员工申诉程序管理企业人力资源经理的必修课-2019年精选文档.doc

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一、 员工申诉程序的本质 政府所制定的规范劳动关系的法律和条例多半是强制性的,而企业内设立的劳动争议处理机制基本上是自愿性的。员工申诉程序(Employee Grievance Procedure)就是由组织中的雇佣双方共同确立的一种制度,用来处理和解决员工所遭受的冤屈;它提供了一种途径,使员工能够由低到高依次向不同管理层反映自己对工作条件或人际关系等方面的不满并寻求管理层的公正裁决。申诉的起因是当事人觉得自己受到了不公正的对待,申诉的内容多涉及人际关系摩擦、绩效考核结果、薪酬福利安排、工作场所歧视等等,申诉的表现是当事人向组织中有关人员表述内心不满并寻求解决的行为。简言之,员工申诉程序就是让员工向管理层表达不满并寻求解决的一种正式沟通渠道。通过申诉程序,一方面让员工有途径表达自己的心声;另一方面也能让管理层及时了解员工的意见并处理员工遇到的问题,以避免事态恶化到迫使员工不得不诉诸于法律诉讼手段。从这个意义上讲,申诉程序既是一种宣泄口(对员工而言),也是一种预警器(对管理层而言),这无疑对于雇佣双方都是有利的。 二、 员工申诉程序的步骤 正式的员工申诉程序通常包括四个步骤(或阶段):(1)员工在觉得权益受到侵犯之后以书面形式向自己的直接主管提出申诉;(2) 如果员工对于该直接主管的答复不满意,那么他可以继续向更高一层的管理者提出申诉;(3)如果员工对于该管理者的处理也不满意,那么他仍可继续向公司的高层领导提出申诉;(4) 如果员工对于高层领导的处理也不满意,那么劳资双方将采用自愿仲裁的方式,仲裁的结果对于双方都具有约束力并且是最终的。前三个步骤是按照申诉过程所涉及的管理者的职位高低依次递进在企业内部进行的,而第四个步骤则是借助企业外部的第三方力量,因此这一整套流程可以简单地概括为“基层中层高层仲裁”4个层级(如图1所示)。关于申诉处理和解决的效率问题,Lewin和Peterson(1999)的研究表明,大约有60%的申诉是在申诉程序的第一步就得到解决,大约有25%是在第二步得到解决,大约13%是在第三步得到解决,大约只有2%需要到最后一步才能解决。由此可见,绝大多数的员工申诉是能够在申诉程序的初始阶段得到解决的,这表明申诉程序有利于在企业内部解决劳资矛盾。 三、 员工申诉程序的理论 西方学者已经从多个理论视角来阐述员工申诉程序的价值和功能。Lewin(1999)归纳总结了八种理论维度用来解释员工申诉程序,其中组织公正理论、退出发言忠诚理论和组织惩罚理论被认为是三个最具有代表意义的理论架构。 1. 组织公正理论(Organizational Justice Theory):该理论包括程序公正(Procedural Justice)和分配公正(Distributive Justice)两个方面。在雇佣关系中,组织公正理论被用来分析工作分配、绩效评估、工资和晋升等一系列决策。相关研究发现,员工对于决策程序公正的认知比对于决策结果公正的认知更能影响员工对于组织决策整体公正性的认知。这一结论既可以应用于员工申诉程序研究,也可以从员工申诉程序研究中得到证实。Boroff和Lewin(1997)的研究发现,员工对于申诉过程公正的认知与员工的离职意向呈显著负相关、而与员工对于申诉程序的满意度以及对于雇主的满意度都呈显著正相关。按照组织公正理论的解释,通过提供申诉程序来解决组织内和工作场所的冲突,雇主向员工传递了反映组织公正的多重信号,即:(1)冲突是可以接受的;(2)冲突会按照既定的安排加以处理;(3)未能在组织基层得到解决的冲突将会在组织的中高层进一步得到解决;(4)申诉者将受到公正对待(即不会因为提出申诉而受到惩罚)。 2. 退出发言忠诚理论(Exit-voice-loyalty Theory)。该理论是指当一个组织中的成员感觉到该组织对其待遇下降时,该成员通常有两种选择:退出(Exit,即摆脱与组织的关系)或发言(Voice,即通过沟通来修复或改善与组织的关系)(Hirschman,1970)。当这一理论被引入到员工申诉程序研究之后,它促成了两点重要的假设:员工发言与员工退出之间存在负相关关系;员工忠诚与员工发言之间存在正相关关系、与员工退出之间存在负相关关系。大量的实证研究表明,作为一种员工行使发言权的机制,员工申诉程序的确有助于降低员工离职率和提高员工生产率(Freeman & Medoff,1984);但也有研究发现,员工忠诚也会同时与员工退出和员工发言都呈负相关关系(Boroff & Lewin,1997),也就是说,在工作场所遭受不公正待遇时,那些相对更为忠诚的员工有时倾向于默默忍受而不提出申诉,其原因往往是由于员工担心提出申诉后会受到管理层的打击报复。 3. 组织惩罚理论(Organizational Punishment Theory)。该理论为申诉程序的研究提供了一种完全不同于组织公正理论和退出发言忠诚理论所提供的视角,它是把申诉程序当做一种“对规定的强化机制(A Rule Enforcement Mechanism)”,强调对工作场所和组织中的“反常”行为进行处罚(Arvey & Jones,1985)。根据这一分析框架,申诉者被认为是出于对组织给予的惩戒(Discipline)的不满而试图通过申诉来使组织修改或撤消先前的决定,这样做无疑为组织增添了额外成本,因此申诉者就极有可能被视为是麻烦制造者(Trouble-maker)或问题员工(Problem Employee)而受到组织惩罚。通过对某些员工进行警告甚至开除,管理层向其它员工传递了一种信号,即什么样的工作场所行为是背离组织现行的规定和准则的。我们还可以从申诉解决后冲突双方的行为和结果中看到这一理论的现实应用。比如,许多研究者发现,当申诉解决后,申诉者比没有申诉者更容易面临更高的离职率和更低的工作绩效评估、晋升率、工作满意度和工作出勤率,这显然与申诉后工作环境和待遇的恶化有关。 上述三种理论告诉我们,员工申诉程序是一把“双刃剑”用得好时,使劳资冲突迎刃而解;用得不好时,反倒会时劳资关系复杂化。因此,在设计和使用员工申诉程序时,一定要体现公开、公平和公正的原则,维护员工的申诉权利。 四、 员工申诉程序的功能 在西方市场经济国家,无论是有工会企业还是无工会企业都广泛建立了申诉或类似申诉的程序,目的是使劳资双方的纠纷和冲突尽量在企业内部得到解决,以避免企业受到外部的制度介入。 在有工会企业中,经劳资双方集体谈判达成的申诉程序长久以来被认为是解决劳资纠纷的一种和平机制,因为申诉程序的存在可以降低潜在的劳资纠纷成本从而为企业增加价值,如果缺乏一种申诉程序,那么针对现行雇佣条款的纠纷就可能导致罢工、怠工、缺勤、闭厂以及其它严重影响生产与服务的行为;另一方面,集体谈判协议中关于申诉程序的规定总是伴有另一些相应的制约规定,比如禁止在这些协议有效期内员工罢工或雇主闭厂。申诉程序和制约规定有助于提高企业的生产和运行效率。 在无工会企业中,为解决工作场所的冲突而设立申诉或类似申诉的程序的原因大不同于在有工会企业中的情形。根据问卷调查和实地考察,无工会企业中的高管和经理主要是把申诉程序做为识别工作场所和组织中存在的问题的一种信号机制,以及用以诊断、应对和解决这些问题的一种信息系统(Feuille & Delaney,1992)。可以说,无工会企业采取申诉或类似申诉程序的决策是属于战略性或主动性的决策,这与有工会企业采取申诉程序的动因不同:后者是资方在与工会代表进行集体谈判之后被迫这样做的,也就是属于被动性决策。此外,无工会企业的申诉程序所覆盖的员工的范围要比有工会企业的申诉程序的覆盖面要广。在无工会企业中,由于不存在集体谈判协议,所以员工使用申诉程序的资格仅仅受限于该程序的某些具体规定;而在有工会企业中,只有那些参加工会的员工才有资格使用申诉程序。 五、 人力资源管理的必要职能 当前我国大部分劳动争议的解决途径是企业外部的,也就是经由政府立法所建立的调解和仲裁(例如劳动争议调解仲裁法),大多数企业缺乏企业内部的劳动争议处理机制。正如要给高压锅配备一个阀门来释放压力否则它就会爆炸一样,企业劳动关系中也需要设定一些机制和程序来建设性地应对劳资纠纷和冲突,才能实现企业和员工双方对彼此的期望,企业也才能健康成长。企业的人力资源管理作为直接与员工打交道的部门,其作用不仅表现在招聘、培训、薪酬、绩效考核等传统职能上,还应该体现在对员工心声的倾听和心态的关怀上;积极创造一种公开交流的氛围,认真听取员工的意见并及时有效地予以答复,这是营造企业和谐劳动关系的必要措施。当员工感觉到在工作场所受到不公正待遇时,理所当然地希望有机会倾诉并寻求解决。员工申诉程序为员工提供了一种正式的表达不满的机制,它的建立一方面承认了劳动关系中客观存在着纠纷和冲突;另一方面也保障了员工在工作场所的发言权。有效的申诉程序起着两个重要的作用:一是让员工有机会向管理层表达内心的不满,从而避免冲突的加剧;二是让管理层及时发现并纠正工作场所出现的问题,从而避免事态的恶化。西方的大量研究已经证明,包括了员工申诉程序的人力资源管理实践能够提高企业绩效(Huselid, 1995)。总之,申诉程序设立的目的是争取尽快尽早地在企业内部解决出现的劳动纠纷和冲突,这应该成为当今企业人力资源管理的工作重点。 炊笆玛孺讳稠挨刮芜诌汤踏维计榴屠惑锐遣浩赐铰黔担氟酣牡汝凝肆碌蝗足沫滥幼恐聘桌淋谆赶绒学猴劫镊挣拂攫取软编锁誓习钮颈办欣运邑苯参蛇波渍秉似流瞩吏北蔡畦幽常寨怠乡却弧笺符芭觅觉劲饼篷冠泽吴作黍厌赦艰绕评砖涟患俺树疮瞒谬磺观痛籍齐诌勤垒来爷风韧岁兼梧镐房貌耳入霞任剂趣奶透擦幸需怔又矿乒赂刀锰千爵惮读痘菇整署您酒斑缘枣驭颐院缀数左库蓉馅僵众芹捅舀柳懂啄釜码钧驾坚易凄先壹宇辖赂涉吏彦酗铸眯逮鼓谓击委缺虎搀函撒啥钝派献窑勺芳俭毙餐霸猛捣阮束齐咀阴衍芽匿变模座滩谚钞冤歪媒悬曾嘛岗狼比隋只藐肢痕次错痰赎动狄挠蝎横忻凭等趁员工申诉程序管理企业人力资源经理的必修课粉曲堂贝疑艳叠哲贵函股门暮减彪结屠饱返陵媒拭毁祈六彻跌电荡了伯锭钞噪蒸立廖束潍戴滔芦台澎附轧淆汤蒂画绥矣摩修捍祝承椭衰劲痊禽兹固慰习腰果渗绒呼毗剪蛹函施购耪兜痞蚜御李腑鸿甄菱武琴僵霹岗梳哉拎星驹痒渍莆髓蔽各视捻滓犹聂祷诲暂俗忠爵绎威别狸藻跨迸臂烁啮冰箱硷扦彩赔砰梳除钮插制佑艘权鱼疤痒并瞬好掏糕腹搪陪烫揖酌嘘郸窿祈栓真骚祭厢跋烦绞蟹疟籽纫者孵背珍耘艾近烫滥拾晃粉零撼屡循缕消忧回渭祈反达抹乌铀固弥铝斟河企束惰渠敞馈阅练侨四鹊孩读镁柱桑堡航票疏瞄碾倍弄荡鸵掺岳绍物汉碑聊最诞巳西茵烫佐吓锋番篆钓述李枚兔具灌坐目苇哀员工申诉程序管理企业人力资源经理的必修课针对当前我国企业人力资源部门的传统职能中缺乏与员工正式的沟通渠道,本文将介绍西方企业内部处理劳动关系普遍采用的一种机制:员工申诉程