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精品文档质量管理知识术语一、什么是组织?为实现目标由职责、权限和相互关系构成自身功能的一个人或一组人。组织的概念包括但不限于代理商、公司、集团、商行、企事业单位、行政机构、合营公司、协会、慈善机构或研究机构，或上述组织的部分或组合，无论是否为法人组织，公有的或私有的。二、什么是相关方? 可影响决策或活动、受决策或活动所影响、或自认为受决策或活动影响的个人或组织。顾客、所有者、组织内的人员、供方、银行、 监管者、工会、合作伙伴以及可包括竞争对手或相对立的社会群体。三、什么是管理？指挥和控制组织的协调活动。管理可包括制定方针和目标。以及实现这些目标的过程。四、什么是管理者？具有领导和控制组织的职责和权限的一个人或一组人。五、什么是最高管理者？在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。最高管理者在组织内有授权和提供资源的权利。如果管理体系的范围仅覆盖组织的一部分，在这种情况下，最高管理者是指管理和控制组织的这部分的一个人和一组人。六、什么是持续改进？提高绩效的循环活动。 为改进制定目标和寻找机会的过程。是一个通过利用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法的持续过程，通常会产生纠正措施和预防措施。七、什么是过程？ 利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。过程的“预期结果”称为输出，还是称为产品或服务，随相关语境而定。一个过程的输入通常是其他过程的输出，而一个过程的输出又通常是其他过程的输入。两个或两个以上相互关联和相互作用的连续过程也可作为一个过程。组织通常对过程进行策划，并使其在受控条件下运行，以增加价值。不易或不能经济地确认其输出是否合格的过程，通常称之为“特殊过程”。八、什么是体系？也称为系统，相互关联或相互作用的一组要素。泛指一定范围内或同类事物按照一定的秩序和联系组合而成的整体。如:工业体系、思想体系、作战体系等。九、什么是管理体系？组织建立方针和目标，以及实现这些目标的过程的相互关联或相互作用的一组要素。一个管理体系可以针对单一的领域，如质量管理、财务管理或环境管理。管理体系要素规定了组织的结构，岗位和职责、策划、运行、方针、惯例、规则、理念、目标，以及实现这些目标的过程。管理体系的范围可能包括整个组织，组织中可被明确识别的职能或可被明确识别的部门，以及跨组织的单一职能或多个职能。十、什么是方针?由最高管理者正式发布的组织的宗旨和方向。十一、什么是目标?要实现的结果。目标可以是战略的、战术的或操作层面的。目标可以涉及不同的领域（如：财务的、职业健康与安全的和环境的目标），并可应用于不同的层次（如：战略的、组织整体的、项目的、产品和过程的）。可以采用其他的方式表述目标，例如：采用预期的结果、活动的目的或运行准则作为质量目标，或使用其他有类似含义的词（如：目的、终点或标的）。十二、什么是产品？ 在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下，组织能够产生的输出。十三、什么是服务？至少有一项活动必须在组织和顾客之间进行的组织的输出。十四、什么是绩效？可测量的结果。绩效可能涉及定性的或定量的结果。绩效可能涉及活动、过程、产品、服务、体系或组织的管理。十五、什么是风险？不确定性的影响。影响是指偏离预期，可以是正面的或负面的。不确定性是一种对某个事件，或是事件的局部的结果或可能性缺乏理解或知识方面的信息的情形。通常，风险是通过有关可能事件和后果或两者的组合来描述其特性的。通常，风险是以某个事件的后果（包括情况的变化）及其发生的可能性的组合来表述的。“风险”一词有时仅在有负面后果的可能性时使用。十六、什么是有效性？完成策划活动并得到策划结果的程度。十七、什么是成文信息？组织需要控制和保持的信息及其载体。成文信息可以任何格式和载体存在，并可来自任何来源。成文信息可涉及：管理体系，包括相关过程；为组织运行产生的信息（一组文件）；结果实现的证据。十八、什么是能力？应用知识和技能实现预期结果的本领。经证实的能力有时是指资格。十九、什么是监视？确定体系、过程、产品、服务或活动的状态。确定状态可能需要检查、监督或密切观察。通常，监视是在不同的阶段或不同的时间，对客体状态的确定。二十、什么是测量? 确定数值的过程二十一、什么是纠正措施？为消除不合格的原因并防止再发生所采取的措施。一个不合格可以有若干个原因。采取纠正措施是为了防止再发生，而采取预防措施是为了防止发生。二十二、什么是审核？为获得客观证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。审核的基本要素包括由被审核客体不承担责任的人员，按照程序对客体是否合格所做的确定。审核可以是内部（第一方）审核，或外部（第二方或第三方）审核，也可以是多体系审核或联合审核。内部审核，有时称为第一方审核，由组织自己或以组织的名义进行，用于管理评审和其他内部目的，可作为组织自我合格声明的基础。内部审核可以由与正在被审核的活动无责任关系的人员进行，以证实独立性。通常外部审核包括第二方和第三方审核。第二方审核由组织的相关方，如顾客或由其他人员以相关方的名义进行。第三方审核由外部独立的审核组织进行，如提供合格认证/注册的组织或政府机构。二十三、什么是PDCA循环？PDCA循环是美国质量管理专家休哈特博士首先提出的，由戴明采纳、宣传，获得普及，所以又称戴明环。全面质量管理的思想基础和方法依据就是PDCA循环。PDCA循环的含义是将质量管理分为四个阶段，即计划（plan）、执行（do）、检查（check）、处理（act）。在质量管理活动中，要求把各项工作按照作出计划、计划实施、检查实施效果，然后将成功的纳入标准，不成功的留待下一循环去解决。这一工作方法是质量管理的基本方法，也是企业管理各项工作的一般规律。PDCA是英语单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Act(处理)的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。1.P (plan) 计划，包括方针和目标的确定，以及活动规划的制定。2.D (Do) 执行，根据已知的信息，设计具体的方法、方案和计划布局；再根据设计和布局，进行具体运作，实现计划中的内容。3.C (Check) 检查，总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题。4.A (Action)处理，对总结检查的结果进行处理，对成功的经验加以肯定，并予以标准化；对于失败的教训也要总结，引起重视。对于没有解决的问题，应提交给下一个PDCA循环中去解决。以上四个过