如何第一次与客户电话沟通ppt课件.ppt

小企业事业部 如何第一次与客户电话沟通 第一次电话可能遇到的情况应对办法 第一次电话可能遇到的情况 我们在进行电话营销的时候会遇到不同的客户 以及不同客户不同的角色 所以电话沟通的内容不一样 所以我们先要对目标客户和客户角色做分类定义 客户分类 新客户 完全没有购买任何软件的客户 小软件客户 使用了其他小品牌软件 部门级软件的客户 主要竞争对手客户 使用主要对手客户 例如用友等 部门级应用 使用主要对手客户 例如用友等 财务业务一体化应用 金蝶老客户 使用金蝶产品的部门级 一体化客户 角色分类 前台等 客户前台以及其他人员 业务部门工作人员 包括财务 进销存部门工作人员和部门经理 客户管理层 客户老板 副总等 电话营销遇到 前台 电话营销大多数是在不清楚客户组织架构和联系人的情况下开始的 很多情况是电话先被前台 助理等无关人员截下来 绕过前台 得到有效信息是电话营销的第一步 销售 您好 请转财务部 前台 你是那里 你找那位 方法一 告诉她自己是做什么的 但不用讲得太清楚 销售 我是金蝶公司 不要讲软件 的 前台 你有什么事 销售 我们有一些软件方面的事情需要和财务经理确认一下 你直接转过去就行了 前台如果不转 你可以顺便问一下财务经理的姓名或其他联系人姓名 下次再打就可以直接找联系人 不用再和前台纠缠 方法二 不告诉她自己是做什么的 可以说自己是一些权利机构的 不要纠缠 销售 我是 机构的 需要和你们财务核对一些数据 前台 好的有时候前台会继续问你要找那位 你可以说找负责人 并且可以顺便问一下负责人姓什么 以便下次再打 被前台截住的电话 如果绕不过去 要多问几个部门的经理姓什么 实在问不出来 也要将自己的电话留下 不然这个电话就白打了 电话营销遇到 业务部门工作人员 销售 打扰您一下 我是金蝶公司的 想了解一下公司有没有使用一些财务 进销存方面的软件 第一种情况 接电话的人不了解你问的问题 你可以了解谁负责这些业务 问清楚再打电话 第二种情况 接电话的人了解你问的问题 这时候就会分成新客户 老客户 其他软件公司客户几种分类 电话营销进入第二个环节进入业务部门 包括财务 进销存等部门 第一次的陌生电话大多不知道接电话人的姓名和职务 电话接通后要要尊重接电话的客户 可以先问一下客户贵姓 然后试探客户的职务 可以称客户为经理 如果对方否认 改称主管 先生或小姐 目的就是试探接电话人的职务 KIS的客户是小型企业 在陌生电话阶段需要迅速进入主题 在短时间内找出潜在商机 电话营销 电话案例1 对全新客户 我们使用以下话题沟通 主要以财务及进销存为突破口 销售 打扰您一下 我是金蝶公司的 想了解一下公司有没有使用一些财务 进销存方面的软件 客户 没有销售 随着公司的不断发展 您对收付款 企业库存以及财务报表等多方面的信息是否特别关心 例如公司有多少钱没有收回来 销售毛利 库房里面积压多少货款 等重要问题 我想X总您也一定很关心这个问题对么 客户 嗯 这些是我关心的 但是我现在手工也挺好的销售 但是手工始终会可能存在手工错误 效率低等问题 而且这些信息对企业管理是非常重要的 而使用软件就会避免这些问题 规范公司业务的流程 您看这样好不好 明天找个时间我上门亲自拜访您 顺便给您介绍一下我们软件的价值 不知明天您什么时候方便 情景一 客户 那就上午10 00吧 电话营销的目的 拜访 情景二 客户 哦 我明天还有事 以后再说吧销售 没有问题 如果以后有什么地方我可以帮助的 请您随时与我联系 当然 我也会保持跟您联系的 谢谢您 下次再打再次确认是否目标客户 并分析他是否真的忙 电话营销 电话案例2 对于小软件客户 我们使用以下话题沟通 强调软件的专业性 财务 业务一体化 销售 打扰您一下 我是金蝶公司的 想了解一下公司有没有使用一些财务 进销存方面的软件 客户 用了 软件销售 据我所知 软件主要就是简单的财务 仓存 这些软件在初期能解决该业务部门的信息问题 但是有个问题就是由于没有统一的系统 各个部门的数据是孤立的 数据传递和核对会占用很多的时间和精力 比如 业务业务单据业务部门计算一遍 财务还是要从算一遍 客户 嗯 好像是这样 销售 金蝶能够涵盖了企业的财务 进销存等多个部门 提供的是一个财务 业务一体化解决方案 各部门数据实现了无缝链接 并且在全国40多万家客户得到了验证 我相信我们的系统能够帮助贵公司实现财务业务一体化 您看这样好不好 明天找个时间我上门亲自拜访您 顺便给您介绍一下我们软件的应用 不知明天您什么时候方便 情景一 钱总 那就上午10 00吧 OK 情景二 钱总 我最近比较忙 你寄份资料来吧 胡经理 没有问题 那我再跟您确认一下 另外 有些资料可能需要用电子邮箱 方便您保存 您的邮箱是 寄出资料 就为下次电话联系 埋下了伏笔 保持与客户的沟通 需要长期跟踪 电话营销 电话案例3 1 对于主要竞争对手 我们使用以下话题沟通 客户部门级应用 推荐财务 业务一体化 电话案例2 客户整体应用 了解使用情况 销售 打扰您一下 我是金蝶公司的 想了解一下公司有没有使用一些财务 进销存方面的软件 客户 我们已经使用了 软件了 销售 目前使用情况怎么样呢 客户 使用情况不怎么样 对于客户软件使用情况不好的情况 要加以引导 这时是进行差异化销售的好机会 仔细询问客户使用不好的原因 创造拜访机会 情景一 客户 服务不好 销售 服务对于软件确实是非常重要的 所谓 软件就是服务 在这一点上我们公司有着多年的服务经验 技术人员都是经过金蝶认证的 您看明天是否有空 我去拜访一下您 给您介绍一下金蝶的服务体系和服务内容 情景二 客户 不会用 销售 不会用主要原因主要是 软件操作很复杂 金蝶KIS是目前小型企业管理软家中操作最简洁的 界面人性化 您看明天是否有空 我去拜访一下您 给您介绍一下金蝶的KIS产品 电话营销 电话案例3 1 情景三 客户 不灵活 销售 这主要是因为企业有些业务流程是固有的 特殊的 但是标准化的软件要改变是很困难的 最后只能是企业很别扭的改变流程去符合软件 同理性引导 客户 对 使用的很痛苦了 销售 正是为了改变这种局面 降低企业应用中的困难 金蝶KIS系列软件具有很强的单据自定义和业务自定义功能 查询功能是目前管理软件里最方便的 支持全键盘操作 您看明天是否有空 我去拜访一下您 给您介绍一下金蝶的KIS产品 情景四 客户 功能不能满足 对于客户已有软件功能不能满足的客户 可以在电话中简单的问清楚客户的业务场景和需求 在对照金蝶软件后 回答客户 当然也可以告诉客户这个问题比较典型 我把金蝶在这方面的资料准备好 给您送过去参考一下 争取拜访机会 电话营销 电话案例3 2 对于主要竞争对手客户 可能使用得比较好 客户没有什么问题 留下联系方式 建立联系 不要无节奏的纠缠客户 造成客户反感 销售 打扰您一下 我是金蝶公司的 想了解一下公司有没有使用一些财务 进销存方面的软件 情景二 客户 我已经使用了 软件了 我对他们很满意 销售 我理解的 钱总 今天我给您打电话 并不是希望您转而购买我们的软件 我只是希望您能对我们有个了解 以便以后您有需要的时候 可以直接联系我们 客户 那好 销售 我的联系方式是 很高兴与您通电话 谢谢您 再见 电话营销 电话案例4 对应金蝶客户 我们使用以下话题沟通 强调关怀 了解做不到位的地方 推荐新产品及服务 情景一 客户 哦 我知道 我们公司已使用了你们软件 销售 感谢贵公司对我们金蝶公司的信任 今天我主要是来了解软件在贵公司的应用状况 以便我们能更好得提供服务给贵公司 您觉得目前软件应用稳定性如何 客户 还可以销售 我们公司服务响应速度您满意吗 客户 还可以 就是有一个小问题 销售 哦 这样 您看能不能把问题告诉我 我帮您看看 客户 好得 客户信任销售 这是一个非常好的事情 销售应该在得到问题后 如不能在电话中解决 应及时跟踪协调问题得解决 并借次机会及时与客户保持联系 情景二 使用很好没有什么问题 销售 我公司最近针对老客户推出了软件升级活动 公司也正好推出了新的版本 您看这样好不好 明天找个时间我上门亲自拜访您 顺便给您介绍一下我们这个活动 不知明天您什么时候方便 客户 那就上午10 00吧 OK 电话营销 电话案例5 对于客户老板 我们使用以下话题沟通 对于不同类型的客户可以用和业务部门人员相同的方式 老板更关心管理 分析和规范方面的问题 老板 哦 我知道 我们财务部使用了你们的软件 金蝶 是的 感谢贵公司选择我们软件 您对软件稳定行和我们的服务感觉如何 老板 还可以了 金蝶 谢谢您对我们公司的肯定 贵司的业务数据是不是都是分散在各个业务部门 老板 是啊 金蝶 财务业务一体化可以解决企业数据分散的问题 使贵公司的信息数据串联起来 可以规范管理 加强业务监控和分析 老板 哦 这样还不错啊 金蝶 钱总 您看这样好不好 明天找个时间我上门亲自拜访您 顺便给您介绍一下我们金蝶 不知明天您什么时候方便 老板 那就上午10 00吧 OK 企业老板有需求的时候 有时也会让你直接找业务部门 你可以问清楚找谁后 再直接去联系相关业务负责人就好说了 电话营销约见客户时间的技巧 在电话营销中一般情况下 争取拜访客户是第一目的 不要在电话中纠缠太多 客户有问题就是一次拜访机会 没问题留下联系方式 约见时间的确认 销售 您好 请找钱经理听电话 客户 我是 请问你哪里 销售 您好 我是金蝶公司的 给您寄得资料您收到了吗 客户 收到了 产品确实不错 客套话 接下需要趁热打铁 预定上门拜访时间 错误情景1 销售 那太好了 相信您还没有做一个深入了解 是否需要我到您公司给您再详细的讲解 客户 不需要了 再说吧 错误情景2 销售 相信您已经有了大概的了解 而且