4、收银员岗位操作规范和职责.doc

收银员工作流程和规范收银员包括水吧收银员和万象收银员，是网咖第一人，代表门店形象。收银员的重要性：收银员代表着门店的门面，对外的窗口，是亲善大使。作为网咖的一名收银员，凡进入网咖消费的顾客都将和你打交道，网咖的商品都将经过你的手而售出，你的音容笑貌、一举一动，代表着网咖的形象。我们渴望你通过下列工作，履行好你的职责：为顾客提供符合规范的礼仪服务,为顾客提供快速、正确的结账服务;切实做好“三不六要”：牢记三唱不能少，礼貌用语不能忘。回答问题不敷衍，商品知识要掌握。新品促销要了解，商品包装要调查。顾客穿戴要注意，未成年人要留心，微笑服务要做到。三唱：唱收唱付唱找 收顾客钱款时,要唱票 “商品多少钱：水吧”, “收您多少钱”找零钱时唱票 “找您多少钱”商品包装：包括在客户机上面和菜单的显示名称及价格是否对正确等。收银员的作业守则：1、收银员身上不能带现金。2、收银台不可放置任何私人物品。3、收银员在执行任务时，不可擅自离岗。4、收银员在工作时不可嬉笑聊天、开玩笑、怠慢顾客。5、收银员应熟悉便民特色服务的内容，促销活动、当期特价商品。6、收银员在工作时应做到三轻：说话轻、走路轻、操作轻。每日收银工作流程的安排：1、营业前的作业要求：A. 清洁、整理收银台和收银作业区，保持网咖环境整洁。B. 整理补充备用品：购物袋、吸管、干净抹布、记录本和笔、空白打印纸、暂停结账牌等。C、整理收银台前头柜的商品，核对价目牌。D、认领备用金，清点确认，备足小钞零头。E、检验收银机程序设定是否正确，在开机或者收银服务端打开之前确认时间日期是否正确，如果不正确，先修改时间才能打开收银端。检查打印机和刷卡器联接是否正确，电源是否打开。G、收银员服装礼仪的检查：整洁的制服、清爽的发型、适度的化妆、干净的双手、工号牌的配戴。H、熟记并确认当期特价商品，当日调价商品，促销活动2、营业中的作业要求：A、主动招呼顾客，客人进门：“您好，欢迎光临” 顾客出门：“谢谢光临，请慢走” 齐声“欢迎下次光临”B、刷身份证服务说：“请提供您的有效证件.”结账服务。刷卡完毕，双手递还说：“请拿好您的身份证，祝您上网娱快！”C、对顾客选购的商品做最终检验，通知服务员走单D、特殊收银作业处理，赠券、优惠券等E、处理顾客废弃的收银凭条，保持收银台及周围环境整洁F、赖心应对顾客询问及抱怨的处理，遇到影响收银进度的问题移交领班或者店长处理。G、收银员交接班工作3、服务程序：（1） 欢迎顾客程序：“欢迎光临，请出示您的身份证”A、面带笑容与顾客目光接触。B、操作时，按键或者屏幕尽量让客人可以看见，电脑播报清楚C、水吧结账告知：请您在水吧结账，您是*会员，享受*折优惠。收您100元，找您56元。D、万象收银告知：请您用身份证刷卡登记，我们临时卡最低4元一小时，普通会员3.5元一小时，高级会员3元一小时，充值送幸运点，幸运点可以兑换商品。E、会员等级告知：我们有普通会员和高级别会员，按每次充值积累的分值区分。等级越高，打折优惠越高。（2）商品上下架：向产品管理负责人询问确定商品价格，通知技术员登记上下架。（3）结算商品总金额并告知顾客，（总共多少钱）一唱（4）收取顾客支付的现金，（收您多少钱）二唱A、确认顾客支付的金额并检查是否为伪钞B、若顾客未付账，应礼貌的重复一次，不可表现不耐烦的态度（5）找钱与顾客：（找您多少钱）三唱A、找出正确零钱B、将大钞放在下面，零钱放在上面，双手连同收银条交给顾客。C、顾客没有疑问时，立即关上收银箱(6)收营完毕，报：“祝您上网愉快”收银差错、退款和优惠的作业要求1、结账时，若多录入了商品，不得要求顾客多买，必须立即更正2、发现结账错误，应先向顾客致歉，同时通知现场当班人员，由他们签字纠正。3、顾客因现金不足或经现场当班人同意退调商品后的退款，操作顺序与上项相同。4、每发生一次作废或退款操作，现场当班人必须在小票上签字，确认并据此考核收银员差错率（顾客主动更换商品除外）5、结算货款时，如顾客是优惠对象，打印的小票，应由店长签字。营业后的作业要求1、各种优惠券2、正确填写交班单、正确结算营业总额，将当日收银现金、优惠等如数上缴。3、整理收银台及周围环境协助现场当班人处理善后工作。离开收银机的要领1、 必须将“暂停结帐”牌放在顾客看到的地方，告诉管理人员，离开收银机的原因2、 离开收银机，如有顾客，委托其它收银员或者水吧人员收银并负收银责任。其它处理：1、 如果收银机出现故障，立即通知相关技术员处理2、 不得擅自修改系统时间，否则相关责任由收银员负责。3、 不得随意关机重启系统，关机重启需要领班或者店长在场，并登记在交班单上，由领班拍照发送。内部员工规范：收银员管理收银台包括如下权力1、其它员工不得随进随出收营工作台。2、收银员按规范作业，对内部员工也要出示身份证件。水吧商品一视同仁，不得多打少打。3、其它员工不得在收营台前打闹嘻戏