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珠宝首饰营销技能培训 1 目录 一营销的基本含义二营销的职能三珠宝首饰营销的特点四珠宝首饰营销之柜台业务五珠宝首饰营销服务内容六消费者意见处理 2 一营销的基本含义 3 这里所说的营销就是营业员和推销员说服顾客购买商品的活动 营销是取得顾客的信任 促使其采取实际购买的行为 营销是让顾客接受商品的使用价值观念 营销是指商场的营业员和公司 工厂的产品推销员没有或者不愿意诉诸直接权力去强迫顾客购买某种商品时 而说服其去购买 4 二营销的职能 营销是一种双向信息沟通的过程 以顾客导向为准则的现代推销职能 不单纯是卖出商品 它具有寻找新的顾客 传递商品信息 销售企业商品 提供多种服务 反鐀市场 信息 协调买卖关系等职能 在营销工作中 营业员和顾客的关系一种交际关系 要处理好这种交际关系 必须寻找一种和谐 协调的工作方式 运用各种促销手段 高超的接待方法 熟练的业务技能 来融洽营业员和顾客之间的关系 把纯粹的买卖关系变成一种友好的交往 从而顺利地完成商品的销售任务 让消费者将购物作为一种享受 5 三珠宝首饰营销的特点 6 一 单价昂贵这些珠宝首饰由黄金 铂族金属和无比珍贵的钻石 红蓝宝石 猫眼宝石 翡翠等贵金属宝玉石组成 一粒小小的戒面 价值就以万元计算 二 体积娇小多以克拉和克来计算 一粒钻石可小到0 01克拉 达到1克拉 0 2克 就称之为大钻了 这种大钻因十分稀少 不但能保值 而且每年以5 的价格升值 一件贵金属首饰可以从不到1克重到几十克 所以一小包或一小箱首饰 其价值是相当高的 三 投资额大开办一个市场 开办一个工厂 公司投资额比一般企业要大得多 四 防止丢失和损坏由于价格昂贵 在营销过程中 特别要防止损坏和丢失 手拿一件摆件 必须一手扶拿 一手托底 轻提轻放 座落要稳 给顾客看首饰 看完一件 放回一件 再拿一件 再看一件 高贵首饰不但防止掉在地上打坏 而且要防止 掉包 曾经出现过 顾客 看裸钻 不慎 掉地止 检回来还给营业员的是合成立方氧化锆 五 安全第一营业员 售货员站柜台零售商品 推销员代表企业批发商品 送厂加工和提货出厂必须安全第一 这里说的安全包括货物的安全和人身的安全两个方面 7 四珠宝首饰营销之柜台业务一 商品流转环节商品从生产到消费的流通过程 一般都先经过供货商到零售商 然后 再销售给顾客 这是一个连续不断的商品流转过程 零售商品流转环节是把商品从供货单位购进到直接出售给顾客的整个过程 主要由购进 验收 保管 调拨 销售 变价 盘点 损益等业务环节组成 1 商品购进商品购进 是零售商品通过货币 或者企业内部划账 结算购进商品的买卖行为 在零售商店经营活动中的一项重要的工作即经营定位 这也是进货业务的前提 略 2 商品验收商品验收 就是对购进商品所进行的数量点收和质量验收工作 这是防止假冒伪劣商品进入商店 保证商品质量 防止差错的关键环节 1 数量 质量验收 营业员在接收商品时应对照发货品单上的品名 宝石大小 重量 级别 货号与有关证书相对应检查 有无货号与实物不符 宝石大小级别与证书不符 错发的现象 2 验收后的工作 验收后 要签收饰品领货单 送记账室复核后各执一联记账 做好登记饰品进 销 存明细账 用做商品保管账用 销货结算本是用来每日一页记录商品进 销 存的数量和金额 也可供盘点结算使用 销货结算本的使用能准确反映出商品销售与库存情况 如发生差错便于查寻 8 3 商品保管 商品保管是指对库存商品进行保管和养护工作 由于珠宝首饰是贵重商品 做好保管和养护工作是很重要的 对库存饰品的款式 数量要心中有数 照明灯不要直射在一些不能受热的宝石上 如欧泊石 且应在摆放宝石的柜台内放一些盛有水的玻璃杯来降低温度 以保持一定的湿度 宝石在摆放时不要互相摩擦 以免表面刮花 不要互相碰挤 以免变形 每天在营业前与营业结束 都要做好清点工作 以免发生商品短缺 4 商品调拨商品内部调拨是指柜组之间的商品移柜 这种调拨要先开单 后调拨 经双方同意后在凭证上签字 5 商品销售 1 商品销售 商品销售是指零售商店通过货币交易出售商品的买卖行为 也是商业活动的终点 商品的各个流通环节都是为销售服务的 只有把商品销售出去 才能实现商品生产的最终目的 2 零售商店的售货过程 零售商店的售货过程是指出售商品和收回货币的过程 在这个过程中 既有技术性操作 又有服务性劳动 因此 收款是否组织合理 对服务质量的提高有重要的影响 收款的方式一般有以下几种 1 货款合一的收款方法 这种方法的特点是营业员既管货又管钱 顾客可以当场挑选 付款 取货 即 一手交钱 一手交货 这种方法简单方便 是传统的买卖方法 但缺点是营业员在应接不瑕时 容易发生差错 9 2 设收银台由专人收款 这种方式方法的特点是货款分开管理 避免差错发生 缺点是顾客等候时间长 3 商店营业的结束工作 商店每天都有大量的货款和票证回笼 按国家财经纪律的规定 除限额留存的备用金 包括票证 外 所有销货现金必须在当天交银行或本公司财务部的收款组 票证则点交票证管理人员保管 交缴货款前 营业员必须先填写缴款单一式两联 缴款单随同货款交银行或收银部收讫盖章 然后 各执一联记账 对于实行日清日结的营业员柜组 在每天营业结束以后 要清点商品和消减商品账 随后填写商品销售计数表 这是商店经营清动的综合反映和真实记录 为考核经营成果 分析管理水平 进行预测和决策 提供必要的资料和可靠的依据 6 商品变价商品变价就是对商品原售价的调整与变更 商品变价有两种情况 一是政策性的调高或调低定价 二是由于商品质次价高或款式陈旧 厂方让利优惠酬宾等原因而需要变价减值 10 7 商品盘点商品盘点是对商品实物数量及金额的清点 是 售价金额核算和实物负责制 的一项重要内容 也是加强商品管理 考核商品资金定额执行情况的重要环节 通过盘点 可以掌握商品的实存数量 从中可以发现库存结构是否合理 找出经营管理方面存在的问题 盘眯从时间上划分 有定期盘点和临时盘点 在月终 季末 年底这些固定时间进行盘点是定期盘点 因营业员工作移交或其他情况所进行的盘点 是临时盘点 盘点工作要不影响销售要作 要快速 及时 准确 为了提高盘点质量 要做到 1 加强商品的日常管理 商品陈列有序 销售时避免串号 每日做好进销存账 同时还要做好进 退货的登记工作 2 做好盘点前的准备工作 整理好所有单据 票证和商品 往来手续要结清 部门账和柜组账要相符 为顺利盘点做好准备 3 部门设置专职记账员 柜组盘点的账目要与记账员的盘点账目相符 商品盘点后计算出来的本柜台商品金额总数 如与财务部门控制的期末库存金额一致 即说明盘点正确 账实相符 如不符 则要进行核算 复盘 11 8 商品损益商品损益是指商品从购进到销售整个销售流转环节中所发生的升值与损耗 合理处理商品的损益 是营业员的重要职责 也是企业加强经济核算的重要内容 商品的损益和长短货款 是盘点后经常会出现的情况 如营业时的少收多付或多收少付 盘点后的重盘 漏盘 贪污盗窃的损失等 针对这些情况 营业员要做到 1 加强工作责任心 及时消灭事故苗子 尽可能避免差错 2 若因工作失职造成的损失 原则上应由本人负责赔偿 若因业务生疏 算账不准造成的差错 要吸取教训 改进工作 若因调价未变零售价 应设法补货退款 以维护企业的社会信誉 3 认真分析商品损益原因 要如实填写 提出处理意见和改进措施 以防止类似差错再次发生 三 票据1 发票填写在销售经营中所用的发标有商业企业零售发票及增值专用发票 这两种发票均为国家法定票据 商业企业零售发票是营业员给顾客开具的正式报销凭证 商业发票一式三联 第一联为存根联 第二联为发票联 第三联为记帐联 12 填写发票要注意以下几点 1 首先填写购物单位或购物人名称 2 依次填写珠宝首饰商品编号 品名 规格 单位 数量 金额栏目 3 计算总金额 并用阿拉伯数字在小写金额栏处填写合计金额 阿拉伯数字顶头处写上 符号 同时 在大写金额栏处填写合计金额 大写壹 贰 叁 肆 伍 陆 染 捌 玖 拾要填写正确 4 填写柜组和开票人 5 将发票第二联递交顾客 发票第一联自己留存 发票第三联交会计记帐 开具零售发票要做到字迹清楚 不得涂改 项目齐全 票物相符 票面金额与实际收取金额相符 各项目内容正确无误 发票联加盖财务章或发票专用章 并妥善保管好发票 如有丢失或毁损 应及时到税务部门办理挂失或作废手续 零售发票应视同现金一样管理 要做到设专人保管 并设专门存放地方 2 支票填写与辨认支票是出票人签发的 委托办理支票存款 支付业务的银行或者其他金融机构在见票时无条件支付确定金额给收款人或者持票人的票据 支票分为普通支票 现金支票和转账支票三种 在商业企业中 一般采用的是现金支票和转账支票 营业员在收到支票时必须交于财务部门 并做以下几项工作 1 检查支票的真假 支票上印制有防偽标志 营业员收到支票后首先要检查支票防伪标志 2 验收支票 检查支票上应填项目 如出票日期 付款方银行名称 收款人 出票账号 人民币金额等项目是否填写准确 检查出票人印章是否清晰 完整 3 登录用票人的有关信息 在检验支票的同时应要求用票人出示身份证 并在支票背面记录用票人姓名 身份证号码 联系电话等 13 五珠宝首饰营销服务内容在营销工作中 营业员和顾客的关系是一种交际关系 要处理好这种交际关系 必须寻找一种和谐 协调的工作方式 运用各种促销手段 高超的接待方法 熟练的业务技能 来融洽营业员和顾客之间的关系 把纯粹的买卖关系变成一种友好的交往 从而顺利地完成商品的销售任务 这也是现代商业交际的艺术 消费心理与购买动机任何一笔消费都离不开顾客的需求 这是商品交易的前提 要出色地完成售货过程 营业员必须了解消费者购买的心理特点和需求 了解消费者购买的动机 珠宝首饰营业员要了解顾客的消费心理及购买动机 顾客购买商品都是由其种欲望驱使的行为 这种欲望的产生是有一定条件的 它可能从电视 电台 报纸杂志的广告受到启示 也可能受周围同事 朋友的影响 或受店内橱窗陈列的诱惑 从而产生购买欲望 一般来说 顾客走进珠宝店购买首饰 这说明顾客对珠宝首饰有购买欲望 任何一个消费者在购买时不仅要考虑首饰的款式 珠宝首饰的品质 价格 还要比较商店的服务 可信度等 顾客对商店的整体印象会影响顾客的购买行为 目前国内顾客对珠宝首饰了解还不多 那么商店的信誉度就成为影响顾客购买过程的重要因素 14 顾客确定购买 除了依据自己的喜好外 还会受其它因素的影响 如对首饰的满意度 价格中因素及营业员的态度等 顾客购买首饰后 会通过佩戴以及家庭成员和亲友的评价 来确定自己购买这一款首饰是否正确 从而产生满意或不满意的买后感受 这种感受不公影响他再次购买的行为 还会影响他的同事 朋友的购买决定 可见 顾客的满意就是最好的广告 知道了顾客的消费心理要了解顾客的购买动机 拿钻石珠宝为例 说说钻石的特性 作用 象征意义 根据这些特点分析购买钻饰的消费群体 15 一般结婚钻戒 女士钻饰和男士钻饰为消费者购买的主要首饰种类 1 结婚钻戒购买结婚钻戒的消费群体为 1 年龄大都在25 35岁之间的一些人 2 属于中 高收入者 3 接受外来文化者 4 对生活 爱情 婚姻 家庭有着与父辈们不同的态度和期望者 2 女士钻饰一般购买钻石首饰的女士消费群体 大都具有以下特点 1 在人群中突出自己 2 成功婚姻的象征 3 具有永恒价值的珍藏 4 对事业有成就感 5 对过去浪漫时光的重温 6 年龄在25 45岁之间 7 收入较高 8 职业女性并建立了自己的家庭 9 注重品位的未婚白领 16 3 男士钻饰男士佩带钻石 不仅是地位和身份的体现 更是事业成功的象征 消费群体大都具有以下特点 1 年龄在30 50岁之间 2 有中 高收入 3 一般为私营企业主 企业经理或在外资 合资企业工作的白领 4 受教育程度较高 5 事业上有所成就 需要借某种表征来显示 17 柜台营销服务形象礼仪营业员店在柜台前给顾客的第一感觉就是形象 因此 营销要讲究的第一内容就是形象艺术 营业员自身的形象礼仪 主要是指着装和表情等行为所表现出来的艺术 1 着装营业员的着装为职业的标志 它主要包括 工作服 工作帽 发式 店徽 工号牌 以及营业员的穿着和装饰 具体要求如下 1 工作服 工作帽要整洁 2 店徽和工号牌要佩戴规范 3 发式要整洁大方 女营业员不允许梳奇怪的发型 男营业员不留长胡须和长发 4 女营业员的长发要束起 刘海不能遮脸 夸张的首饰 如耳环 戒指 项链 不能戴 不能浓妆艳抹 应施淡妆 5 不宜留长指甲 注意个人卫生 6 不能戴有色眼镜上柜台 7 穿着整洁 规范 18 2 姿势准确姿势是人体呈现的样子 营业员的姿势要求做到 1 站立要双手向前自然交叉 不依不靠 2 行走要轻快 矫健 不慌不忙 3 拿商品要准确 轻快 有展示艺术性 4 递商品要不掉 不撇 轻递到顾客面前 让顾客挑选 5 放商品要在成交商品 包装好后 放在顾客手里或面前 未成交的商品回主秒能乱摔 乱扔 3 表情大方表情是表达感情 即表现在面部或姿态上的思想感情 主要包括 微笑自然 语言和蔼 情绪饱满 精力集中 兴奋适度 姿态优美等 具体要求如下 1 微笑要自然 大方 切不可轻视 蔑视顾客或对顾客冷笑 讥笑或在柜台里大笑 2 语言要和蔼 声音高低轻重要适度 切不可语调急躁和粗暴 3 情绪要饱满 热情 不要委靡不振 4 精神要集中 持久 切不可对顾客爱答不理的样子 5 兴奋要适度 谨慎 切不可在顾客面前说笑打闹 6 姿态要优美 文明 富于规范化 19 柜台营销服务接待礼仪对不同类型的顾客应有不同的接待方式 1 对有目的购买的顾客这类顾客目光集中 目标明确 直奔某个柜台 询问某种商品或指名购买某种商品 对这类顾客 应该迅速拿出商品 便于挑选 介绍不需要详细 若在营业忙时 营业员就要做到 人不到话先到 使顾客安下心来 20 2 对参观游览的顾客这类顾客眼光不集中 碰到什么看什么 对这种顾客 应掌握时机 主动招呼 介绍适宜的款式 恰当的价格 引起他的注意或兴趣 以诱导其即兴购买 3 对购买犹豫的顾客这类顾客是想买又拿不定主意 挑来挑去 犹豫不决 对这类顾客 营业员更要善于诱导 不妨对他说 先买回去 如不合适可以换 等安慰语 这样就可以使顾客解除顾虑 下定决心购买 4 对爱挑剔的顾客这类顾客对某种商品有一定的经验 在选购商品是时 往往表示 这个也不好 那个也不行 对这种顾客 营业员不能显露出烦躁情绪 要耐心地听他讲 由他选 这是最好的办法 5 对马虎的顾客这类顾客买东西不挑不拣 找给的零钱也不看 拿了就走 这可能有三种情况 一是遇事无所谓 二是对营业员的信任 三是有急事 对这类顾客 接待要细心 帮助挑选应认真 货款要请他当面点清 21 6 对男性顾客在购买商品时男性顾客理智和自信的程度较为强些 他们购买高档和贵重的商品 一般在购买前就选择好购买对象 其考虑过程在购买前 往往不愿在柜台前询问究竟 而购买较为便宜的商品就比较随便 即使拿到稍有毛病的 只要大体过得去 也就算了 因此 在接待男性顾客时 有所问 有所答 无需喋喋不休 7 对女性顾客女性顾客在购买商品时 容易受市场环境气氛及广告的影响 也容易被旁人的议论所左右 她们常在亲朋的鼓动下凭感情购买东西 也容易被女伴们的评论影响自己的购买意愿 因此 大多数妇女都有冲动性 诱发性的购买动机 而在挑选商品上一般比男顾客细致 着重考虑样式和价格 以及商品的 第一印象 对营业员的推荐介绍 一般容易接受 所以 营业员在接待女顾客时 要注意在摸清她们购买需要的情况下 抓住其求美 求新的心理进行介绍 并巧妙地展示商品 以促进她们的购买欲望 22 8 对年老的顾客老年人对消费品的要求 一般是看质量 相信品牌 在商品的购买方面不像是年轻人那样讲究花样 而讲究实用方便 价格适宜 喜欢传统花色的商品 在对自己所熟悉的商品的购买上是比较矜持的 往往以自信性和理智性购买动机来处理问题 但对那些不了解的新产品在排除怀疑之后 也会产生诱发性和冲动性的购买动机 另外 老年人特别注重营业员的服务态度 礼貌修养 老年顾客的特点是动作缓慢 挑选仔细 喜欢问长问短 因此 在接待老年顾客时心情不能急躁 说话要耐心 态度要和气 钱货要交代清楚 他们在交付货款时一般要在营业员把所购买的商品包扎完毕后 才慢慢地掏钱 这时千万不要催促他 相反 要劝导他别着急 9 对年轻的顾客青年人挑选商品一般着重考虑外观 质量和新颖程度 喜欢漂亮时髦的商品 保守思想较少 愿意尝试新产品 因此 以冲动性和时髦性购买动机采购商品的居多 故对青年人的接待 营业员要迎合其求新 求美的心理进行介绍 尽量向他们推荐目前较时兴的商品 针对其购买特点 灵活地予以接待 10 对代购的顾客这类顾客是受亲朋好友所托来购买 营业员对他更要考虑周到 可采取一问一介绍三说明的接待方法 一问就是问明使用人的要求和爱好 二介绍就是根据所述推荐有关的商品销售 三说明就是讲明退 换货的原则 这样可避免售货后 给顾客 给自己带来麻烦 23 柜台营销服务规范在长期的服务过程中 通过不断总结 形成了一整套服务规范 营业员要认真学习这些服务规范 并运用到日常的服务工作中去 营业员工作流程1 准备营业员应以饱满的精神 文雅的仪表 时刻做好接待顾客的准备 营业员的准备工作要做到 1 每天换好工作制服 准时到岗 制服整洁 仪表大方 2 做好柜台内的清洁卫生工作 摆放的样品整洁 美观 3 检查商品牌价 做到标价清晰 让顾客一目了然 4 钻石饰品上柜前 应送有关部门检测 把饰品按厂家 款式 价格分别排列出样 便于顾客挑选和营业员分款式介绍 5 开门迎宾要做到人到心到 站姿端正 面带微笑注视来往柜前的顾客 随时准备接待 24 2 接待接待是售货过程中的起点 营业员应做好先招呼顾客 要善于抓住搭话的时机 这也是经商之道 当顾客站在柜台前 目光停留在某一商品时 营业员应马上向顾客打招呼 笑脸相迎 说好第一句迎客招呼话 然后 听顾客的话音 问顾客的需要 看顾客的表情 尽快进入下一个环节 接待时 站立的姿势要端正自然 精力集中 不托腮 不抱肩 不叉腰 手不插兜 不背向顾客 不前趴后仰 顾客走进柜台时 要目视顾客 主动招呼 态度和蔼热情 介绍商品 回答顾客提问 语气要谦恭 动作要自然 顾客多时 做到 接一 问二 招呼三 在出示和介绍商品时 要注意观察与聆听 从顾客的讲话中 帮助顾客挑选商品 介绍时为顾客提供一定的专业知道 让顾客通过了解 对比 买个明白 买个放心和称心 把 主动 热情 耐心 周到 的基本要求贯穿到每一笔交易中去 使顾客高兴而来 满意而归 25 3 出样出样就是商品展示 当顾客凝视商品时 营业员就应主动出样 轻放在柜台上 并适当做一些商品介绍 同时注意顾客的表情 商品展示得比较好 可以引起顾客的兴趣 唤起顾客对商品的购买欲望 如果营业员缺乏对顾客的观察能力或不主动出样 那么 生意可能因此做不成 要使在展示货品时取得最佳的效果 建议注意以下主要方面 1 在玻璃柜台上准备一块软垫或一个小托盘 供摆放首饰用 2 在同一个价格范围和款式系列中 挑选几件货品 2 3件 3 首先展示价格高的货品 4 让顾客试戴货品 5 柜台上常备一面镜子 6 协助顾客做出适当比较 7 介绍主要特点及顾客购买的好处 8 让顾客慢慢欣赏 不要催促 9 要学会在适当的时候保持沉默 让顾客渐渐 爱上 手中之物 10 让顾客感到货品象是专门为他而设计的 11 让顾客在两者之间做出选择 而不要给他一大堆货品 直到他做出选择 12 留心达成交易的信号 26 4 介绍介绍就是通过营业员向顾客推荐商品 营业员要懂得顾客心理和熟悉商品知识 向顾客推荐商品 是销售过程中一个更为重要的环节 在介绍过程中体察顾客心理活动 因势利导 以进一步激起顾客的购买欲望 达到满意的成交 介绍商品应当注意的问题 一是实事求是介绍商品 既不夸大优点 也不隐瞒缺点 二是态度诚恳热情 介绍要准确适当 使顾客有好感与信任感 三要讲究方式 不能形成强制性劝说 对有主见的或无主见的顾客都要慎重对待 以免引起顾客的反感和后悔 四要做到有问必答 不论生意大小 买与不买 态度要始终如一 5 开票开票是售货过程中一个重要环节 它是购货与售货的凭证 发票一经开出 就意味着负有法律上和道德上的责任 营业员必须对开发票工作引起重视 应严肃 认真 细心地对待 开票的基本要求是 发票各栏按规定的内容如实认真填写 字迹端正 不潦草 不得任意简化汉字 特别要注意数字 发票不得涂改 如有改动 必须盖章 商品退货应收回原发票注明作废 贴在存根联上 并开红字发票冲回 如购货人原发票遗失 经查明属实 由在场的另外一名营业员签字证明 看价格标签开发票 钻石饰品标明钻石大小 金的质量 钻石等级等 总之 开发票要认真细心 每开一张发票 都不能有一字之差 否则 不是使商店受到损失 就是损害顾客的利益 27 6 收款商品出售后随即收取货款及找零 这是售货过程中 货出去 钱进来 的环节 在此 如果注意力不集中或动作上不礼貌 即会发生差错和引起顾客不满 因此 营业员要保持精神高度集中 做到每笔生意准确无误 礼貌服务 使顾客满意 不论是由营业员经手或是收款员单独经手 收 找货款必须遵守唱收唱付的操作规程 7 递交当收款环节结束后 应将包扎好的商品和发票 双手递交顾客 以表示礼貌 递交后 要问一声 您还需要看些什么 并提醒顾客不要遗忘所带的东西 顾客如有零散之物 应予主动地代为包扎好 方便携带 营业员不要看到顾客有困难置之不理 更不能在递交商品时随便一扔 8 道别当顾客不再需要什么 也不要求营业员做售后的服务 售货过程便告结束 最后 顾客离柜时 营业员应向顾客有礼貌地道别 说声 再见 欢迎您有空常来 或说上几句增强顾客好感的话 让顾客怀着愉快而满意的心情离开柜台 总之 在组织售货全过程中 营业员要使每一位顾客都在被接待时有亲切感 在服务时有主动 热情 耐心 周到之感 在离柜时有满意感 以及由此产生日后的留恋感 从而给顾客留下难忘的好印象 28 用语规范言为心声 语言是人们思想的直接体现 商业服务人员是通过语言与顾客进行沟通与交流的 从而体现出营业员的自身素质 语言是一门艺术 一句话也可以使人心跳 同样一句话 不同的语气 可以表达完全不同的意思 因此 营业员的语言规范十分重要 下面是首饰销售中的常用语 一 开场白 打招呼 1 您好 欢迎光临某某珠宝 2 上午好 下午好 欢迎光临 3 您好 请随便看看 4 您好先生 小姐 有什么我可以帮你的吗 5 小姐 您的衣服好漂亮啊 6 您好 您的发型做得好漂亮啊 在哪里做的啊 我可以仔细看看吗 7 您好 您带的这件首饰好特别啊 8 您好 外面天气很热吧 您先到空调这边凉快一下吧 我给您到杯水 9 您好 您想看一下哪类首饰啊 10 您好 您想给自己选 还是送人啊 11 您好 您的包款式好漂亮啊 是在哪里买的啊 29 12 您好 您的小孩好可爱啊 13 先生 需要我帮忙吗 备注 要领 态度温和 亲切 真诚 要有针对性地对待 因人而异 灵活运用 一切要围绕 怎样与顾客迅速的拉近距离 避免 出现公式化的问候 二 了解顾客需要1 您是不是想看一下项链啊 这边都是项链 2 您是送人啊 我来帮您挑选一下 可以吗 3 您想看一下什么价位的 我帮您介绍一下 4 您喜欢什么款式的啊 是经典的 还是时尚的啊 5 您随便看 有需要时 您叫我一声 备注 要领 细心 专注聆听 语气诚恳 积极回应 并且要主动询问 避免 说话太快 口气生硬 连珠发问 30 三 介绍产品1 这款的戒指是我们公司设计师精心设计的 他的特点是 他的优点 是 您戴上后会 2 您看的这款是我们公司最新推出的 他的特点是 他的优点是 您戴上后会 3 这种款式是目前市面上最流行的 他的特点是 他的优点是 您戴上后会 4 这款是我们公司优惠酬宾的款式 现在购买绝对是非常实惠的 备注 要领 耐心介绍 展示货品 随时留意客人反映 介绍产品的特点 优点 和给顾客带来的好处 避免 沉默 一个人说个不停 四 邀请试戴1 我帮你戴上看看效果好吗 2 小姐我来帮您带还是您自己戴啊 31 3 这是镜子 您看一下自己戴起来的效果 4 这边有一款很适合您的脸型 您不妨试戴一下看看 5 这一款很适合您的气质 给您试戴一下看看好吗 6 您感觉怎么样啊 7 您戴上这款真是太合适了 完全就是给您设计啊 您认为呢 首饰摆在柜台里和戴在身上是两种完全不同的效果 我建议你试一下没关系备注 要领 态度热诚 询问语气 试戴动作轻柔 避免 表现出不耐烦 过于热情 态度要诚恳 不要过于奉承 32 五 处理异议1 您感觉这款戒指价格有点高是吗 2 是啊 您看的这件款式它的钻石级别比较高 所以相应的价位就会高一些 3 请问您是注重钻石级别 还是注重款式 4 您看这几款比刚才的那款价位稍微低一些 款式也很好 备注 要领 积极的复述和回应客人 微笑又耐心 肯定我们的货品是货真价实 避免 争辩 表示不满 强买强卖 口气生硬 鄙视顾客 六 礼貌收银1 就是这一款式的吧 我帮您开票好吗 2 我帮您算一下这款首饰的折后价格 您看一下 3 这款首饰原价是 元 折后是 元 4 请问您是付现金 还是刷卡啊 5 这是收您的 钱 您请稍等 6 让您久等了 收您 元 找您 元 您请过目 备注 要领 说话清楚 展示单据 当面点清款项 避免 说话含糊不清 命令式的口气 33 七 登记1 请您填一份贵宾档案可以吗 我们可以送您一张会员卡 2 您现在购买我们某某珠宝达到一定的金额就已经是我们的贵宾会员了 以后公司要是有什么活动 或者是赠