云呼叫中心搭建方案.doc

云呼叫中心搭建方案一预选公司介绍北京天润融通科技股份有限公司主营智能云呼叫中心，有10年运营经验，现服务的二手车网站有：优信拍、人人车、天天用车、团车网、诸葛修车网、卡拉丁。北京电信营业厅海电信云呼叫中心业务是依托中国电信平台的网络资源和呼叫中心软排队接入资源，有丰富的运营经验。前期需求10以下坐席，预算按10个坐席来算，热线号码400，总分机需求，短信验证码，短信通知等服务。二坐席套餐对比电信营业厅坐席套餐1、一次性开通费用服务费100元/席2、 标准座席服务费座席服务类型服务内容服务费（元/席.月）基础型（仅语音）ASK SKY C3平台含呼入呼出路由，10个以内技能组，3层IVR语音菜单，坐席数*4的语音通道，满意度调查，保留一个月全程录音，330增强型（语音+业务）ASK SKY C3平台基础型服务内容+联系人管理，弹屏，服务记录，公告，跑马灯功能。560天润标准坐席服务费坐席费用：项目客服中心坐席报价坐席坐席单价200元月 10坐席 年付款24000元备注：30坐席可以做到150元每坐席。外呼IP外呼0.08元每分钟 （绑定，手机、固话号码，额外支付转接费用0.06元分钟 ） 预充值 1000元呼入呼入：IP接入免费，只收取400费用 合计：25000元三通讯费套餐对比电信营业厅通讯报价通信费场景本网座席（指使用SIP话机或签入北京电信话机）他网座席（指签入北京移动或联通座机）最终用户呼入免费按照左列资费加收0.1元/分钟（平台呼叫坐席的结算费用）座席外呼呼叫本地用户：前3分钟0.22元，之后0.11元/分钟呼叫国内长途用户：0.3元/分钟呼叫港澳台地区以及国际长途用户：按照IP标准资费收取该通信费为基本费用，具体收费标准如上图例如：他网坐席呼叫国内长途用户资费标准为0.3+0.1=0.4元/分钟。天润400电话通讯费报价400报价400号码尾数类型年费用月最低消费月包含分钟数超出费用单价。备注D类号码（AABB、ABAB）24000200020000分钟0.1元每分钟D类号码（3连号，AAA）36000300030000分钟0.1元每分钟C类号码60005005000分钟0.1元每分钟备注：以上400号码均可以提供总分机服务。四其他增值服务费对比电信营业厅其他增值服务费 增值服务费增值服务项服务内容服务费录音保存时长基础包中包括1个月的录音保存时长，若需更长的保存时间，则另行收费20元/席.月*录音时长（月）IVR通道费坐席数*4以上的语音通道加收费用120元/通道.月知识库知识库功能50元/席.月录音质检录音质检功能70元/席.月工单业务受理和流转90元/席.月电话回访包含活动配置，数据管理，问卷，回访管理120元/席.月商机管理包含活动配置，数据管理，问卷，商机管理140元/席.月个性化业务功能定制开发费对接2000元/人.天，一次性费用以上增值服务费可根据贵公司的实际情况及需要灵活选择例如：贵公司需要6个月的录音保留时长，则需要收取额外5个月的服务费，也就是20*5=100元/席天润其他增值服务费短信报价：行业短信0.06元/条月销600元起仅支持行业模板短信，如验证码、短信通知，不支持营销短信0.055元/条月销1000元起0.05元/条月销2000元起0.045元/条月销5000元起0.045元/条月销8000元起0.04元/条月销10000元起0.038元/条月销20000元起0.036元/条月销30000元起0.035元/条月销50000元起0.034元/条月销80000元起0.033元/条月销100000元起总分机业务1、单独400号码总分机 24000元起 月最低消费2000元，可以选400号码 C、D类。赠送1000个分机号。2、多个400号码，C类 200元月最低消费，3、多个固话号码，DID实体固话号码 50元月个 1000个号码起。总结：价格方面：综上可以看出天润从坐席套餐、通讯费套餐、其他增值服务都要优于电信营业厅；稳定性方面：电信系统稳定性要优于天润，但以往实际运用时影响不太大，系统不稳定性概率很低。专业性：从坐席应用层来说，天润系统在坐席端应用功能全，能满足灵活定制化需求，电信相对只有基础应用；业务接口：以后小牛业务涉及面比较广，应用接口需求多，天润可以满足以后的业务需求，电信接口是可以满足小牛的，但会收取服务费，价格偏高，接口服务费2000/天/人。结合这几点可以看出，天润前期投入相对低，稳定性虽没电信稳定但实际应用故障率比较低（我在优信拍用的也是天润系统），后期业务需求天润也可以满足，综合建议使用天润系统！天润电信营业厅坐席费200/席/月560/席/月电话通讯费最低24000元号码为AABB、ABAB，36000元号码为三连号AAA。呼叫本地用户：前3分钟0.22元，之后0.11元/分钟;呼叫国内长途用户：0.3元/分钟(长途可优惠到0.2/分钟)，预存要求低。其他增值服务费除短信、总分机业务自由选择开通，其他增值业务已包含其中（赠送）其他增值业务没有按需开通（不赠送），费用高天润前期投资预算： 坐席费25000元+400电话通讯费预存24000元+短信费预存3600元+总分机业务2400元共约55000元左右。电信营业厅初步投资预算： 坐席费67200元+400电话通讯费预存10000元+其他增值服务费按需开通共约77200元左右。公司档案管理制度一、总则1、为加强本公司档案工作，充分发挥档案作用，全面提高档案管理水平，有效地保护及利用档案，为公司发展服务，特制定本制度。2、公司档案，是指公司从事经营、管理以及其他各项活动直接形成的对公司有保存价值的各种文字、图表、声像等不同形式的历史记录。公司档案分为受控档案和非受控档案。3、公文承办部门或承办人员应保证经办文件的系统完整(公文上的各种附件一律不准抽存)。结案后及时归档。工作变动或因故离职时应将经办的文件材料向接办人员交接清楚，不得擅自带走或销毁。二、文件材料的收集管理1、公司指定专人负责文件材料的管理。2、文件材料的收集由各部门或经办人员负责整理，交总经理审阅后归档。3、一项工作由几个部门参与办理的，在工作中形成的文件材料，由主办部门或人员收集，交行政部备案。会议文件由行政部收三、归档范围1、重要的会议材料，包括会议的通知、报告、决议、总结、典型2、本公司对外的正式发文与有关单位来往的文书。3、本公司的各种工作计划、总结、报告、请示、批复、会议记录、统计报表及简报。 4、本公司与有关单位签订的合同、协议书等文件材料。5、本公司职工劳动、工资、福利方面的文件材料。6、本公司的大事记及反映本公司重要活动的剪报、照片、录音、录像等。四、归档要求1、档案质量总的要求是：遵循文件的形成规律和特点，保持文件之间的有机联系，区别不同的价值，便于保管和利用。2、归档的文件材料种数、份数以及每份文件的页数均应齐全完整。3、在归档的文件材料中，应将每份文件的正件与附件、印件与定稿、请示与批复、转发文件与原件，分别立在一起，不得分开，文电应合一归档。4、不同年度的文件一般不得放在一起立卷；跨年度的总结放在针对的最后一年立卷；跨年度的会议文件放在会议开幕年。5、档案文件材料应区别不同情况进行排列，密不可分的文件材料应依序排列在一起，即批复在前，请示在后；正件在前，附件在后；印件在前，定稿在后；其它文件材料依其形成规律或应保持文件之间的密切联系并进行系统的排列。6、案卷封面，应逐项按规定用钢笔书写，字迹要工整、五、档案管理人员职责1、按照 有关规定做好 文件材料的收集、整理、分类、归档等工作。2、按照归档范围、要求，将文件材料按时归档。3、工作人员应当遵纪守法、忠于职守，努力维护公司档案的完整与安全。1、公司档案只有公司内部人员可以借阅，借阅者都要填写借阅单，报主管人员批准后，方可借阅，其中非受控文档的借阅要由部门经理签字批准，受控文档的借阅要由总经理签字批准。2、档案借阅的最长期限为两周；对借出档案，档案管理人员要定期催还，发现损坏、丢失或逾期未还，应写出书面报告，报总经理处只有一个孤独的影子，她，倚在栏杆上；她有眼，才从青春之梦里醒过来的眼还带着些朦胧