第五单元—总机服务和商务中心练习题.doc

第五单元总机服务和商务中心练习题一、填空题1. 酒店电话总机是酒店内外沟通联络的 和 , 以电话为 , 直接为 提供转接电话, 挂拨国际或国内长途, 提供 、 、 等项服务, 是酒店对外联系的 , 代表着酒店的形象, 体现着酒店服务的 。2. 话务台是话务员工作的 , 每张话务台前均有玻璃镜, 以使话务员能始终注意到自己的 , , 从而确保对客服务的 。3. 每一位话务员的声音都代表着“ ”, 是酒店“只听悦耳声, 不见微笑容”的幕后 。话务员必须以 、 、 、 优质高效地开展对客服务。4. 总机提供的叫醒服务, 是 小时服务, 可分为 叫醒和 叫醒两类。5. 总机房的环境优劣将直接影响话务员对客服务的 和 。6. 商务中心一般设在酒店大堂附近的 内, 一则方便 , 二则便于与 联系。7. 为便于客人使用商务中心从事各类商务活动, 商务中心应具有 、 、 、 、等特点, 环境布置应令人 , 以提高工作效率。8. 商务中心文员为客人提供 、 、 以及 等服务, 并为客人保密。9. 复印服务中, 要为客人开立账单, 将账单的二、三联撕下, 其中第二联交给 , 第三联交给 。10. 作为票务员, 应熟知各类 和 以及国内外主要 、 的类型和收费标准。11. 打印服务中, 首先接过客人原稿文件, 了解客人打印要求以及 的安排。浏览原稿, 检查是否有不清楚 。二、不定项选择题1. 以下哪些属于总机房的设备 。A. 电话交换机 B . 话务台 C. 自动打印机 D . 计算机2. 总机房的环境要求是 。A. 安静 B . 保密 C. 温馨 D . 漂亮3. 当话务员接转客人电话之后, 如对方无人接听, 在铃响 后, 应向客人说明。A. 15 秒 B. 30 秒C. 45 秒 D. 60 秒4. 当客人要求“免电话打扰”服务时, 必须记录客人的 。A. 姓名 B. 房号 C. 具体服务时间 D . 退房时间5. 对客人进行“人工叫醒”服务时, 若客房内无人应答, 应 分钟后再叫一次。A. 1 分钟 B. 3 分钟 C . 5 分钟 D . 7 分钟6. 如遇查询住客房号的电话, 话务员正确的服务方式是 。A. 将电话转接至总台 B. 通过计算机为客人查询C. 将查询到的房号告知客人 D. 让住客直接与其通话7. 以下哪些属于商务中心的环境要求内容: 。A. 安静 B. 隔音 C. 优雅 D. 舒适8. 以下哪些属于商务中心文员的工作职责: 。A. 复印 B. 打字 C. 翻译 D. 总机9. 打印服务中, 由于客人原稿字符不清楚, 文员应该 。A. 事先检查 B. 事后校对 C. 询问客人 D. 将错就错10. 打印服务中, 文件打出后, 应请 校对。A. 客人 B. 文员 C. 其他文员 D. 大堂副理11. 传真服务中, 应告之客人传真服务的收费起算时间是 。A. 2 分钟 B. 3 分钟 C. 4 分钟 D. 5 分钟12. 发送电传服务中, 文员要根据 的原稿文件做孔, 做完后请客人核对。A. 客人 B. 自己理解 C. 经理 D. 大堂副理13. 受理票务服务中, 在向客人进行出票与确认服务时, 应注意到 。A. 礼貌地请客人支付费用 B. 填写好机票并及时输入电脑C. 请客人再进行检查确认 D. 向客人致谢三、判断题（ ）1. IDD指的是国际长途电话。（ ）2. 总机房的环境应处于宁静的氛围中, 其他员工如果有事, 可自由进入总机房。（ ）3. 总机房的设立位置应尽量靠近客房部。（ ）4. 总机房应配备各类舒适的办公用品, 但环境布置上应该比较严肃, 不要摆放装饰品。（ ）5. 客人不能通过电话感觉来自酒店的微笑、热情、礼貌和修养。（ ）6. 结束通话时, 话务员为提高工作效率, 可提前在客人挂电话前挂掉电话。（ ）7. 为客人接转电话时, 如对方无人接听, 话务员可直接挂断电话。（ ）8. 当客人对常用电话号码进行查询时, 话务员也可以请客人留下电话号码, 待查清后, 再主动与客人联系。（ ）9. 当有电话找“免电话打扰” 客人时, 如果情况紧急, 话务员可为其接转到房间。（ ）10. 商务中心是为客人服务的, 所以在位置选择上应该设置在客房的楼层内。（ ）11. 对于夜间接收的传真、电传等资料, 通常情况下可第二天再交给客人。（ ）12.商务中心文员必须确保工作环境的整洁, 办公设备良好、有效。（ ）13. 商务中心票务员不为客人代办旅游、娱乐及代印名片、冲洗胶卷、扩印等服务。（ ）14. 商务中心文员对各类票价、邮政须知和收费标准等内容不一定要熟记。（ ）15. 打印服务中, 文员将文件打印完毕后, 由自己进行校对, 然后根据打字张数进收费结账。（ ）16. 受理票务服务中, 对客人提出的订票要求, 由票务员与相关单位联系,如不能满足客人要求, 可由相关单位与客人直接联系。四、名词解释1. 留言服务2.“免电话打扰” 服务3. 人工叫醒服务4. 商务中心服务5. 打印服务6. 传真服务五、简答题1. 试述总机房的环境要求。2. 试述总机服务的基本要求。3. 试述总机房如何充当酒店临时指挥中心。4. 试述商务中心文员的素质要求。5. 试述复印服务的程序。6. 试述传真发送服务的程序.六、案例分析题一天深夜，“叮铃铃”的电话声惊醒了某酒店总机服务员小王，她立刻接起电话用英语说，“接线员”，话筒中一位中年女士用英文说：“叫醒服务？”“好的，我能帮您做些什么？”小王积极热情地问询。“您能在6点钟叫醒我吗？这是408房间。”“当然，女士，408房，6点！”“我熬夜会很晚才睡，请多叫我几次。”“好的，晚安。”切断电话，小王抬手看了一下手表，已是凌晨两点，客人既然要求多叫几遍，必定有急事需赶时间。在自己这家酒店，话务台叫早时间只能每隔五分钟设定一次，且叫早的铃声响过，电话被提起后是无声的，没有电话语音，一般情况下，设两遍叫早。这位客人要求多设几遍，而话务系统只能连续设定三遍叫早，可最要命的是，要在客人规定的时间后15分钟才会响起，这对于时间观念很强的商务客人最致命。想到此，小王在电话记录本上记下：Room 408，6:00叫早，电话系统设两遍，请于6：06人工进行一次叫早。清晨，小王看看时间已是6：00，过了6：05，她查查408房的状态，两遍铃都已响过。此时小王想，客人起了没有呢？如果起来了，再打电话，算不算打扰客人？如果没有起来，不打电话，万一客人误事了怎么办？可是，客人的确并没有让人工叫早，也没有强调必须6：00叫醒她，可是小王的直觉总认为应该打电话，如果客人起床了，就问声早，如果客人没起床，就算人工叫早。6：06分，小王拨通了408房的电话，铃声响到第6次，客人才接