秩序维护服务作业规程.doc

秩序维护服务作业规程1. 范围 本标准规定了秩序维护服务的基本要求及门岗、巡视岗、监控岗、车辆管理岗的作业规程。 2. 秩序维护服务基本要求2.1 上岗前应适当修饰，在岗时应保持仪表端庄、仪容整洁、精神饱满，进人管理区域不允许将手插入制服的衣裤口袋内，不准戴墨镜。2.2 秩序维护人员的头发应勤梳理，不留长发，不留胡须及鬓角，不留长指甲。2.3 应在规定位置上立姿站岗，左脚向左跨出，双脚与肩同距，作跨立状，上身保持立正姿势，身体重心落于两脚之间，挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕。2.4 对讲机应佩带在腰间皮带右后侧，耳架式听筒应塞在右耳，话筒应别在衬衫左领上，用较慢语速进行对话。2.5 上岗时应保持制服干净无褶皱，衣服纽扣应全部扣上，并佩带白手套，大盖帽应佩带端正，穿着的黑色皮鞋应保持光亮，领带系好后，领带下口与皮带下沿应平齐。2.6 不允许在工作场所以外的场合穿公司的秩序维护人员制服。2.7 不允许在值岗时抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与秩序维护工作无关的事。2.8 值岗人员不允许在值岗时端着茶杯喝水或拿着与秩序维护工作无关的物品在管理区域内走动，只能在秩序维护员休息室内喝水、休息。2.9 值岗应认真，并做好相关记录，不准许代他人填写，不准许事前填写、不准许事后累积补填写。2.10 交接岗2.10.1 交接班时应严格执行交接班制度，接班人员未到岗前，当班人员不准许离岗。2.10.2 交接班时，当班秩序维护员站在原位，接班秩序维护员走到当班治安维护员面前一大步间距处，三方立正、目视对方同时敬礼。2.10.3 敬礼，身体挺直呈立正状，右手从胸前快速升至右侧脸庞，大臂保持与肩相平，大臂与小臂呈45度夹角，手掌与小臂呈一直线，五指并拢，中指离太阳穴2cm左右。2.10.4 礼毕，当班秩序维护员以规范用语简述当班情况，“本班情况正常。”或“本班发生某事件具体情况请看当班记录。”2.10.5 接班秩序维护员听明白后，回答“明白”。2.10.6 交接三方站在原位完成秩序维护器材移交。2.10.7 三方再次敬礼。2.10.8 礼毕，三方交叉换岗；当班秩序维护员向右横跨一步后立正，接班秩序维护员向前一大步走，立正，向后转，跨立，完成交接岗，下班秩序维护员方可离岗。3. 门岗服务门岗值岗时应认真、负责，在管理区域门岗实行（规定时段）立岗秩序维护服务。3.1 接待业户与访客3.1.1 对进出管理区域的业户和熟悉的访客，主动招呼“您好!”3.1.2 对不熟悉的访客，规范用语： “先生小姐，您好!请问您访问哪一楼、哪一家?” “请稍等，让我问一下，您要找的业户是否在家。” “对不起，您要访问的业户不在家，请您改天再来，谢谢!” “先生小姐，请您填写访客登记表，因您第一次来访，我请秩序维护员为您带路。”3.2 外来人员进出管理3.2.l 外来装修、施工人员应到管理处办理登记手续，经核对身份后佩戴施工人员出入证，方可进入管理区域，离开管理区域应交回施工人员出入证，并分户挂放在门岗(警卫室)的管理板上。3.2.2 对装修、施工人员进出状况，秩序维护管理人员每天下午05:00应核对一次，确保人、证数量相符。3.2.3 外来参观人员由门岗通报管理处经理，经批准、登记后，再由管理处派员陪同，方可进入管理区域参观。3.2.4 外来抄表员、送水员、快递员、送奶员等人员，应到管理处办理登记手续，佩戴临时出入证，方可进入管理区域。3.3 物品进出管理3.3.l 大件物品应凭业户及管理处签发的出门证，经门岗秩序维护员核对物品名称、数量准确无误后，方可放行。3.3.2 进入管理区域的装修材料物多量大时，应在每周一至周五10:0015:00放行。3.4 机动车辆进出管理 对机动车进出管理区域实行出入证制度、登记制度和收费制度，禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及有污染物品的车辆进人管理区域，阻止4吨及以上的大型车辆进入管理区域(特种车辆和搬运车辆除外)。3.4.1 门岗秩序维护员向驶近管理区域大门的车辆驾驶员立正、敬礼，待车辆停妥后，规范用语：“先生小姐，您好!这是本小区的车辆出入证和临时停放证，请将大证(临时停放证)放在车辆左侧挡风玻璃后，请将小证(出入证)随身保管好；停车超过一小时，将按每小时收取元停车费，谢谢!”并在机动车车辆进出登记表上作好车牌号及进出时间登记。 注：办过固定车位手续的业户车辆应持有停车证。3.4.2 当车辆驶出管理区域时，门岗秩序维护员应立正，举起左臂至与肩平行位置，示意车辆暂停，半面向右转、敬礼，走到驾驶员窗口处，规范用语：“先生小姐，您好!请出示大、小证。”“根据您的停车时间，请付元停车费，这是收据，请收好。”“请问您的车是左转还是右转?请慢行，让我帮您到路口挡一挡来往车辆。”3.4.3 车辆驶出引导服务（上下班高峰时段，大门外道路上安排一名秩序维护员）3.4.3.1 车辆右转 秩序维护员在大门外道路上，立定、向左转，举起右手臂至与肩平行位置，伸直手掌与手臂垂直，向迎面行驶车辆示意停车，向后转，举起左手臂至与肩平行位置(与身体垂直)，右手手臂伸直来回挥动，示意出小区的车辆右转，待车辆驶离大门向右转弯后跨立，继续执勤。3.4.3.2 车辆左转 秩序维护员在大门外道路上，立定、向左转，举起右手臂至与肩平行位置，伸直手掌与手臂垂直，向迎面行驶车辆示意停车，向右转，跑步至道路中间黄隔线上，立定、向左转，举起右手臂至与肩平行位置(与身体垂直)，左手手臂伸直来回挥动，示意出小区的车辆左转，待车辆驶离大门向左转弯后，跨立，继续执勤。3.5 便民服务3.5.1 遇业户携带重物需帮助时，请业户将重物暂放在门岗室内，用对讲机通知巡视岗秩序维护员为业户提供搬运服务。3.5.2 接到业户通知，要求扬招出租车时应为业户提供服务。4. 巡视岗服务 管理区域内实行全年365天24小时全天候秩序维护巡视服务，确保每小时巡遍全部公共区域。4.1 楼宇巡视4.1.1 巡视前检查和佩带好对讲机、巡逻到位仪、电筒、笔和巡视记录表，并随身携带装小件垃圾的塑料袋、做到人过地净。4.1.2 巡视内容：公共场所、走道、门、窗、防火门、装修现场、电梯、照明、管道、阀门、灭火器、消火栓、烟感、喷淋、送风、排烟等装置。4.1.3 按管理处制定的巡视路线，每小时到每个巡视点拾取信号一次(或作记录)，巡视记录中应记录发现情况及时间。4.1.4 巡视时遇业户应主动问好，业户需要帮助时，应及时提供服务或通知有关人员到场处理。4.1.5 发现可疑的人和异常的事、物，通过对讲机及时报告，并迅速查明情况，严密监视。4.1.6 发现装修违规情况，应立即向业户或装修人员指出，及时阻止，及时记录，并报告管理处经理(或小区经理)做出相应处理。4.1.7 接到“中央监控室呼叫，应在3分钟内赶到现场进行处理，并将处理结果反馈至“中央监控室”。4.1.8 遇紧急情况，按应急预案执行。4.1.9 巡视时看到小件垃圾应及时拾捡，投入就近的废物箱内；发现路灯不亮、水管及阀门漏水、煤气管漏气等，应及时通知设备人员修复。4.1.10巡视结束后，交接巡视器材。 注：有电子门禁系统的楼宇内可不作上述巡视。4.2 小区巡视4.2.1 同4.1.1。 4.2.2 巡视内容：房屋外墙、明沟、窨井盖、阳台、空调架、落水管、外窗、商铺门、窗、垃圾房、绿化、道路、喷水池、休闲椅、儿童游乐设施、健身设施、告示栏、周界报警、区域围墙等公共设施。4.2.3 同4.1.3。4.2.4 同4.1.4。4.2.5 同4.1.5。4.2.6 同4.1.6。4.2.7 同4.1.7。4.2.8 同4.1.8。4.2.9 同4.1.9。4.2.10 同4.1.10。4.2.11 发现儿童无家长陪同在主干道上、水池边玩耍，应及时劝阻，并护送至家长处，请家长予以监护。4.2.12 整理乱停放的非机动车，并搬至指定位置有序停放。4.2.13 发现机动车超速行驶(大于5公里小时)，应及时指出并要求减速行驶。4.2.14 发现宠物在道路、绿地上乱跑，应提示业户牵着宠物走，并注意保持环境卫生。4.3 夜间巡视4.3.1 夜间巡视的路线应在巡遍管理区域的原则下不定期变化。4.3.2 巡视时应特别注意花园、草坪、扶梯、走廊、通道等，确认有无可疑人物藏匿。4.3.3 若发现业户未关门窗，应提示业户，帮助关好电子防盗门，如听到业户呼救或发现可疑人物，应立刻报警并封锁各个出入口，进行应急保安处理。4.4 突发事件的处理 为应对突发事件，应按制定的应急预案演练计划，定期组织演练(每年12次)，并作好演练记录。4.4.1 发现火警4.4.1.1 应立即用对讲机通知全体秩序维护员，按火警应急预案采取紧急消防措施或直拨火警电话119，请求消防队接警。4.4.1.2 通知并组织火警事发地点周围业户撤离危险区。4.4.1.3 听候消防队的指挥，做好现场安全保卫工作。4.4.2 发现盗窃、抢劫等刑案4.4.2.1 应立即向管理处经理报告或直拨公安报警电话110，请求刑警队接警，并保护现场。4.4.2.2 应用对讲机通知有关秩序维护员及时增援，应设法跟踪、抓获犯罪嫌疑人。4.4.2.3 对犯罪嫌疑人应认清特征、人数、作案工具。4.4.2.4 协助警方向周围业户了解情况并作记录。4.4.2.5 向公安人员提供有关情况，协助破案。4.4.3 发现触电事故4.4.3.1 应切断电源，使触电者脱离电源。4.4.3.2 应报告管理处经理，尽快施行现场人工急救，并直拨医疗急救电话120，请求医疗急救中心派医生来现场急救。4.4.3.3 引导救护车抵达现场。4.4.3.4 若无救护车时，应临时调车或拦截过路车辆将触电者送达医院抢救。4.4.4 发现电梯困人4.4.4.1 应立即用对讲机通知、催促设备人员迅速来现场作紧急处理。4.4.4.2 安慰被困在电梯轿厢内的人员保持镇定。4.4.4.3 协助设备人员现场应急处理，并妥善、安全地接应被困人员。5. 监控岗服务5.1 日常工作 5.1.1 监控系统24小时开通运行，监控人员24小时监控值班。5.1.2 监控人员应密切注视屏幕，发现可疑情况立即定点录像，跟踪监视，做好记录及时报告治安维护主管。5.1.3 接到消防系统、周界报警系统报警时，立即用对讲机向领班报告，并跟踪处理过程，做好记录，然后将系统复位、重新布防。5.1.4 接到业户电子对讲电话，铃响三声之内立即应答，认真听取业户要求，做好记录，向领班报告；一般情况即刻调度秩序维护员处理，重大情况跟踪处理过程；20:30次日08:30负责夜间业户需求电话的应答。5.1.5 遇突发事件，按应急预案进行操作，同时向管理处经理报告。5.1.6 负责对讲机的保管、充电、调换、借用和登记。5.2 监控设备系统及录像带的管理5.2.1 对监控设备系统每天上午进行测试和检查，发现异常状况和故障立即报修，并做好记录。5.2.2 任何人(包括秩序维护员)未经管理处经理同意，不准查看监控录像的内容。5.2.3 每天应擦拭监控设备一次，保持显示屏、录像机等设备清洁。5.3 中央监控室的出入管理5.3.1 与工作无关的人员不得擅自进入中央监控室。5.3.2 因工作需要进入中央监控室的管理人员，应经秩序维护主管签证认可；外来人员进入，应经管理处经理签证认可。5.3.3 凡进出中央监控室的人员应办理登记手续。5.4 中央监控室内的物品摆放规定5.4.1 监控操作控制台上不允许放置与监控工作无关的物品(如：茶杯、书报、香烟、打火机及影响监控工作与设备的物品)。5.4.2 中央监控室内只允许放置与监控岗人员相同数量的工作椅，并应按固定的位置摆放对讲机、充电器。5.4.3 中央监控室内墙上应张贴应急预案和“中央监控室管理办法”。5.5 治安维护器械的管理5.5.1 管理处应建立秩序维护器械台账，由中央监控室有关人员代为管理。5.5.2 秩序维护器械实行各班交接使用。5.5.3 对讲机应严格按规定频率正确使用，秩序维护员不准随意拆卸、随意变换频率，有故障应立即报修(管理处应有适当数量的备用件)。5.5.4 橡皮警棍仅限于夜间巡逻人员在紧急情况下(危及人身安全时)用于正当自卫，禁止在其他场合使用。5.5.5 秩序维护器械应挂在中央监控室的墙上，有关人员使用秩序维护器械时应作领用登记。注：设有“中央监控室”的管理区域执行上述条款。6. 车辆管理岗服务6.1 严格执行车辆出入安全规定，做好特种车辆行驶指挥，维持停车秩序。6.2 做好车主停车的辅助引导、主动帮助开关车门，主动防止车主头部碰撞车门框，并做好车辆状况的检查，发现漏油、破损等缺陷立即提示车主，并向管理处报告，做好记录。6.3 提示车主，离开车辆时，不要遗忘贵重物品，应锁好车门、关好车窗。6.4 保持环境整洁和各种交通标志清晰可辨，发现标志不清晰，应及时补刷油漆或予以调换。发现设备、设施损坏，应及时报修，保证完好运行。6.5 对进入收费停车库非本区域的机动车辆，实行进车库领牌、出车库交牌、计时收费的管理制度。7. 秩序维护员班前、班后工作7.1 接班人员应提前25分钟到达管理区域的更衣室，穿着熨烫平整的衬衫，系好领带，戴好大盖帽，用鞋刷擦亮皮鞋；整装后提前15分钟到指定地点列队，领班简明扼要地布置任务，接班人员回答“明白”后，由领班带领列队走向各岗位，交接班人员按“2.10交接岗”的作业规程完成交接班。7.2 交班人员完成交班后，在领班带领下到指定地点列队讲评一天工作后下班。8. 秩序维护服务的用工配置8.1 秩序维护服务岗位的设置8.1.1 秩序维护岗位设置门岗、巡视岗、监控岗和车辆管理岗。8.1.2 各岗实行二班轮值制，每三天为一个周期，滚动运作；休息日、国定假日含在运作周期中。8.2 秩序维护服务各岗位的轮换8.2.1 秩序维护岗位采用岗位固定、人员轮值的方法，即各岗当值人员每隔60分钟循环换岗。8.2.2 换岗程序： 巡视岗 门岗 巡视岗 (监控岗固定) 换岗应从巡视岗开始轮换，不可从门岗开始轮换。8.3 秩序维护服务岗位的配置8.3.1 秩序维护岗位由秩序维护主管按物业情况确定巡视点与巡视路线，按每小时一次巡遍所有巡视点的要求，配置巡视岗的数量。8.3.2 秩序维护人员应政历清楚，品行端正，作风正派，无劣迹记录；身体健康，具有正常人的智力、体力、视力正常，身高1.70m以上，年龄在2540岁之间，具有初中以上的文化水平，经培训持有公安部门颁发的上岗证，能处理秩序维护日常工作，能作每日值勤记录。9. 秩序维护服务的装备9.1 秩