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卖场经营 3 之服务 如何使卖场成为聚宝盆 企业 卖场 消费者 以卖场为中心 充分开发卖场资源 支持 信息 信息 1 卖场本身就是广告 2 品牌广告宣传构思中首先从卖场的配套来考虑 橱窗 POP 配套道具 形象板 3 卖场的空间设计成为展示品牌个性的最佳方式 甚至取代了设计师个人给品牌的风格 4 中大型专卖店本身就是市调部门 是企业产品设计销售规划及订货指南 5 卖场是企业物流 培训 产品开发 生产控制 陈列推广 技术综合亮相和验证各部门的工作中心 卖场要素与营业额的关系 营业额 单价 客数 购买单价 购买量 购买率 来店客数 店铺格调 接待顾客技巧 信用度 独特商品 品牌 价格 配货速度 照明 色调搭配 布局动线 服务时机 店内播音 店铺格调 陈列 POP 商品齐全 知名度 口碑 广告宣传 店铺规模 营业时间 停车场 地点 接待顾客技巧 色调搭配 布局动线 陈列 成功导购员的角色扮演一 导购员职业定位导购是一门有效的和别人交流的艺术 简单地说是向顾客解释某件商品能给他们带来实际的好处 直到顾客发自内心地想购买这件商品 一是为顾客提供服务 二是帮助顾客做出最佳购物的选择 不能错位为定货员或推销员 定货员守株待兔 不主动宣传商品 呆立在柜台或货柜旁 面无表情 似模特一般 推销员将商品推向顾客 带有强制购买的味道 使顾客自由选购的行为受到干扰 使顾客大有失去自我之感 导购的具体行为有 1 了解顾客对商品的兴趣和爱好2 帮助顾客选择最能满足他们需要的商品3 向顾客介绍所推荐商品的特点4 向顾客说明买到此种商品后会给他带来的好处5 回答顾客对商品提出的疑问6 说服顾客下决心购买此种商品7 向顾客推荐连带性商品和服务项目8 让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择 二 顾客的定位与价值1 顾客的定位 顾客是上帝 错 上帝对教徒才有作用 何况人们不必为上帝提供任何服务 因此将顾客视为上帝过于笼统和虚幻 如果说顾客是皇帝 营业员就是臣民与侍从了 这种主仆关系歪曲了客观事实 又不利于导购活动的正常开展 营业员不是仆人 消除仆人感 才有可能积极主动地接待好顾客 否则等级差过大 必然产生对立感 每一位顾客都是你的好朋友 你很高兴为了帮忙 帮助他在购买商品时作出最佳选择 你不能欺骗好朋友 也不能冷落好朋友 更不能强迫好朋友买某种产品 总之 顾客不应是上帝 也不是皇帝 顾客就是顾客 可视为朋友和亲人等生活化的形象 1 顾客的价值举例说明 计算每位顾客一生的衣着费用 开始独立购物的年龄为X 最后独立购物的年龄为Y 每月购一件衣服 每件服饰的平均价为M 则顾客的价值 Y X 12 M计算出顾客的价值后 说明每位顾客的每次购物是个开端而不是结束 也同时说明服务顾客的重要性 三 导购员应承担的工作职责1 店铺运作 保持货场及货仓整齐 整洁 协助完成陈列工作 保管店铺货品及财物 遵守仪容 仪表规范标准和制服规范标准 如发现货场内出现需维修的问题 应立即向店长汇报 接受上司合理的工作分配 留意顾客对货品及公司的意见 并向店长汇报 2 货品管理 整理及补充货架上的货品 协助处理来货 退货工作 确保准确无误 3 顾客服务 以专业态度和技巧销售货品 整理货仓存货 准备补货资料 优质服务 协助处理顾客投诉及满足顾客合理的要求 四 导购员应具备的形象导购员应发扬专卖店 诚信为本 服务至上 的精神 提供卓越的顾客服务 并竭力为公司创造最佳的销售业绩 以顾客为中心 将每一位顾客视为本店的盟友而非对手 并提出热情 真诚 友善 周到的服务 是导购员基本服务理念 导购员必须深刻理解和体会服务的真正内涵 从而切身实践和发展这种精神内涵 力求使职责的商业化融入公益化 销售功能服从于服务功能 以达到丰富公司品牌文化 塑造名牌形象 实现和扩大销售的目的 导购员也可以说是公司与消费者之间的一座桥梁 站在消费者的立场 他们希望把自己的意见传达给生产者 使生产者制造出更好 更适合自己的商品 而导购员需将这些意见反馈给生产者 好让他们制造出皆大欢喜的商品 换句话说 导购员是为消费者的生活 担负一种物质补给的工作 生产者需要导购员提供给他们销售情报 才能理解顾客的真正需要 1 导购员应给顾客树立以下形象 外表端庄 举止大方 衣着整洁 精神饱满 以礼待客 谦虚克制 提供热情 真诚 快捷 准确的服务 业务娴熟 善于回答顾客提出的各种相关问题 并向顾客提出建设性意见 帮助顾客选择最合适的商品 能记住常来顾客的偏好 关心顾客利益 尽力为顾客服务 诚实可信 有良好的文化素养 顾全大局 忠实于本店 3 制服标准 工作时间必须穿着公司提供的制服 上身制服必须完好及清洁 上身制服钮扣必须全部扣上 如袖长至手腕 必须扣袖钮 上身制服必须保持平整服贴 应经常熨烫 制服内穿的内衣不可外露 袜子必须超过脚跟 色彩应与制服和谐搭配 并保持干净 无破损 下身裤长以刚到脚跟为准 并且不准折起 鞋子干净得体 与制服和谐搭配 鞋面保持干净 光亮 无破损 禁止穿休闲鞋 五 销售行为规范 一 服务姿态1 正确站姿的标准 站立时身体保持笔直 双脚略微分开 脚部平放在地上 双手叉握于身体前面或背后 头部平直稍向上 双目留意周围事物 随时准备为顾客服务 错误的站姿 没有正视顾客 在谈话时没有面对顾客 与顾客谈话时的距离太近 太远或站在一个令顾客难以看到的位置 无精打采或身体依靠货架等物体或单脚站立 叉腰而站或手插衣袋 双手交臂而立 曳足站立或身体摇摆不定 2 正确行姿的标准 行走时须保持笔直 轻盈 头部平直稍向上 双目向前望 脚尖向前避免东倒西歪 摇摇晃晃地行走 手臂自然摆动或叉握于身后 错误的行姿 走得太快或太慢 行走时双臂猛烈地前后摇动 身体太挺走或交臂而行 低头望地行走 对需要你服务的顾客视而不见或背向他们 双手交臂而立 曳足站立或身体摇摆不定 3 正确工作姿态的标准 与顾客交谈时须全神贯注 站立于顾客最容易望到及听到你谈话的地方 即站于顾客前面或侧面而保持一段适中距离 身体面向顾客 与顾客保持目光接触 身体稍向前躬 表示尊敬顾客 经常保持微笑 错误的工作姿态 不停地用手摸弄面部或身体 挖鼻孔 咬手指及嘴唇 经常用手猛力拨掠头发或伸懒腰 在顾客面前整理身上制服 用眼紧盯顾客或偷听顾客间对话 工作时间嚼口香糖 吃糖果或其他食物 吸烟 用手不礼貌地指着顾客 摆弄手指 饰物 钱币等 对顾客表现出愤怒或不耐烦 不停地打呵欠 打嗝或清喉咙 吐痰 没有遮掩地打喷嚏 二 标准技术动作1 讲解 向顾客讲解某一产品时 应将产品的正面完全展示给客人 然后将特点逐一指出并详细介绍 讲解完后将产品放回原位或给客人试穿后放回原位 待客人离开后整理商品 注意 讲解时不允许用手指对着客人 所有手势必须手心向外 让客人看到 2 指引 当客人询问时 应面带微笑 手和眼睛一起指向目标 注意 如果店员朝向与该方向不同时应转身 3 手势 不要以手指指向顾客或目标 不要挡住客人视线 不要与客人的身体接触 4 眼睛 微笑着注视客人的鼻子或客人指向的目标 5 转身 以脚踝为轴转动 6 站位 如果没有客人 应站在不挡住顾客视线的地方 如果有客人且须讲解时站在顾客与目标连线的侧面 注意 最适合顾客观察的高度在1 5米左右 三 待客礼仪规定 1 服务顾客的礼貌说声 欢迎光临 等礼貌用语欢迎顾客 最少也要微笑和点头致意 对顾客 同事 上司及其他职员要有礼貌 早上见到任何人都应微笑和打招呼 离开店铺或有人离去时要说 再见 等礼貌用语 如果有顾客在店内吸烟 须礼貌的请顾客到休息区吸烟 礼貌的提醒顾客 不可在店内拍照 提醒顾客将大件的物品置于收银处 但先要确定没有贵重物品在内 见到客人折叠衣物时 应立即予以帮助 如顾客要求 可让顾客短暂使用店内电话 如顾客要求有折扣 礼貌的告知公司平日不打折 并鼓励其申请VIP卡 即使顾客的态度不友善 职员也尽量表现得友善及有耐性 即使顾客对货品不满意 亦应说 多谢 请下次再来 永远不要对顾客说 无 或 不知道 不清楚任何事情都应请客人稍等 再请教店长或其他同事 顾客对你说话时 应暂停手头工作 留心去听及提供服务 1 接 打电话的礼貌电话铃响不超过两声 电话就应接起 并用普通话说 您好 男装 不可出现 喂 您好 男装 等不规范的用语 如店长不能接听电话时 提议对方留下口讯 如对方在等候时 不要挂断电话 如果知道对方仍要等一段时间 应说 对不起 请不要挂线再等等 或替对方留下口讯 如果对顾客的问题有疑问 应说 请稍等 我请店长 经理来听 打电话时应说 您好 我是 专卖店XX 六 导购员的推销礼貌及技巧 1 了解顾客需求 2 主动热情地向顾客推销商品以及向顾客提供尺寸 颜色 价格和特价区 3 鼓励顾客试穿 并不厌其烦地陪顾客到更衣室 4 如果不合身 主动愉快的给顾客更换尺码 颜色 5 附加推销 试穿满意应介绍其他商品给顾客 为他进行搭配 6 主动解释商品的特性面料 及洗涤方法 同时留意购买信号 7 顾客到收银处付款 告诉他售后服务的内容指导 8 当顾客离开店铺 别忘了说 欢迎下次再来光临 9 当顾客没有购买时 不要板着面孔 仍然要保持乐意为顾客服务的态度 卖场运作技巧卖场其实就是导购员的职业生涯的舞台 因此卖场的管理活动 是向广大顾客体现导购员及至公司经营风格和人文理念的最直接的途径和窗口 成功的卖场管理不单能提高每一个员工的销售业绩 同时还可以最大程度的提高品牌的形象和企业的知名度 为企业创造无形资产 一 卖场的规划1 根据顾客浏览的习惯性路线确定顾客浏览的通道 主通道 副通道 辅助通道 根据确定的主 副通道确定主打产品 应季产品 滞销 促销产品在店内应摆放的位置 二 店铺的资讯管理 1 店铺帐表 附后 的管理 店铺中的帐务和报表是公司决定生产投入的分析依据 也是店铺业绩的记录和考核依据 1 店铺的日常报表 日报 店铺销售日报用于记录店铺每日的销售情况 它包括实际销售货品的数量 款式 尺码及金额 同时还应详细反映货品的调配情况和简单的周边品牌信息和当天的气候情况 这样有助于公司准确的分析影响销售的原因 销售日报一般是当日填写 第2天传报公司 周报 店铺营业周报用于汇总每周店铺的销售情况 应包括款式 数量 本周销售 上周销售 本周畅销款式 店长小结等内容 周报可以帮助店铺分析和控制销售目标的完成状况 以便及时调整任务的分配 店铺营业周报通常在第2周的周一完成 当日或次日传报公司 月报 月报用于记录和汇总店铺全月销售任务的完成情况 店铺的销售月报是结算公司业绩和店铺的重要依据 也是企业掌握市场动向的信息分析的依据 月报通常在每月的结算日后三天至一周内完成 次日传报公司 盘点表 盘点表用于店铺核对一个时间段内货品流通的准确情况 盘点表可以使店铺通过对货品的定期盘点 掌握货品的流速和调配的情况 并有助于店铺及时发现货品管理方面的不足 避免造成损失 其他报表 企业还可以根据各自的经营特点 设置其他一些相关信息收集的报表 例如 月残次货品报表 顾客意见反馈表 顾客退货记录 等 但店铺报表不宜设置过多 店铺的日常工作是销售产品 要求填写的报表过多 会给店铺营业人员增加过多的负担 耽误店员接待顾客 影响正常的销售活动的进行 1 店铺的帐务管理 建帐原则 明确帐薄功能 按需要使用帐薄 帐薄有物品和物品帐和物品金额帐 需要记录金额的就选用物品金额帐 不要求记录金额的使用物品帐即可 依据出入库单据记帐 不可口头传达记录 销帐要依据销售报表和退货单据 盘点数据以帐薄为准 与帐薄有出入的要及时查找原因 不得按盘点数修改帐薄记录 记帐要求 记帐最好用墨水笔 不用铅笔或圆珠笔 以免时间长了字迹模糊 帐薄记录的数据要真实 准确 不得随意更改 帐页要装订整齐 妥善保管 避免损坏或丢失 帐薄和表单都属于公司文件 要注意保存和保密 2 销售业绩的分析 1 销售报表的分析 与以往同期的销售业绩进行横向对比 分析业绩提高或降低的原因 周边竞争品牌的业绩对比 分析存在的差距 分析款式销售数量 以便制定货品的差距 分析款式销售数量 以便制定货品调整计划 2 市场影响的分析 影响销售业绩的自然因素 如天气原因等 所在商品区的市场环境 如举办活动 商场翻新 商业区修路等 同类竞争品牌促销活动的实施频率和实施效果 3 市场影响的分析 影响销售业绩的自然因素 如天气原因等 所在商业区的市场环境 如举办活动 商场翻修 商场区修路等 同类竞争品牌促销活动的实施频率和实施效果 3 同行业信息的收集 1 信息目标的订立 收集同行业的相关信息 需要有明确的目标 不能随意的没有选择的收集 通常在商场里的专柜都由商场规划好区域 基本是和同类品牌在一起经营 专卖店一般也会是在专卖店比较集中的街面上 但选择收集信息的目标还是要注意把握以下要点 品牌的风格类似或与公司未来将要发展的方向类似 产品风格类似 例如都是职业装类 产品价位 档次相近 2 信息收集的渠道 顾客群 通过与顾客的沟通 留意顾客对比时常提到的其他品牌的信息 周边品牌的主打产品 通过陈列展示的位置 POP广告等掌握相关信息 价格变动情况 从产品价格的变动幅度和变动频率来了解产品信息 利用业余时间充当顾客 了解竞争店铺的产品优势 注意观察路过和进入竞争店铺的顾客数量 经常阅读行业的报纸 杂志 可以了解到同行的最新信息 4 顾客档案建立之 顾客管理 1 收集顾客资料 包括内容 姓名 地址 电话 职业 爱好 穿着习惯 收集顾客资料的渠道 在店面销售过程中 可以通过销售货品时与顾客的交谈 询问掌握顾客资料 店面意见调查表 可以作一份调查表 请来到店铺的顾客帮忙填写 并赠送表示谢意的小礼品 利用VIP服务 推行公司的会员服务 并全面了解顾客资料 2 建立顾客档案 对于经常来店铺购物的老顾客 店中应该建立顾客的详细资料档案 包括顾客的姓名 地址 电话 生日 性格爱好 除了顾客到店中来购买货品外 店长应经常与顾客保持联系 例如 节假日问候 新货到柜通报 生日祝贺等 这样可以培养顾客的忠诚度 长时间的维护顾客资源 现代商店的服务艺术在商品日新月异的时代 作为导购员 光靠微笑和良好的服务心态是远远不够的 为了满足顾客的需求 导购员必须学习所销售商品的各种知识 只有对商品有相当程度的认识和了解 才能更好地为顾客提供完整的接待服务技巧 真正做到 卖什么 学什么 懂什么 做好顾客的生活顾问 作为一名导购员 要想通过良好的服务来创造顾客 首先必须要了解顾客 把握不同顾客的购买动机和心理特征 才能为顾客提供更为完善 有效的服务 一 充分了解顾客类型1 进店顾客的不同形态 纯粹闲逛型这类顾客原本无购买商品的意图 进入专卖店只是为了感受气氛 消磨时光 但也不排除他们具有冲动性的购买行为 或是为以后购买而事先观看商品 这类顾客进入商店后有的行为缓慢 谈笑风生 东瞧西看 有的犹犹豫豫 行为拘谨 徘徊观望 有的则哪有热闹往哪去 对这类顾客 如果临近货架 导购员就不必急于接触 但应随时注意其动向 当他到货架前欲察看某商品时 就应热情接待 能否使这类顾客不空手离开 是检验导购员服务水平高低的重要一环 巡视商品行情型这类顾客无明确的购买目标和购买打算 进入专卖店是希望能碰上符合自己心意的商品 他们进店后的脚步一般不快 神情自若的环视四周的商品 临近商品也不急于提出问题和购买要求 对这类顾客 导购员应让其轻松自由的气氛下随意浏览 只是在他对某个商品发生兴趣 表露出中意的神情才进行接触 此时 导购员应注意不能用眼睛老盯着顾客 使他产生紧张心理或戒备心理 也不能过早地接触顾客 以至于惊扰他 在适当的时机下 导购员可以主动地向这类顾客介绍和推荐商品 推荐的商品应局限于以下几类 新商品 新进商品 畅销品 珍奇品 促销商品 胸有成竹型这类顾客往往在有明确的购买目标后才走入商店 他们在出门前可能已在纸上或心中将购物清单 采购内容及预算列 想 得一清二楚了 因此 进入商店后一般目光集中 脚步轻快 迅速地直奔某个商品柜台 主动提出购买需求 不太可能有冲动购买的行为 这类顾客的购买心理是 求速 因此 导购员应抓住他临近商品的瞬间马上接近 动作要快捷准确 以求迅速成交 要注意在此期间不宜有太多游说和建议之词 以免令顾客反感 导致销售中断 2 顾客的年龄差异 老年顾客特点 A喜欢相对传统舒适 价格实惠的款式 对新产品有怀疑态度B购买时动作缓慢 挑选仔细 喜欢问长问短C对导购人员的态度反应非常敏感应对方式 A态度宜亲切 热诚 服务时要有足够的耐心B推荐价格适中 传统舒适 方便的款式忌 不耐烦或态度冷漠 中年顾客特点 A多属理智购买 购买时比较自信B经济观念较强 喜欢既经济 质量又好的产品应对方式 以亲切 诚恳 专业的态度对待 青年顾客特点 A具有强列的生活美感 商品价值观念相对淡薄 见到自己喜欢的款式 会产生购买欲望和行动B追求档次 品牌 求新 奇 美 喜欢流行的商品C购买具有冲动性 易受外部因素影响应对方式 尽量推介目前流行 前卫或新面料 新功能的商品 4 顾客性格差异 急躁型 容易发怒的顾客 应对方式 A要注意用语与待客态度B待客动作要敏捷 不要让顾客等候太久 悠闲型 慎重选择的顾客 应对方式 A要慎重的听 自信 专业地向他推荐B不要强制顾客购买C让顾客能有充分思考的机会 沉默型 不表意见的顾客 应对方式 A要注意观察顾客的表情动作B以具体的寻问来诱导顾客 绕舌型 喜欢说话的顾客 应对方式 A不要打断顾客的话题 要能忍耐的听B把握机会响应顾客的谈话 嘲弄型 喜欢讽刺的顾客 应对方式 A要以沉稳的心情要接待B以 您真会开玩笑 等话语来带过其讽嘲 猜疑型 有疑心病的顾客 应对方式 A具体予以询问 把握顾客的疑问点B确实的说明理由与根据C在说明过程中要具有信心并表现出诚意 优柔寡断型 缺乏决断力的顾客 应对方式 A针对销售上不同的重点 让顾客能够作出比较B 这个比较好 适当的发出建议 好胜型 不肯服输的顾客 应对方式 尊重顾客的心情与意见 进而向他做推荐 专家型 知识丰富的顾客 应对方式 A运用如 您很了解产品 您是做服装的吧 一般人是不可能象您这么专业的 之类的话加以赞美B发现顾客的喜好并推荐商品 权威型 仪态傲慢的顾客 应对方式 A在应对态度与语言上要特别慎重 二 专业推销六大步骤1 亲切招呼导购员站在店铺内对步入专卖店的客人打招呼 语气热情音量清晰地向客人招呼 面对客人微笑 点头及保持目光接触 双手自然垂直或放于身后 也可交叉放于身前 保持正确站立姿势 2 关心顾客尽管店员手头有工作 也应面向货场对身边经过的客人打招呼 客人浏览货品时 留意与客人保持距离至少1 2米 做分区服务客人 主动发问及聆听 例如 小姐 先生 有什么可以帮你 3 诚意推介正确运用邀请手势 介绍产品的优点 特性 产品知识 介绍推广的内容 视客人的要求 主动展示货品让客人接触 1 鼓励试穿使用邀请式手势指引客人往试衣间 镜前 把货品解钮 拉链 双手递给顾客试穿 留意顾客从试衣间走出 并尽快上前服务 2 附加销售顾客试衣前后 主动为其准备另一款式 颜色的货品供顾客选择 也可准备搭配货品 介绍附加货品的优点 好处 特性 主动展示货品给顾客触摸 3 标准服务使用邀请式手势请顾客到收银台处交款 给予顾客目光接触及保持微笑 收银员向顾客清楚交代收款或找零数目 使用 多谢 用语并正确交代单据事宜 向每一位离开的顾客说 多谢 欢迎下次再来 一面赞美其穿着或携带物品 一面适时进行商谈 三 服务小贴士1 复数顾客的接待在我们的营业过程中 经常会出现两个或两个以上的顾客结伴而来 遇到此类情况 请参考以下方式 分清谁是购买者谁是陪同者 把主要陪同者及购买者一起带入谈话中 并顺其话题做出恰当的反应 以防止陪同者的干扰 谋取同主要陪同者的合作 1 怎样处理难应付的顾客 利用顾客的不满之处 借机会介绍其他可能在前疏忽了的细节及特点等 一定要留心倾听顾客的说话 先安顿顾客 之后再查发出错的来源 避免将有问题的顾客变为问题顾客 懂得辨别顾客真正说 不要 的时候 要继续引导顾客看其他的商品 要以设身处地的态度来接待顾客 使他们满意的离去才算成功 向顾客解释清楚公司的处理制度 但不要使客人觉得你毫无常识 无分辩能力 只知背诵公司守则 试设想自己是顾客 被职员盲目的说 这是 这不是公司原则 得来的反感 提供合理的解决办法 根据顾客的要求作为解决问题的指引 当你不能处理问题时 立刻向店长 经理请示解决办法 谨记 一个成功的导购员是要能使不满的顾客变为喜欢及满意所购的货物和店内职员 以至以后常常光临 1 怎样说服犹豫不决的顾客 将货品介绍焦点集中在两种货品上 最多不超过三种 多余的货品可一边与顾客聊天一边收回去 这样不但可以防止顾客犹豫不决 而且可以掌握顾客的偏好 通过顾客接触货品的次数 摆在手边或拿在手上的货品 来确定顾客所喜欢的货品 进而集中推介 建议购买 促进购买决心二选一的方法促使客人决定使用动作诉求法 如拿出发票准备填写 拿出包袋准备包扎等方式 五 顶尖销售员应具备的十二项心态与条件强烈的自信心和良好的自我形象 强烈的企图心 对产品的十足信心与知识 丰富的专业知识及销售能力 注重个人成长 高度的热诚及服务心 非凡的亲和力 对结果自我负责 明确的目标和计划 克服对失败的恐惧 善用潜意识的力量 按部就班 坚持到底 六 卖场尖峰时间的注意事项面对尖峰时间拥挤的顾客 专卖店应以经验丰富 资深的导购员为中心 好让顾客满意地购物直到离开 在尖峰时刻导购员应注意 要依照顾客的先后秩序来处理 尽量缩短每一位顾客的接待时间 但尺度一定要拿好 不能太急促 千万不要忘记随时使用礼貌用语 正在接待顾客时突然被打岔 或被其他顾客招呼时 必须要征求正在接洽中顾客的同意 七 卖场上的禁忌不要为了业绩而忽视人际关系不要把顾客当贼 现场搜身 尾随盯梢销售时的禁忌用语用语文雅 不恶语伤人 是导购员工作用语 净化的 基本要求之一 所谓禁忌用语 是指在接待顾客过程中所发生的粗语 脏语 讽刺语等不符合服务要求 不适应人们通俗用语习惯的一些语言 比如 你自己看吧 不可能出现这种问题 这肯定不是我们的原因 我不知道 你这种体形的尺寸这里没有 这么简单的问题你也不明白 我只负责卖商品 不负责 这些产品质量都差不多 没什么可挑的 想好了没有 想好了就赶快交钱吧 每一个导购员 在做到 五个不 低级庸俗的口头禅不讲 粗鲁侮辱的刺人话不骂 讥讽挖苦的责备语不吐 矫揉造作的体态语不露 生硬唐突的操作语不用 的同时 应该坚持使用文明用语 纠正不良的说话习惯 努力让自己清除语言污染 八 如何处理没有顾客的闲暇时间当眼前没有顾客时 导购员仍保持正确的服务姿势是一件很痛苦的事情 有时候也是徒劳的 因为顾客不喜欢到非常冷清的 导购员人员都木立不动的商店去购物 他们喜欢到气氛热烈的商店去购物 同样 也常可以听到导购人员的抱怨 我宁愿忙一点也不愿闲下来 一闲下来都不知道做什么才好 这句话说明了没有顾客的困难 也说明了许多导购人员根本不懂得如何利用没有顾客的闲暇时间 基于此 在暂时没有顾客光临时 导购员应抓紧时间做以下工作 1 检查展区和商品 尽管在营业前这些工作都已经做过了 但是展区的卫生可能因为顾客的到来 留下点儿泥土 纸屑 果皮 而有些商品原本是完好无损的 可是经过众多顾客抚摸之后 也可能受到污损 因此 导购员必须利用没有顾客的空闲时间 随时清理自己展区的环境卫生 认真检查商品质量 把有毛病或不合格的商品挑出来 尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位置 以防流入顾客手中 影响专卖店的声誉 2 整理与补充商品 把经过顾客挑选之后的商品重新摆放整齐 查看当天已经卖了哪些商品 有没有随时做记录 随时补充不足的商品 及时更换破损和不足的POP及宣传品 检查货架与商品的卫生 其他准备工作 如果闲暇时间较长 导购员还可以做一些其他的准备工作 如制作商品标签和一些简单的宣传品 学习充实有关商品和商品陈列技巧方面的知识 有些进取 用心的导购员会利用自己负责的展区暂时没有顾客时 细心观察其他导购员的销售技巧 学习别人是如何说服顾客购买的 从而以别人之长补自己之短 这是很值得效法的工作态度 注意竞争品牌的销售状况和市场活动 三 店铺紧急事件处理 紧急事件 紧急事件是指一些突然发生于店内的事故 可引起人员伤亡及店铺财物损毁 中断店铺的正常运作 所以每一位店铺主管必须清楚所有店铺安全及紧急事件处理细节 并指导店铺员工 从而能采取适当措施处理突发性事件 保护员工 客人及公司的财物 处理突发事件目标 将公司损失减至最低 慎重 冷静处理 不要发生错误 使顾客对我们的服务留下良好印象 遇到突发事件时同事们须注意到四大要点 须保持镇定 保障自己及员工安全 顾及其他人安全 发挥团体精神 共同合作去处理 1 遇到火警发生时应该做的事项 1 首先顾及个人安全及保持镇定 2 灭火器或其它适当方法将火扑灭 如果是电器着火 先关闭电源 3 请店内顾客立刻离开 到安全地点 4 如未能将火扑灭 立即 致电消防局 119 求助 所有员工立即离开 向附近楼房发出警报 防止火势蔓延 5 留在附近的安全地方 当消防员到达时 向消防队长提供有关火警资料 6 通知上级领导或有关人员 7 填写特别事项报告表 不应该做的事项 切勿将大门上锁切勿企图走回火场取回个人财物 2 遇到电源中断时应该做的事项 1 保持沉着冷静 听从店长或其他上级领导的指挥 2 使用干电操作光管或电筒作照明用途 3 除店内光管外 请将总电表板上所有电掣关闭 4 使顾客放心 防止发生混乱 防止在混乱中发生失窃等事件 5 如果店内太暗 马上关门暂停营业 到安全地方 6 通知电力公司 商场管理处 总务部做紧急修理 7 当电源恢复时 采取下列步骤 将店内其它电掣开启 稍候片刻 然后将冷气机开启 8 通知上级领导或有关人员 9 填写特别事项报告表 3 遇到水浸时应该做的事项 1 找出水浸原因A 假如是漏水 立即 关闭总水掣 用布块或胶带扎好水管裂缝B 假如是厕所淤塞 立即 用麻包 纸皮置于厕所 停止使用厕所C 假如是店外爆水管或大雨造成水浸 立即 用防水闸 木板或沙包置于店前 通知行政部尽快清理店前渠道 以便疏通水流 分配员工抹干水浸地方 2 关闭有可能受水浸影响的机器电掣将有可能受水浸影响之货品搬移较高地方 4 若有需要 请顾客暂时离开 5 通知上级领