物业公司标书.doc

目 录第一项 物业管理服务的整体策划、构想与管理方式4第二项 管理组织架构与人力资源管理81、 管理处管理架构82、 管理处人员配备83、 员工培训104、 人员管理13第三项 管理指标承诺及实施措施151、时间承诺 152、房屋完好率98% 153、房屋零修及时率100%，返修率10% 164、维修工程质量合格率100% 165、绿化完好率98% 166、清洁、保洁率99% 167、消防设施设备完好率100% 168、责任火灾事故发生率0 179、责任治安案件发生率0 1710、住户有效投诉率1以下，投诉处理率100% 1711、住户对物业管理满意率96% 17第四项 便民综合配套服务 181、常规服务： 182、特色服务 21第五项 各项应急处理预案流程 231、 火警火灾应急处理预案流程 232、 紧急疏散处理 233、 偷盗或抢劫事件处理预案 244、 斗殴事件处理预案 245、 病危人员急救处理预案 256、 暴力抗法事件处理预案 257、 停水/电处理预案 258、 电梯停梯应急处理预案 269、 防汛工作应急预案 2610、扫雪铲冰应急预案 27第六项 智能化系统的管理 281、 智能系统管理的前期措施 282、 智能化系统的日常运行及维护保养 28第七项 物业管理的入住、装修、违章搭建与绿地养护管理等 351、 住户入住管理 352、 住户装修管理 363、 违章搭建管理 384、 绿化养护服务管理 39第八项 物业维修养护管理 461、 共用部位共用设施维修基金的建立与使用 462、 房屋维修养护计划和实施方案 473、共用设施设备维修养护计划和实施方案 54第九项 测算方案的可行性及合理性 771、测算依据 772、经费测算的原则 783、测算说明 784、方案盈亏分析 795、增收节支措施 79第十项 社区文化活动 811、社区文化活动的总体目标、原则和措施 812、社区文化活动计划 85第一项 物业管理服务的整体策划、构想与管理方式 金港湾小区位于建湖的门户位置，具有优越的地理优势和完善的硬件设施，认真做好金港湾的物业管理工作具有三个方面的意义： 1金港湾小区的高质量的物业管理工作，可以树立样板，维护宣传永林地产名牌信誉，直接促进金港湾小区第一期及以后各期的售楼价格和进度的提升，为永林地产的“大地产”战略作贡献；2金港湾小区高质量的物业管理工作，给金港湾小区第一期的业主提供优雅、舒适的生活环境，达到“新生活、新感受，细心体味每一天”的意境，维护宣传物业公司的品牌信誉。基于上述认识，我们确立了管理金港湾小区的指导思想、总体目标和管理方式。(一)管理金港湾小区的指导思想 用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，在金港湾小区中营造安全、舒适、优雅、温馨的生活工作空间，并赋予其特有的人文景观，让金港湾小区成为“城市中的花园”。 （二）管理金港湾小区的总体目标 1金港湾小区在正式接管后一年内，通过ISO9001质量体系认证； 2金港湾小区在正式接管后一年内，达到“盐城市物业管理优秀住宅小区”的管理标准； 3金港湾小区在正式接管后二年内，达到“全国消防安全示范小区”标准； 4金港湾小区在正式接管后二年内，达到“盐城市物业管理优秀示范小区”的管理标准。 (三) 金港湾小区的管理方式 根据金港湾小区的特点和物业的管理经验，我们将严格遵守政府的有关法律、法规、条例及标准，对金港湾小区进行封闭式综合一体化管理。主要的管理方式如下： 1互动管理 在金港湾小区提倡、推行互动式物业管理。互动式物业管理的内涵就是管理处与业主的互动，这样既维护业主权利、服务业主、让业主满意，也便于物业管理工作的正常展开。 （1）管理目标互动 金港湾小区的管理目标应该是由管理处和业主（前期为开发商）共同商议和制定的，管理目的是一致的。 （2）管理责任互动 金港湾管理处的责任是实现业主提出的管理目标，而金港湾小区的业主有责任协助管理处工作，并有义务按业主公约的要求和规定合理使用物业，有义务自觉维护金港湾的完整、美观、清洁和安全等各项内容。 （3）管理过程互动 在金港湾小区的日常管理服务运作过程中，住户的感觉就是物业管理工作的镜子。管理处随时与住户沟通物业管理状况，而住户也有义务随时向管理处反馈意见和信息，以保证管理处的工作就是住户的需要这个方向。在配套服务方面。除了提供常规性公共服务之中，我们还分析了金港湾小区的业主的需求，提供多种配套服务，实现互动。（4）财务收支的互动 管理处的工作内容直接决定了管理处的财务收支，所以管理费等费用的标准必须与工作内容相对应，追求财务平衡应该是管理处的权力，一味追求质量而不顾财务状况，不应该是物业管理公司的正常行为。 2人本管理 以人为本，是我公司企业文化的精髓。在金港湾小区我们将推行人本管理。这体现在以人为中心，把员工当作最宝贵的资源看待，充分发挥干部和员工的聪明才智和积极主动性，保证物业管理各项工作的顺利展开。 （1）加强人力资源管理 根据金港湾小区管理的高标准、高要求的特点，从管理人员的组成入手，保证队伍的整体素质。管理处骨干由具有丰富物业管理经验的管理人员和专业技术人员组成，员工都要精心挑选素质高、态度好、技术强的人员。根据物业管理需要，合理安排员工的上岗培训和持续的在职培训。在日常的管理工作中，尊重人、理解人、关心人、培养人，倡导和谐有序的工作氛围。 （2）通过目标管理，对员工实施有效奖惩 我公司已经在各个管理处落实了内部管理目标责任制，金港湾小区的管理工作，也将与公司订立“金港湾小区目标管理责任书”，明确责、权、利，管理处再将管理目标分配到班组直至个人，明确分工目标，并在达成目标的过程中及时反馈绩效，将管理目标与金港湾管理处人员的经济收入、升迁、聘任直接对应，实行行之有效的员工激励。根据目标达成情况，坚持竞争上岗、优胜劣汰、激励员工比工作、比业绩，共同进步，并将奖金分配与实际贡献挂钩，体现多劳多得，实现奖惩措施，激发员工的工作热情。 3督导管理 我们将把督导管理方式运用到金港湾小区的管理中去，通过建立合理的监督机制、自我约束机制和信息反馈处理机制，保证管理信息畅通，保证各项指令和目标的落实。 （1）建立合理的监督机制 小区管理处在开展物业管理的过程中，将严格按照政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向物业管理公司和业主委员会报告工作，检讨物业管理运作事务，提交财务报告书，并汇报出日常工作的进展和计划。定期对管理目标进行考核，对每个项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司内、外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。 具体作法一是公开监督制。公布管理处监督投诉电话，设立管理处主任信箱。所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督；二是业主、客户评议制。管理处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对业主、客户或其它来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行闭环管理，使业主、住户的权益得到保障；三是定期报告期。管理处定期向业主委员会、物业管理公司定期报告工作，检讨物业管理事宜，确保物业管理目标的实现。 （2）建立自我约束机制 管理处根据各项管理标准，对各班组员工进行有效检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。 （3）建立信息反馈及处理机制 管理处作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：各部门每月向管理处主任提交一份工作计划报告书，包括管理费收支帐目；业主、住户意见调查程序；业主、住户意见箱；业主、住户投诉与反馈信息；管理处员工的反馈信息；新闻媒介。获得反馈信息后，管理处主任分析处理，向相关部门、人员发出指令并监督其及时改进，直到圆满解决问题。第二项 管理组织架构与人力资源管理一、管理处管理架构 物业管理有限公司负责签订委托管理合同，并设管理处，聘任管理处主任，并签订目标管理责任书。管理处按金港湾特点及管理服务要求设立监控中心，负责金港湾24小时监控、调度。设绿化部、清洁部、安保部、水电维修班、智能化系统维护班（监控中心）等进行日常物业管理服务。 二、管理处人员配备 （一）岗位配置、人员数量和要求岗 位人 数职 责素 质 要 求备 注主任1人负责金港湾管理处物业管理全面工作物管师、大专学历，有丰富物业管理经验小区事务部主管1人负责联络保障工作专科，土建专业，二年以上物业管理经验，综合协调能力强财务人员1人负责小区财务工作，收支工作，并兼管管理处档案、资料管理工作中专以上会计专业，有物业管理经验，懂ISO9001运作管理员3人负责日常运营服务的管理、监督、协调、服务，处理各类投诉、违章以及对外联络工作专科以上文化，有物业管理上岗证，懂ISO9001运作维修班6人负责一般水电维修和小区房屋维修初级技工，有上岗证绿化部4人负责小区绿化工作有绿化专长，初中以上文化程度，能吃苦耐劳兼顾展示家庭绿化清洁部20人负责小区公共卫生工作初中以上文化程度，能吃苦耐劳安保部班长1人负责小区治安、车辆管理工作28岁以下，复员军人，军事素质优秀，三年类似工作经验队员22人负责小区治安、车辆管理，24小时巡逻26岁以下，未婚， 1.70以上，复员军人，纪律性、责任心强三员工培训 培训工作是本公司人力资源管理的重要内容,主要由企划培训部进行指导，协助、监督和检查。经过长期不断地实践和探索,我们建立了公司、部门、管区三级培训工作体系，制定了一套规范化、制度化、科学合理的培训程序。通过培训，公司已培养了一批知识结构全面、管理能力强、经验丰富的中层干部和工作技能扎实、具有敬业精神的基层作业人员。接管金港湾一期后，我公司将继续发挥培训优势，结合金港湾小区特点，加大培训力度，以保证金港湾小区管理质量。 （一）培训目标 对管理处全员实施培训，确保员工素质满足各项质量要求。管理人员持证上岗率达100%；特殊工种持证上岗率达100%；员工培训合格率达100%。 （二）培训方式 1内部培训。由公司内部的资深管理人员和技术专业人员举办各种专业培训，培训类型包括入司培训，上岗培训，在岗培训等，根据培训内容可集中进行培训，也可分工种进行培训。培训可采用授课、讨论、演示、现场操作、情景模拟等形式。 2送外培训。选派员工参加外部各种专业培训班学习。 3外聘教师培训。聘请公司以外的专业人员举办各种专业培训。 4鼓励自学。鼓励员工参加与岗位相关的各种专业培训班或专业研讨会议，凡是取得国家认可学历毕业证的给予报销学费50%。 （三）培训类型 1入司培训： 所有新入司员工应该接受企划培训部的入司培训，主要内容有： （1）公司的基本情况、组织机构及主要领导成员。 （2）公司质量方针、目标、企业精神及物业管理工作基本知识。 （3）员工手册、职业道德及质量意识教育。 （4）公司有关规章制度。 2上岗培训： 员工入司培训合格或转换工种均需上岗培训，特别对于消防人员、安管人员、电工、焊工、关键复杂设备操作人员及国家或客户有特定资质要求的人员，需要认真进行上岗培训。上岗前应进行相关专业知识、专业技能的培训，由有关部门负责组织；上岗前应进行岗位基本情况、岗位职责、人员配备及设备设施的分布，员工态度的要求等常规性上岗培训，由管理处负责组织。 3在岗培训： 公司各部门负责本部门归口管理员工的相关专业知识、专业技能的在岗培训。管理处负责本管理处全员的常规性在岗培训；根据培训内容可集中进行培训，也可分工种进行培训；培训可采用授课、讨论与现场操作方式。管理处常规性在岗培训内容包括： （1）员工职业道德、服务意识、工作态度； （2）工作职责、劳动纪律、规章制度、管理处状况； （3）掌握、提高岗位技能的经常而必要的培训。如工作程序、工作方式、工作标准及时间、路线要求等岗位规范； （4）工作衔接与相互协调； （5）围绕公司与部门组织的培训进行强化训练； （6）管理处认为有必要进行的其他内部培训。 （四）培训计划 1接管过渡期的人员培训 为使金港湾小区一期管理处全体人员在接管过渡期中能迅速适应新的管理环境，消除调整期的各方面疑虑和不适，尽快进入状态，开展各项工作，接管前公司将组织强化性的集中上岗培训。2接管后人员培训 接管后，随着管理处各项工作的顺利开展，员工培训应步入常规运作，管理处一方面积极参加公司和部门组织的培训，另一方面将根据员工的素质状况组织员工的常规性在岗培训。（五）培训考核 培训工作按照程序文件规定执行，培训结束后进行考核工作，考核分为实操考核和书面考核两种形式。建立培训档案，记录考核成绩，并核定培训学分。每年年末，企划培训部统计年度培训累计学分，作为年度考核与岗位聘用的依据之一。 四、人员管理 在人力资源管理中，突出以人为本，是我公司企业文化的精髓。在金港湾小区一期我们将推行人本管理，以人为中心，把员工当作最宝贵的资源看待，充分发挥干部和员工的聪明才智和积极主动性，保证物业管理各项工作的顺利展开。 （一）人员管理的原则 1按照公正、公开、择优录用的聘用原则，管理年轻化、知识化、人员结构科学化的管理原则，对员工进行聘用及管理。 2全体员工均采用岗位竞聘制度，做到以岗定人，以岗定薪，岗动薪动的岗位绩效工资制度，员工能上能上，竞争上岗，优胜劣汰。 3管理处以政府的有关法律法规、公司的各项规章制度作为员工行为规范考核的标准。 （二）人员录用 按照公司规定的员工岗位任聘基本条件和素质要求严把人员录用关。由公司人事行政部和用人部门共同对应聘人员的知识层次、专业技能、工作经验等进行考核、选拔，充分优化人力资源，做到人尽其才。凡聘用者要进行上岗前的必要培训，并根据岗位的特点和要求实行三个月的试用，试用期满由公司人事行政部和用人部门再次考核，提出录用意见，经总经理批准后，正式签订聘用合同。 （三）人员考核 1实行岗位管理目标责任制。 2建立与工效挂钩的岗位管理目标责任机制，按公司质量体系中质量考评标准以及员工的职业道德、组织纪律、工作技能、服务态度、履行岗位职责等方面在工作中的表现，对管理处和员工进行岗位绩效考评。 3实施全员岗位责任量化考核制。 （四）激励与惩罚 实施上述一系列的考评、考核办法，除每月评出量化分数作为管理处及其每一员工当月绩效工资的发放依据外，每月量化分数累计到年底还作为管理处及员工年终奖和评选先进的重要依据。鼓励先进，鞭策落后，提高员工队伍整体素质。 （五）协调管理 现代企业是由许多相互关联的要素、环节和部门组成，管理处在日常的管理服务过程中，经常会发生公司与政府部门之间、上级与下级之间、部门与部门与之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾或冲突，需建立一套行之有效的协调管理机构，协调好内外各方面的关系，成立与业主委员会为代表的业主监督管理机制。鼓励员工、业主对我们的管理服务工作提出合理化建议、批评、意见或投诉，增强企业凝聚力及主人翁精神，及时把存在的问题暴露出来，从而尽早防止管理失控事件的发生。 （六）对业务（技术）作业层实行量化管理及标准化运作 1量化管理 （1）实行目标管理责任制，对管理处的经营和管理目标进行细化和量化，作出具体要求。 （2）每年根据质量方针，确保年度质量目标，对消防机电设备设施完好率、维修质量合格率、投诉处理率、绿化、保洁达标率、用户满意率等作出量化要求。 （3）实施全员量化考核，实行工资与绩效考核成绩挂钩。 （4）对全体员工培训指标进行量化，确定培训合格率、持证上岗率等。 2标准化运作 为体现员工管理的科学性，管理处各项业务工作将严格按ISO9002质量体系运作管理，各作业岗位人员严格按作业指导书要求量化操作。第三项 管理指标承诺及实施措施一、时间承诺 金港湾管理处将通过对员工的有效培训和教育，并严格执行各项制度，发扬 “时间就是金钱，效率就是生命”的精神，并郑重承诺： 1在接到住户治安方面的求助或报警信号后，无论在金港湾区域内的任何一点，我们的安管人员都保证于2分钟内出现在现场； 2在接到住户有关维修求助或要求后，紧急情况维修人员8分钟内到现场，一般情况有关人员30分钟内到达现场。 二、房屋完好率98% 金港湾管理处设立专门的房屋维修责任人，并按房屋及公共场地管理工作手册文件严格执行。保修期内，加强与永林地产的联系沟通，并建立制度，以保证房屋完好率达98%以上。 三、房屋零修及时率99%，急修及时率100% 金港湾管理处设有专门的房屋维修责任人和维修班，物业公司设有工程部和抢修队，接到急修指示后8分钟内出现在现场，以保证一般维修不过夜，紧急情况8分钟内到达现场，2分钟内作出正确判断。在保修期内，与永林地产密切合作，以住户利益第一为原则，保证维修及时率达标。 四、维修工程质量合格率100% 金港湾管理处对于需要委托给其它承包商作业的工程，从选择承包商，鉴订合同到开始施工和工程验收，管理处自己承担的维修工程，也必须通过内部质检人员和用户的联合检查验收，全力保证维修工程质量合格率100%。 五、绿化完好率98% 金港湾管理处将配备充足的人力资源和先进的绿化设备，按照绿化工工作手册的要求，开展环境绿化工作，通过“互动式物业管理”方式的推行，规范居民行为，与住户共同维护好金港湾的绿化环境。在确保绿化完好率98%的基础上，协助住户搞好屋顶绿化，阳台绿化。 六、清洁、保洁率99% 金港湾管理处将组建服务意识强、业务素质高的清洁班，严格执行清洁工工作手册，并注意作业时间的安排，达到不影响居民正常生活秩序。发挥“互动式物业管理”的优势，通过严格管理、社区文化和宣传教育使全体住户能自觉维护小区的清洁环境。七、消防设施设备完好率100% 金港湾管理处将按照消防管理工作手册的要求对消防设施设备进行维修、保养和监督管理。除配合市主管单位的检查、监督外，还要编制计划进行每年两次的全面检查维修工作，以保证消防设施设备随时处于完好状态。 八、责任火灾事故发生率0 金港湾管理处在开办“业主入住培训班”时就要将消防安全工作作为重要内容详细向住户说明，在住户装修时严格把关，杜绝消防隐患的产生，并通过日常的巡查及宣传工作，强化住户的消防安全意识，加强重点部位的监督管理，杜绝火灾事故的发生。 九、责任治安案件发生率0金港湾管理处配备一支训练有素的安管队伍，实行全封闭式24小时治安管理制度，加上先进的监视、监控系统、报警系统以及住户自觉防范意识，我们保证在接到报警后2分钟内赶到现场，以有效预防、制止治安事件的发生。十、住户有效投诉率1以下，投诉处理率100% 金港湾管理处启用“互动式物业管理”模式，加强与住户的沟通合作，加上管理处全方位、细致周到的物业管理服务，制度化、规范化的管理措施，可以确保有效投诉率1之下，投诉处理率100%。十一、住户对物业管理满意率96% 金港湾管理处通过“互动式物业管理”的运作，通过对上述各项承诺的达标，住户对物业管理的满意率达到或超过96%是很顺理成章的。第四项 便民综合配套服务为业主提供全方位的便民服务既是物业管理的重要内容，又是检验管理服务水平的杠杆，反映服务观念是否到位的试金石。如何使物业不断满足业主对物业管理工作的更高要求，更好地做到“住户想到的，我们要做到，住户没想到的，我们也要做到”，为住户解决后顾之忧，这正是我公司长期以来不断思考和致力要解决的问题。我们将根据金港湾小区住户的特点，充分利用人力、物力资源，为业主提供以下常规服务及特色服务：一、常规服务：服务项目一览表序号服务类别服 务 项 目收费标准一、维修服务1安装空调2空调加雪种3空调修理4家具维修5家电维修6安装玻璃7安装排风扇8安装抽油烟机9安装灯具、门铃10室内线路检查更换11更换上下水管12安装家用电器13安装热水器（电热水器）14安装热水器（燃气热水器）14修理更换开关、插座15修理、更换水阀16修理、更换各类软管17修理、更换洗手盆下水管18修理铝合金窗19修理、更换木门20修理更换水龙头21修理信箱锁22修理马桶配件23疏通下水道（主管）24疏通下水道（支管）25疏通马桶350元/台1匹150元/台面议面议面议30元/件（人工）30元/次（人工）50100元/次（人工）1050元/次（人工）面议面议面议3050元/台（人工）50元/台（人工）10元/次（人工）3050元/次（人工）10元/次（人工）30元/次（人工）20元/次（人工）面议10元/次（人工）20元/把（人工）30元/次（人工）80元/次（人工）30元/次（人工）50元/次（人工）四、家居保洁1室内清洁（第一次） 2室内保洁（包月）3地毯清洁4地毯洗尘5抽油烟机清洁6排气扇清洁7空调机隔尘网清洁150M2-200M2 300元/套 90M2-100M2250元/套90M2以下 200元/套面议4元/M23元/M230元/台20元/台10元/台序号服务类别服 务 项 目收 费 标 准八、中介服务1、受业主委托出租房屋2、受业主委托出售房屋1个月的租金售市价的1.5%（双方各0.75%）九、搬运服务1、搬家2、清运装修垃圾3、搬运大件物品面议150元/车50元/件（体积1立方米以下）十、装修服务1、室内墙面翻新2、室内装修3、水管改装4、供电线路改造5、修补木地板6、室内天花补漏10元/平方米（人工）面议面议面议面议面议十一家居园林1、家居园林设计及施工2、小树种植3、室内花卉配置4、绿化植物代养护5、代种植台湾草6、私人庭园全年养护面议1米以下植物10元/棵面议1米以下植物11元/棵4元/平方米面议十二消杀服务灭白蚁80M2-90M2 300元100M2-150M2 300元十三医疗服务1、急重症病绿色通道2、医疗健康档案二、特色服务 1、好管家服务中心。为让住户一踏入小区大门，真正有归“家”的感觉，根据住户的特点，借鉴五星级酒店的管理办法，在小区内设“好管家服务中心”。服务中心将以服务项目多、范围广、方式灵活、价格合理的优势，提供“24小时好管家热线服务”，提供咨询、报修等便民服务。 2、商务服务。对商务办公的业主或租户我们将透过物业管理，提升商务办公的效率。利用科技手段，为住户提供高科技服务。随着网络技术的不断普及，我们将为住户提供网络接入维修方面技术服务。对已接上互联网的住户，可通过我们的网站发布、接收、查询相关信息，使住户真正享受到信息技术带来的便利。 3、特约服务。对委托管理处保管房间钥匙的业主，管理处将负责室内的通风、浇花、喂鱼、保管报刊信件等工作。台风季节，加固门窗、疏通阳台地漏、室内设备维护等服务。 4、对于平时没时间照顾年迈的父母的业主，管理处可安排一个有一定文化，懂点医疗知识及一般的护理的家政服务员，可以陪老人聊天，给老人调配合理饮食，老人身体不适时护送医院，真正贴近业主，让业主处处受到关爱。 5、医疗保健服务。随着社会的发展，人民生活水平的提高，人们期望增强身体素质，延年益寿，所以我公司计划与医疗单位联合，为住户定期进行健康义诊，建立业主健康档案。对季节性的常见病有选择开展医疗保健的讲座，使每个业主多了解一些防病治病的保健医疗知识，从而选择正确的生活方式或生活习惯。小区内设急重病人绿色通道，使急重病人能以最快的速度送往医院，为病人赢得宝贵的治疗时间。 6、绿化服务。绿野融融的草地，幽香的花卉和幼树需要精心的呵护，对常不在家及工作繁忙无时间打理私人花园及绿色植物的住户，服务中心将派出专业 的绿化队伍精心打理养护绿化工作。力求能让住户有一个合适、怡人的绿化环境。第五项 各项应急处理预案流程一、火警火灾应急处理预案流程报警信号控制中心判断地点并立即派人现场察看灾情轻灾情重误报义务消防队员灭火打119通知领导查明原因并记录疏散人员安全保护义务消防队员灭火检查启动消防设备切断电源监视火势火情，坚守消防岗位清理火灾现场，作好灾情记录二、紧急疏散处理灾后处理出现灾情立即通知领导疏散人员进行安全保护拨打119向警方求助保护现场防止灾情扩大坚守岗位防止出现事故清理现场做好灾情记录 三、偷盗或抢劫事件处理预案1、 发现偷盗或抢劫事件时，首先通过对讲机通知其他护卫员前来求助；如身上无通讯设备，可大声呼叫，以取得其他护卫员或群众的支援。同时向上司报告，必要时还应拨打110电话，向公安机关求助。2、 所有保安员在听到求援信号后，要立即赶到现场并封锁现场出入口。3、 疑犯逃跑时，要注意看清人数、衣着、面貌、体型、特征、所用交通工具及其特点等，以便提供相关证据线索。4、将疑犯制服后，不得对疑犯殴打、搜身等超过护卫员权限的行为。5、在公安部门未到达现场之前，不能离开现场，必须保护好案发现场（包括偷盗、抢劫现场），任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切痕迹（如指纹、脚印、烟头等），不得让外人进入现场。6、事主或现场人员受伤时，要拨打120电话，向急救中心求助或尽快送到就近医院诊治，通知客户服务中心与其亲属联系。四、斗殴事件处理预案1、 在社区内发现争吵、斗殴事件时，要用文明礼仪进行劝阻。劝阻时，不宜将个人观点参与当事人之间的是非之中，同时要注意自身安全。2、劝阻方法可请双方住手、住口；也可以劝导双方或一方离开现场。同时劝导围观群众离开现场。3、若持有器械的斗殴行为，则应当及时拨打110电话，向市警察机关报警。五、病危人员急救处理预案1、 遇见病危人员时，立即通知其他队员（或就近其他人员）协助，并拨打120电话，请求市急救中心协助。同时报告客户服务中心，由客户服务中心与其家人联系。2、 应当尽量用掌握的急救常识进行现场抢救或送至就近医院诊治。六、暴力抗法事件处理预案1、在社区内发现抗法事件时，要用文明礼仪进行劝阻。劝阻时，不宜将个人观点参与当事人之间的是非之中，同时要注意自身安全。2、要稳定服务人员的情绪，做好员工工作，保证正常的办公秩序和水电供应。3、劝阻方法可请双方住手、住口；也可以劝导双方或一方离开现场。同时劝导围观群众离开现场。4、若持有器械的斗殴行为，则应当及时拨打110电话，向公安机关报警。出现事故通知维修人员查找事故原因记录并汇报排除故障告知用户向受影响用户道歉七、停水/电处理预案 八、电梯停梯应急处理预案出现事故安抚被困人员通知维修人员解救被困人员维修排除故障维修排除故障维修排除故障九、防汛工作应急预案为最大限度地减轻汛期洪涝灾害对人民财产和生命安全造成的危害，高效有序地开展防汛抢险救灾工作，保障我社区各项工作顺利进行，结合我社区实际，制定本预案:1、建立防汛工作应急指挥部，物业经理任组长，物业保安主管任副组长，后勤行政部门为监督机构。2、日常按工作计划进行检查和保养防汛设备设施。随时监控天气预报，有情况立即报告应急小组。3、发生汛情，防汛小组立即进入防汛救灾指挥状态。并迅速将灾情及救灾工作情况向后勤行政部门和公司总指挥部报告。4、各防汛分小组按辖区负总责的原则，现场指挥本辖区防汛救灾工作，调动辖区内各防汛力量对险情进行抢修、抢险，对危险地区居民进行疏散、安置工作，时刻保持与县防汛指挥部联络，及时汇报防汛救灾情况，做好防汛宣传工作，发动居民积极参与。5、防汛指挥部根据各地区受灾情况和需抢险支援具体情况，及时派出防汛抢险人员抢救。6、防汛指挥部宣布启动本预案，迅速组织指挥本区域内自救、互救，增派防汛预备队增援各地区防汛救灾工作，直接指挥重灾区的防汛救灾工作。迅速核查灾情，并向县总指挥部报告情况。立即采取措施调动机动力量迅速组织抢险，确保客户生命安全。十、扫雪铲冰应急预案:1、白天下雪，随下随清，夜晚下雪，次日8点之前将主路扫清。2、组织保安、保洁、物业工作人员全体进社区进行扫雪铲冰。3、重点区域放置警示标志，安排专人看守。4、社区门口应首先清理，门口放置脚垫。5、次路应在上午10点之前扫清。6、禁止用融雪盐除雪，因对植物有害。7、雪扫完应立即清理走，不能放在路两侧。8、雪融化后应迅速派保洁将雪水清扫干净，防止结冰。第六项 智能化系统的管理一、智能系统管理的前期措施 我们将在智能系统安装、调试、验收阶段，选派高素质专业人员提前介入，积极参于配合相关工作，力争尽快尽早熟悉整个智能系统，在前期从物业管理角度给出建议。对相关上岗人员，进行岗前业务技能、技术培训以及持续的在职培训。 1对监控总值班室人员进行系统结构、系统工作原理，所辖设备的性能、原理、特点、操作规程、维修保养规范，故障处理方法、报警处理程序等方面的培训。 2管理处相关人员进行住宅内智能系统终端设施操作、使用方法、检查保养方法等方面的培训。 3对工程维修人员进行有关设备设施原理、使用操作方法、维护，维修规程等方面的培训。 4对保安员进行住宅内智能终端设施、巡更签到器、停车场设备设施的使用操作方法以及各类事件处理程序等方面的进行严格的培训。 5所述各类人员必须考核合格后，方能上岗、留岗。 二、智能化系统的日常运行及维护保养 （一）智能监控中心的设置及运作 小区设置集中的智能监控中心，遣专人实施24小时监控操作，当班人员负责全小区运行状况的监视及信息采集、传递、记录、反馈等，作为小区总值班联络各种支持和资源，完成小区正常运行或应急状态下的协调、调度功能。智能监控中心实行3班倒，每班1人，在任何情况下坚守岗位、履行总值班职能。 智能监控中心权限及职能： 负责智能系统之监控主机设备的运行操作、维护。 负责小区运行信息收集、统计、分析、传递，制作统计报表。 受理小区住户、业主及本管理处其它岗位人员提出的服务申请与投诉，协调相关人员并予以处理，对处理结果作电话回访和记录。 发生应急事件时，履行调度指挥职能，及时组织力量处理并向上级报告。 （二）智能化系统的日常运行 1保安巡更系统 为保证保安巡更人员切实巡查到位，及时了解巡查过程中的任何异常情况和保障巡查人员的人身安全，根据小区所布置的巡更签到点和小区特征，管理处将组织队伍，合理安排路线，实行24小时全天候巡更。智能中心将把巡更路线、签到器点对点的时间间隔和巡更遥控器、对讲机的资料记入电脑加以控制。当出现异常情况报警时，监控人员将立即与巡更人员进行对讲联系，确认情况类别。一般情况时，由巡更人员处理后继续按路线巡查，中心将记录事发原因；遇要支援时，由智能中心派出快速应急队伍赶赴现场协助解决；紧急情况时，按本公司应急处理方案办理。为保证巡更人员和固定岗人员始终保持良好的体力和精神状况，我们将制定合理的值班程序，对流动岗、固定岗、巡查路线进行轮换。 2水、电、燃气自动抄表系统 根据县政府关于水、电、气抄表到户统一收费的原则精神及小区的具体情况，管理处将密切配合县主管部门做好此项工作。 燃气抄表、计费由县燃气公司负责，而水电表的抄录、计费等工作将由小区物业管理处配合供水、供电通过电脑终端进行操作。我公司将积极创造条件，使三表自动抄表计费系统正常运作，以便准确、及时、无打扰地完成业主、客户水电表抄录，我方将与供水供电主管部门联系，采用统一的计费标准和方法，按市政府规定实施统一收费，并以银行托收方式结算，减轻居民水电费负担，消除收费中间层纠纷。 3智能停车管理系统 小区管理处对于车辆的管理，除了采用固定岗外，将充分利用智能设备的先进功能。智能中心将已办理停车手续的车主资料记入电脑，并配发感应式磁卡，控制道闸起落，完成车辆出入登记。一旦车主将磁卡丢失，应立即报告管理处，可避免出现丢车事故。外来车辆的进出在严格控制的情况下，由固定岗输入该车资料方准予进场。出场时调出电脑资料核对无误方能离开。未在智能停车系统监控下的车辆无法进出。 4保安监控系统 电梯、小区及周边各重要通道等部位布置的摄像机，24小时密切监控小区停车场、重要出入口、围墙等主要场所。智能中心的监控人员将实施24小时屏幕监控，同时将异常情况记入录像带，以备查证。结合流动岗、固定岗的人员多层监控，对小区的治安起到可靠的保障作用。 当出现异常情况时，监控人员将视情况通知该区域的固定岗、巡更人员、快速应急队伍及公安部门进行现场处理。紧急情况时按应急处理方案执行。 5消防报警系统 楼宇火灾危险性大，一旦起火则不易控制，消防安全至关重要。消防设施是楼宇火灾自救的重要手段。智能中心消防监控设备必须24小时正常工作，所有消防设备必须保持完好。智能中心消防监控在任何时候均有人值班，并严格按照公司消防设施管理规定，定时检查维护和试运行各消防系统设备，一旦发生火警信号，将按公司“应急处理程序”和“灭火作战方案”执行。 6电梯报警对讲系统 电梯是住宅楼宇和办公楼重要的垂直交通工具，但由于电梯轿箱是一个较小的封闭空间，一旦发生停梯困人故障，被困人员会感到处于孤立无援境地，心情将十分紧张烦躁。因此电梯中设有报警按钮和对外通话装置。智能中心接听报警后，一方面通过闭路电视观察梯内情况，并应与梯内被困人员保持联系、给予安慰，嘱其耐心等待救援；另一方面迅速通知管理人员解救被困人员。如电梯内发生治安报警，智能中心将立即派巡更人员或快速应急队伍前往现场处理。 7住户安防系统 住户安防装置是忠实的家庭卫士，取代以往住宅楼宇普遍安装的防盗网，使小区环境更加整齐。当有险情发生时，监控人员将视情况通知该区域的固定岗、巡更人员和快速应急分队、公安等相关部门进行现场处理。 8电子布告栏 智能监控中心将充分利用电子布告栏的特点，及时向小区住户发布时事消息，宣传有关物业管理的法规及动态，发布天气预报等与住户相关的信息。定时公布物业管理费用的收支情况和小区重大改造项目情况介绍，通过这一窗口让住户能够充分了解小区物业管理的指导思想及运作情况。 9户外绿地背景音乐系统 为营造温馨的小区环境，活跃小区气氛，智能中心将根据小区的特点及住户的层次结构，按不同的季节、时间定时播放幽雅的音乐，可通过该系统发布一些重要信息，在相关的社区文化活动中发挥作用。 10日常运行的管理 （1）建立智能化系统设备档案 设备分类及编号 建立设备台帐和卡片 建立设备技术资料档案 定期进行设备全面测试联动记录 （2）编制日常运行管理制度及操作、维修规程 （3）操作维修人员常规培训此措施能够使操作维修人员了解系统构成及工作原理、熟练掌握操作规程、维修保养规范、故障处理方法、报警处理程序等规定。人员经培训考核合格后，方能上岗。 （三）智能化系统的维护保养 1维护保养工作方式分日常维护保养和定期维护保养两个层次。 日常维护保养工作内容主要是巡视检查及调整、清洁，由值班、巡视人员进行，重点在于监控中心设备的外观、功能状态。定期维护保养工作内容包含性能状态检查，系统试验及计划性修理，由维修人员按有关规范进行实施。 2日常维护保养、定期维护保养质量控制 日常和定期维护保养均按相关工作规程实施。保养工作按工作性质和区域划分到人，专职负责。各责任人按规程、计划作完保养维护工作后在相应图表中作记录。管理处主任及工程师根据设备管理和维护保养制度分层次、分系统对设备状况、保养工作质量进行定期和不定期检查、评议，发现不合格即查找其发生原因，提出改进措施并跟进实施。对各责任人的设备维护保养工作质量及效果之检查评议结果，将作为员工工作业绩量化考核的依据。 3主要系统定检工作要点 （1）闭路电视监控子系统：对各处监视探头检测镜头是否清洁，螺丝是否有松脱，云台是否转动灵活，线路是否连接完好，监控室的屏幕图象是否清晰，信号是否受到干扰，24小时录象机是否工作正常，录制磁带是否图像清晰。检测需每月进行一次。 （2）中央监控室机房监控系统：检测监控室的空气温湿度是否符合标准，防静电环境是否合格，各路子系统弱电信号是否连接正常，各主机及监视器和电视墙显示是否正常，各个设备接地是否良好，UPS不间断电源是否工作良好。检测需每季度进行一次。 （3）停车场管理子系统：检测道闸升降是否自如，读卡器是否工作正常，各处指示灯是否正常动作，报警器是否工作，计算机停车场数据库管理系统是否运行良好。检测需每季度进行一次。 （4）消防监控系统：检测消防联动控制台各项控制功能是否有效，线路连接是否可靠，报警信号装置是否失效。抽查烟、温感探头是否反应正常，试验消火栓破玻按钮信号是否有效，检查消防应急广播功能是否正常，检查试验送风及排烟系统设备，检测每月进行一次。 （5）水电煤气表自动抄表系统：检查系统主机功能，检查各户数据是否出现不合理之严重盈缩，抽查电表、水表表身计度数与自动采集抄录数是否有差，抽查有否人为干扰损坏计量表具现象。检测每月进行一次。 （6） 背景音乐及电子布告栏：检查各音响的音质、音色、背景噪音水平，电子显示屏显示是否正常、清晰。第七项 物业管理的入住、装修、违章搭建与绿地养护管理等一、住户入住管理 （一）入住前管理 金港湾管理处在住户入住前做好以下准备工作。 1对建筑规划图纸、文字资料、竣工验收资料（占地面积、建筑面积、道路面积、清洁面积、绿化面积）等了解并存档，以尽快掌握设施、设备的操作方法、性能及方便日后查找； 2明确管辖区域范围划分、毗临道路名称和四周大型建筑物名称； 3清楚了解管辖区域主干道走向、大门方向、停车场位置、室外公共场所设施配套等现场资料； 4掌握管理区域建筑物具体数量、方向座次、户型、户数及每户建筑面积； 5清楚明确工程各项目承建（包）单位所负责工程范围，工程负责人，联系电话； 6要求发展商或销售商对房产二次装修提交意向文字宣传资料及可行性规范制度； 7确定入住时间，提前一周通过传媒、报纸