客户管理及续保流程解析PPT课件.ppt

客户管理及续保流程解析 熊全福20151218 2020 3 22 1 2 一 续保客户资源 二 客户分类 三 续保流程解析 目录 2020 3 22 3 客户 客户资源管理是续保工作做好的首要条件 本店购买的客户 本店客户的其他车 保险公司推修的客户 其他店本品牌车客户 其他车型的客户 续保资源 2020 3 22 按照购买行为分类 2020 3 22 4 按照传统定义分类 2020 3 22 5 按照续保难度分类并以此确定续保率目标 2020 3 22 6 续保流程 7 第一步续保促销CA RC电联店内商谈 第三步续保促销首次电话提醒或短信提醒 第二步续保促销SA RC电话呼出邀约 移交 战败 战败 战败 成交 成交 成交 6月1日 10日跟踪8月1日 10日保险到期客户 6月21日 30日跟踪8月1日 10日保险到期客户及服务顾问 或RC 战败客户 孤儿保单 6月11日 20日跟踪8月1日 10日保险到期客户及销售顾问 或RC 战败客户 分析总结战败原因 5月30日前续保专员 RC 整理客户资料 分类 6月10日前 旬初 进行下一个周期的整理客户资料 分类 第一步 成交 盈利 2020 3 22 按照N 3月保险到期日 无保险到期日的按照购车时间 客户到期清单 整理客户资料 提前90天提取清单 依据到期清单明细 查询每个客户的出险情况进行分析记录 便于促进续保成功依据到期清单明细 查询每个客户回厂维修保养履历进行分析记录 有利于续保的促成 确定赔付率 在有查询的条件下做 2020 3 22 8 筛选客户 针对跟踪 客户一年回厂4次以上 表示客户已经很认同本店 可直接由续保专员对此类客户进行续保跟进客户一年回厂2至3次的 表示客户一般认同本店 可由SA对此类客户进行续保跟进客户一年回厂0次至1次的 表示客户同本店接触较少 这种情况可由CA对此类客户进行续保跟进 制作到期管理表 根据跟踪情况拟管理表 详细记录 离到期日15天仍未达成 则须换人进行跟踪 2020 3 22 9 委托客服发送短信 提前90天群发短信温馨问候及关怀信息 制作报价单 根据上年客户投保情况 制作相应的报价表 2020 3 22 10 离续保到期日65天时致电温馨问候及关怀客户用车情况及上年的保险服务情况优惠活动的提醒 你好 请问是XX先生吗 我是XX公司XXX 切记 不要报价噢 第二次电话 离续保到期日50天时致电温馨问候根据上次谈话内容组织话术展开话题 第一次电话 2020 3 22 11 离续保到期日35天时致电宣传续保的优惠 解答客户的疑问 消除客户的疑虑 争取邀约客户到店面谈的机会 第三次电话 第四次电话 如第三次电访时未能成功邀约 则必须进行第四次电访探询客户未来店原因 针对性的展开话术 再次邀约到店 例 客户说已经购买了 那我们可以试探的询问是买的哪家啊 现在那家正在做优惠活动 您可否享受到了等等 这样我们可以通过客户的回答来判断是否已经真正够买 如没有购买我们则可以展开话术再争取 不要轻言放弃哦 2020 3 22 12 第五次电话 对仍未成功续保的客户进行再一次电访根据每次沟通的方式及客户反应情况来换方式 换技巧的进行再一次话术的展开 不言放弃 尝试第六次争取如确定战败 需真诚的询问客户 请客户提出宝贵的意见或建议 找出战败的原因 并做好详细的记录 以便下次分析总结