如何做一名优秀的服务员提高素养转变工作意识ppt课件.ppt

优秀服务员拔高培训班 前言 培训目的 1 提高素养 转变工作意识 我们的工作意识由做与不做之状态 转变为做与做得怎样之状态 2 两种不同的方法为客人上茶 付出了相同的劳动 却得到了不同的结果 其原因何在 我们在服务中 应该经常看到 客人在喝酒时一般每人都要敬一下同桌 以示尊重和友好 当客人A敬同桌时 提起酒杯喝了一大口 那其他的客人也喝了一大口 当客人B敬同桌时端起酒杯喝了一小口 其他客人也喝了一小口 当客人C敬同桌时 端起酒杯一饮而尽的时候 其他客人也一饮而尽 甚至不喝酒的客人也做出表示 这是几乎每天都发生在我们身边的事 这对我们的工作有何指导意义 对你的人生又有何指导意义 在人生前进的旅途中 取得成绩的三步曲 第一章做一名优秀的服务员必须解决的问题 第一节心态的问题1 人都说 该行业是吃青春饭的行业 那我们应该以怎样的心态来面对该行业 2 有的人想 我在餐饮行业只是简单的干几年就可以了 我的志向不在该行业 有必要那样奋斗吗 3 还有人说 不就是一名服务员吗 斟斟茶 倒倒酒 上上菜 不就得了 只要不是250谁都能做 4 鸡蛋与石头播下一种思想 收获一种行为 播下一种行为 收获一种习惯 播下一种习惯 收获一种性格 播下一种性格 收获一种命运 案例1 一个失败的售货员 2 酒店主管及应聘的成功与失败 3 一个学生梦想的恶性消亡 结论 不管做任何事情 必须有一个积极而向上的心态 不能总是感慨过去 展望未来而不把握现在 如果连眼前该做的事都做不好 何谈成功 人在成功之前 是做该做的事 成功之后 才能做想做的事 第二节语言艺术技巧 服务就是交流 没有交流的服务是没有色彩的 更不会有魅力 而语言是交的工具 没有语言的服务 缺少色彩而没有魅力 1 没有附加语言的使用 案例 茶杯落地 有些时候顾客投诉我们 我们异常的委屈 觉得他们无中生有 故意挑剔 到底是顾客难服务 难接待 还是我们的语言行为有问题 你知道吗 如果是一颗冰冷的心受到了投诉 这是我们的行为应有的惩罚 但是如果说一颗火热的心却接到了顾客的投诉 我们委屈之余 考虑到问题的症结了吗 2 语言表达不到位 没有精神 缺少热情 机械性较强 从而拉远了与顾客的距离 案例 田处长的重新回头 有些人经常说 我们只不过是一名小小的服务员 顾客们回不回头 我们实在是无能为力 是这样吗 真要是这样 那服务的魅力何在 我们经常说 宾至如归 让顾客找到家的感觉 可当顾客踏出我们酒店大门的时候 你的语言是亲切友好 还是冷漠无情 疏远 案例 打破传统做法的鸡汤 我们前厅服务的各员工 都在销售着我们的产品 后厨是生产产品的 是加工厂 前厅是销售产品的 在这菜品要求创新的时代里 会销售吗 3 解决办法 首先有使用语言的意识 每日进行口锋习 专题性的绕口令练习 多进行演讲比赛 设立场景练习 案例 山路十八弯 面对顾客的投诉 我们大都是给顾客说好话 但奇怪的是有的人的好话好使 有的人的好话顾客就是不接受你有过这种经历吗 有人说 我刚才也是这样解释的 顾客还是那么生气 他进雅间后 也是这样解释的顾客就没事了 不是我倒霉 就是他们有病 是这样吗 第三节我们要珍惜自己的工作岗位 如何才能珍惜自己的工作岗位 案例 1 留与走的取舍2 七年的转业军人3 刘开业师徒的美传 第四节做为一名优秀服务人员必须扮演的众多角色你在生产时间里 应该扮演好哪些角色 第五节 案例分析后自添题目 有一天 一位先生和某酒店领导约好上午九点在酒店见面 这位先生以示礼貌 提前十分钟抵达该酒店 因为还不到上班时间 店里的员工不多 这位先生到了二楼 无意中走进1号雅间是酒店最豪华的餐室 刚好工作人员在摆台 看这个陌生人问了一句 先生您好 您找谁 语气很是平淡 这位先生回答说 您好 我是来找您们老总的 这位工作人员边摆台边说 噢 他不在 他得十一点钟以后才来 这位工作人员继续忙手里的活 没再理这位先生 这位先生也看出了服务人员态度的冷淡 也没再说什么走出1号雅间 自己在大厅转 这时他突然听到有人说 先生 早上好 请问您找哪一位 噢 我是来找你们老总的 对不起 我们老总一般都是十一点以后才上班 您看您是坐下来等一会儿 还是一会儿您再来 我已经和你们老总约好了 他应该快到了 这位先生说 噢 原来是这样 请您这边坐 我给您倒杯茶 您边喝茶边等 这位先生感觉特别温暖 请问 同在一家饭店 前后两位工作人员对待这位先生的态度的差距如此之大其原因何在 是一个心情好 一个心情不好吗 是一个接受过培训 还是一个没接受过培训 是一个素质高 一个素质低 还是 案例 1 吧台里的长发老板娘2 鸿雁酒楼与某火锅店的不同感受3 进门与出门不同感觉的一次考察4 饭口之后的一位老顾客 案例 第六节应该解决的其它问题 一 一名优秀的服务员应该是多棱角多元化的 绝非单一的服务出色 二 树立以顾客要求为导向的服务理念 案例 1 某度假村的空调 2 顾客进雅间就说 我只发了五百元的奖金 3 五粮液的推荐 三 服从管理 服从分配尤其临时调动一定要百分之百的服从 第二章饮食服务发展的三个阶段 一 情绪化服务我们为顾客服务时 质量的高低完全受心情的影响 心情好服务就好 心情不好 服务就差 二 标准化服务我们按照企业所制定的统一的标准进行不可破格的服务 有的酒店有这样的规定 三到五分钟必须给顾客添一次茶 你认为这个规定合理吗 三 个性化服务不同的客人应该提供不同的服务 同一个客人在不同场合也应该不同的服务 1 给日本客人上茶2 一碗滚热的姜汤3 仅仅是消费半斤水饺的顾客 4 第二次登门的顾客5 好使的顾客 四 根据市场情况 我们应该为顾客提供什么样的服务 五 如何实现个性化服务六 解析