导或误导3 陷于困境4 让受审人员支配审核的步伐 审核员应该1 有准备2 准时3 坚持审核重点4 加强协调 控制审核节奏 3 内审技巧 81 随机抽样适当数量 检查表 审核员亲自抽样征得被审核人员同意 审核的抽样 3 内审技巧 82 实际 客观 存在的不受情绪或偏见左右的可以阐述的可以形成文件 书面表达 的可以是定量的可以是定性的与质量有关的可经受验证的 客观证据 3 内审技巧 83 面谈的人员文件编号和版本检查的记录设备编号识别的条款所在的区域 部门 记录 内审技巧 3 84 不合格的确定不合格的定义不合格的判断不合格的描述不合格报告 不合格报告 3 内审技巧 85 什么是不合格 未满足要求A 顾客要求B QC080000标准C 公司HSPM文件D 法律 法规要求 不合格的确定 3 内审技巧 86 工作步骤或方法不符合要求工作步骤没有实施记录达不到要求 各种不合格的情况 3 内审技巧 87 依据客观证据确定不符合标准的条款确定不符合相关的文件要求 不合格判断依据 3 内审技巧 88 严重不符合项 会导致QC08000管理系统失败或会明显降低其有效性者 与要求有严重的分歧不能达成目标缺少质量管理职能轻微不符合项 会使QC080000管理系统的效果降低 但不影响各要项的主要正常运作 个别的情况某方面需要改进 不符合项判定 3 内审技巧 89 QC080000标准中有定义须制定的程序管理系统 但实际未制定者 虽有依QC080000标准制定相应程序系统 但完全未依规定执行 各部门都有共同性质的次要缺失 即系统管制失效 单一部门内部各种不同性质皆有不符合现象 实质已有名无实 严重不符合项判定 3 内审技巧 90 记录不合格事实注意相关事项同被审核方负责人确认 不合格的处理 3 内审技巧 91 内审技巧 3 92 事实的准确观察 判断 在哪里发现 地点 发现了什么 事实 为什么不合格 原因 谁在场 职位 采用专业术语 正规 要便于查找 追溯 利于的改进 帮助 不合格的描述 3 内审技巧 93 注意事项 描述文件的标识 名称 描述记录的标识 名称 描述相关职位 工位 描述设备的编号 名称 描述相关的区域 描述不符合的原因 描述不符合标准条款和文件 不合格的描述 3 内审技巧 94 内部审核不符合项报告审核员 xxx审核日期 xx年x年x月审核部门 xxx部 不符合项描述程序文件 培训意识和能力控制程序 规定 具有质量职责人员必须经能力测定 查xxx部品质巡检人员工号96018 没有证据证明对其进行能力测定 不符合QC080000标准 6 2人力资源不符合类型 严重 轻微 观察不符合程序 培训意识和能力控制程序改善完成时间 一周 两周 四周审核组长 受审核方确认 3 内审技巧 95 现场审核结束后 末次会议之前 或审核过程中定期召开同一审核组成员参加讨论审核结果沟通审核信息 线索协调审核方向审核组长作审核总结准备 审核组会议 3 内审技巧 96 签到致谢重申审核目的和范围确认审核计划的完成正式提出不合格项澄清宣布审核结论提出纠正要求结束 末次会议 3 内审技巧 97 第四章审核报告 审核报告的内容 审核综述 3 内审技巧 98 审核的目的和范围审核准则审核组成员 被审核部门的代表审核持续的时间和日期审核不合格项分布审核过程的简要说明 包括所遇到的障碍 审核综述不合格报告 审核报告的内容 3 内审技巧 99 审核过程的简要说明 包括所遇到的障碍 摘要说明发现的严重 轻微不合格项 根据审核的不合格项对受审核部门的质量体系作出评价 审核结论 对HSPM审核准则的符合情况 体系是否得到了正确