旅游心理与服务策略课堂教学设计模板2012

旅游服务心理与策略教学设计（ 2011 2012学年第二学期）系（专业） 艺术教育系 专 业 室 涉外旅游教研室 教 师 薛英 第 1、2 次课教学设计书本次课标题： 情境一：旅行社服务心理项目：设计旅游产品需求问卷（一）10 级涉外旅游一、二班 课时 4 课时授课班级 10 级涉外旅游三、四班上课时间 上课地点教学目的1、能够对旅游服务心理与策略课程有全面的认识，激发学生的学习兴趣。2、提高学生对游客心理需求的分析能力、知识的总结归纳能力以及语言表达能力。3、增强学生的理论修养，培养可持续发展的能力。知识目标 技能目标 态度目标教学目标分析1、理解需要的概念2、掌握马斯洛的“需要层次理论”及游客外出旅游中所表现出的一般心理需求。3、理解旅游动机，区别旅游动机与旅游需要的关系。4、掌握游客出游准备阶段的一般需求与动机。5、理解并掌握旅游服务心理与策略的研究方法1、能够分析游客外出旅游的内在原因。2、能够分析游客在旅游准备阶段的心理需求。3、能够总结出游客对旅游产品选择的多样性需求。1、与人沟通、协调的能力。2、 认真、严谨的学习态度。3、 积极参与，努力进取的工作态度。重难点及解决方法重难点：1、旅游需求、动机等原理的透彻理解、掌握；2、正确分析游客对旅游产品以及在旅游准备阶段心理需求。解决方法：1、通过案例教学，提升学生对知识的理解能力；2、教师进行有效语言引导，通过学生学习团队讨论自主解决难题。参考资料教科书：李一文主编旅游心理学大连理工大学出版社 2009 年 7 月教学辅助用书：1、孙喜林 荣晓华主编 旅游心理学东北财经大学出版社 2007 年 6 月2、吴金林主编 旅游市场营销高等教育出版社 2003 年 7 月3、AJ维尔著 休闲与旅游研究方法中国人民大学出版社 2008 年 5 月网络资源4、田利军 张惠华 是丽娜主编 旅游心理学中国人民大学出版社 2006 年 8 月教学方法 1、讲授法 2、讨论法 3、案例教学法 4、实际操作法教学手段板书；多媒体教学教 师 活 动 学 生 活 动教学组织设计资讯：1、课程介绍：-总体了解、做好心理准备老师说明课程名称、性质，内容安排、课程要求、考核内容及方式并向学生展示考核的项目内容。学时分配模块名称 学时分配旅行社服务心理 9导游服务心理 30旅游酒店服务心理 948 学时成 绩 构 成 要 素 表成绩构成 考核内容分数分配占综合成绩比例分成绩分值项目考核单项项目20日常知识考核作业、提问 10 分平日考核日常态度考核出勤、课堂表现10 分100*40% 40 分记忆性知识 30 分期末考核 单项知识运用 30 分100*60% 60 分1、学生进行课堂记录2、学生按照团队分配的要求，自愿结合为四个学习团队并选出队长。案例分析知识综合运用 40 分综合成绩100 分2、布置项目任务：“通过本模块的学习，我们将通过心理学的研究方法-调查法（完成心理问卷调查）来了解游客对旅游产品的心理需求及旅游决策的一般特点，以提升旅游企业对游客服务的针对性。教师布置本模块的项目：特定群体旅游产品营销方案（1）情境设计：大连职业技术学院艺术教育分院的领导决定利用五一假期，组织全系 67 名教职工外出旅游。得到这一信息后，多家旅行社同时对本次教师游进行策划，并在五一假期的前一周对教师进行产品宣传、推广，最后以全体教师的投票表决来确定最终的入选旅行社。请你以上述任务为背景，各学习团队模拟各家旅行社，对本系教师五一出游进行产品营销方案设计，最终赢得教师的一致认可。（2）任务要求：1、要求学生对“教师出游”项目进行旅游产品需求问卷调研。（问卷设计规范，保证问卷的信度和效度。有效问卷不得少于 30份。 ）2、汇总问卷，进行数据统计，形成旅游产品需求调研报告。3、在旅游产品需求调研结果的基础上，查阅相关资料，进行五一假期旅游产品营销方案设计（包括：产品设计策略和向全体教师的推销策略两方面内容） 。实施、检查、评价：一、授课导入：教师给出思考题：（1）旅游者为什么要外出旅游？（2）旅游者在旅游的准备阶段都有哪些心理需求？（3）旅游者对旅游产品的选择有哪些心理需求？二、任务一：1、案例引入出示不同群体选择外出旅游的案例。让学生讨论这些群体选择外出旅游的内在原因是什么？2、老师进行总结归纳：-外出旅游的内在原因：单一性需要与复杂性需要的平衡好奇心单一性需要与多样性需要的之间的关系。三、任务二：1、教师给出思考题：旅游者在旅游的准备阶段都有哪些心理需求？（换位思考，如果五一假期你要外出旅游，在旅游准备阶段你都要做哪些工作？）1、学生进行课堂记录2、学生完成心理小测试3、学生分组讨论游客外出旅游的内在原因。4、各组阐述自己的观点。2、教师进行旅游准备阶段心理需求归纳总结：获得旅游目的地信息的需要 确定旅游方式的需要 了解出行信息，准备旅游物品3、教师讲解需要及其理论。（1）出示旅行社接待计划，让学生找出旅游者选择某一旅游产品他的关注因素。（2）进一步引导学生，每位游客对同一关注点的需求标准相同的吗？引出外出旅游需求的多样性。（3）老师总结游客外出旅游的一般心理需求并引出需要的层次理论。4、需要多样性测试。-使学生每个人的需要都是多元的。正因为有了多元的需要生活才会多姿多彩。5、教师讲解旅游者需要的多样性。由旅游者需要的多样性引出旅游者对旅游产品的选择的多样性心理需求。6、教师讲解旅游者的一般需要：（1）旅游者的天然性需要（2）旅游者的社会性需要（3）旅游者的精神性需要5、学生分组讨论旅游者在旅游的准备阶段都有哪些心理需求？各组阐述自己的观点。6、学生进行课堂记录7、学生完成需要多样性测试。8、学生进行课堂记录，并回答教师问题。归纳、总结：知识总结：教师总结任务一所运用的所有知识，强化重点概念需要、动机及重点理论需要层次论、旅游者外出旅游的一般需要等。技能总结：1、能够分析出游客外出旅游的内在原因。2、能够分析出游客在旅游准备阶段的心理需求。3、能够总结出游客对旅游产品选择的多样性需求。对团队成员的学习态度给与点评，提出团队合作中的优点及不足。1、学生进行课堂记录。形成性评价设计进行宁波普陀山祈福 2 飞 3 日旅游产品分析，找出旅游者的不同层次需要加以分析。教学反思第 3、4 次课教学设计书本次课标题： 情境一：旅行社服务心理项目：设计旅游产品需求问卷（一）10 级涉外旅游一、二班 课时 4 课时授课班级 10 级涉外旅游三、四班上课时间 上课地点教学目的1、在掌握游客心理需求的基础上，能够针对不同年龄的游客设计出相应的服务策略。2、理解并掌握旅游心理学的重要研究方法-问卷法。3、提升学生对旅游活动的调研能力以及心理学理论的综合运用能力。知识目标 技能目标 态度目标教学目标分析1、理解需要的概念2、掌握马斯洛的“需要层次理论”及游客外出旅游中所表现出的一般心理需求。3、理解旅游动机，区别旅游动机与旅游需要的关系。4、掌握游客出游准备阶段的一般需求与动机。5、问卷设计的相关知识。1、能够针对不同年龄游客设计五一（十一）旅游产品需求问卷。2、能熟练进行 word 文档操作以及自主学习的能力。1、与人沟通、协调的能力。2、细心、谨慎的工作态度。3、创设团队合作的和谐氛围。4、投入热心、细心、责任心的工作态度。重难点及解决方法重难点：1、游客对旅游产品需求的问卷设计；2、问卷主体部分的问题的选择。解决方法：1、案例讲解，增加直观性；2、往届学生问卷设计展示，增强学生的自信心，同时通过对问卷的正反面点评加深学生的理解；3、教师除了课上指导，还通过多种途径课下与学生沟通，及时解决学生的疑惑。参考资料教科书：李一文主编旅游心理学大连理工大学出版社 2009 年 7 月教学辅助用书：1、孙喜林 荣晓华主编 旅游心理学东北财经大学出版社 2007 年 6 月2、吴金林主编 旅游市场营销高等教育出版社 2003 年 7 月3、AJ维尔著 休闲与旅游研究方法中国人民大学出版社 2008 年 5 月网络资源4、田利军 张惠华 是丽娜主编 旅游心理学中国人民大学出版社 2006 年 8 月教学方法 1、讲授法 2、讨论法 3、案例教学法 4、实际操作法教学手段 板书；多媒体教学教 师 活 动 学 生 活 动资讯：本次课我们的任务是要设计一份五一（十一）旅游产品需求调查问卷，通过问卷调研、分析，明确不同特定群体对旅游产品的需求。学生进行课堂记录。教学组织设计实施：一、旅游动机1、老师引导学生：你对遥远的地方有没有好奇心？你想外出旅游吗？你会明天就背起行囊外出旅游吗？为什么？引出旅游动机及旅游动机产生的条件。2、老师进行归纳总结：需要和动机之间的关系旅游动机的外在条件时间、经济、社会条件-外出旅游的外部条件教师讲解旅游动机及旅游者旅游动机的多样性。旅游动机的激发二、任务一：1、引导学生了解游客的内隐需求，以旅游接待计划游客的关测因素为依据设计旅游产品调查问卷，了解特定群体游客的旅游需求。2、布置任务：制作五一（十一）黄金周旅游产品需求测试问卷。3、老师讲解问卷的基本结构（一）标题1、按照团队分配要求，学生自愿，6 人左右分组、选出团长。2、学生团队根据教师问卷结构讲解进行标题、前言、指导语设计。3、学生团队选派代表，进行标题、前言、指导语设计展示。4、讨论确定调查问卷的样式（预先编码的问题还是封闭式问题或者二者的综标题是调查内容高度的概括，它既要与调查研究内容一致，又要注意对被调查者的影响。（二）前言（封面信） 自我介绍（让调查对象明白你的身份或调查主办的位） ； 调查的目的（让调查对象了解你想调查什么） ； 回收问卷的时间、方式及其他事项（如告诉对方本次调查的匿名性和保密性原则，真诚地感谢受调查者的合作，答卷的注意事项等。（三）指导语旨在告诉被调查者如何填写问卷以及示范举例等内容。（四）主体即问题，一般有开放式和封闭式两种教师巡回指导。（五）结束语要对被调查者的合作再次表示感谢，以及提醒被调查者不要漏填与复核的请求。 4、问卷设计中的常见错误错误一：概念抽象错误二：问题含糊错误三：问题带倾向性错误四：问题有双重含义错误五：问题提法不妥错误六：问题与答案不协调错误七：要做到答案具有穷尽性和互斥性。5、教师讲解问卷发放、统计分析的相关知识。合）5、学生围绕调查目的，针对旅游接待计划进行讨论，组内采用头脑风暴法找出心理需求测试问卷的测量要素。确定调查问卷将设置的问题。6、学生按照测试问卷的制定要求进行问卷的设计。7、在规定时间各团队学生将调查问卷发送到老师邮箱。8、学生课后进行问卷的发放，统计测试结果，得出测试结论：特定群体五一（十一）黄金周旅游产品需求。9、学生完成特定人群的旅游产品需求调研报告。检查、评价：1、教师对各学习团队的课堂表现进行点评。2、教师对各组学生问卷的完成情况进行检查、评价。3、教师对问卷设计中出现的普遍性问题进行指导讲解。学生进行课堂记录并进行问卷的修改。归纳、总结：总结问卷调查的工作程序，问卷设计的样式及注意事项。1、学生进行记录形成性评价设计特定群体旅游产品营销方案分值为 10 分。对学生的评价采取过程性评价与结果性评价相结合。既考查学习态度也考察知识与技能的掌握情况。具体考核操作如下表：项目名称 分值 评分标准问卷内容有信度、效度 2 分问卷内容具体、全面 2 分特定群体旅游产品需求社会调研1、旅游产品需求问卷5 分问卷版面规范、学习态度认真1 分教学反思在实施教学设计方案后填写。通过审视和分析已实施的教学活动，总结得失，改进教学，不断促进自身教学能力的发展。第 5、6 次课教学设计书本次课标题： 情境一：旅行社服务心理项目：设计旅游产品需求问卷（一）10 级涉外旅游一、二班 课时 4 课时授课班级 10 级涉外旅游三、四班上课时间 上课地点 实训室教学目的1、理解并掌握旅游心理学的重要研究方法-问卷法。2、提升学生对旅游活动的调研能力以及心理学理论的综合运用能力。教学目标分析知识目标 技能目标 态度目标1、问卷的结构。2、问卷的内容。3、旅游产品心理需求问卷的问题选择。1、能够针对不同年龄游客设计五一（十一）旅游产品需求问卷。2、能熟练进行 word 文档操作以及自主学习的能力。1、与人沟通、协调的能力。2、细心、谨慎的工作态度。3、创设团队合作的和谐氛围。4、投入热心、细心、责任心的工作态度。重难点及解决方法重难点：1、游客对旅游产品需求的问卷设计；2、问卷主体部分的问题的选择。解决方法：1、案例讲解，增加直观性；2、往届学生问卷设计展示，增强学生的自信心，同时通过对问卷的正反面点评加深学生的理解；3、教师除了课上指导，还通过多种途径课下与学生沟通，及时解决学生的疑惑。参考资料教科书：李一文主编旅游心理学大连理工大学出版社 2009 年 7 月教学辅助用书：1、孙喜林 荣晓华主编 旅游心理学东北财经大学出版社 2007 年 6 月2、吴金林主编 旅游市场营销高等教育出版社 2003 年 7 月3、AJ维尔著 休闲与旅游研究方法中国人民大学出版社 2008 年 5 月网络资源4、田利军 张惠华 是丽娜主编 旅游心理学中国人民大学出版社 2006 年 8 月教学方法 1、讲授法 2、讨论法 3、案例教学法 4、实际操作法教学手段 板书；多媒体教学教 师 活 动 学 生 活 动资讯：本次课我们的任务是要设计一份五一旅游产品需求调查问卷，通过问卷调研、分析，明确不同特定群体对旅游产品的需求。学生进行课堂记录。实施：一、老师总结旅游心理需求问卷作业存在的问题。二、项目小组进行问卷的题目、前言、问题设计、答案编写、结束语等讨论，教师进行随机指导。1、学生记录。2、学生进行小组讨论。3、学生进行旅游产品需求问卷设计。教学组织设计检查、评价：1、教师对各学习团队的课堂表现进行点评。2、教师对各组学生问卷的完成情况进行检查、评价。3、教师对问卷设计中出现的普遍性问题进行指导讲解。学生进行课堂记录并进行问卷的修改。归纳、总结：总结问卷调查的工作程序，问卷设计的样式及注意事项。1、学生进行记录形成性评价设计特定群体旅游产品营销方案分值为 10 分。对学生的评价采取过程性评价与结果性评价相结合。既考查学习态度也考察知识与技能的掌握情况。具体考核操作如下表：项目名称 分值 评分标准问卷内容有信度、效度 2 分问卷内容具体、全面 2 分特定群体旅游产品需求社会调研1、旅游产品需求问卷5 分问卷版面规范、学习态度认真1 分教学反思在实施教学设计方案后填写。通过审视和分析已实施的教学活动，总结得失，改进教学，不断促进自身教学能力的发展。第 7、8 次课教学设计书本次课标题： 情境一：旅行社服务心理项目：特定群体旅游产品推销方案（二）10 级涉外旅游一、二班 课时 4 课时授课班级 10 级涉外旅游三、四班上课时间 上课地点教学目的1、在掌握游客心理需求的基础上，能够针对不同年龄的游客设计出相应的服务策略。2、理解并掌握旅游心理学的重要研究方法-问卷法。3、提升学生对旅游活动的调研能力以及心理学理论的综合运用能力。知识目标 技能目标 态度目标教学目标分析1、问卷统计的相关知识。2、旅游者决策1、能够对调查问卷进行分析，归纳出特定年龄游客旅游的心理需求，写出调查分析报告。2、能熟练进行 word 文档操作以及自主学习的能力。3、能够依据旅游决策理论，进行产品营销方案设计。4、总结归纳能力及语言表达能力1、与人沟通、协调的能力。2、细心、谨慎的工作态度。3、创设团队合作的和谐氛围。4、投入热心、细心、责任心的工作态度。重难点及解决方法重难点：1、旅游产品需求调查问卷的统计分析。2、营销方案的设计。解决方法：1、教师除了课上指导，还通过多种途径课下与学生沟通，及时解决学生的疑惑。参考资料教科书：李一文主编旅游心理学大连理工大学出版社 2009 年 7 月教学辅助用书：1、孙喜林 荣晓华主编 旅游心理学东北财经大学出版社 2007 年 6 月2、吴金林主编 旅游市场营销高等教育出版社 2003 年 7 月3、AJ维尔著 休闲与旅游研究方法中国人民大学出版社 2008 年 5 月网络资源4、田利军 张惠华 是丽娜主编 旅游心理学中国人民大学出版社 2006 年 8 月教学方法 1、讲授法 2、实际操作法 3、讨论法 4、回答法教学手段 板书；多媒体教学教 师 活 动 学 生 活 动教学组织设计 资讯：设计旅游产品人员推销方案。 （要求写出策略） 学生进行课堂记录。实施：教师讲解旅游者的购买决策一、旅游购买决策及其过程(一)旅游决策的种类1、一般性决策2、重大决策3、瞬时性决策（二）对购买决策有影响的五类角色首倡者、影响者、决策者、购买者、使用者（三）旅游者购买决策过程分析1、确认问题 2、搜集信息 3、方案评估 4、购买决策 5、购后评价 二、影响旅游者决策的因素1、知觉、2、学习 3、需要、动机 4、态度 5、个性（三）旅游决策风险知觉三、旅游购买决策的风险知觉(一)风险知觉的种类功能风险、资金风险、社会风险、心理风险(二)旅游决策风险产生的原因1、购买目标不明确2、购买经验缺乏3、信息不充分4、相关群体的影响5、推销员的业务水平及态度差6、对同一对象的矛盾态度 （三）消除风险的方法1、广泛搜集信息2、认真比较衡量3、寻求高价格4、购买名牌旅游商品（四）旅游企业减轻旅游决策者心理压力的对策1实事求是地为旅游者提供准确、有效的信息2加强售后服务，重视与旅游者沟通 教师布置任务，设计人员促销策略。教师点评各学习团队的人员促销策略。教师进行指导。1、学生记录2、学生进行人员促销策略设计3、学生团队进行促销策略汇报。4、学生互评。5、学生团队进行人员促销策略完善。检查、评价：1、教师对各学习团队的调研报告进行点评，提出修改意见。2、教师对整个任务的完成情况进行点评，总结出优点及不足。1、学生进行记录2、学习团队间进行任务成果的打分评价。3、学习团队内部进行学习态度的打分评价。归纳、总结：1、知识总结：旅游需求、动机、决策。2、技能总结：调查法。产品设计、人员促销策略。提升性任务：在特定群体五一（十一）出游心理需求分析的基础上结合产品设计知识为老年、儿童群体出游旅游产品。1、学生进行记录2、学生团队针对提升性任务，进行分组讨论。形成性评价设计特定群体旅游产品营销方案分值为 10 分。对学生的评价采取过程性评价与结果性评价相结合。既考查学习态度也考察知识与技能的掌握情况。具体考核操作如下表：1、旅游产品设计方案符合特定群体心理需求。 2 分2、能够根据特殊群体心理特点进行旅游产品推销设计 2 分2、产品营销方案5 分3、版面设计规范，美观，态度认真 1 分教学反思在实施教学设计方案后填写。通过审视和分析已实施的教学活动，总结得失，改进教学，不断促进自身教学能力的发展。第 9、10 次课教学设计书本次课标题： 情境二：导游服务心理授课班级10 级涉外旅游一、二班上课时间 课时 4 课时10 级涉外旅游三、四班上课地点教学目的1、能够掌握游客在游览阶段的主要心理需求及游览各阶段的心理特点。2、能够针对不同游客的人格特点进行有针对性的服务。3、能够运用心理学的相关原理进行团队服务。提升导游带团的质量，提高客人的满意度。知识目标 技能目标 态度目标教学目标分析1、掌握游客感、知觉的特性。1、能够利用游客的感知觉特性进行导游服务，提升游客的满意度。3、能够适时地对游客的情绪进行调控。1、培养认真、严谨，积极上进工作态度。2、创设和谐的团队意识，团结合作的精神。3、投入热心、细心、责任心的工作态度。4、塑造良好的旅游职业道德形象。重难点及解决方法重难点：1、能够利用游客的感知觉特性进行导游服务，提升游客的满意度。2、运用知觉特性提出园林设计方案。解决方法：1、通过案例分析进行心理学原理的理解与应用训练。参考资料教科书：李一文主编旅游心理学大连理工大学出版社 2009 年 7 月教学辅助用书：1、孙喜林 荣晓华主编 旅游心理学东北财经大学出版社 2007 年 6 月2、吴金林主编 旅游市场营销高等教育出版社 2003 年 7 月3、AJ维尔著 休闲与旅游研究方法中国人民大学出版社 2008 年 5 月网络资源4、田利军 张惠华 是丽娜主编 旅游心理学中国人民大学出版社 2006 年 8 月教学方法 1、讲授法 2、案例教学法 3、角色扮演法 4、讨论法教学手段1、板书；2、多媒体教学；教学组织设计教 师 活 动 学 生 活 动资讯：一、情境设计：考察大连劳动公园，了解景区在管理方面存在的不足，运用知觉理论为景区的管理提出建议。二、任务要求：1、学习团队进行景区考察，找出景区管理的不足之处。2、根据景区管理的不足，进行小组讨论，制定“大连劳动公园园林设计方案” 。学生进行课堂记录实施、检查、评价：1、教师出示旅游者感知觉特点的案例要求学生讨论出现这些现象的原因。2、教师讲解感觉的概念及特性3、教师讲解知觉的概念及特性。教师归纳感知觉的特性：（1）感觉的特性：感受性、感觉的适应、感觉的对比、感觉的相互作用 （2）旅游知觉的特性旅游知觉的选择性、旅游知觉的理解性旅游知觉的整体性、旅游知觉的恒常性 （3）教师分析感知觉特性在导游服务中的运用。4、错觉1、学生分组进行案例讨论，解释现象出现的原因。2、学生分组进行案例讨论，找出解决的方案。归纳、总结：1、游客在游览阶段的主要心理需求及游览各阶段的心理特点。2、游客感、知觉的特性及其在旅游服务中的运用。3、游客的情绪特点及情绪调控技巧。1、学生进行记录形成性评价设计要求各学习团队依据旅游知觉相关理论，模拟“庄河冰峪沟 2 日游”的地陪接待导游，设计导游接待服务心理策略。教学反思第 11、12 次课教学设计书本次课标题： 情境二：导游服务心理与策略项目：（社会访谈）客我人际交往策略集锦10 级涉外旅游一、二班 课时 4 课时授课班级 10 级涉外旅游三、四班上课时间 上课地点教学目的1、能够掌握游客在游览阶段的主要心理需求。2、使学生掌握人际知觉各种理论，能够运用相关理论做好接待工作，处理好带团过程中的人际问题。3、提升学生综合运用知识的能力、知识的迁移能力。4、培养学生的团队合作意识，和严谨的学习态度。知识目标 技能目标 态度目标教学目标分析1、掌握影响人际知觉的因素：首因效应否定后肯定效应晕轮效应经验效应心理定势期望效应2、掌握游客对旅游条件的知觉特点3、掌握访谈法1、理论应用于实践的知识迁移能力。2、知识的理解、综合运用能力。3、能够运用访谈法，完成对游客及导游员的社会调研。1、与人沟通、协调的能力。2、细心、谨慎的工作态度。3、创设团队合作的和谐氛围。4、投入热心、细心、责任心的工作态度。重难点及解决方法重难点：1、影响人际知觉各项因素的区分、理解。2、制定访谈提纲对导游员及游客进行访谈。解决方法：1、结合案例讲解影响人际知觉的各项因素，容易混淆的因素则采取比较法重点加以区分。2、通过举例实际操作法向学生讲授访谈法的使用，采用教师讲一，学生做二的方法，强化学生的知识理解及实际操作能力。参考资料教科书：李一文主编旅游心理学大连理工大学出版社 2009 年 7 月教学辅助用书：1、孙喜林 荣晓华主编 旅游心理学东北财经大学出版社 2007 年 6 月2、吴金林主编 旅游市场营销高等教育出版社 2003 年 7 月3、AJ维尔著 休闲与旅游研究方法中国人民大学出版社 2008 年 5 月网络资源4、田利军 张惠华 是丽娜主编 旅游心理学中国人民大学出版社 2006 年 8 月教学方法 1、讲授法 2、访谈法 3、案例讲解法 4、实际操作法教学手段 板书；多媒体教学教 师 活 动 学 生 活 动资讯：向学生提出思考问题：1、 作为地陪导游如何给游客留下良好印象？同学们的回答都很正确，通过今天的授课，我们将从人际知觉的角度理解影响人际间印象的因素。令你在短时间内给游客留下良好的印象。2、布置本节课的学习任务：制定访谈提纲，进行任务访谈，撰写调查报告。学生分组讨论，回答教师问题。实施：1、教师讲解影响人际知觉的因素：首因效应、否定后肯定效应、晕轮效应、经验效应、心理定势、期望效应2、教师针对学生的观点进行归纳、总结。强化、拓展学生对理论的理解。3、教师以调查“游客对大连旅游商品的满意度”为例，讲解访谈法的操作程序及技巧、注意事项。4、布置任务：分别制定导游、游客访谈提纲进行访谈的前期准备1、学生分组讨论各项因素对于导游带团的启示。2、各学习团队学生阐述自己的观点。3、学生进行课堂记录4、各学习团队进行小组讨论，制定导游、游客访谈提纲。检查、评价：1、教师对各学习团队的访谈提纲点评，提出修改意见。2、老师讲解访谈的技巧及注意事项。3、老师考察学生的知识、技能、态度目标的完成情况。1、在规定时间各团队学生将访谈提纲上交。2、学生针对老师的点评针对性的进行有修改。3、学生课后对特定对象进行访谈。4、学生提交调研报告。5、学生团队展示。教学组织设计归纳、总结：知识总结：教师总结任务而所运用的人际知觉的相关知识，强化重点概念人际知觉。技能总结：总结访谈法的工作程序，访谈过程中的技巧及注意事项。态度总结：对团队成员的学习态度给与点评，提出团队合作中的优点及不足。1、学生进行记录2、学习团队间进行任务成果的打分评价。3、学习团队内部进行学习态度的打分评价。形成性评价设计（社会访谈）客我人际交往策略集锦分值为 5 分。对学生的评价采取过程性评价与结果性评价相结合。既考查学习态度也考察知识与技能的掌握情况。具体考核操作如下表：1、访谈提纲内容全面、问题准确 12、按时提交调研报告 13、调研报告格式规范，内容详实。 1单项项目 2（社会访谈）作为地陪导游如何给游客留下良好印象？5 分4、调研报告运用相关人际知觉原理，有创新。 2教学反思在实施教学设计方案后填写。通过审视和分析已实施的教学活动，总结得失，改进教学，不断促进自身教学能力的发展。第 13、14 次课教学设计书本次课标题： 项目：（社会访谈）客我人际交往策略集锦10 级涉外旅游一、二班 课时 4 课时授课班级 10 级涉外旅游三、四班上课时间 上课地点教学目的1、使学生掌握人际关系各种理论，能够运用相关理论做好接待工作，处理好带团过程中的人际问题。2、提升学生综合运用知识的能力、知识的迁移能力。3、培养学生的团队合作意识，和严谨的学习态度。知识目标 技能目标 态度目标教学目标分析1、人际关系的含义2、人际关系的功能1、理论应用于实践的知识迁移能力。2、知识的理解、综合运用能力。3、能够运用访谈法，完成对游客及导游员的社会调研。1、与人沟通、协调的能力。2、细心、谨慎的工作态度。3、创设团队合作的和谐氛围。4、投入热心、细心、责任心的工作态度。重难点及解决方法重难点：1、旅游接待双方人际关系的交往原则2、如何使别人喜欢你解决方法：1、结合案例讲解影响人际知觉的各项因素，容易混淆的因素则采取比较法重点加以区分。2、通过举例实际操作法向学生讲授访谈法的使用，采用教师讲一，学生做二的方法，强化学生的知识理解及实际操作能力。参考资料教科书：李一文主编旅游心理学大连理工大学出版社 2009 年 7 月教学辅助用书：1、孙喜林 荣晓华主编 旅游心理学东北财经大学出版社 2007 年 6 月2、吴金林主编 旅游市场营销高等教育出版社 2003 年 7 月3、AJ维尔著 休闲与旅游研究方法中国人民大学出版社 2008 年 5 月网络资源4、田利军 张惠华 是丽娜主编 旅游心理学中国人民大学出版社 2006 年 8 月教学方法 1、讲授法 2、访谈法 3、案例讲解法 4、实际操作法教学手段 板书；多媒体教学教 师 活 动 学 生 活 动资讯：向学生提出思考问题：旅游企业服务人员如何与游客处理好人际关系？学生分组讨论，回答教师问题。实施：（一）人际关系的含义人际关系是人与人之间心理上的关系，即心理上的距离。(二)人际关系的功能1信息沟通功能2心理保健功能3相互作用二、影响人际吸引的因素(一)增进人际吸引的因素(二)阻碍人际交往的因素三、如何使别人喜欢你尊重被人，满足他的成就感对被人真心感兴趣微笑是最美的语言牢记他人的名字 迎合别人的兴趣 拿捏好最佳的社交距离四、旅游接待双方人际关系（一）旅游接待双方人际关系的特点1、短暂性和不稳定性2、个体与群体的兼顾性 3、非平等性 4、营利性5、主观性（二）旅游接待双方人际关系的交往原则1、学生分组讨论各项因素对于导游带团的启示。2、各学习团队学生阐述自己的观点。3、学生进行课堂记录4、各学习团队进行小组讨论，制定导游、游客访谈提纲。教学组织设计检查、评价：1、教师对各学习团队的访谈提纲点评，提出修改意见。2、老师讲解访谈的技巧及注意事项。3、老师考察学生的知识、技能、态度目标的完成情况。5、在规定时间各团队学生将访谈提纲上交。6、学生针对老师的点评针对性的进行有修改。7、学生课后对特定对象进行访谈。8、学生提交调研报告。5、学生团队展示。归纳、总结：知识总结：教师总结任务而所运用的人际知觉的相关知识，强化重点概念人际知觉。技能总结：总结访谈法的工作程序，访谈过程中的技巧及注意事项。态度总结：对团队成员的学习态度给与点评，提出团队合作中的优点及不足。1、学生进行记录2、学习团队间进行任务成果的打分评价。3、学习团队内部进行学习态度的打分评价。形成性评价设计（社会访谈）客我人际交往策略集锦分值为 5 分。对学生的评价采取过程性评价与结果性评价相结合。既考查学习态度也考察知识与技能的掌握情况。具体考核操作如下表：1、访谈提纲内容全面、问题准确 12、按时提交调研报告 13、调研报告格式规范，内容详实。 1单项项目 2（社会访谈）作为地陪导游如何给游客留下良好印象？5 分4、调研报告运用相关人际知觉原理，有创新。 2教学反思在实施教学设计方案后填写。通过审视和分析已实施的教学活动，总结得失，改进教学，不断促进自身教学能力的发展。第 15、16 次课教学设计书本次课标题： 情境二：导游服务心理与策略项目：气质识别与服务策略训练10 级涉外旅游一、二班 课时 4 课时授课班级 10 级涉外旅游三、四班上课时间 上课地点教学目的1、能够根据游客的行为表现，识别不同游客的个性特征。2、能够针对不同游客的个性特征进行有针对性的个性化服务，提升带团技能。3、能够掌握团队调控的技巧，处理人际交往的难题。4、能够运用心理学的相关原理进行团队服务。提升导游带团的质量，提高客人的满意度。教学目标分析知识目标 技能目标 态度目标1、掌握气质的概念、气质理论及各种气质类型游客的日常表现2、掌握导游员应具备的心理素质。1、能够识别不同气质类型的游客，进行相应的个性化服务。1、培养认真、严谨，积极上进工作态度。2、创设和谐的团队意识，团结合作的精神。3、投入热心、细心、责任心的工作态度。4、塑造良好的旅游职业道德形象。重难点及解决方法重难点：1、能够识别不同气质类型的游客，进行相应的个性化服务。解决方法：1、通过案例分析进行心理学原理的理解与应用训练。2、通过案例分析、角色扮演训练理论的综合、灵活运用能力。参考资料教科书：李一文主编旅游心理学大连理工大学出版社 2009 年 7 月教学辅助用书：1、孙喜林 荣晓华主编 旅游心理学东北财经大学出版社 2007 年 6 月2、吴金林主编 旅游市场营销高等教育出版社 2003 年 7 月3、AJ维尔著 休闲与旅游研究方法中国人民大学出版社 2008 年 5 月网络资源4、田利军 张惠华 是丽娜主编 旅游心理学中国人民大学出版社 2006 年 8 月教学方法1、讲授法 2、案例教学法 3、角色扮演法 4、讨论法教学手段 板书；多媒体教学；教 师 活 动 学 生 活 动教学组织设计资讯：情境设计：下面的表述是不同气质类型的日常表现。请你仔细区分，指出他们的气质类型，将题号填在下表，并写出不同气质类型游客的接待技巧：气质识别与服务策略答题卡气质类型 题号 接待技巧胆汁质多血质粘液质抑郁质受访导游员姓名学生进行课堂记录实施：一、1、教师出示气质案例（不同气质类型的人去看戏）总结出气质类型。2、教师通过例举人物，讲解四种气质类型及其理论。3、教师学生提出思考题：如何识别团队中不同典型气质类型的游客？4、教师总结不同气质类型游客的日常行为表现。5、教师出示四种典型气质类型游客的旅游表现案例，要求学生进行角色扮演，模拟接待情境，进行恰当接待服务。6、教师评价学生表演及服务策略，总结不同气质类型游客的接待技巧。7、教师出示其质量表，对学生进行气质测量。8、教师总结不同气质类型所适应的职业及在导游工作中的自我调适。1、学生以学习团队为单位进行讨论。2、各学习团队进行回答。3、学生进行小组讨论，分角色表演，展示针对不同气质类型游客的服务策略。4、学生进行课堂记录。检查、评价教师检查学生的项目成果，并给予评价。 1、学生记录、进行项目任务完善 2、学习团队内部进行学习态度的打分评价。归纳、总结：1、气质的概念、气质理论及各种气质类型游客的日常表现1、学生进行课堂记录形成性评价设计“气质识别与服务策略训练”分值为 5 分。“气质识别与服务策略训练” 评价考核表项目任务 成果形式考核监测点 分值能够正确通过日常表现识别气质类型。 2 分针对不同气质类型提出的服务策略恰当、全面。 2 分气质识别与服务策略训练 答题卡 5 分任务完成过程中，做到资料查询与实际访谈相结合。 1 分教学反思在实施教学设计方案后填写。通过审视和分析已实施的教学活动，总结得失，改进教学，不断促进自身教学能力的发展。第 17、18 次课教学设计书本次课标题： 情境二：导游服务心理与策略项目：撰写案例分析报告10 级涉外旅游一、二班 课时 4 课时授课班级 10 级涉外旅游三、四班上课时间 上课地点教学目的1、能够根据游客的行为表现，识别不同游客的个性特征。2、能够掌握团队调控的技巧，处理人际交往的难题。3、能够运用心理学的相关原理进行团队服务。提升导游带团的质量，提高客人的满意度。教学目标分析知识目标 技能目标 态度目标1、掌握导游员应具备的心理素质。2、掌握旅游团的特点。3、掌握团队骚动的处理原则。4、掌握处理人际关系的原则。5、掌握挑选中心人物的标准。8、掌握劝导游客的原则。1、能够综合运用心理学的相关原理进行团队服务。2、能够对旅游团的骚动进行正确处理。3、能够正确确定并扶植团队中心人物，改变团队的松散性，对旅游团进行调控。4、能够识别团队中的亚群体并正确处理亚群体之间的关系。6、能够灵活运用心理学原理进行游客劝导工作。1、培养认真、严谨，积极上进工作态度。2、创设和谐的团队意识，团结合作的精神。3、投入热心、细心、责任心的工作态度。4、塑造良好的旅游职业道德形象。重难点及解决方法重难点：1、能够对旅游团的骚动进行正确处理。2、能够正确确定并扶植团队中心人物，改变团队的松散性，对旅游团进行调控。3、能够识别团队中的亚群体并正确处理亚群体之间的关系。解决方法：1、通过案例分析进行心理学原理的理解与应用训练。2、通过案例分析、角色扮演训练理论的综合、灵活运用能力。参考资料教科书：李一文主编旅游心理学大连理工大学出版社 2009 年 7 月教学辅助用书：1、孙喜林 荣晓华主编 旅游心理学东北财经大学出版社 2007 年 6 月2、吴金林主编 旅游市场营销高等教育出版社 2003 年 7 月3、AJ维尔著 休闲与旅游研究方法中国人民大学出版社 2008 年 5 月网络资源4、田利军 张惠华 是丽娜主编 旅游心理学中国人民大学出版社 2006 年 8 月教学方法1、讲授法 2、案例教学法 3、角色扮演法 4、讨论法教学手段 板书；多媒体教学；教 师 活 动 学 生 活 动资讯：通过本节课的学习我们将学习旅游团队的特点、团队调控技巧等方面的知识。通过相关理论的学习，提高我们的团队调控能力，以便我们为游客提供更优质的服务，提高客人的满意度。本模块我们的学习任务是综合运用心理学原理完成：案例分析报告。学生进行课堂记录教学组织设计实施：一、1、旅游团队的性质 旅游团队的临时性旅游团队的松散性1、学生以学习团队为单位进行讨论。2、各学习团队进行记录。旅游团队的发展性旅游团队的依赖性2、导游员与旅游团队的中心人物旅游团队的中心人物概念旅游团队“中心人物 ”的扶植3、导游员与旅游团队的骚动团队“骚动” 及其原因旅游团队“骚动 ”的处理4、导游员与旅游团队“ 亚群体对抗 ”旅游团队中的“ 亚群体”旅游团队中的“ 亚群体对抗 ”发生旅游团队“亚群体对抗”的危害旅游团队“亚群体对抗”的处理5、导游员与游客行为的劝导调控对游客劝导调控受多种因素的影响导游员对游客劝导调控策略6、导游员的形象与团队调控树立良好的个人形象树立自己的专家形象二、1、教师针对以上六点策略分别出示案例要求学生讨论分析，找出问题出现的原因及解决方法。2、出示带团过程中的团队调控案例，要求学生以团队为单位进行分析，形成案例分析报告。3、教师对学生的案例分析报告进行点评，评选出优秀团队。3、学生分组进行案例讨论，提出解决策略。4、学生完成案例分析报告。6、学生进行课堂记录。检查、评价1、教师向学生出示十个导游团队服务案例，要求学生完成案例分析报告。2、教师根据各团队完成情况进行点评、打分。1、学生以学习团队为单位对老师出示的六个团队调控案例进行讨论、分析，运用相关原理完成案例分析报告。2、学生提交案例分析报告3、学习团队内部进行学习态度的打分评价。归纳、总结：1、导游员的服务策略。2、旅游团的特点及调控技巧。3、团队骚动的处理原则。4、处理团队人际关系的原则。5、挑选中心人物的标准及扶植策略。6、劝导游客的原则及方法。1、学生进行课堂记录形成性评价设计项目五：案例分析报告分值为 5 分。对学生的评价采取过程性评价与结果性评价相结合。既考查学习态度也考察知识与技能的掌握情况。具体考核操作如下表：能准确、全面运用相关原理进行案例分析2 分阐述透彻，思路清晰，方法得当 2 分单项项目 案例分析报告 5 分格式规范，排版正确，按时上交 1 分教学反思在实施教学设计方案后填写。通过审视和分析已实施的教学活动，总结得失，改进教学，不断促进自身教学能力的发展。第 19 次课教学设计书本次课标题： 情境三：酒店服务心理项目：酒店心理服务策划书(前厅)10 级涉外旅游一、二班 课时 2 课时授课班级 10 级涉外旅游三、四班上课时间 上课地点教学目的1、理论应用于实践的知识迁移能力。2、知识的理解、综合运用能力。3、能够灵活运用服务策略进行个性化、人性化服务。教学目标 知识目标 技能目标 态度目标分析1、掌握游客在酒店酒店前台的主要心理需求。2、掌握知觉的特性3、掌握需要七层次理论1、学生能够分析出游客在酒店前台的主要心理需求。2、能够针对游客的心理需求提出相应的心理服务策略。3、酒店心理服务案例的分析能力。4、服务策略的实际灵活运用能力。5、 WORD 文档的熟练操作能力。1、培养认真、严谨，积极上进工作态度。2、创设和谐的团队意识，团结合作的精神。3、投入热心、细心、责任心的工作态度。重难点及解决方法重难点：1、游客在酒店前台的主要心理需求分析。2、依据游客的心理需求提出相应的心理服务策略。3、在服务策略的基础上进行归纳、提炼制定前台心理服务策略。4、心理服务策略在实践中的灵活运用。解决方法：1、通过案例分析使学生明确游客在酒店前台的主要心理需求。2、在案例分析中采用角色扮演法。让学生走进案例中的角色，设身处地的理解当事人的感受，从而提出服务策略，通过角色扮演将策略运用于实践。参考资料教科书：李一文主编旅游心理学大连理工大学出版社 2009 年 7 月教学辅助用书：1、孙喜林 荣晓华主编 旅游心理学东北财经大学出版社 2007 年 6 月2、吴金林主编 旅游市场营销高等教育出版社 2003 年 7 月3、AJ维尔著 休闲与旅游研究方法中国人民大学出版社 2008 年 5 月网络资源4、田利军 张惠华 是丽娜主编 旅游心理学中国人民大学出版社 2006 年 8 月教学方法 1、讲授法 2、案例教学法 3、角色扮演法 4、讨论法教学手段 板书、多媒体教学教 师 活 动 学 生 活 动资讯：旅游企业向客人提供的产品是服务，不同于工业企业的商品。在酒店经营中，主要是借助于酒店的设施向游客提供一种入住的经历。游客在酒店消费过程中接受的服务既有功能性服务同时也有心理性服务。本次课我们通过学习将明确客人在酒店的主要心理需求，提出针对性的服务策略，进而为酒店前台工作人员制定出心理服务策略。学生分组讨论，回答教师问题。教学组织设计实施：1、教师出示前台服务案例，要求学生分别扮演案例中的角色，进行服务心理分析，总结出游客在前台的主要心理需求。提出前台服务策略，并将相应的策略表1、学生以学习团队为单位进行案例讨论分析。2、根据案例角色进行学习团队的角色分配。演出来。2、教师就各组学生的表演进行点评。3、教师总结归纳游客在酒店前台的主要心理需求，及服务策略。（1）旅游者在前厅的心理需求求尊重心理求快速心理求知心理求方便心理（2）服务策略重视员工的仪表美第一、形体方面第二、服饰方面第三、姿势动作方面培养员工的语言美第一：语气礼貌谦和、措辞要规范准确、语音要清晰悦耳。第二：服务人员要讲普通话，熟练掌握多种语言。第三：讲究说话艺术。提高服务人员的服务技能第一、为客人提供规范化服务；第二、注重服务细节，提供情感化服务；第三、提高观察能力，为客人提供个性化服务；4、学生设计访谈提纲走访酒店前台服务员了解客人需求及服务策略。5、教师给每个学习团队布置五个前台服务案例要求学生进行分析6、对酒店服务策略进行细化，根据客人的主要心理策略制定出酒店前台岗位的心理服务策略。3、根据讨论结果进行分角色表演，解决案例中的实际难题。4、选出三组在全班学生面前表演，其他组进行点评。5、学生进行案例讨论，提出服务策略。 。6、学生以学习团队为单位进行讨论，制定酒店前台心理服务策略检查、评价：教师分团队对心理服务策略进行点评，提出优缺点，并评选出优秀服务金星奖、银星奖、铜星奖各一名。1、学生提交酒店心理服务策略。2、各团队根据教师点评进行修改并提交。归纳、总结：知识总结：教师总结本项目的所讲述的知识点：1、游客在酒店酒店前台的主要心理需求。2、知觉的特性3、需要七层次理论。技能总结：强化服务策略的实际灵活运用能力。办公软件的操作