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文档简介
FAQ在客户服务中的应用 一 FAQ含义及内容 FAQ FrequentlyAskedQuestions 常见问题解答的缩写FAQ设计的主要工作有两个方面内容 列出常见的问题及答案 建立FAQ所包含的内容 FAQ页面的组织设计 FAQ的内容设计 FAQ的内容主要来源于客户提问 收集客户提问最多的问题 分析出客户提问的真正目的 并将问题进行汇总整理 形成FAQ清单 FAQ的问题清单要及时更新 问题排列顺序要依照客户的提问频率的高低来设置 二 FAQ页面设计 FAQ页面设计要做到为用户节约访问时间 保证页面的内容清晰易读 易于浏览 做好FAQ页面设计要从以下几方面考虑 保证FAQ的效用使FAQ简单 易寻选择合理的FAQ分类信息披露要适度客户FAQ搜索设计 1 保证FAQ效用 要保证FAQ的效用要做到 经常更新问题 回答客户提出的热点问题问题要短小精悍 重点问题在保证准确性的前提下尽量简短 2使FAQ简单 易寻 要保证用户的使用方便FAQ的设计要做到 在主页上设置一个突出的按钮指向FAQ 并在每一页的工具栏中都设有该按钮 提供搜索功能 可通过关键词查询到问题问题较多时采用分层式目录结构组织问题将用户最常问的问题放在最前面对复杂问题可以设置超级链接的方式解答问题 3选择合理的FAQ分类 FAQ的格式设置一般将问题分成几大类 并且每类问题对应相应的区域 指引客户查询信息 一般网站的FAQ的分类主要有 关于产品常见问题关于产品升级的常见问题关于订货 送货和退货的常见问题关于获得单独帮助的常见问题 4 信息披露要适度 FAQ的问题回答要适度 既要保证用户对信息的需要 要用防止竞争对手对给出信息的利用 5客户FAQ搜索设计 搜索工具是为了节约用户的查询信息时间 在设计搜索的时候要主要 要将搜索安排在所
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