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【精品】培训时间计划 漳平山水第一批员工在房务部培训时间表11月16日下午1430-1630杨雪红地点 18181、本部门组织结构、工作任务、服务范围； 2、本部门与其他部门的工作衔接与协调； 3、本部门规章制度、纪律、考勤、安全消防、质检等规定。 4、客房服务心理11月17日下午1430-1630徐达地点 18181、总机、房务中心的岗位职责； 2、交换机的功能与操作程序； 3、发音、耳音训练； 4、语言、语音、语调技巧训练； 5、总机各项工作程序及服务质量标准 （1）查号； （2）受理长途（包括开、关IDD及DDD）； （3）叫醒； （4）留言服务； （5）请勿打扰； （6）夜班； （7）填写各种表单，制作营业日报； （8）保密； （9）强插。 6、了解房务中心各项工作程序及服务质量标准 （1）及时传达和记录客人的信息及服务要求； （2）负责房态状况管理； （3）负责报修； （4）部门考勤； （5）楼层房卡的保管与发放； （6）负责住客房早餐券、报纸的发放； （7）客房内迷你吧消费做账、报账； （8）熟悉房形、朝向及房内设备设施。 11月19日下午1430-1630徐达地点 18181、各类电话的收费办法及电话业务知识国内长途、国际长途等； 2、总机标准服务用语及常用对话、单词（中、英文）； 3、酒店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话）； 4、酒店内长住客的名称、电话、房间号； 5、熟记电话号码各大饭店、航空公司、火车票及机票问询等部门经理、助理以上人员的电话；全国各省会、大城市、部分国家首都的地区代码和国家代码。 6、房务中心各项工作程序及服务质量标准； 7、了解总机各项工作程序及服务质量标准； 8、互相了解不同岗位服务和程序、标准。 11月21日下午1430-1630陈官美地点 18181、楼层各岗的岗位职责； 2、服务工作流程及服务质量标准、“十八字”方针敲门、清洁、夜床、洗衣； 3、清洁房间的基本方法、大操作程序； 4、客房服务过程中形体要求与规范用语、礼貌礼节、着装要求； 5、客房总数、各类型房间套数、服务员每日清洁服务客房数；11月22日下午1430-1630陈官美地点 18181、酒店内服务设施名称、特点、位置、营业时间、收费标准、电话） 2、客房安全知识和应急措施、楼层安全条例内容、1211走火图的操作； 3、客房服务中常见问题的处理、案例讲解； 4、节能控制； 5、布草管理； 6、填写工作报表、楼层各种表单操作、交接本、访客登记、查进房、迷你吧的管理等等； 7、客房清扫操作技术（做床技巧、洗浴间清洁技巧）；11月23日下午1430-1630陈官美地点 18181、夜床服务； 2、各种清洁剂使用常识； 3、客房设备使用与保养； 4、客房上茶技巧。 5、VIP接待; 6、新员工入店的安全条例、消防安全等（部门）； 7、上岗前的劳动纪律； 8、简述部门“青年文明号”的开展； 9、住客迎领的基本操作； 10、服务特色的讲解，如梯口迎、接送，晾晒衣物及服务细节；11月24日下午14301630李少华地点 18181、岗位职责及工作范围； 2、清洁去污原理； 3、地毯清洁和保养知识； 4、地毯清洁剂使用常识； 5、各种清洁剂使用常识； 6、公共区域清洁专业机器设备知识与维护保养；11月26日下午1430-1630李少华地点 18181、酒店各项服务设施的项目名称、地点位置； 2、卫生规范； 3、服务用语训练； 4、推尘、洗手间清洁保养；玻璃、大理石、木制板壁清洁保养；地面打蜡；晶面维护；地毯修补；沙发清洁保养； 5、公共区域卫生清洁保持； 6、填写工作日志。 7、服务案例。 11月28日下午1430-1630郭智伟地点 18181、前厅的主要任务、地位和作用； 2、各岗位的工作职责、工作特点及要求。 3、酒店经营理念；、营销实务；、顾客消费心理与服务对策；、客户关系管理； 1、礼宾部在酒店里的地位与作用； 2、金钥匙在酒店服务中的角色和作用； 3、楼层客房分布、客房内部设置及设备设施使用方法；11月29日下午1430-1630靳毅地点 18181、礼宾服务各项程序及质量标准 2、运送进店与离店团队行李、散客行李服务、带客上房间介绍房内情况；提供问讯服务； 3、行李寄存、转交手续； 4、分发报刊信件； 5、委托代办服务； 6、门口指挥与疏导； 7、拉（关）门、拉（关）车门动作规范； 8、礼宾员形体规范及形体训练；11月30日下午1430-1630靳毅地点 18181、礼宾服务用语及常用对话、单词（中、英、日文）； 2、语言技巧训练； 3、大堂安全消防防范（观察出入门厅人员动向）； 4、雨具的管理规范； 5、破损行李的处理程序； 6、服务案例。 12月1日下午1430-1630郭智伟地点 18181、前台标准服务用语及常用对话、单词（中、英文）； 2、饭店内服务设施名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话）； 3、各楼层房间位置、房间类型、陈设、朝向、房价； 4、前台各项工作程序入住、留言、换房、预订、制房卡、团队接待、团队变更、早餐券发放及管理、总台临时寄存处理、客史档案的建立、VIP接待、续住、退房、证件扫描、传输与公安联网、入住登记有效证件、前台服务技巧；12月5月下午1430-1630郭智伟地点 18181、饭店附近的购物、娱乐场所及四星级以上宾馆的电话及位置； 2、户籍管理规定、安全制度、客户档案管理； 3、客房出租率等的计算训练； 4、电脑操作训练； 5、填写种类单据训练、做报表； 6、形体、语言训练；12月6日下午1430-1630杨雪红地点 18181、前台与各部门协调、联系； 2、投诉分析及处理； 3、推销意识及销售技巧。 4、服务案例。 12月7日下午1430-1630郑书炜地点 18181、大堂副理的职责权限与要求； 2、VIP/会议接待准备、检查； 3、VIP接待； 4、征询宾客意见； 5、处理宾客投诉与纠纷； 6、巡查各营业点、对客服务状态； 7、了解前台、客房、餐饮、康乐工作流程及服务质量标准； 8、兼顾门厅、厅口内安全。 9、服务案例12月9日下午1430-1630莲群地点 18181、商务中心服务员岗位职责； 2、商务中心各类设备的功能、操作程序、保养知识； 3、商务中心各项工作程序及服务质量标准 （1）收发传真； （2）打字、复印、文件装订； （3）票务服务； （4）旅游服务； （5）账单处理、做报表； 4、商务中心标