国内景区满意度调查与投诉PPT课件.ppt

国内景区满意度与投诉 1 全国游客对旅游业满意度调查 通过游客问卷调研 网络分析 质量监督部门调研 企业访谈等多种方式进行 得出以下结果 1 总体来看 全国游客满意度较高 从游客调研情况看 全国游客满意度综合指数为79 06 总体上看处于较满意水平 2 三大市场中 出境游满意度最高 出境游客满意度指数是88 52 游客对旅游娱乐 旅游交通 旅游公共服务满意度较高 3 旅游行业中 国内游客对景区最满意 从行业看 国内游客对旅游景区的满意度最高 其他行业满意度从高到低顺序依次是旅游交通 71 48 旅游娱乐 67 62 旅游餐饮 67 57 旅游住宿 66 22 旅游购物 64 75 旅行社服务 53 44 4 不同类型游客的满意度差异较大 一是年轻游客满意度高于老年游客满意度 二是和家人出游的游客满意度最高 三是以商务旅行 探亲访友为目的游客满意度较高 而休闲度假 观光游览满意人数较低 5 从投诉情况看 比例和数量双降 从旅游质量监督和投诉情况看 近年来三大旅游市场满意度总体呈上升趋势 2 全国游客满意度综合指数的各级指标 3 全国游客对旅游业的满意度 游客对景区的满意度 4 旅游景区游客满意度 游客对旅游景区所提供的产品或服务 旅游景观 基础设施 娱乐环境 接待服务等方面 满足其旅游活动需求程度的综合心理评价 5 影响游客对景区满意程度的因素 旅游资源 交通设施 旅游设施 服务质量 管理状况1 可进入性 指旅游景区的交通设施状况 对AAAAA级旅游景区可进入性的要求为 交通设施完善 进出便捷 或具有一级公路或高等级航道 航线直达 或具有旅游专线交通工具 2 讲解服务 主要指导游员的服务质量和水平 3 旅游安全 指旅游景区是否认真执行有关部门制定的安全保卫制度 有无安全保卫设施 有无安全隐患 是否建立紧急救援机制 处理突发事件的能力等 4 环境卫生 指旅游景区食品 公共厕所 游泳场所 垃圾箱等各类设施的清洁状况 5 游客容量 6 管理服务 指旅游景区管理体制是否健全 顾客投诉机制情况 是否为特定人群配备旅游工具 用品 提供特殊服务 6 7 观景设施 指旅游景区中供游客参观使用的交通设施情况 咨询服务人员配备情况 各种引导性标识状况 公众信息资料 公共休息设施状况等 8 商品购物及娱乐 指旅游景区购物场所和娱乐设施的布局状况 旅游商品种类和娱乐项目的丰富程度 商品销售人员和娱乐服务人员的职业道德 娱乐项目的安全性等 9 旅游资源吸引力 指旅游景区的观赏价值 历史文化底蕴和珍贵物种具备情况等 10 基于景区门票价格的质量感受 7 近期 某知名网站对2010年国内各等级景区的游客满意度以及目的地满意度等进行了详尽分析 2010年 国内旅游景区平均游客满意度为88 16 游客对景区的服务态度 餐饮住宿和交通抱怨最多 全国旅游城市游客满意度排名方面 南京 北京 上海分列1至3名 年度热门景区排名方面 上海世博园以明显优势位居榜首 传统热门景区 故宫 八达岭长城等 无一上榜 8 不同级别景区的满意度差距较大 如图所示 5A景区游客的满意度为93 19 综合评分为4 37分 满分5分 而2A级景区的满意度仅为85 75 低于平均水平 2010年国内旅游景区平均游客满意度88 16 9 2010年 游客对景区的服务态度 餐饮住宿和交通抱怨多 2010年度 服务态度 餐饮住宿和交通问题是游客旅游过程中最关心的问题 抱怨也最多 如图所示 服务态度 餐饮住宿和交通三个指标的游客评分均低于全部指标的平均分 表明2010年游客对这三个指标给出的负面评价最多 10 2010年度中国十大好评景区 十大好评景区与我们通常所说的热门景区 如故宫 世博园 黄山 乌镇等有所出入 11 按照游客点评满意度排名 南京 北京和上海是2010年游客满意度最高的三个旅游城市 成都是唯一进入前五名的西部城市 而热门旅游城市三亚则仅排第19名 2010年中国旅游城市满意度排名 12 提高旅游景区游客满意度的措施 1 制定与旅游价值相匹配的价格 价格是影响顾客消费选择的最敏感的因素 游览价值对游客满意度影响最强烈 说明随着旅游业的发展和人们经济观念的转变 旅游者不仅注重其旅游经历 而且更注重其出游的旅游价值 2 细节决定成败 旅游景区中对细节的设计更能让游客惊喜 诸如旅游景区中指示标识的设计和展示 垃圾箱的摆放和清理卫生间的设置和清洁都应该成为相关部门关注的细节 3 加强管理 提高社会服务环境质量 普遍存在小商小贩兜售商品现象严重 食宿设施较差 从业人员服务态度较差 人员过于拥挤等会导致游客对当地的社会服务环境产生不满 4 加强员工对公司的忠诚度和综合素质 增强员工与游客的互动性 以增强游客的认同感 13 游客的投诉 游客体验结果 游客期望 游客 游客体验结果 游客期望 游客惊喜游客体验结果 游客期望 游客满意游客体验结果 游客期望 游客投诉 14 投诉 显性投诉 隐形投诉 向工作人员 主管部门 媒体提出投诉 不停地抱怨 甚至用拳头来表达 投诉对景区而言都是一次或大或下的危机 15 如何处理游客投诉 一 仔细了解游客投诉的原因要充分了解游客投诉景区的原因 便于在旅游景区服务时预先估计可能发生的问题 重视会令游客不满的部门和环节 尽力减少游客的投诉 努力做好防患于未然 二 认真分析游客的投诉心理了解和认识游客的投诉心理有助于正确处理旅游的投诉 三 执行受理投诉的步骤1 倾听游客诉说 保持沉默 避免使用过激的语言 让游客感受到你的倾听 2 表达歉意需发自内心 体现出诚意 3 真诚与游客交流 同时了解游客需要解决的问题 适当提出问题 获取客人的需求信息 用自己的话来重复确认游客所遇到的问题 并适时作好记录 16 4 明确游客的问题后 需根据景区的实际情况 客观对待问题 通过补偿性服务来弥补游客所遭受的损失 5 通过