林铁成：助教手册.doc

精品文档助教手册目 录I. 助教岗位说明书-II. 助教的角色定位-III. 助教的职业生涯-IV. 助教工作一览表-V. 助教工作内容分项-VI. 培训前准备事项-VII. 服务课程的准备事项-i.助教训前细节须知-ii.助教培训期间细节须知-iii. 每期培训结束后需注意细节-VIII. 服务课程相关表格：优质服务技能训练营准备清单、国王与天使一、助教岗位说明书岗位名称助教 所属部门 培训中心任 职 条 件 1.大专以上学历2.有销售或助教相关工作经验一年3.熟悉电脑系统及办公软件（wordexcelpowerpiont）的操作，熟悉绘声绘影专业视频制作软件的操作4细心、耐心、注意细节6良好沟通力，善于交际7较强的亲和力，富有个人魅力8有较强的应对能力，可以独立应付在外的突发情况9出差意着衣得体（必须着带领的套服），掌握必备的商务礼仪岗 位 职 责 1根据不同的课程和培训师的要求，进行训前物品准备和现场布置。2配合培训师做好训前调查和训后辅导的各项工作。3在培训中准确无误地做好各种常规事务工作（如记录、统计、分发材料、拍照）4协助培训师开展各种游戏活动。5适时巧妙地宣传和公司及培训师。6协调处理好与客户的关系及各种需要客户安排或调整的事项。7安排落实培训期间培训师及自身的日常生活起居。8及时了解客户、学员的需求和心理动态。9对培训流程和培训师的表现向公司、培训师提出建议。10及时处理训后服务的各种事务。11处理各种突发情况。二、助教的角色定位1充当半个培训师：在课程专业知识和培训班操作方面要显得权威和专业，甚至在必要时候要发挥培训师的功能。2营造好的培训环境：处理各种繁杂的日常事务及突发情况，保证培训师能专心授课，而无需分心甚至担心。三、助教的职业生涯1销售经理：随着助教经验的丰富，将对公司及公司所服务的行业和客户有更进一步的了解和理解，同时也积累与客户沟通的技巧，因此可以根据公司发展的需要结合个人发展目标，通过公司的考察后，转岗到销售部门做市场开拓工作。2顾问师：助教对公司及行业、客户了解甚至有自己独到的见解时，有机会参加各种咨询项目的实施，逐步成长为顾问师。3培训师：成为培训师是助教最直线的发展目标，助教可在平时各种场合多加学习和锻炼，一旦助教经验丰富后，培训师将会根据助教目前能力水平及课程的风险系数做综合评价，尝试地将开训、结训、晚上活动分模块分步骤地让助教操作，直至有能力实施整个培训课程。四. 助教工作一览表时间轴工作项详细介绍出发前1物品准备包括办公用品、游戏活动道具、各种表格资料等，提前列出准备清单（参考优质服务技能训练营准备清单）并到位。注意：1.不同课程准备清单会不同，同个课程不同培训师也可能有所不同，因此列清单后需向培训师核实是否需要增删。2预先清点所需物品，如无库存或库存不够或无法正常使用需告会行政人员进行采购，以确保所有物品在出发前一天能准备到位，并能正常使用。3学员手册和背景墙所花时间较多，需提前准备，背景墙应根据培训教室的形状尺寸来制作,由咨询公司设计,客户负责打印。2订机票要充分考虑客户接机时间及路上时长，尽量避免司机需要很早出发或很晚才能到达。3给客户打电话去之前先与客户打个电话：说明本次培训自己将前往协助*老师，并确认接机和食宿（是否忌口，几男几女）等事宜。这样有利于与市场人员顺利过渡，并给客户留下好的印象。客户现场培训前4见面介绍介绍讲师及本人身份、说明本次培训安排计划、确定好开训时领导到场情况、适时宣传我公司5调研记录下调研期间与领导间的谈话内容、观察营业厅工作期间存在问题、与营业员进行沟通、询问他们在工作中遇到的情况、拍照（营业员工作时的情况）、留意营业厅的宣传页的摆放位置及客户意见箱中的意见反馈培训期间6开训领导开训时讲话内容需记录清楚、拍照、开训安排需先和客户负责人交流有关程序及时间并要求学员名单、准备好助教开训发言稿（公司简介和讲师介绍），与讲师沟通开训时是否需要学员配合事项（例如：手机关机、水杯放于桌子里、桌牌固定好、提前完成训前作业）7配合与讲师多沟通培训中的一些习惯（给学员一种讲师与助教十分默契的感觉）、课间主动与学员进行交流，主要了解学员在培训时的反馈和领导的反馈，要及时将了解到的信息转达给讲师，对个别不配合讲师培训的学员进行特别沟通，做好讲师与学员的一个桥梁的作用，把学生的一些反馈意见告之讲师。8结训结训前一天把培训评估表发给学员，在结训前一两个小时收回, 要主动听取客户领导的培训辅导心得、感受和对课程评价、并且准备好团队奖品及优秀学员奖、结业证书；记录好领导结训时的讲话内容、拍集体照、留出学员与讲师课后交流的时间、与负责人确定好学员离开培训处的具体时间。9训后调研与电力局领导讨论有关辅导方案、参观公司、留下关系较好学员的联系方式、与当时负责人确定好送机时间回来后10制作总结报告回来当天与负责人联系，表示感谢、报平安，制作总结报告，视频文件和WORD文档，刻录成光盘并将WORD打印出来，分别以快递形式寄给客户相关人员维持与客户的关系，积极开发客户新的培训需求11费用报销将自己经手的相关票据整理，该寄给客户的寄给客户，该回公司报销的按财务制度报销五、助教工作内容分项：1训前物品准备（包括各种办公用品、活动道具和表格等）2配合训前调研3会场布置（培训教室、学员房间等）4各环节中拍照、记录、分发资料等5订机票、同客户安排车辆接送培训师及助教6训后总结报告的制作及刻录、打印、机票整理与寄送、照片上传、帐号分配及通知、内部报销六、培训前准备事项：1 去之前需与客户提前打电话说明本次培训自己将前往协助*老师，并确认接机等事宜。（提前打声招呼，有利于与市场人员顺利过渡，并给客户留下好的印象）；2 提醒对方检查好音响效果，准备足够电池，麦（有线、无线各一个），投影机，投影布；3 提前与对方核实好讲师及助教的食宿方面；询问讲师是否在食宿方面（是否有忌口食品）；与当地的负责人配合，询问用餐时间，地点，并告知讲师；住宿问题，是否一人一间，防止出现共住；准备好讲师出差时可能需要的物品（喉片、感冒药片等），准备好合同；4 提前备份学员名单（学员的姓名、电话、工作单位、岗位），通过此名单找出每个班级的值班长，与其做好沟通；5 辅导手册要先与负责人沟通，核对印制份数；6 开课前需准备的物品：1） 备好照相机，电池（电池是否有足够的电量，需带上充电器）2） 手提电脑，笔记本，A4纸，笔，以备讲师需要时用3） 准备好学员签到表1份7 问讲师开训时需要注意事项1） 开训具体时间2） 行程中几个地方的交接时间3） 每节课休息时间（一般一个小时休息15-20分钟）每日辅导的开始、结束时间，需与讲师沟通确认七服务课程的准备事项i.助教训前细节须知1 准备好优质服务技能训练营准备清单（见附表）上的物品2 制作国王与天使（见附表），写好班级学员的名字，以配合国王与天使活动所用，准备足够的便签纸；3 团队分组：提前根据男女、年纪平均的方法分为六组，准备好每个团队需要的1A纸用于制作团队内容，；3培训学员名单确定后,需准备如下培训资料:1) 学员手册（教材）；每人份2份备用；2) 服务课程桌牌；每人张3) 培训评估表；每人张； 4) 学员证书；每人张5) 优秀学员证书；约4张6）学员签到表；1份 4 到达培训场地后，需提前做好的准备：1) 确认要求客户准备的培训所需物品，向客户要A4的纸一袋，1A的纸20张，抽纸两盒，蜡烛10根，旧报纸15张，信封50个，打火机 白板笔：1盒；2) 协助讲师做训前调研：n 先和领导沟通，记录领导反应的困惑，了解一线员工的困惑和问题，如：投诉多，工作不积极，工作时间不认真。投诉服务等（懒散、不够积极）n 看：厅，布置、卫生，符合是否营业厅管理，客户办理业务时业务员是否有带微笑，是否很不耐烦，客户是否有排队，意见本有没有处理什么时候写的，是否有引导员，岗位的配置，休息区怎么样，保安怎么样，厅门外是否有固定的车位；n 听有没有用服务的标准用语，桌面系统了解，业务流程了解、优化；n 问营业员最大的问题，目前最大的困惑？哪方面需要提升，员工经常遇到的问题，客户比较的问题是什么，和营业厅的值班长沟通，有没有晨会。n 与营业员沟通，看投诉会不会影响情绪；n 95598环境，员工的问题，找主管提供他们的录音，成功的5个，失败的3个，尽量了解桌面系统n 回来后写总结给讲师，注意领导的讲话，把问题扩大化；三个核心：发现问题，分析问题，解决问题.5 课前需注意事项：和讲师沟通需要的道具，如：报表单等；现场模拟需要的道具，如：桌椅等设备。6教室布置：（1）布置教室时可以请宾馆服务人员帮忙；（2） 分组：一般为6组，按男女搭配、老少搭配、同单位打散等原则分配每组学员。（3） 桌椅摆放如下图：讲台第一组第一组第二组第二组第五组第五组第六组第六组第三组第四组第四组第三组旁听席助教席 （4）每个座位放好桌牌、学员手册、随堂讲义、笔记本、笔各一份（备用空白桌牌，笔记本，学员手册各几份，以备突发情况）（5）在显眼张贴（悬挂）国王与天使栏，“国王与天使”五个字涂成不同颜色（6）组装并放置好公司X展架和背景墙ii.助教培训期间细节须知1.提前20分钟进入会场播放音乐，（询问问好讲师要播放的歌曲）准备好讲师的茶水放置投影机桌面下 （三杯茶：一杯满杯、一杯半杯、一杯空杯+托盘）2.学生进入培训场地注意事项：1）.要求每位学员进行培训时间的签到确2）.确认学员是否都到齐，清点人数，3）.开训安排需和客户负责人交流有关的程序与时间并要求学员名单3观察领导在旁听席的表情，上课观察好哪些学员的动静，下课后汇报讲师4 团队竞赛：（1）先根据组名，制作一张训练营战绩表（见表）张贴（悬挂）在“国王与天使”栏边。训练营战绩表队名战绩有主动发言学员按老师要求的进行五角星奖励(或讲师有特别指示)，把五角星画在战绩表上（如星星用完，可用红笔代替）；国王与天使： 将学员的天使祝福贴于“国王与天使”栏，注意不要挡住“国王与天使”字样及落款的两句话，要求贴得整齐漂亮，节约空间5课间要播放音乐，（第一天播课间感恩的心，第二天播动感或流行、抒情音乐、需要跑动的活动播舞曲，心路旅程活动播牵手，礼仪展示播抒情的晚秋或浏阳河，发证书时播颁奖曲，合影时播朋友别哭或明天会更好。整个课程要注意老师的眼神，和讲师达成默契，如：该什么要播放音乐了，讲师要和学员们一起互动的游戏了。6 做心路历程时需注意与讲师合作,制造出游戏气氛.7 多拍摄一些学员与老师互动的照片； 8.课间主动与学员进行交流，主要了解学员在培训时的反馈和领导的反馈，要及时将了解到的信息转达给讲师，有便于培训方式的调整9.记录好课程笔记，安排讲师要求让学员完成一些作业如：训前作业、培训心得等；10.讲师提示时：发放纸张，道具；11.领导来时要主动热情地打招呼，适当时要倒开水，要给领导简单介绍课程，并将领导介绍给讲师。12提醒讲师告知辅导时间安排，适当时候给讲师递水13结训前一天注意把培训评估表发给学员，在结训前一两个小时收回, 要主动听取客户领导的培训辅导心得、感受和对课程评价14结训前完成课程视频回顾的制作（用绘声绘影软件）15安排训后调研，和客户培训负责人讨论有关辅导方案,了解学员们对此次培训的满意程度；16确认合同已签署,并取回一份16落实返程接送事项特别注意事项： 1）领导的讲话、讲师的讲话2）讲师和学员互动交流情景3）学员的模拟现场、互动、交流4）营业厅或辅导现场的布置、设备5）集体照iii. 每期培训结束后需注意细节1 在训后一周内形成训后报告：制作总结报告，视频文件和WORD文档，刻录成光盘并将WORD打印出来，分别以快递形式寄给客户相关人员（如总经理、教培中心主任、市场营销部主任、负责培训的专责等）；录入学员心得及学员名单，检查错字等，一周内发给客户2 将自己经手的相关票据整理，该