小区驻地网维护规范.doc

小区宽带维护规范2012年10月第一部分 总则一、维护对象小区宽带家庭用户。维护工作包含新增用户的开通、已有用户的搬迁、撤除，用户故障处理、设备定期巡检，及其他维护内容。二、维护界面1.界面描述小区宽带业务维护界面以进入小区首个汇聚点的第一个连接器为界，乙方负责小区汇聚点连接器及以内所有线缆和设备的运行维护，包括装机、业务开通调测及客户问题处理等等。汇聚点首个端子以上的光缆和设备由甲方负责运行维护，但进入小区后的光缆，乙方须配合进行光缆问题的定位和解决。1）小区宽带内的综合布线系统，包括如下两部分：有源设备，如ONU等。无源设备，如光交箱、分光器、大对数光缆、光分配箱、皮线光缆、尾纤、超5类线、水晶头、标签等。2）客户端的开通、排障。3）协调与物业公司、业主委员会关系，保证用户业务开通、维护工作的顺利进行。4）小区宽带房租和电费交纳：乙方根据甲方与客户签订的协议，按时代交相关房租、电费。2维护综述1）所有设备每月巡检一次，进行状态检查及设备清洁除尘，在现场留有巡检纪录；每月核对小区内布线资料一次，交由甲方客户响应室检查。2）其余设备按照客户开通、报障的方式进行维护，提交开通单或故障排查单给甲方。3）甲方负责提供小区宽带工程建设交付后重要设备和线缆的备品备件，包括OLT、光交接箱、大对数光缆（8芯及以上）、分光器、光分配箱、ONU（包括FTTB的ONU以及FTTH放置到客户家中的ONT）、25对缆，乙方提供业务开通及日常维护使用的尾纤、皮线光缆、电力电缆、接头盒、门头盒、水晶头、超5类线、扎带、钢丝、底盒、线槽等耗材，材料质量需要满足移动公司质量要求。（三）维护目标城区小区宽带客户业务开通时限为8工作小时，业务障碍修复时限为4工作小时。郊县、乡镇小区宽带客户业务开通时限为16工作小时，业务障碍修复时限为8工作小时。需要上门的维护服务，按照7*14（早8时至晚22时）标准进行维护，小区整体断网按照7*24标准进行抢修。三、具体维护要求1 资料更新和准备对纳入维护范围的用户，在维护过程中注意收集用户及综合布线资料。2 新装点根据客户要求完成包括皮线光缆、网线在内的综合布线。要求：施工从用户到接入各级汇聚点；要求走线、捆扎规范；标签清晰；符合我公司关于相关工程实施的各项规范。3 故障排查根据用户报障和现场综合布线资料，逐段检查。4 其他 指与维护相关的配合工作。第二部分 维护项目细则一、用户开通1、工作流程1）开通前准备工作：A）准备网线、水晶头、尾纤、皮线光缆、ONT等必备设备和工具（具体要求见配置要求），至现场开通；B）预约客户，告知大概的上门时间，并在业务开通平台中记录预约上门时间，以便其他工作人员查询；C）FTTB模式开通前注意检查ONU设备是否工作正常，已能ping通设备管理地址为准；FTTH模式开通前注意检查OLT PON口及分光器端口是否工作正常；2）开通工作：A）准时到达用户家中，如无法在约定的时间到达用户家中，需要提前半小时主动告知用户，取得用户的谅解；B）根据小区具体情况，FTTB模式将网线布放到客户家中，根据客户要求引线到用户电脑；FTTH模式要事先烧制ONT认证码，然后到客户端将皮线光缆布放到客户家中，完成光缆热熔，安装ONT设备，根据客户要求引线到用户电脑；C）如无法穿线入户的情况，告知用户具体情况，并请用户协调物业布放明线开通，如用户或者物业不同意布放明线，协调穿线技术较好的人员上门二次开通，如再次确认无法穿线，需要拍摄现场环境照片，并请用户去营业厅办理营销方案退订。D）如设备安装完毕，线路没有问题，查看本地连接正常后，设置用户电脑TCP/IP属性为自动获取IP地址和自动获取DNS地址，创建pppoe拨号连接，引导用户自行输入账户和密码，拨号成功后，以单机能ping通网关，正常上网为开通成功标准；E）如用户电脑网络连接没有本地连接，说明用户网卡没有正确安装，请用户安装网卡驱动程序；F）如本地连接红叉，说明物理链路有问题，检查水晶头、跳线架、网线、皮线光缆、ONT设备是否正常；H）如本地连接受限，无法获取到IP地址，请依次检查用户电脑、ONU设备，在确认无误的情况，联系移动公司人员协助查询设备状态； I）如拨号失败，错误代码为691，说明用户账号密码不正确，请用户带着身份证自行去营业厅办理密码重置或者账号查询业务。3）回单工作：A）无法在规定时限内开通，需要在业务开通系统备注中注明原因；B）正常开通后，在系统中填写FTTH模式的分光器、端口号、ONT设备入户方式等信息或FTTB模式的ONU设备、端口号、入户方式等信息，如因特殊原因无法开通，需要拍摄现场环境照片，在系统中写明未开通原因，上传照片，并尽快把工单派给下一个环节，以便营销单元进行后续处理。2、开通时限开通时限是指维护单位受理了业务开通需求工单到客户业务开通的时长，但需要刨除与客户预约后的长时间等待的时长。在传输资源到位的情况下，要求维护单位在2工作小时内预约客户，城区内8工作小时内完成开通工作，郊县、乡镇 16工作小时完成开通工作3、其他1）用户签字确认开通工作完成，并对服务质量进行评价；2）为用户提供上门服务时，需严格执行维护人员客户服务规范；3）做好相关资料更新记录，并按照要求回复工单，主要包含新增用户记录、综合布线资料（图纸、标签）、更新维护资料（自开通日起纳入维护范围）。二、故障处理1、故障处理流程现场故障处理步骤：1）首先单机测试，以判断是否网络问题。如单机测试正常，请用户检查内部网络；如单机测试不通，进行下一步处理。2）自环，确定是否是用户处线路及设备问题。如有问题，更换用户处线路及设备；如无问题，进行下一步处理。3）联系传输，并现场配合传输进行远端环路测试。故障处理的要求：1）维护范围内的故障必须尽快处理；2）不在维护范围内的故障尽可能协助处理或联系相关维护管理人员，协调其他专业共同处理，未能处理完故障原则上不能撤离现场；3）所有故障必须及时处理或请示，不允许出现人为原因的拖延、扩大；2、常见故障FAQ1）ONU设备检查告警指示方法：首先判断电源灯是否显示设备正常加电；绿色灯表示LINK正常。观察设备面板有无告警，如果面板上无红色或黄色指示灯亮为正常,如果面板上有红色或黄色指示灯亮为不正常,根据告警指示判断故障原因、位置并进行相应的处理，正常无告警状态描述填写告警正常，有告警状态描述填写告警异常并准确填写告警内容。2）2M线缆、网线方法：网线使用专业测线仪，检查线序是否正确、网线是否连通。常见故障是水晶头没有做牢，经常拔插损坏。3）本地连接受限制或无连接？1）用户电脑网卡问题,拔了线路还是受限制.我们笔记本测试正常,为用户计算机故障。2）也有线路故障。为弱电井线路发生短路现象造成。3）2403和3026或3026往上层不通4）线路问题（特别注意网络插座的模块）4）用ipconfig查看，本地连接的ip地址为1）客户端的“dhcp client”服务被禁用5）用ipconfig查看，只出现一行“Winodws IP Configuration”，无其他内容1）本地连接被禁用2）网卡没有正确安装6）本地连接显示红叉？1）线路故障，如连接网线松动、水晶头损坏、皮线光缆质量等2）ONU接入设备断电3）ONU接入设备端口故障4）用户计算机故障5）移动公司网络部远程Shutdown接入设备端口7）本地连接一会儿有一会儿红叉？此故障一般为线路故障，多发生在有并线的情况下，即使并线的那一端没有连接设备也是一样。可能并线后，线阻发生变化，引发电流变小。8）已获得正确地址，但无法打开网页？Arp欺骗，新装好的操作系统也是这个状况。Ping网关指向另一个用户，造成经常断线甚至上不了网。可用Arp a 察看。9）经常掉线？1）Arp欺骗，新装好的操作系统也是这个状况。Ping网关指向另一个用户，造成经常断线甚至上不了网。2）控件用户的防火墙禁止了。3）路由器容量不够，造成路由器重起。10）用户一会能上网，一会不能上网?去现场发现，hub下接着2台电脑并且其中一台电脑使用homeshare软件，达到他共享上网的目的。到现场后，用进线直接接用户电脑，长时间ping网关和长时间ping 外网地址，没有出现丢包现象。和2403端口只能上一个MAC的设置也有关11）上线拒绝？1）账户到期2）用户名密码错误3）卡巴斯基或金山毒霸会造成这个现象，杀毒软件关闭就可以正常登陆上网。12）能ping通网关，但ping不通外网？1）用户没有配网关2）用户被停，上层数据更改，但2403上的端口没有处理。13）网游速度慢？让用户登陆测试速度。如果速度满足，说明我们网络状况正常。大多数情况是用户连接的游戏服务器接入用户数或者接入速度有问题，此种情况多发生在连接电信服务器上，建议用户连接其他的接入服务器。3、故障处理时限 处理时限是指网络部门受理小区宽带客户投诉到客户业务恢复的周期，但需要刨除需要上门服务与客户预约后的等待时间。要求在30分钟内与客户联系，城区内4工作小时内完成故障处理，郊县、县镇内8工作小时完成故障处理。4、其他1用户签字确认故障处理工作完成，并对服务质量进行评价；2记录故障处理过程及办法，事后进行汇总分析。三、设备巡检1、设备检查检查ONU设备的状态，包括告警灯、电源灯、联接状态灯、流量指示灯，及设备温度、通风等。排除设备隐患，确保设备正常运行。设备线缆连接紧固，标签内容准确，标识清晰；设备干净整洁；滤网清洁无灰尘。2、线路检查检查传输线路、网线及其他弱电线路是否畅通，线路是否符合规范，标签是否完整，检查线路有无损坏、外露线头或明线等不安全因素。1）走线情况：走线规范、无缠绕、无接头、无脱落、标签齐全清晰，标签符合相关规范；2）光交箱、多媒体箱等：安装稳固、各种零件部的脱落或损坏，漆面如有脱落应予以补漆；各种文字和符号标注正确、清晰、齐全；3）电源箱敷设情况：外皮应完整无损伤；布放应自然顺直、无明显扭绞和交叉；电源线和信号线线缆分开布放，避免在统一线束内3、资料核对对登记的专线设备进行现场核对，有新增、更换或撤除设备重新进行登记修改。4、设备除尘清除设备灰尘，对有隐患的机房环境（如设备场所高温、高湿、杂乱、易燃等）向相关管理人员提出整改建议，填写申告单。5、物业关系维护及时了解物业以及联系人变动情况，及时代缴电费、物业管理费、续签合同，建立友好的长期合作关系。6、巡检频次：要求每小区每月至少进行一次巡检7、其他巡检须按要求按期进行，须形成巡检报告并定期提交。第四部分 维护工作具体管理要求一、维护人员上门服务规范（一）总则服务标准：用户满意是我们的服务标准。（二）上门服务规范1.仪容仪表（1）按公司要求身着统一工作服，穿着仪容整洁得体，保持良好个人卫生习惯，精神饱满。（2）服务人员必须佩戴公司胸卡或工作牌。（3）平时注意自身修养，男职工不留长发、胡须，脸部要清爽宜人，口气清新；女职工不化浓妆，不佩戴不当饰物，头发需梳洗整齐,不得掩盖眼部或脸部。上班前需对自身仪容仪表进行检查。2.服务态度（1）在电话中需耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任、解决问题的原则与用户沟通，如有需要征得用户同意后上门维修。（2）上门服务时应精神饱满，眼神正直热情、面带微笑地向用户打招呼，并出示工作牌，说明来意。与用户对话时应正视对方，态度谦恭，有礼貌。（3）在服务工作中应说普通话，不讲方言、粗话、脏话；应根据用户的性别、年龄等情况适当称呼；应主动、自如地使用您好、请、谢谢、对不起、再见等文明服务用语。（4）在服务工作中不论遇到何种情况都不准顶撞、责备用户，不得对用户流露出不满或不耐烦情绪；应忍耐克制，不与用户争辩。如发生服务现场不能解决的问题，应及时向主管负责人汇报，及时妥善处理。（5）在服务工作中，对用户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下应予满足，遇到用户多次提出或改变要求时，应不厌其烦；对用户的不当要求，应给予明确解释，请用户谅解。（6）在服务工作中，不得故作小动作，打哈欠要遮掩口部，不得作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。（7）当用户提出业务、技术咨询时，维修工程师应正确、耐心地解答用户的问题，不得简单草率、搪塞敷衍用户，更不可以此取笑或嘲讽用户。（8）当遇到特殊情况难以解决或在自身能力之外暂无法解决时，应向用户说明原因，取得用户谅解，并立即联系相关人员前来支援，在支援人员到来之前不可抛下用户离去。（9）在工作中发生差错应及时纠正，并诚恳接受用户批评，当面主动向用户道歉。（10）在服务过程中，用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。3规范用语语言规范：用语礼貌、讲话流利，耐心听取和解答用户问题，语言通俗易懂，禁止使用服务禁语。（1）进门语：您好，XXX先生（或小姐），我是移动公司宽带网络维护人员。进门语（因故迟到或对有抱怨的用户时）：您好，我是移动公司宽带网络维护人员，非常抱歉（说明原因），让您久等了。（2）询问语：请问您的宽带有什么问题，需要我们如何帮助？（3）解释语（维修范围内）：按照公司服务政策及规定，这属于*的责任，我们将立即给你维修（或更换）。解释语：（超出维修范围或需收费的）：按照公司服务政策及规定，您的*出现的问题已超出了维修服务的范围，我们提供配件更换服务，不收取任何维修服务费用，但需收取配件的成本费用，并出示配件收费标准。（4）服务禁用语非职权范围能解决的问题，决不能说：“我们不管”。 非服务范围内出现的问题，决不能说：“跟我们没关系”。 自己业务能力不能解决的问题，决不能说：“没办法解决”。 用户咨询的问题自己无法确定时，决不能说：“不清楚”，“不知道”。4.上门服务流程（1）预先联系1.1上门前首先与用户电话联系，确认上门时间及用户住址。与用户联系时要用商量的口吻听取用户的意见和要求，照顾用户的方便。1.2恪守服务承诺、按时上门服务，严禁无故失约。特殊原因不能按照约定时间上门服务，需至少提前1小时与用户取得联系并向用户道歉，在征得用户同意的前提下改约上门时间或提前通知公司改派其他人员。1.3 带好相应工具、鞋套、抹布、垫布、用户服务表，工作工具及备件。为了避免物品带错或漏带出发前一定要将自己的工具包对照标准自检一遍，以防止出现遗留或错误。（2）现场服务流程：2.1按预约时间或提前5分钟准时登门，首先要对自己的仪容仪表进行自检，严禁出现蓬头垢面、衣衫不整等外形，影响公司形象。2.2敲门前稍微稳定一下自己的情绪，敲门时连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃（不允许连续敲不停，敲的力量过大或者长按门铃不放），之后退后一步站好，10秒后无应答再重复上述过程。2.3如上门时用户不在家，须电话联系用户。联系不到时，需短信联系用户或在明显位置粘贴留言条，留下服务电话。并在较晚时再次尝试联系用户，预约下次上门时间。2.4用户本人不在家（在家的是保姆等），而不让进门，则需亮出自己的上岗证，向对方说明事由，请对方马上联系用户确认，特殊情况下可改约。2.5进门前需自我介绍，确认身份，并主动出示工作牌，说出进门问候语：您好，我是移动公司宽带网络维护人员为您作维修服务，并征得用户许可方可进入用户家中。2.6工具包内要带备用鞋套一付，需擦干净鞋套。进门前，先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门。如用户不让穿，向用户解释为工作纪律，原则上必须穿，特殊情况下可按用户的意见办理。2.7维修时遇用户家吃饭而故障一时不能修复，原则上在征得用户同意的前提下继续维修，如确有不便则清理现场，与用户约定等用户吃完饭再回来，并明确时间（禁止在用户家吃饭）；若用户强烈要求服务人员吃饭，则婉言谢绝。2.8进入室内不可东张西望，随意走动，不得无故探问用户私事。在用户家中不得表现懒散情绪，站姿要端正，不背靠他物站立，不叉腰，不抱胸，坐时不仰靠椅背。不得在服务现场打闹、喧哗，不可歪头歪身。2.9未接触设备前，需再次询问故障现象，耐心听取用户陈述的问题，检查设备外观是否完好。2.10在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上，严禁放在床上或其他家具上。维修时，用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品，并按相关维修作业指导书的要求进行检修。2.11在维修过程中应注意保护用户家中的环境卫生，因工作而造成用户环境污染，在工作完成后应擦试打扫干净。对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到用户所指定的状态。2.1 2尽可能不借用用户的东西，特殊情况下如需借用，则必须征得用户的同意，用完后必须为用户擦拭干净。2.13因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户的同意，并注意爱护用户财物，不允许在地板或地毯上推来拖去，损坏用户设施应赔偿。2.13在用户家中实施维修的过程中，严禁在用户家抽烟、喝水、饮食及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品，不得使用用户厕所，不得使用用户的肥皂和毛巾，洗手后并将用户的洗手盆冲净。2.14在维修过程中如由收费项目，必须出示收费标准，严格按收费标准进行收费，并开具收据，如用户要求开发票，则必须给用户开发票。2.15在为用户服务时接到另一上门信息，应向用户解释需打个电话（不准用用户家电话），向公司讲明现正在用户家服务及所需时间，由公司根据用户的轻重缓急程度改派其他服务人员或者等解决用户问题后再上门服务。2.16对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。如果是处理故障，需说明故障原因并指导用户怎样避免故障再次发生。2.17上门服务应以用户满意为标准，工作完成后，按要求填写用户服务表，经用户认可后，请用户填写相应反馈内容及签字或盖章。该内容反映出用户本人的真实想法，不可强逼或诱导用户填写不真实的想法。2.18若仍然存在遗留问题，与用户预约二次上门服务时间。若有设备需带回检修的，向用户协商，说明大致修复时间，为用户留下取货凭证，注明设备名称、型号、编号等信息。2.19礼貌地向用户道别：如果今后您需要我们服务，请电话与我们联系，这是我的名片，我们将持续为您提供优质的服务，给您添麻烦了，再见！走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，最后再次向用户道别，出门时要面向用户轻轻退出，将门关闭。当天将用户服务表的内容录入业务开通系统，以便及时对用户进行回访。完成维修工作后的第二天应主动对用户回访，询问使用情况是否正常，如一切正常后在系统中结单。（三）投诉处理相关规范工作中遇到用户投诉，按以下步骤处理：1.保持平和心态，耐心听取用户意见和建议。不得与用户顶撞争吵。平息用户怨气，给用户一个满意的答复。2.找到相关责任人或上级，沟通投诉情况并协同处理，解决投诉问题。3.分析问题根源，提出改进建议，避免同类问题再次发生。二、维护报表上报管理制度报表管理的内容包括日常维护及障碍处理过程中的各类表格及资料。报表的管理是工作量、工作质量及检查考核的依据，同时也是进一步调整工作内容、更好地完善管理措施的重要基础。报表以电子版为主。报表管理的具体要求如下：一） 报表分周报表、月报表两种。二） 周报表为维护单位每周工作的小结，包含每周各项工作处理情况汇总，工作中的问题、部分未完成工作的原因和巡检情况，周报表于周四汇总上报，遇节假日顺延。三） 月度电子报表包括：每月工作总结（包括所维护设备的故障统计和分析、本月维护工作执行情况、下月维护工作的计划和重点）、互联网用户资料清单（包括已维护用户和新开用户的资料）、月度故障汇总表；月度纸质报表包括：故障处理单、业务竣工单、巡检单。每月5日前应提交上述各类月报表，遇节假日顺延。三、维护人员配置要求一） 乙方在各地市及县要有相应的维护驻点，并根据装维工作量设置必要的维护驻点，设立专用于代维工作联系的电话和传真，配备电脑等办公设备，并设有724小时值班制度。驻点应有独立的办公场所和仓库，驻点仓库应与办公场所进行隔离。驻点应落实制度上墙，主要包括驻点机构工作职责、质量管理制度、安全管理制度、维护区域地图、小区宽带业务开通和故障处理流程等。二） 乙方应选派品行端正、吃苦耐劳、工作责任心强、学习能力强，具有良好的客户沟通能力，有一定的计算机网络基础知识、通信网络技术等方面的知识和计算机操作能力的人员但与甲方小区宽带业务维护。装维人员必须参加甲方省公司组织的技能认证考试，取得资格认证证书后方可持证上岗。三） 乙方应保证装维人员相对稳定，如确为工作需要更换骨干人员，例如组长以上人员，需要提前一个月通知甲方地市分公司网络部，并筛选合适的人员代替。四） 乙方增加装维人员，应通过集中安排的技能培训后，提前通知网络部代维管理人员安排认证，方可上岗。五） 业务开通人员配置按照开通时限要求配备相关人员，日常维护1000户配置一组2人，每县至少2人，市区按照业务规模最少配置4-6人。四、仪器仪表、备件及车辆配置要求：维护必备工具仪表见，每县至少按照一组进行配置。小区宽带维护工作车辆配置要求，市区、县区维护人员可使用电动车等交通工具到达维护现场。但要求每地市市区、每县至少需要配置一辆维护车辆，用于应急通信保障等重要工作。乡镇农村宽带原则上要求每十个乡镇配置一辆维护车辆。五、装维考核评估表装维考核评估分代维考核、装机扣分和装维奖励加分三大类（一）代维考核代维考核100分主要包括基础管理(15%)、维护质量(70%)、定期检查(15%)三部分。1、基础管理部分（15分）基础管理得分乙方维护人员和硬件配置情况（10分）+乙方的组织管理（5分）指标名称指标项目指标要求人员和硬件配备情况（10分）合格装维人员的配备比例装维人员资格必须具有相关资质（具体标准参见本文档第三部分维护人员配置要求），配备率达到90%以上得满分，每降低5%扣1分，扣完为止；人员达标率参与移动公司定期组织专业考试，得分高于80分的人员比例不低于95%得满分，每降低5%扣1分，扣完为止；人员流失率考核人员流失率（包括人员替换）低于5%得满分，每增加5%扣1分，扣完为止。车辆配备管理情况考核车辆配备完整，车况良好，手续齐全，能随时应对代维工作的需要，行车无重大安全事故。车辆数量不符合规定的扣除1分；车辆状况不符合规定的扣除0.5-1分，扣完为止。仪表工具配备情况考核仪表工具完好保有量每少一件，扣0.2分，缺少多件累计扣分，扣完为止。；乙方的组织、管理（5分）内部管理制度和工作流程的建设按照移动公司的维护标准建立健全内部管理制度和工作流程，主要有岗位制度、内部考核制度、技能提升制度、质量分析例会制度、消防安全制度、仪器仪表及备品备件管理制度、投诉及故障的处理流程、上报制度等，并按相关制度实施、记录。以上管理制度每缺少一项扣0.1分，如可行性不强扣0.1分，如制定后并不执行，每发现一次扣0.1分，扣完为止；724小时值班724小时的人员值班，并提供724小时的联系方式，凡发现两次以上电话不能接通扣0.2分，增加一次扣0.1分，扣完为止；备品备件的管理对我方提供的维护备件有专用场地、码放整齐、分类明晰；有详细的存放和使用情况清单，如不符合要求扣0.2分，如不完整扣0.1分；及时向我方提出补充的维护备料申请，如因不及时而影响工作的，发现一次扣0.1分；维护备料的申请种类、型号正确，数量合理，每错一次扣0. 1分；对我方提供的维护备料能按需合理调度，每错一次扣0.1分；自备的维护用料必须达到质量标准，每发现一次质量不合格，扣0.1分，扣完为止；2、维护质量部分（70分）维护质量得分乙方的日常维护情况（25分）+投诉故障处理情况（30分）+配合工作执行情况（10分）+应急工作执行情况（5分）指标名称指标项目指标要求日常维护情况（25分）维护作业的制定情况 制定详细的维护作业，发现缺失一次扣0.2分，累计扣分，扣完为止；日常维护和巡检及时完成情况日常维护和巡检及时完成率考核达到100%不扣分，以3%为一个档次，每降一个档次扣1分，扣完为止；维护记录的完成情况维护记录要整齐、准确、真实、完整；如发现内容作假扣10分；发现三处不符合要求的扣0.5分，每增加一处扣0.1分，累计扣分，扣完为止；维护项目的执行情况须严格按照附件1的维护标准进行日常维护的执行，发现问题立即制定解决措施进行整改。如发现两处问题且没有近期整改计划的扣0.5分，每增加一处口0.2分，累计扣分，扣完为止；维护资料统计和上报情况所有业务、设备的维护资料须与实际网络一致，每发现一处数据不一致扣0.1分，多处不符合标准累计扣分；需上报的资料每缺少一次，扣0.5分，多次缺少累计扣分；每滞后一次扣0.2分，多次滞后，累计扣分，扣完为止；网络资源系统资料录入所有用户维护资料及时录入到网络资源管理系统中，每发现数据录入不及时的情况，每滞后一次扣0.2分，多次滞后，累计扣分，扣完为止；一处数据与现网不一致扣0.1分，多处不符合标准累计扣分； 投诉故障处理情况（30分）投诉及故障处理及时率乙方在故障通知后，按照用户投诉和业务障碍进行及时响应，安排人员准时到达现场并完成故障