宾客住店日常服务流程PPT课件.ppt

宾客住店日常服务流程 2011年6月 1 熟悉宾客了解宾客姓名 年龄 国籍 身份等 见面时最好以姓氏或职务称呼客人 随时与宾客交流 发现宾客的潜在需求 2 整理房间清洁房间 客房日常清洁 及 VIP或有特殊要求的客人的房间小整理服务 整理客人物品 将客人的衣服整理好 摆放在床上或挂在衣柜内 将睡衣叠放整齐 摆放在整理好的床铺左下角 抹尘时将书和报纸放在一起 抹尘后 将物品放回原处 不要探查客人的私人物品 不要阅读客人的书籍 报纸或杂志 如果你需要在行李箱附近吸尘 将行李箱移开后一定要放回原处 将鞋整齐摆放在行李架下方 3 房间检查 同 客房清洁及检查标准 4 电梯口迎送服务在楼层遇到客人要面带微笑 主动打招呼 VIP及熟客要求以姓氏称呼 在电梯口遇到客人应主动为其按电梯 等电梯时 应面带微笑陪同等待或与宾客人交流轻松话题 直到客人走进电梯方可离开 视情况而定 5 来访接待 1 在楼层遇到来访者时 应面带微笑热情接待 问清来意 例如 先生 小姐 请问您找几号房 2 查看入住信息 确定来访者所找的客人与住店客人相符 3 电话征得住店客人同意后 请来访者出示有效证件办理来访登记手续 4 来访者未带证件时 则请被访者在 来访人员登记簿 上签名认可方可 5 有效证件 身份证 护照 回乡证 军官证 6 带来访者与住客会面 VIP客应根据来访人数送茶 7 访客离去时 应热情相送 并注意来访者是否在没有主人陪同下带走贵重物品 异常情况应立即上报 8 在 来访人员登记簿 登记访客离去时间 当班员工签名 6 送茶服务为VIP客和熟客提供送茶服务 并按客人要求随时更换茶水 7 叫醒服务 客人需要叫醒服务时 与客人确认房号 叫醒时间后 第一时间通知服务中心文员 协助总机进行二次叫醒 8 洗衣服务详见客衣正常送洗流程及免费客衣收洗流程 收洗客衣 立即清洁牌悬挂及摆放正常 9 送餐服务 当宾客需要叫餐服务时 应通知服务中心 按送餐服务流程向客人提供服务 VIP客人可以请中西餐厅员工到房间为客人点餐 夜班员工在巡视时发现客人将早餐牌挂在门外时 服务员应致电服务中心及按早餐牌的要求送餐到房间 同时作好收餐具的准备 10 贵重物品保管 服务员应提醒宾客 房间及前台均配有保险箱 供客人寄存贵重物品 房间写字台上应摆放 请将贵重物品摆放于保险箱内的提示牌 11 承办宾客委托本着 让每个客人满意 使每个客人感动 的原则尽量满足客人的一切合理要求 12 开夜床服务详见 开夜床服务 13 个性化服务参照 个性化服务 VIP客人应提供不少于三项的个性化服务 14 安全服务客房钥匙应随身携带 不得交给其他无关人员 上下班要归还服务中心 不能确定身份的住客 一定要出示身份证核对无误后方可为其开门 未经客人同意 不得将访客引入客房内 住客通过电话通知服务员为访客开启房门无效 服务员不能擅自为访客开启房门 客人不在或没有亲自向当班服务员留下亲笔书面指示的情况下 即便是客人的亲属 朋友或熟人 不能让其进入房间更不能让其拿走客人的行李和物品 对出现在楼层的陌生人 当班员必须走近询问 发现可疑时需联系保安部跟进处理 有关住房的姓名 身份 客人携带的物品 不得告知他人 尤其对重点客人的房号和行踪更不允许随意泄露 平时在工作中应勤巡视 勤观察 勤分析 出现问题及时处理或报告 按要求做好来访登记工作 15 保持楼层安静不在楼层高声谈笑 说话要放低声调 不高声呼唤客人和员工的名字 轻拿轻放东西 轻关房门 走路放轻脚步 清洁房间时 注意降低流水和家私的碰撞声 客人在房间谈笑或开播电视音响声量太大 要婉言劝