好用的医院护理礼仪培训课程PPT课件.ppt

护理礼仪培训能给医院带来什么 中华礼仪培训网礼仪培训师朱晴主讲 1 必要性分析 随着社会的进步 护理礼仪在临床护理工作和服务中显得越来越重要 为了给病人提供更优质的服务 应该从树立良好的职业形象入手 制订良好的护理礼仪培训计划 中华礼仪培训网根据现在医院护理工作的需求 从 规范 维护 优化 三个方面着手对医院护理人员的工作进行改进 具体包括客户服务意识 医护人员形象礼仪 表情礼仪 有效沟通礼仪 并从加强员工自身在商务礼仪 职业礼仪 生活礼仪和社交礼仪的小环节 小细节入手 以 尊重 沟通 规范 互动 为主题 理论与实际相互结合 通过进行实际演练 把礼仪常识贯穿于站 坐 立 行 走等生活细节 使礼仪得到了真正的学以致用 2 中华礼仪培训网朱晴老师 3 专业礼仪培训师形象塑造专家中华礼仪培训网高级讲师多所高校特聘礼仪讲师成都科技大学硕士培训领域 礼仪培训 形象塑造 形体实训 职业素养 客户服务 授课经验具有6年大学礼仪讲授经验 3年专业企业礼仪培训经验 主编礼仪相关书籍被河南多所大学作为教科书 授课特色轻松幽默 娓娓道来 能够是学员在轻松愉快的氛围中学习 专业基础深厚 理论功底扎实 知识渊博 经验丰富 具有职业礼仪培训师的专业风范 课程能够将理论知识与实战经验有效结合讲解风格生动形象 专业 贴切 细心 容易被学员在短时间内接受 课程内容具有很强的系统性和实操性 通过讲授 案例分析 互动 实训等培训方式启迪学员的智慧 4 完美形象的开始 第一印象 首因效应 最初的60秒精心设计问候 微笑 仪表 仪容 专业当我们微笑时 我们的核心是 中华礼仪培训网礼仪培训师朱晴主讲 5 标准站姿 标准的站姿 从正面观看 全身笔直 精神饱满 两眼正视 两肩平齐 两臂自然下垂 两脚跟并拢 两脚尖张开60 身体重心落于两腿正中 从侧面看 两眼平视 下颌微收 挺胸收腹 腰背挺直 手中指贴裤缝 整个身体庄重挺拔 好的站姿 不是只为了美观而已 对于健康也是非常重要 6 站姿规范 站姿的基本要领1 头正 双目平视 嘴唇微闭 下颌微收 面部平和自然 2 双肩放松 稍向下沉 身体有向上的感觉 呼吸自然 3 躯干挺直 收腹 挺胸 立腰 4 双臂放松 自然下垂于体侧 手指自然弯曲 5 双腿并拢立直 两脚跟靠紧 脚尖分开呈60度 男子站立时 双脚可分开 但不能超过肩宽 两脚分叉分得太开 站姿图解 交叉两腿而站 一个肩高一个肩低 松腹含胸 一支脚在地下不停地划弧线 交腿斜靠在马路旁的树干 招牌 墙壁 栏杆上 不停地摇摆身子 扭捏作态 与他人勾肩搭背地站着 膝盖伸不直 7 标准的坐姿 挺胸坐在被调节到腓骨头高度的平面上 头部以眼耳平面定位 眼睛平视前方 左 右大腿大致平行 膝弯屈大致成直角 足平放在地面上 手轻放在大腿上 坐姿如果不正确 除了看起来没精神外 也容易腰酸背痛 甚至影响脊椎 压迫神经 标准坐姿正确坐姿 除了遵循以下技巧摆放双腿外 还应时时保持上半身挺直的姿势 也就是颈 胸 腰都要保持平直 中华礼仪培训网礼仪培训师朱晴主讲 8 坐姿规范 基本坐姿规范1 入坐要轻而稳 女士着裙装要先轻拢裙摆 而后入坐 2 面带笑容 双目平视 嘴唇微闭 微收下颌 3 双肩平正放松 两臂自然弯曲放在膝上 也可放在椅子或沙发扶手上 4 立腰 挺胸 上体自然挺直 5 双膝自然并拢 双腿正放或侧放 6 至少坐满椅子的2 3 脊背轻靠椅背 7 起立时 右脚向后收半步而后起立 8 谈话时 可以侧坐 此时上体与腿同时转向一侧 上班正确坐姿1 身体微微向后倾 颈部有扶托 保证颈部释放自身压力于扶托之上 可避免颈部疲劳 2 手臂自然下垂 放松肩部肌肉 手臂有扶托 减少因手臂因用力维持自身位置而疲劳 3 调整办公桌的高低 保证手能与键盘平行 4 放置腿部健康踏板 使膝盖略高于大腿 保证腿部通畅的血液循环 5 视线与向地心垂线的夹角为115度角左右 也就是电脑屏幕略低于平行视线 9 标准走姿 正常行走 行走时 眼平视前方 收腹挺胸 两臂自然摆动 摆动幅度为30度左右 双脚在一条直线上行走 步态轻稳 弹足有力 两人同行或擦肩而过时 应保持15公分左右的肩距离 防止相互碰撞 失礼失态 行走时做到 六个不要 即步幅不要过大 步速不要过快 行进间不要将手插在衣裤口袋里 不要背着手 不要摇头晃脑 不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去 走路时脚步要利落 有鲜明的节奏感 不要拖泥带水 踢里沓拉蹭着走 显得步履沉着 老态龙钟 10 坐 立 行 走注意事项 姿势要端正 坐时不要仰靠椅背 伸直两脚 不要颠脚晃臂 不要把脚搭到椅子扶手或蹲在椅子面上 两脚更不能做有节奏的哆嗦动作 不要叉开双腿 站立时 不要歪靠在墙上或柱子上 不要坐在椅子扶手上 行走时 不要跑跳 追逐 搭肩 抱腰 挽手 11 服饰礼仪 护士的发型 戴护士燕帽时 不能长发披肩 如果是长发 要盘起或戴网罩 头发后不过领 前不过眉 短发也不要超过耳下 厘米 否则也要盘起或戴网罩 燕帽要戴正戴稳 发夹固定于帽后 不得显露于帽的正面 最好用白色或同色发夹 切忌前额头发高于燕帽 更不要佩戴夸张的头饰 12 与患者对话的距离规范 交谈时应注视对方 表情自然 动作得体 手势的动作不宜过大 一般上不过肩 下不过腰 左右在两肩之内 切忌手舞足蹈 指手划脚 上下级对话 上级可自然站立 下级则应规范站立 两人问距离一般为0 5一l米 对话前下级应向上级点头行礼 对话完毕 上级应点头还礼 以示尊重 平级交流 双方可同时规范站立 或自然站立 也应保持0 5 1米的距离 交流前互相行礼 交流完毕互相行礼作别 与病人交流时 不应坐靠病人的床侧 不要坐着同站着的病人谈话 最好保持在与病人平视的位置上 这样会使病人感到亲切自然 令人产生好感 13 引导患者的手势规范 一般用右手 抬高右臂外展 肘部微弯 五指并拢 高位指引右手与头部平行 中位指引右手与胸部平行 低位指引右手不能低于臀部 14 推医疗车规范 双手辅助车沿把手两侧 躯干略向前倾 进病房时先停车 用手轻轻开门 再把车推至病人床前 15 端医疗盘规范 取自然站立姿态 双手托住盘底边缘三分之一处 拇指与食指夹持盘底 其他三指自然分开 托住盘底 肘关节呈90度 使盘边距躯体3 5公分 要保持盘的平稳 不可倾斜 不可将手指伸入盘内 16 持病历夹姿 左手握病历夹稍前端 并夹在肘关节与腰部之间 病历夹前沿略上翘 右手自然下垂或摆动 翻病历夹时 右手拇指 食指从中缺口处滑至边沿 向上轻轻翻开 17 医务人员仪容礼仪 淡妆上岗 表情自然 精神饱满 热情大方 微笑服务 笑容亲切 适度 做到择时 择情 指向明确 眼神 谈话时应注视对方 眼神友好 坦诚 较好接纳对方 切忌目中无人 斜视 气质与风度 文雅 大方 谦和 亲切 18 医务人员着装礼仪 着装大方 符合要求 美观得体 着工作服 大小合适 扣子扣齐 腰带平抚 有破损 脱纽扣及时缝补 不能以胶布 别针代替纽扣 内部袖口 裙边不得外露 胸牌挂于第二个纽扣上沿 戴帽 帽子 两边微翘 前后适宜 用白色发夹固定 鞋袜 护士鞋应干净 洁白 袜子以白色和肉色袜为宜 袜长过膝 勿将裸腿露于工作服外 手 洁净 不涂指甲油 不留长指甲 不戴戒指 手镯 淡妆 面部化妆以洁净 柔和 雅淡为宜 化妆时不要在公众场合 19 医务人员着装礼仪 护士的着装 按照相应的护士岗位 着装不同的护士服 服装要清洁 平整 无油渍 无尘污 扣要扣齐 不可用胶布和别针代替缺损的衣扣 衣兜内 忌塞得鼓鼓囊囊 毛衣的领子不得高出护士服的领子 裙子的长度 不要超出护士裙服 下肢穿连裤肉色长袜 赤脚是不礼貌的 中华礼仪培训网礼仪培训师朱晴主讲 20 服务礼仪规范 在护理服务中 树立 以病人为中心 质量第一 的服务理念 对病人服务做到主动 热情 亲切和蔼 耐心真诚 21 语言礼仪 尊重 谦让 郑重 声音的魅力语调语速音量音强态度 语言要以 请 字开头 您好 为先 谢 字结尾 不责备病人 提供微笑服务 22 迎送患者文明用语 迎送用语 病人入院是建立良好关系的开始 护士要起立热情接待 给病人及家属以必须的解释与帮助 并把病人护送到病床 病人出院要送到病区电梯口 以送别语与病人告别 如 请按时服药 请定期到门诊复查 祝您早日康复 再见等 23 路遇患者极其家属礼仪 应主动与职工和熟悉的病人打招呼 在走廊 过道 电梯或活动场所与病人相遇时 应主动礼让 切不可强行超越 如在行进过程中 遇到病人谈话或平行拦住去路 不得从其中问穿过 如果急需通过 应先向对方说声 请让一下 通过后 再回头说声 谢谢 在电梯内 应以主人翁的精神主动为病人或外来人员开梯 24 称呼的礼仪及运用 生活中 名字或小名 姓氏加辈分或老小工作中 员工内部的称谓 医院内以职务称呼上司 同事间以 老师或 大夫 老 小 或直呼姓名 禁止在院内尤其在患者和客人面前互称内部员工 姨 叔 哥 姐 对勤杂人员可称 姨 姐 患者 年龄小 小朋友 大爷 大娘 老爷爷 老奶奶 先生 女土 25 谈话禁忌 隐私短处禁忌语事事表现装腔作势玩笑过分 26 服务用语 迎送 来有迎声 去有送声 你好 见到您很高兴 慢走 多保重 一路平安 祝你康复请托 请稍候 请让一下 劳驾 拜托 打扰致谢 谢谢 十分感谢 上次给您添了不少麻烦应答 有问必答 是的 好 马上就去 我明白您的意思 请不必客气 这是我们应该做的 请多多指教 过奖了 不要紧 没有关系 我不会介意 27 祝贺 祝您身体健康 全家平安 生日快乐道歉 抱歉 失礼了 失陪了 失言了 失敬了 失迎了 不好意思 多多海涵 真过意不去拒绝 拖延 条件 有利 引诱对方说不 我能做什么 请 暗示 禁忌 506房的 大头 病号 残废 不友好之语 不耐烦之语 不客气之语 服务用语 28 接待来客 探访者或咨询病人 1 您好 请问贵姓 2 您好 请问有什么需要帮忙 3 您好 请问找哪一位 4 您请坐 我马上叫他来 5 对不起 他今天休息 不在 有事请留言 慢走 6 对不起 下次请在探病时间来 7 对不起 病人需要安静 请小声说话 做事 多谢合作 8 对不起 病人病情不宜谈太久 清早点回去 慢走 9 请放心 我们会尽力照顾好病人 尽快订出最好的治疗方案 10 请放心 病人有什么事 或需要 我会马上通知你们 11 有什么困难 顾忌 问题 想法 请您提出来 我会尽量想办法帮您解决 或转告 12 您的提议 意见 很好 我们一定改进 谢谢您的宝贵意见 29 学会去倾听患者的心声 30 倾听技巧 积极的倾听 聚精会神 距离适当 不打断 恰当的反映 复述 澄清 沉默 同感等 语言与非语言的作用 我理解你 最温柔最体贴的话语 不要先入为主 偶尔的提问 及时反馈 使用开放性动作 及时用动作和表情呼应 不善倾听的若干表现 走神 过分受视觉影响 爱挑刺儿 迟钝 31 交谈 充分准备 自我介绍 提问的方式 认真倾听 恰当的反映 小结 纪录 对方说出知心话的步骤 没有隔阂 内心想法 对方立场 场所 面子 第三者 激怒 媒介物 倾听技巧 32 沟通技巧 同步呼吸同步使心灵发生感应双方保持90度角时 最能够感应呼吸 调节双方的呼吸节奏 说话时呼气 沉默时吸气视线同步 先相互适应 说与听姿态共同 30多种姿态 点头 音量速度合拍 别人唱歌时打拍子同感 33 沟通的障碍 信息曲解 生理 情绪 智力 社会 物理因素 较多使用专业词汇 内容模糊 使用方言等 技巧不当 改变话题 主观判断 虚假不适当的安慰 匆忙下结论或解答 解释针对性不强知识 技巧 文化背景语言障碍 习俗障碍 角色障碍 个性障碍 心理障碍 第一印象 近因效应 晕轮效应 定势效应 社会刻板效应 34 与特殊患者的沟通 1 发怒 倾听 接受 理解 帮助2 哭泣 宣泄 独处 陪伴 安抚 鼓励3 抑郁 观察 注意 关心 重视4 缺陷 关心 气氛 方法5 危重 简洁 身体语言6 优柔寡断 只有这次7 罗嗦挑剔 请尽量说说您的看法 听您一说确实有问题存在 不过 我有这样的想法 中华礼仪培训网礼仪培训师朱晴主讲 35 工作中的细节礼仪 给每位病人操作前均应说 称呼 您好 占用您一点时间给您做xx操作 耐心解释 操作中要询问病人感觉如何 有甚不适 操作后说 操作完了 谢谢您 特殊操作或使用特殊药物后注意观察病人的反应 护理服务中做到四轻 走路轻 关门轻 说话轻 操作轻 不在病人面前或病房 办公室内争吵或争论 推车及搬动桌椅 治疗仪器等物品时均要轻缓适度 不拖不拉 上班前不要吃刺激性气味强的食物 如葱 蒜等 更不准饮酒 36 尊重患者的礼仪 尊重病人的宗教信仰和风俗习惯 不对病人的外貌品头论足 更不能讥笑 模仿病人 也不可以给病人起绰号 护理服务中做到 八不 不吃东西 不打瞌睡 不扎堆聊天 不大声谈笑 不看书报 电视 不玩电脑游戏 不做私事 不擅自离岗 37 与特殊患者的沟通 8 穷根究理 时间 耐心 诚恳地有条有理说服 9 讽刺挖苦 别扭的个性 这件案子只有你能办得好 其他的人都没有办法 10 顽固不化 这只是我的想法 或许观念不正确也说不定 我说的有点过分了11 缺乏信任 建立信赖关系 出乎意外的落差 12 沉默寡言 平日培养亲近感 38 见面礼仪 介绍的礼仪自我介绍介绍他人 39 介绍概述 介绍分为自我介绍 为宾 主双方充当介绍人和被第三者介绍给对方三种情况 在无第三者的情况要进行自我介绍 其常用语言是 我叫 在某单位工作 恕我冒昧 我是某某单位的 您就叫我 好了 如果一方是二人以上 则由身份最高者出面做自我介绍 然后再将其他人员按一定顺序一一介绍给对方 如何介绍 为宾 主充当介绍人 应按一定顺序进行介绍 一般是 先将主人介绍给客人 先把年轻的介绍给年长的 先把男士介绍给女士 以示对客人 年长者和女士的尊重 40 自我介绍 被第三者介绍给对方时 要说 您好 久仰久仰 或 见到您非常高兴 并主动握手或点头示意 表示友善 创造良好气氛 41 自我介绍 1 应酬式 应酬式的自我介绍 适用于某些公共场合和一般性的社交场合 它的对象 主要是进行一般接触的交往对象 2 是工作式 工作式的自我介绍的内容 应当包括本人姓名 供职的单位及其部门 担负的职务或从事的具体工作等三项 42 自我介绍 3是交流式 交流式的自我介绍 主要适用于在社交活动中 它是一种刻意寻求与交往对象进一步交流与沟通 希望对方认识自己 了解自己 与自己建立联系的自我介绍 交流式自我介绍的内容 大体应当包括介绍者的姓名 工作 籍贯 学历 兴趣以及与交往对象的某些熟人的关系 43 自我介绍 4 礼仪式 礼仪式的自我介绍 适用于讲座 报告 演出 庆典 仪式等一些正规而隆重的场合 它是一种意在表示对交往对象友好 敬意的自我介绍 礼仪式的自我介绍的内容 亦包含姓名 单位 职务等项 但是还应多加入一些适宜的谦辞 敬语 以示自己礼待交往对象 44 自我介绍 5 问答式 问答式的自我介绍 一般适用于应试 应聘和公务交往 问答式的自我介绍的内容 讲究问什么答什么 有问必答 45 自我介绍的分寸 1 注意时间 以半分钟左右为佳2 讲究态度 进行自我介绍 态度务必要自然 友善 亲切 随和 届时应显得落落大方 笑容可掬 既不要小里小气 畏首畏尾 又不要虚张声势 轻浮夸张 矫揉造作 3 力求真实 除自我介绍外 还有他人介绍 46 介绍他人 尊者居后 的原则 即先把身份 地位较低的一方介绍给身份 地位较高的一方 让尊者优先了解对方的情况 以表示对尊者的敬重 而在口头表达上 则是先称尊者 然后再介绍 如 王总 请允许我向您介绍一下 这位是小张 或较随便一些的介绍说 王老师 这位是小李 47 握手的礼仪 力度顺序时间方式握手语 问候 祝贺关心欢迎 致谦 祝福 48 名片礼仪 名片交换一般涉及三个问题 索取 如何索取名片 最好不要要名片 就是不要主动索要 除非非常必要 万不得已2 接受 第一要有来有往 没有时要给对方一个交代 第二接过别人的名片要看3 如何递上名片 递送名片要表示谦恭 要用两只手拿着上方 起身递给 顺序要由尊而卑 由近而远 在圆桌上要安顺时针方向开始 49 名片礼仪 名片的接受 接受名片时应起身 面带微笑注视对方 接过名片时应说 谢谢 随后有一个微笑阅读名片的过程 阅读时可将对方的姓名职街念出声来 并抬头看看对方的脸 使对方产生一种受重视的满足感 然后 回敬一张本人的名片 如身上未带名片 应向对方表示歉意 在对方离去之前 或话题尚未结束 不必急于将对方的名片收藏起来 50 名片礼仪 名片的递送 在社交场合 名片是自我介绍的简便方式 交换名片的顺序一般是 先客后主 先低后高 当与多人交换名片时 应依照职位高低的顺序 或是由近及远 依次进行 切勿跳跃式地进行 以免对方误认为有厚此薄彼之感 递送时应将名片正面面向对方 双手奉上 眼睛应注视对方 面带微笑 并大方地说 这是我的名片 请多多关照 名片的递送应在介绍之后 在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片 更不要把名片视同传单随便散发 51 名片礼仪 名片的存放 接过别人的名片切不可随意摆弄或扔在桌子上 也不要随便地塞在口袋里或丢在包里 应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里 以示尊重 52 办公室礼仪 环境礼仪桌面空间大办公用品高效率更衣柜不是仓库备用品不要公私不分洗手间和厨房要打扫干净 53 电话礼仪 时间准确自报家门代为传呼代为传达确认挂机手机礼仪 54 电话礼仪 报出姓名 部门的名称或者公司的名称 拿起电话之后 一定要避免说 喂 说话 杜绝使用不标准的用语 要注意声音的控制 社交活动面对面进行交流 可以充分利用肢体语言来进行表达 而电话只能通过声音来表达 所以要特别注意声调 语速 以及表达的准确度 拨打电话时拨打电话之前 要有一个腹稿 要有所准备 做到心里有数 这样可以节省时间和提高电话沟通的效率 电话接通后 首先做一个简单的寒暄 然后就直奔主题 不要闲聊天 不要东拉西扯 以免偏离通话的主题 55 电话礼仪 通电话时应该注意的几个细节问题要使用电话敬语 如 再见 咱们下次再谈等只有先听到对方挂断电话之后 你再挂断电话 这是商务礼仪的一个表现在用电话进行沟通时 通话时间一般控制在三分钟以内 最长也不要超过五分钟如果一次沟通没有完全表达出你的意思 最好约定下次通话的时间 或者约定面谈的时间 以避免占用电话的时间过长 56 电话礼仪与沟通技巧 重要的第一声 接电话时 应有 我代表单位形象 的意识 要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情 抱着 对方看着我 的心态去应对 端正的姿态与清晰明朗的声音 即使看不见对方 也要当作对方就在眼前 尽可能注意自己的姿势 中华礼仪培训网礼仪培训师朱晴主讲 57 电话礼仪与沟通技巧 迅速准确的接听 听到电话铃声 应准确迅速地拿起听筒 接听电话 以长途电话为优先 最好在三声之内接听 认真清楚的记录 随时牢记5WIH技巧 When何时 Who何人 Where何地 What何事 Why为什么 HOW如何进行 58 电话礼仪与沟通技巧 有效电话沟通 每个电话都十分重要 不可敷衍 即使对方要找的人不在 切忌粗率答复 他不在 即将电话挂断 接电话时也要尽可能问清事由 避免误事 对方查询本部门其它单位电话号码时 应迅即查告 不能说不知道 59 电话礼仪与沟通技巧 挂电话前的礼貌要结束电话交谈时 一般应当由打电话的一方提出 然后彼此客气地道别 应有明确的结束语 说一声 谢谢 再见 再轻轻挂上电话 不可只管自己讲完就挂断电话 再次确认电话是否放好 60 接到重要电话时 患者咨询诊疗费时 请将电话转到医事处或财务部患者咨询眼病时 请将电话咨询处自己不了解的问题不要随意解答日本 美国等国外电话 要请专人接听 不得随意挂断电话留言记录要注明被叫人姓名 留言内容 日期 时间 接话人签名 并及时