CRM客户关系管理系统概要需求说明.doc

CRM客户关系管理系统概要需求说明文档编号作 者版本号审核人所属项目当前状态部 门密 级目录一、项目概述4二、项目原则4 可扩展性4 专业性4 安全与保密性4 稳定性4三、功能结构5四、功能描述61客户管理61.1客户档案管理61.2客户信息导入和导出管理71.3工单状态71.4客户回收站82订单全程追踪管理82.1概述82.2订单内容查询92.3订单状态查询92.4历史订单查询92.5发货管理92.6单据生产102.7问题处理102.8两率统计113服务管理113.1短信管理113.2微信管理113.3量体预约123.4培训安排133.5用户投诉与建议133.6产品返修143.7客户回访153.8客户增值154电商管理164.1预订单量体追踪164.2预订单缴费追踪174.3预约量体抽查回访（满意度回访）174.4RCMTM新订单客户回访174.5统计分析184.6增值服务184.7投诉服务184.8服务网点195管理驾驶舱195.1终端管理195.2财务管理205.3数据分析215.4决策支持216其他管理216.1合同管理216.2RCMTM账号管理226.3界面管理22五、非功能性描述23一、 项目概述该CRM客户关系管理系统旨在通过对以客户为中心的关系管理，实现市场营销、销售、服务等活动的自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户的满意度和忠诚度，也使得企业自身的工作流更加规范化和透明化，最终提升企业运营效率、节省企业成本、为企业创造更大的价值。二、 项目原则 可扩展性该系统在现有功能基础上，可平滑的增加其它需求模块，完善系统机制。 专业性该系统要带给使用者简单易用的感觉，最大程度的减小使用者的工作量，减少使用者的学习成本，减轻各业务人员之间的沟通成本。 安全与保密性该系统在正常运转过程中会涉及到公司的机密文件，因此需要用户身份认证、角色定义以及权限分配，确保每个用户能且只能访问相应的信息资源与应用服务，保证不同参与者的信息保密，保障整个业务流程的安全。 稳定性该系统将担负企业相关人员之间的日常正常运转重任，因此需要极高的稳定性和可靠性，以保障各业务单元或相关人员之间的工作能够正常有序的开展。三、 功能结构四、 功能描述1客户管理1.1客户档案管理1.1.1新建客户资料功能名称新建客户资料功能说明l 新建客户的基本资料l 显示客户的资料l 显示客户的交往交易信息l 显示客户的服务信息记录备注l 可设置客户类型l 可自定义客户晋升规则并自动执行。客户分为普通客户、重点客户、VIP客户l 客户编号为系统自动生成，具有唯一性且不可修改。1.1.2客户资料查询功能名称客户资料查询功能说明l 根据关键字搜索客户，关键词限于姓名、编号、地址、联系电话l 快速查询客户分类列表，分类列表维度为l 搜索结果/查询结果可直接导出，并可以用柱状图、折线图、饼状图显示、导出、打印1.2客户信息导入和导出管理1.2.1客户信息导入功能名称客户信息导入功能说明l 可将EXCEL格式的客户资料直接导入本系统l 导入数据时可灵活设置判重条件进行判重和过滤1.2.2客户信息导出功能名称客户信息导出功能说明l 可批量导出客户资料为EXCEL格式的文档，并可形成柱状图、折线图、饼状图导出。1.2.3弹屏管理功能名称弹屏管理功能说明l 特定用户在呼入呼叫中心时，系统会自动弹出对话框对相关人员进行提示。l 对于重要客户可以列入白名单，白名单呼入直通设定的分机，若占线则转到其他坐席，并弹屏提示，而无须经过语音导航，以节省对方时间。1.3工单状态1.3.1咨询完毕信息功能名称咨询完毕信息功能说明l 系统提示无需转办1.3.2转办信息功能名称转办信息功能说明l 有需要转办的信息系统需自动以短信的形式发送给接收人备注l 简易工单：坐席受理处理完毕l 疑难工单：坐席受理处理中处理完毕待回访回访完毕1.3.3工单处理功能名称工单处理功能说明l 工单与OA等口对接实现l 工单处理响应时效、办结时效、办结率可直接导出相关数据，且所有统计分析结果以柱状图、折线图、饼状图显示并且可以导出和打印1.4客户回收站功能名称客户回收站功能说明l 客户回收站用来保存所有删除的客户资料l 具有权限的人员可对回收站中的客户资料进行恢复操作2订单全程追踪管理2.1概述功能名称概述功能说明l 实现订单全程监控（产品订单提交BL开始至产品交付快递为止）、互动、分段控制备注l 可与公司现有系统（RCMTM、BL、ERP、MES）实现对接，能够快速查询到每个订单的详细情况，随时掌握订单处理进程2.2订单内容查询功能名称订单内容查询功能说明l 查询客户订单信息l 直接生成MTM规范格式的订单备注l 订单显示内容2.3订单状态查询功能名称订单状态查询功能说明l 查询客户订单状态备注l 订单状态2.4历史订单查询功能名称历史订单查询功能说明l 查询客户历史订单信息l 查询结果可以导出2.5发货管理功能名称发货管理功能说明l 订单状态实时更新。客户每日提交订单汇总（新平台、老平台、ERP、手工订单、客户返修）l 生成发货明细。根据客户要求，确认发货日期，生成发货明细（包含物料发货）l 生成实际发货明细表。根据发货明细筛选当天交期确定能发的订单，形成实际发货明细表l 根据发货订单提、配货。实际发货明细对接ERP，实现一键提货，实时出库l 已发货明细汇总备注l 与快递公司交接之后系统自动发送短信至客户，告诉客户快递运单号和预计到货时间l 可实现物流状况跟踪查询，在途物流运单查看l 可导出相关数据，要求所有统计分析结果以柱状图、折线图、饼状图显示，并且可以导出和打印2.6单据生产功能名称单据生产功能说明l 系统可生成正式报关单据：根据实际发货明细表中订单的信息，生成报关单据，以备报关出口l 系统可生成非正式报关单据（礼品）：根据实际发货明细表中订单的信息，生成形式发票，以备报关出口2.7问题处理功能名称问题处理功能说明l 问题订单汇总l 问题订单操作 l 问题订单追踪l 问题订单的重新发货安排备注l 系统在提交环节产生的各类问题（款式、工艺、尺寸、面辅料等） 系统本身存在的问题 面料采购及转用的问题 客户订单撤销问题 客户订单更改问题 生产做错、做破等问题 2.8两率统计功能名称两率统计功能说明l 交期准确率统计。l 发货准确率统计。3服务管理3.1短信管理功能名称短信管理功能说明l 编辑并发送短信。编辑短信时要有字数提醒l 可创建并管理短信模版l 实现短信预约发送、定时发送l 短信发送成功/失败提示。短信发送直至成功或预定发送次数为止l 短信通讯录分组l 可检索联系人l 可给正在通话的号码直接发送短信 3.2微信管理3.2.1会员运营功能名称会员运营功能说明备注功能范围3.2.2新客获取功能名称新客获取功能说明备注功能范围3.2.3品牌建设功能名称品牌建设功能说明备注功能范围3.2.4营销优化功能名称营销优化功能说明备注功能范围3.3量体预约功能名称量体预约功能说明l 系统自动获取顾客信息到待处理模块，并自动提示 l 根据客户预留信息进行分析，自动选取符合量体条件的地点，由客服人员进行线下电话联系3.4培训安排3.4.1自动配组功能名称自动配组功能说明l 根据客户提出的培训需求，系统自动筛选符合要求的成员并自动匹配成组3.4.2培训申请功能名称培训申请功能说明l 可发布培训申请，将每组成员的信息发送至培训部3.4.3培训通知单功能名称培训通知单功能说明l 申请通过后，系统自动发送培训通知单3.5用户投诉与建议3.5.1客户意见投诉反馈表功能名称客户意见投诉反馈表功能说明l 根据客户反馈生成客户意见投诉反馈表l 有新生成的表单将自动弹屏提醒3.5.2自动处理功能名称自动处理功能说明l 支持人员线下进行责任判定，系统将客户意见投诉反馈表传递至责任部门，完成整个流程的会签及扣款，完成后售后单自动从“处理中”状态转为“处理完毕”。3.5.3自动提醒功能名称自动提醒功能说明l 系统自动提醒将对客户的投诉进行回复l 回复完成后给客户反馈3.5.4数据分析功能名称数据分析功能说明l 可以查看售后各阶段的处理情况l 可直接导出处理情况相关数据，所有统计分析结果以柱状图、折线图、饼状图显示且可以导出和打印3.6产品返修3.6.1返修处理功能名称返修处理功能说明l 客户录入返修项目，对于不合理项目，系统进行提示，直到修改至合理，然后将其下达至流程各相关部门备注l 整个过程同正常订单一样可控和查询3.6.2自动提醒功能名称自动提醒功能说明l 自动弹屏显示返修处理消息3.6.3数据分析功能名称数据分析功能说明l 可根据查询类别（返修数量部门、人员、产品类别、区域对比及返修数量走势等）直接导出返修处理相关数据l 所有统计结果以柱状图、折线图、饼状图显示，并且可以导出和打印3.7客户回访功能名称客户回访功能说明l 系统对于客户投诉的问题要特殊备注，并第一时间对客户进行回访l 对客户的回访进行记录备注l 对于建议类的给予记录并感谢l 对于投诉类的确认是否满意，直至客户满意3.8客户增值3.8.1概述功能名称概述功能说明l 能够对客户进行贡献率分析，根据贡献率对客户进行层级划分，不同层级的客户体现不同的关怀方式，并可按树形结构展现客户之间的关系。3.8.2客户关怀功能名称客户关怀功能说明l 高端客户直接电话回访，相对中端或中端以下的客户进行自动短信回访。要求可以控制提醒人员范围、提前提醒时间内容，并可自动弹出小窗口给予提示，若未执行则继续提醒，并直接反馈至管理人员，纳入考核l 客户贺卡设计。系统根据相关条件（客户销售额）筛选出可以赠送贺卡或礼品的客户，并自动关联客户名称、地址、邮编、收件人等客户信息，同时可自定义设计贺卡样式和礼品类别。3.8.3会员管理功能名称会员管理功能说明l 会员资格申请。公司各店面相关人员可按照一定流程为客户进行会员资格申请，系统可自动将信息上传至相关负责部门进行审批（有待审批信息时需进行弹屏提示），审批结果可在规定时间内反馈至店面，并自动上传到CRM系统中l 会员资料查询。会员可以通过直接刷会员卡或提供会员卡号等方式在公司任何店面享受会员服务，并且直接带出相关信息l 总部公告。要求实现公司各店面和公司总部会员管理信息化和一体化，公司总部若有关于会员管理的最新公告，系统自动以邮件的形式发送给各店面，并且将邮件内容以短信的形式发送到会员手中l 客户升级。对于非会员的客户，消费达到一定数额时，系统可自动提示此客户可升级到会员。对于已是会员的客户，消费达到一定数额时，系统可自动提示该客户可以进行会员升级4电商管理4.1预订单量体追踪功能名称预订单量体追踪功能说明l 客户在电商网站界面选择线下量体方式后，系统自动生成预约量体清单；l 客服人员分时段联系6次后或客户明确表示不再定制后，客服人员可在系统中操作处理完毕，不再在“预订单预约量体清单”中体现；l 无论客户是否缴费，此信息需自动对接电话中心呼出功能的“预订单量体追踪回访”，系统自动隔天隔时段滚动带出（预订单预约量体清单表格附后）4.2预订单缴费追踪功能名称预订单缴费追踪功能说明l 客户在电商网站界面提交后形成一个预订单号，在缴费成功之前，系统自动生成预订单清单，由客服人员去追踪缴费转化为订单； l 需要量体的客户，在量体完成后即进入“预订单待缴费清单”，量体前已缴费的客户，量体结束后直接转化为订单，对接至下单系统； l 已成功转化为订单的，客服人员分时段联系6次后或客户明确表示不再定制的，不再在“预订单待缴费清单”中体现； l 此信息需自动对接电话中心呼出功能的“预订单缴费追踪”，系统自动隔天隔时段滚动带出。4.3预约量体抽查回访（满意度回访）功能名称预约量体抽查回访（满意度回访）功能说明l 预约量体成功未缴费的客户自动进入“预订单待缴费清单”中，客服人员在追踪预订单成交时设置话术进行满意度调查；l 预约量体成功且已缴费客户自动进入订单系统，订单完成后对接至呼出系统“RCMTM新订单客户回访”，回访话术中增加量体满意度回访；l 此处需自动对接至电话中心呼出功能的“预订单缴费追踪”4.4RCMTM新订单客户回访功能名称RCMTM新订单客户回访功能说明l 量体环节、缴费环节都结束后，对接到下单系统，生成订单号，订单号成为本次交易的唯一标识。（包含本次交易的所有订单信息）；l 通过网络在线下单的客户，订单完成后，公司进行100%关怀回访，需对接至呼出系统“RCMTM新订单客户回访”。4.5统计分析功能名称统计分析功能说明l 一个订单生成后（付款完毕），系统要自动记录客户所有的订单信息以及个人信息，方便客服人员后期的客户维护l 未付款的订单也要自动记录客户的意向商品和个人信息，方便客服人员后期的潜在客户开发。 以上两点需要系统自动生成客户浏览的所有商品统计，以及浏览的具体时间长短统计l 系统要每天自动生成交易成功的订单，待量体的订单，未付款的订单，退款（生产前or不可逆环节）的订单以及返修订单的汇总和明细 l 客服人员可通过多维度设置进行查询统计（比如订单号，地点，金额数，用户名，日期等等）方便客服人员快速的进行订单查询及汇总 l 系统要自动生成一个与快递或物流的链接，方便客户查看购买的商品运输到了哪里4.6增值服务功能名称增值服务功能说明l 系统要实现向客户默认的邮箱或手机号定期发送电子邮件或短信息的功能（比如节假日的祝福邮件/信息，客户生日的祝贺邮件/信息，新品推出的通知邮件/信息，打折优惠的活动邮件/信息等等）4.7投诉服务功能名称投诉服务功能说明l 客户点击产品投诉建议的板块，与客服人员进行在线交流。系统要立刻在客服人员的交流界面上自动生成客户最近一次交易成功记录以及商品链接地址。以便客服人员能在第一时间迅速知道客户想投诉的可能是哪件商品l 客户点击客服投诉建议的板块，与售后客服人员进行在线交流。系统要立刻在客服人员的交流界面上自动生成最近一次为客户服务的客服人员名字。以便售后客服人员能在第一时间查看客户与售前客服人员的聊天记录，了解客户想投诉的问题大致方向l 能对接OA系统，进行工单转办4.8服务网点功能名称服务网点功能说明l 实现自动就近定位，便于客户自助进行就近选择 备注l 客服进行服务网点信息更新维护5管理驾驶舱5.1终端管理5.1.1现场管理考核功能名称现场管理考核功能说明l 对店面进行远程监控管理，对店面职场装修装饰、人员着装进行考核l 将考核结果以邮件的形式反馈给相关店面5.1.2销售管理考核功能名称销售管理考核功能说明l 对店面销售额、客户投诉率、客户满意度进行考核l 将相关信息和指导意见以邮件的形式反馈到各店面5.2财务管理5.2.1应收货款管理功能名称应收货款管理功能说明l 根据客户订单和合同情况，自动统计出每周、月、年的应收货款数目l 自动生成应收款数目分析报表，以柱状图、折线图、饼图等形式显示，并可以导出、打印5.2.2回收货款管理功能名称回收货款管理功能说明l 系统自动统计出每周、月、年的回收货款数目l 自动生成回收款数目分析报表，以柱状图、折线图、饼图等形式显示，并可以导出、打印5.2.3客户投入管理功能名称客户投入管理功能说明l 自动统计出每周、月、年的客户投入数目l 自动生成客户投入数目分析报表，以柱状图、折线图、饼图等形式显示，并可以导出、打印5.2.4毛利计算管理功能名称毛利计算管理功能说明l 根据应收货款、回收货款、客户投入情况，自动统计出每周、月、年的毛利l 自动生成毛利分析报表，以柱状图、折线图、饼图等形式显示，并可以导出、打印5.3数据分析功能名称数据分析功能说明l 可直接导出业务报表（日、周、月订单量，销售额，销售达成率）l 可将客户区域分布、每个区域客户数量以及销售订单的季度分布、销售预测（自定义预测范围、时间和指标）等以柱状图、折线图、饼图等形式显示，并可以导出、打印5.4决策支持功能名称决策支持功能说明l 根据财务管理报表自动筛选出收支不平衡的部门，并第一时间提醒负责人及相关人员，若有特殊情况需提前进行申请或说明6其他管理6.1合同管理6.1.1概述功能名称概述功能