移动12580服综合信息服务门户总揽

12580综合信息服务门户纵览,有限公司市场部,目录,12580整合工作概要工作目标总体规划12580业务概要12580成功要素分析,整合目标：建立中国移动全网统一的综合信息服务门户,落实从“移动通信专家” 向“移动信息专家”跨越的战略要求；,分阶段满足客户对餐饮、娱乐、交通、旅游等各类信息的查询需求满足商家信息发布需求,竞争对手业务发展 迅速，中国移动须加快整合，提升竞争能力，力争在短期内形成竞争优势；,体现“移动信息专家”形象,满足客户需求,提升竞争能力,体现能力和优势,整合目的,能够实现集中化整合、集中化运营,具有专业化运营能力；,工作目标,12580整合,接入号码，全国统一接入方式，初期人工业务资费，基本通话费为主,中央信息库，集中建设商旅座席，统一建设各省座席，省内保留,统一运营，集中管理各省专区，信息共享集中采编，基本生活需求入手,停止宣传，逐渐淡化现有信息，规范整合,服务方式,建设方案,信息规划及运营,现有业务,目标：综合信息服务门户,工作总体规划,总体规划-服务模式,接入号码,语音接入号码统一为12580,业务资费,前向：收取基本通话费，原则上不考虑收取信息费后向：业务开展初期暂不收取后向费用,接入方式,初期全部用人工方式，适时引入短信、WAP、互联网等,信息内容,统一的生活服务优选信息：餐饮交通娱乐商旅医疗保健教育房产文体奥运,服务功能,信息查询、预订。基于用户使用行为以了解用户特征和消费偏好并提供服务,总体规划-建设方案,中央信息库，集中建设建设时间：主系统4月30日人工座席，保留在各省商旅服务座席，统一建设建设地点：北京建设时间：4月30日前,总体规划-建设方案,4月30日前建成 北京移动IDC机房 数据库置于保密专区,7月1日前建成 备用信息库，确保对用户不间断服务,7月1日前建成 信息备份 用户资料备份,根据业务量发展，分阶段建设,中央信息库主系统、容灾备用系统和数据存储系统,总体规划-信息规划及运营,基本生活需求入手逐步拓展,从优选、精确的信息到全方位准确信息07年712月：餐饮娱乐、交通、旅游、便民信息08年17 月： 医疗保健、教育房产、汽车、文体08年812月 ：立体式组合内容，业务关联推荐制定频道下属栏目、信息属性餐饮信息：电话、菜系、地址、公交、停车位、人均消费等旅游信息：地址、电话、标志性建筑、公交、景点特色等,统一运营集中管理,统一运营，集中管理专业化合作伙伴负责信息内容采编及信息服务运营管理各省专区、信息共享中央信息库为各省开放专区各省专区可以相互访问、全国信息资源共享,集中信息内容采编及信息服务运营管理,总体规划-现有业务、信息处理方案,现有业务,停止宣传、逐渐淡化停止对原12580承载的移动秘书、代办业务等服务项目的宣传、不再扩大服务范围 重新进行整合，打造真正综合信息服务门户,现有信息,不重复信息，录入中央如省公司原有信息与中央信息不重复，按规范将信息录入；如重复，则以中央信息为准省公司不再与信息内容合作伙伴合作运营，由统一合作伙伴继续执行原协议中的商务条款至协议期末,|,1,2007年1月10日,1月31日,7月1日业务推出,2月28日,9月1日全国上线,制定设备规范制定接口规范,4月30日,制定统一服务规范制定业务管理办法,营销方案 业务命名 省公司现有信息入库,5月31日,人员培训,组织省公司完成坐席扩容,现有信息情况确定现有合作伙伴情况确定,3月31日,启动宣传,确定合作伙伴整合方案,省公司原有合作伙伴整合完成,中央信息库主系统建成,中央信息库同省12580呼叫中心接口开发完成,容灾系统建设数据存储系统建设,商旅服务坐席建设,短信网关接口联调,BOSS系统接口改造、联调,第一批联调,第二批联调,第一批割接,第二批割接,总体规划-总体时间安排,目录,12580整合工作概要12580业务概要总体特征坐席设置接入方式业务功能界面设计信息管理业务统计投诉处理12580成功要素分析,业务总体特征,统一规划和运营统一的业务名称，统一的接入号码，统一的服务流程统一规划，信息共享，集中建设，分省接入两类网络交换：语音呼叫数据：信息服务三类实体中央信息库中央12580呼叫中心省12580呼叫中心三种业务类型（初期）信息查询商旅服务代订服务,省12580呼叫中心语音接入负责信息查询、餐饮代订服务中央12580呼叫中心语音接入负责商旅信息查询、预订服务省12580呼叫中心和中央12580呼叫中心均设置普通话座席和一定数量的英语座席省12580呼叫中心可根据需要设置方言或少数民族语言服务座席省12580呼叫中心和中央12580呼叫中心均能支持将话务从一个座席转接到其他座席的功能省12580呼叫中心和中央12580商旅呼叫中心均设置外呼座席负责 “信息通知类外呼”和“客户服务类外呼”注： 信息通知类外呼的目的是将用户关心的信息查询结果及时准确的通知用户。 客户服务类外呼的目的是了解和调查用户使用业务的情况。,坐席设置,语音（初期）初期采用语音接入，语音接入方式采用全人工服务，用户拨打“12580”后，由省12580座席直接接听。短信（初期）彩信、WAP Push随着业务的发展，可增加彩信和WAP Push等更加直观的方式向用户告知信息。在业务开展初级阶段，只对中国移动的用户提供短信、彩信和WAP Push方式告知用户信息的服务。,接入/下行方式,信息查询服务商旅预订服务（酒店、机票）餐饮代订服务,业务功能,信息查询,通过页面的方式嵌入到现有12580座席操作框架。信息查询服务为用户提供餐饮、娱乐、交通、旅游、便民信息5个频道的各类信息共31个栏目的查询服务。,查询条件根据行业,服务特性,地域,标签,名称的组合进行组合模糊查询。,餐饮、娱乐频道：餐厅、KTV、酒吧迪吧、体育场馆、健身中心、洗浴按摩、茶馆、咖啡厅、网吧、美容美发、商务会馆、特色餐饮。交通频道：列车时刻、公交线路。旅游频道：旅行社、景点。其它便民生活信息频道：干洗、汽车租赁、驾校、专业影楼、快速冲印、宠物医院、家电维修、齿科、药店、蛋糕房、折扣信息、搬家、电影院及影讯，商场打折、家政。,为用户提供机票、酒店等商旅信息查询为用户提供机票预订和酒店预订服务 针对商旅服务，省12580座席确定用户需要商旅服务后，将话务呼转到中央12580呼叫中心，由中央商旅座席完成后续服务。,商旅服务,餐饮代订服务为用户提供餐馆座位预定等代订服务代订服务由省12580座席受理,餐饮代订,特色功能,信息查询二次查询：操作员在信息查询界面如果输入关键字进行查询，查询结果命中多个行业，查询列表显示每个行业的一条信息，操作员选择相关行业信息后，该信息的所属行业会显示在查询条件“所属行业”中，再次查询，系统将查询出符合该行业的相关信息 查询条件精细，系统为不同行业设置了不同的辅助查询条件在查询结果中显示综合条件最优的信息（优选信息是综合用户反馈、商户客观条件进行评定） 当以相同的查询条件进行多次查询时，系统显示不同的优选查询结果方便查询外地的相关信息，满足用户跨地域查询需要为查询出的信息提供短信发送功能（仅限网内用户）,特色功能,代订服务设置订单查询模块，查询用户的历史订单，并可提供针对历史订单的再次预订功能 在录入订单时，系统将用户的号码以及已登记用户的姓名自动带入到订单界面 如果下订单时间和消费时间的间隔很短，小于订单最短处理时限，系统提示不能生成订单 订单执行成功或订单失败后外呼用户不成功时，系统提供短信发送功能,特色功能,个性化服务用户呼入后，系统提供登记用户的信息显示功能 系统提供用户关键交互行为查询功能 针对用户的每次呼入，在通话结束后，系统提供是否满意的设置，记录用户查询满意情况 系统记录网内用户历史查询信息，方便操作员查询,坐席界面布局,详细信息区,用户信息区,功能区,查询区,详细信息区,基本信息区,界面设计特点,座席界面以柔和的色彩搭配最大程度上保障座席操作员长时间注视界面的舒适度。座席界面合理的信息布局保证座席操作员能够及时获取准确的查询信息，减小座席操作人员的记忆压力，提高座席的服务效率。详细信息显示在界面的中下部，既不影响主要信息的呈现，也方便座席人员的操作及查看，满足了个性化用户的查询需求。操作快捷键在座席界面中部的滚动提示，实时帮助座席完成操作，并方便座席记忆。,界面设计特点,色彩搭配合理 界面特点：座席界面以柔和的浅色调为主，不同功能区域以平缓的色段区分。业务特点：柔和的色彩搭配可缓解操作员长时间用眼的疲劳感，平缓的色段区分保证座席人员可一目了然的获得所需信息，保证座席为用户提供高质、高效的服务 。,界面设计特点,登记用户信息显示 界面特点：用户呼入后，用户信息显示在用户信息区。业务特点：当用户呼入后，操作员可根据用户信息区方便的查看呼入用户的信息，及时了解用户情况，尊称用户。,界面设计特点,基本信息的重点显示 界面特点：基本信息区位于界面的中部 。业务特点：鉴于基本信息为座席服务用户的重要信息，突出显示在界面中部，保证座席可直观的获取最有价值信息 ，提高座席的服务效率，减少座席的记忆压力 。,界面设计特点,详细信息的次重点显示 界面特点：查询结果的详细信息显示在界面的中下部 。业务特点：详细信息作为基本信息的有效补充，显示在界面中下部，在不影响座席记忆的前提下可方便的获得，方便座席查看，满足用户的个性化查询需要 。,界面设计特点,快捷键提示功能 界面特点：操作快捷键在座席界面中部滚动显示。业务特点：实时提示座席人员的主操作，提高座席人员的工作效率，节约成本 。,人机交互特点,支持全键盘操作，提高操作员录入的效率。提供完善的界面导航功能，帮助操作员随时导航到界面的任一元素，及时完成相应操作。查询条件支持首字母录入，减少操作员的录入时间并达到快速检索的目的。提供完善的查询引导功能，在用户需求不明确时，辅助座席引导用户，完成对用户需求的深层次挖掘，并提供准确的查询信息。提供准确的操作引导功能，座席人员可根据界面元素的颜色变化判断所能提供的服务项目，降低座席的误操作率。,人机交互特点,全键盘操作 人机交互特点：系统所有功能均实现全键盘操作 ，快捷键的设置充分考虑到操作员的使用习惯，保证操作员能够方便的使用键盘完成实际业务需要。业务特点：操作员通过快捷键，可方便的完成系统提供的所有功能，提高操作员的工作效率，节约通话成本 。标准导航功能 人机交互特点：提供标准的焦点导航功能 。业务特点：基于操作员的操作习惯及用户的查询特点，设置人性的操作路径，以方便操作员操作 ，提高操作员的工作效率，节约通话成本 。,人机交互特点,支持首字母录入查询 人机交互特点：查询条件中频道、栏目、区域以及商户名称均支持首字母录入查询 。业务特点：操作员可根据用户需求，录入频道、栏目、区域以及商户名称的首字母完成相关查询，不必再录入信息的全部汉字 ，提高操作员的工作效率，节约通话成本 。,人机交互特点,查询条件精细人机交互特点：系统为不同行业设置了不同的辅助查询条件 。业务特点：当用户提出比较详细的信息查询需求，操作员可通过录入辅助查询条件，查询相关信息，满足用户需求；当用户需求不明确时，操作员可通过辅助查询条件引导用户完成详细需求确认 。,人机交互特点,二次查询人机交互特点：操作员在信息查询界面如果输入关键字进行查询，查询结果命中多个行业，查询列表显示每个行业的一条信息，操作员选择相关行业信息后，该信息的所属行业会显示在查询条件“栏目”中，再次查询，系统将查询出符合该行业的相关信息 。业务特点：当用户的需求不明确，操作员不能判断用户所需要的信息归属于哪类行业时，可以为操作员准确判断所属行业提供查询引导，以达到精确定位用户需求的目的 。,人机交互特点,操作引导功能 人机交互特点：如果呼入电话为网内用户，每条信息后的“短信”按钮显示为彩色，提示操作员可以为该用户提供短信服务;如果为网外用户，则“短信”按钮显示为灰色，提示操作员暂时不能为该用户提供短信服务。如果查询的商户可以提供代订服务，信息后的“代订”按钮显示为彩色，提示操作员该商户可以提供代订服务;如果查询的商户不能提供代订服务，信息后的“代订”按钮显示为灰色，提示操作员该商户不能提供代订服务业务特点：座席人员可根据界面元素的颜色变化判断所能提供的服务项目，提高操作员的工作效率，降低座席的误操作率。,系统定期自动地将需要更新的信息源列出，交给信息团队负责更新。信息团队运用网络，电话，上门等方法保持信息更新的准确性。 根据信息类别和需要更新的频度，设定不同的更新周期，并根据不同的行业设定不同的更新频率，由系统自动分检，将提示需要更新信息源交由信息团队维护，更新信息。信息采集渠道包括信息团队直接采集、代理商合作采集、信息源自登录发布；同时引入来自合作网站、专业媒体的信息。 对采集到的信息内容进行编辑，组织、管理，将具体内容分类纳入中央信息处理平台，用于精确匹配用户的模糊查询。,信息管理,中央信息库的统计信息可以分省进行统计，各省12580呼叫中心可以从中央信息库获取从本省接入的业务统计信息以及本省用户使用业务的统计信息。12580综合信息服务平台和各省12580呼叫中心具备获取营销活动统计数据的能力。,业务统计,投诉处理,用户通过各服务界面发起投诉服务请求各服务界面与用户进行交互，记录用户投诉详情，并进行初步归类后生成投诉工单投诉管理人员进行工单派发，对于本省12580平台投诉，归类为本省投诉，对于非本省12580投诉，归类为中央信息库投诉，并向一级BOSS传递投诉工单,目录,12580整合工作概要12580业务概要12580成功要素分析价值链分析竞争分析服务模式特点关键成功要素,价值链,用户,企业/商户,服务提供商,CP/SP,使用业务,支付通信费,广告、增加客户流量,支付费用,获得内容,提供内容、或业务推广,业务分成收入,提供设备、提供业务,代理商渠道,酬金,用户需求洞察,查询联系方式,帮助决策,进行交易预订或直接进行交易,完成服务,获得解决衣食住行各类生活问题的相关线索，具体而言，就是提供各类服务组织的电话号码,客户把获得的信息和线索进行比较分析，找到最佳路径信息的全面和准确是基本,客户通过比较选择后.确定对象，有直接转接或者预订的需求,客户实现最终消费、解决问题或者完成服务的过程。可能用到电子支付，享受折扣或服务质量反馈等后续事务,客户对信息需求的本质是一个完整的信息获取、处理并实施的过程。可分为以下几个层次,用户行为分析,用户对日常生活相关的衣、食、住、行、玩等信息较为关注，因此对这些方面的信息需求较多，希望查询的信息详细程度也较高,电话查询互联网搜索查询短信息查询报刊杂志查询,查询信息的方式,用户行为分析,调研发现，用户更倾向于使用全国统一的业务服务号码，同时更愿意使用人工服务,电话查询的影响因素,信息准确性使用方便性查询费用服务态度查询速度资费是否透明什么都不考虑,47%40%45%31%25%18%,52%54%27%25%32%11%1%,39%31%23%17%20%13%3%,39%47%28%34%28%14%,广州,上海,武汉,成都,客户价值：优质、便捷的综合信息服务,客户价值：优质、便捷的综合信息服务,服务品质商户服务过程规范，不会因为服务质量引发后续的问题和麻烦参考其他用户的体验，帮助决策随时随地在遇到问题时，及时获得帮助。获得信息的途径简单、快速、高效。从上海114话务量的分析，约80%的114呼叫量是手机用户发起的个性化和多样性了解同类服务商户的特色和不同商户服务满足个性偏好,商户需要将平台作为信息发布的媒介。政企客户需要尽可能地在信息平台这一语音媒体上发布更多的信息。为政企客户提供广传播、可信赖的语音信息发布平台，能够让更多的客户了解后向客户的服务能力和企业形象。商户需要信息平台成为企业的一个营销渠道。企业客户看重公司良好的品牌形象和12580“一对一”信息传递的特性，希望12580能够成为其强有力的营销渠道。越来越多的企业开始注重精准信息的分众传递，即根据目标客户群的年龄、职业、地域特征，选择信息投放范围和信息投放方式，以期把营销做得快速、准确、有力度。商户需要12580成为其业务交易平台。企业使用12580进行宣传、营销之后，需要进一步延伸服务，尽可能地促成交易。信用卡、电子支付的盛行，为电话支付、在线交易（bizonline）提供了技术基础，12580延伸为业务交易平台，可以更大程度地为前后向客户提供服务。,商户价值,对各区域的代理商来说，多年面对中小企业销售中文网址、搜索引擎排名等产品，拥有很好的渠道，了解商户尤其是中小企业商户的需求。但是缺乏能真正满足商户快速提升销售需要的产品。12580平台需要不断的细分用户需求，更新商户信息，将为他们提供一个可持续运营和挖掘的中小企业商户的销售市场。,代理商价值,竞争者：号码百事通的产品结构（122）,三、信息发布类,8、企业名片9、企业广告10、指路服务,四、通信助理类,11、个人通信助理 12、企业总机,号码百事通产品结构,一、行业首查类,1、优先报号2、品牌查询3、实名查询4、临时报号,二、查询转接类,5、查询转接6、短信报号7、话务呼转,查询信息分析1、被查询客户查 询信息分析、2、注册客户查询 信息分析,转述观点，仅供参考,号码百事通的市场发展情况,转述观点，仅供参考,2006年10月累计用户数（户）,2006年10月累计收入（万元）,至2006年10月日均呼叫量（万次）,号百下一步发展策略前向注册客户及行业应用,现 状,本地,全国,后向商家,行业首查,查询转接,信息发布,前向客户,本地114查号库,信息查询,品牌宣传和业务介绍,整合信息服务资源，突破前向经营模式整体包装商旅服务前后向信息匹配，突破信息营销模式加快平台、号库等系统能力建设建立与全国性业务开放相配套的组织体制,下一步发展,本地,全国,注册客户,后向商家,行业首查,查询转接,信息发布,全国性业务管理平台,商旅服务宣传,通信助理,普通客户,信息查询,系列行业应用,商旅服务,社区服务,校园服务,号码百事通：真正知百事、通天下，让客户乐意使用,服务模式特点,接入号码,语音接入号码统一为12580,业务资费,前向：收取基本通话费，原则上不考虑收取信息费后向：业务开展初期暂不收取后向费用,接入方式,初期全部用人工方式，适时引入短信、WAP、互联网等,信息内容,统一的生活服务优选信息：餐饮交通娱乐商旅医疗保健教育房产文体奥运,服务功能,信息查询、预订。基于用户使用行为以了解用户特征和消费偏好并提供服务,12580成功要素,优质的客户体验，是门户竞争优势的来源共赢的商业模式用户价值商户价值运营商价值优质的信息确立“服务品质第一”的运营原则信息的准确性、精细化、公正性、权威性优质的服务随时随地随手可得的服务专家服务建立与业务发展相适应的管理机制专业的团队,优质的信息,将服务品质作为第一标准综合信息服务门户的品牌是服务品质 的保证优选商户资源：筛选同类型商户中用户认可的优秀商户；深刻了解同类型商户之间差异严谨的信息验证体系化的信息运营保证“信息是活的”公益信息的全面和准确细分行业的标杆性企业信息全面提供,信息的内容,信息的管理,信息的采集验证,信息收集：手持采集设备结合定位，保证信息采集的规范提高采集效率减少信息输入环节信息更新验证系统主动提示根据信息类别，系统预设更新策略，主动提示，强制更新根据查询频度和反馈，调整更新策略信息双向传输：商户终端减少环节，建立有效的沟通途径对用户的影响对商户的影响,用IT的手段来保证流程的实施和成果的固化,不断优化检索算法,关键词查询可能会出现以下几种情况：1、用户信息需求的关键词和企业购买的关键词完全匹配；如用户查询“粤菜”，而有企业购买了“粤菜”；2、不完全匹配。企业购买了“广东菜”，而粤菜”在这种语义条件下与“广东菜”相同；3、有一家企业信息中，包括“粤菜等菜系介绍”的餐饮行业信息服务登记的公司。这对于查询结果的影响表现在以下两个方面1、匹配偏差。由关键词的多语义造成检索偏差，结果是返回大量的无关信息，查询不准；2、检索遗漏。是由于对同一个事物的同意词描述差别，没有检出应该的结果。,要认真研究检索算法，研究12580信息需求及推送的特点，在准确查询的基础上，完成各种业务需求，提高12580的用户体验。,信息挖掘与利用,交叉销售相关或配套企业协同服务：如机票、酒店、餐饮等关联分析，发现消费某类服务的用户还会需要哪些服务：如超市里啤酒和尿布就近摆放的故事生活信息服务的产品化折扣产品：连续消费配套商户服务，可享受更大的折扣，更高级别的服务组合产品：如度周末的10种方法，庆贺生日的20种快乐、北京冬天晚上的十大去处等,城市功能区域配套商户标准,建立与业务发展相适应的管理机制,范畴：传统业务通信服务，12580信息服务；服务特征：传统业务低人工参与度，12580 高人工参与；价值链：传统业务点对点通信价值链简单，12580 信息门户点对多点价值链复杂；环境：传统业务行业管制严格；12580 信息服务市场更为开放竞争更为充分,对业务模式、业务组织、市场营销、业务管理等方面工作提出了新的要求,12580与传统业务差异VS运营环境,专业团队，优质客户体验,渠道管理营销管理话务员队伍熟练掌握12580综合信息服务门户各项业务的操作流程 能够充分理解用户的需求，将模糊的客户需求明确为信息搜索条件具备较强的沟通能力、协调能力和电话营销能力 学习能力强，不断提高业务知识和服务技巧，不断提高个人综合素质,客观关键词：北京 餐饮主观关键词：商务宴请、高档,环境好,您好，有家叫的餐厅比较符合您的需求。,我明天从深圳到北京，请推荐一个北京适合商务宴请的地方，环境好些，最好有些特色，比较高档一点。,1,广东坐席内部操作环节,显示操作结果，进行推荐,2,深圳用户,牛排、鹅肝酱、甜点。,3,广东坐席内部操作环节,那的大概情况是什么样的？