第七组 漏水的房子.docx

课程名称：移动终端维护组 别：第七小组小组成员：田小龙 杨敏 陈卓 董磊项目名称：前台服务前台服务步骤步骤主要内容具体要求第一前台服务规范的基本细则第二前台服务大厅行为规范第三接听电话行为规范第四语言规范第五保密行为规范第六邮件、传真书面往来的保密规定第七顾客问题处理技巧第八令人欢迎的人际沟通技巧剧本提纲1、 公司：超级房地产公司2、 店铺类型：房地产销售3、 角色定位： 销售员B杨敏 经理 D陈卓 顾客 田小龙C董磊5、人员分工：（1）文本编写及修改：杨敏 田小龙 （2）道具准备：水杯，电话办公桌 （3）智囊团：全班同学以及老师 （4）摄影师：刘双6、挫折设计：顾客房子漏水然后找到房地产公司闹然后一系列的问题引出。7、情景设计概要：由于顾客刚买的房子没多久就漏水了于是找到了房地产开发商，然后销售人员用友好的态度真诚的话语将顾客安抚好而展开。漏水的房子A：经理呢？经理呢？（很生气拍桌子，这时候B正在打电话）B:冷静挂掉电话说：你好!二位有什么需要帮忙的吗？C：帮忙？我家那房子快成游泳池了你说怎么办呐？（很生气）B;您先别着急慢慢坐下说A：坐什么坐“我不坐，又不是你家房子你当然不着急，刚买的房子就漏雨这叫什么事嘛B：拿着辈子倒点说：来，您喝杯水，消消气，您先请坐，慢慢说。（A坐下）B：您的房子出了什么问题？C:什么问题？就你们开发商欺骗我们消费者；我花了一百多万买了你们的房子；刚买房那会儿你们都跟孙子似的，屁股后面成天跟着，把我们家电话都快打爆了，花言巧语的把你们那破房子吹的跟皇宫似的。我就上了你们的当，出了事再找你们我才知道，我成孙子了。B：对不起您的心情我们很理解。您放心，我们一定会帮你们解决的。您能不能先告诉我房子怎么了？C:上个月我才搬进来，住了不到三个星期，上礼拜下雨，我就发现墙壁渗水。把我新帖的壁纸阴了一大片，那可是全部进口的，我立马给你们物业打电话，你们也不知道谁告诉我们，当时没工人第二天来，结果第二天也没有见人影，第三天被我们逼得没办法，拍了个工人来，看了看你，说外墙有问题。又帮我们做了防水，说是没问题了，谁知道他们是真修还是假修啊。B：那后来呢？A：前天下雨又漏雨了，我立即给你们物业打电话B：他们怎么答复您的？C：他们说是房子质量问题。跟他们没问题让我去找开发商，我说你们收了物业管理费凭什么让我去找开发商。我们都快被你们气疯了，你们说怎么办？我要退房。B：对不起，你别生气，真照你们这么说，物业公司就有问题了首先我代表我们公司向您赔礼道歉，您放心，我一定会帮您解决的？我马上给经理打电话帮你去看然后为您解决好一切问题（打电话给经理）D：什么事儿？（C向经理表述事情经过。）D：我马上过来，我们一定为他们解决好；B： 我们经理马上过来，一定会为你们解决好的，D：您好，我听说咯 我们马上去了解原因，然后给你们会话 您看，行吗？：好，既然这样我就不是说什么了。希望不要在有这种问题了，走我们走：您慢走，有什么问题都可以向我们反应。总结这次的准备，虽然比上次好一些，但是缺点很多，需要改进的地方多，剧本的熟悉度，角色的定义，理解不好，还有就是不够用心，组员配合不熟悉，对于前台服务行业的了解也不够深切，不够专心。所以这类毛病要避免再次出现，还有好多需要提高的东西，这次表演，我们组个人的成分太多太多咯，