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第五章电话沟通 高效使用电话的技巧 电话交流案例 你好 你好 我打电话是要报告在我的房外路面上有一个洞 这个洞越来越大 在有人出事之前应当修补一下 你能让人来看看吗 可以 洞的准确位置在哪 在我房子外的左侧 哦 不 那是什么地方 嗯 我明白了 你想知道我的地址 是莫德莱斯27号 你记下了吗 记下了 谢谢你告诉我们 女孩在纸条上记下了 莫尔莱芜21号 并马上向快速路维修部门报告 一 掌握电话沟通技巧的重要性1 代表组织形象2 准确传递信息3 减少电话成本 二 电话的基本礼仪 1 重要的第一声 代表公司的形象2 要有喜悦的心情注 人不是因为快乐才笑 而是因为笑才快乐3 清晰明朗的声音4 迅速准确的接听5 认真清楚的记录 6 随时牢记5W1H技巧7 了解来电话的目的8 注意挂电话前的礼貌9 记好客户的名字10 注意电话礼貌用语 附 礼貌电话小测试 1 对问话立即作答2 向来电话者致以友好的问候3 正确介绍自己的身份4 讲话语调自然 平和5 用 谢谢 和 不客气 6 如果需要让对方等待说明原因7 要出门时为可能来找你的电话留言8 查证号码是否有误9 为误拨的电话道歉10 在话机旁留一个记事本11 持机耐心等待12 乐意传递口信 13 耐心等待对方思考后作答14 向对方征询通话时间是否方便15 适时地结束谈话16 轻缓地换持话筒17 谦恭地倾听讲话18 提问要讲求策略19 控制好前后电话间隔时间20 打电话言简意赅21 不让电话线纠缠打结22 为谈话作计划安排 三 打电话的技巧 1 打电话前的准备 做好电话计划 5W1H 准备好资料 文件 做好记录 了解清楚需要找的人 拨号时需要细心 不用笔拨号 2 打电话过程中 致以问候 耐心等待电话被挂断以后 等数秒钟以后再打 打短电话 清楚表达你的主题或问题 不时查看记录 偶尔停顿 姓名 地址要拼读 数字要重复一遍 做好记录 特别是与你通话人的姓名和谈话内容 在长时间电话交谈结束前应总结 在结束时应确认要做的事情或约见日期 如果必须向其他人留言 帮助对方记下合适的话语 确定结束电话的时间 不要 吻 话筒 形成积极的个性 3 打电话以后 在记事本上做好记录 注明日期和归档 在日志中记下未来活动或继续联系的有关日期 向与此事有关的人员通报你打电话的结果 Case分析 假如你是多美滋婴儿奶粉的推销员 通过电话推销奶粉 潜在顾客是那些在1个月以前曾经购买过这一产品的顾客 他们在当时购买时曾经获得公司的赠品并且留下了联系电话 现在你向他们打电话 试回答下列问题 1 你所选择的打电话时间 2 你如何介绍自己的身份 3 如何巧妙地过度到推销产品的主题 4 如何结束你的这个电话 四 接电话的技巧 1 接电话前 准备好做记录的材料 停止与他人谈话和减少噪音2 打电话过程中 注意亲切 自然的问候 准备回答问题 帮助上司选择电话 认真听电话内容并做记录 若听不清楚 应该提醒对方语速 并且重复刚才你所听到的内容 要弥补因没有面对面交流所带来的不足 集中注意力 不要同时打两个电话 要与打电话人一样注意节省时间和话费 需要找资料时 则告诉对方事后再回电话 如果电话断了 则等打电话的人再给你打电话 结束前 复述谈话主要内容并重复重要信息点 确认一下要做的事情 由打电话的人决定何时结束电话 3 打电话之后 在记事本上填写有关内容 根据记事本的要求立即行动 如需要转告信息 则做好电话便条立即传递该信息 对必要的资料进行更新 在日志上写上日期 4 代接电话注意事项 以礼相待尊重隐私记忆准确及时传达 练习1 接到下列便条的人可能会产生哪些问题 吉姆斯庄先生电话 今天晚餐时间你能在酒吧与他讨论一些问题吗 你在星期一的讨论会取消了 他们会让你知道新的时间 来自道森地区小伙子的电话 说一切都安排好了 练习2 保罗 杰尔 我能帮你做什么 哦 你是斯隆先生的助手吗 他在吗 噢 他在大楼里 但恐怕现在找不到他 我可以告诉他给你回电话吗 告诉我你的姓名和电话号码好吗 好的 告诉他我是特伦特 我的电话是曼彻斯特675071 但我今天下午4点钟以后就不在了 我能告诉他你有什么事吗 好的 我已与他约好今晚在伦敦见面 我曾说过 我要告诉他我什么时候到机场 他认为他能在机场见到我 好的 我将告诉他在4 00以前给你回电话 你觉得他什么时候回来 他说 他在下午3 00之前回来 但是你知道 这种会议是什么样子的 即使公事谈完后 他们还继续闲谈 噢 但是 假如他在我到达机场前不给我打电话呢 我将不知道他是否见得着我 沉默 你在吗 是的 我正在想 噢 我不清楚我还能做什么 他从来不愿意在这些会议上被人打扰 你会想法让他给我打电话吗 是的 我尽可能去做 谢谢你 再见 特伦特先生 我已想过了 接电话的人已经放下电话 五 手机使用的礼仪 1 携带不要在不使用时执握在手里 或将之挂于上衣口袋之外将手机挂在脖子上 腰上 手上 均不雅观2 使用手机的禁忌不要在公共场合旁若无人的使用移动通讯工具在开会等场合 不要当众使用移动通讯工具请勿让自己的手机骚扰别人 使用手机注意安全 在驾驶时不使用手机通话 不在加油站 面粉厂 油库等地使用手机 不要在病房内使用 不要在飞机飞行期间使用 六 使工作顺利的电话术 1 迟到 请假自己打电话2 外出办事 随时同单位联系3 延误拜访时间应事先与对方联络4 外出时 告知去处及电话5 与外出上司联络 力求简洁6