陈毓慧《电力：客户满意度测评与抱怨投诉处理技巧》.doc

电力：客户满意度测评与抱怨投诉处理技巧训练 -陈毓慧老师主讲【课程对象】：电力服务部中层管理人员、95598部门经理、营业厅值班经理【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天【课程大纲】：(领导开训:强调训练的意义和目的)导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于客户满意度、客户抱怨投诉处理等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。第一章、客户满意度测评（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、客户满意度的含义(一) 客户满意度的含义(二) 客户满意度的作用(三) 客户满意度测评流程二、客户满意度的设定对象与项目计划(一) 定义(二) 对象(三) 项目计划三、客户满意度测评的准备及探索性研究(一) 准确的测评(二) 客户视角(三) 调查设计(四) 深度访谈(五) 焦点小组(六) 了解客户的主要需求四、客户满意度测评的对象及操作技巧(一) 普查：普查的条件、普查的操作流程、普查操作技巧(二) 抽样调查：抽样调查的条件、抽样调查的分类、重点调查的操作流程与技巧、典型调查操作流程与技巧五、客户满意度测评的方法及操作技巧(一) 问卷设计：如何设计问卷、开放问题与封闭式问题设计技巧、问卷版面设计(二) 面谈测评：面谈测评技巧、面谈测评流程、面谈测评注意事项(三) 电话测评：电话测评技巧、电话测评流程、电话测评注意事项(四) 委托第三方测评：如何选择第三方、如何估计第三方(五) 神秘人调查：神秘人调查的优势、劣势、神秘人调查的操作技巧六、客户满意度测评的结果分析技巧(一) 评价量表(二) 评价方式(三) 分析结果(四) 分析报表七、客户满意度调查结果的应用 （一）、绩效（二）、晋升与降职（三）、培训与提升（四）、服务优化八、提高客户满意度的方法（一）、95598：呼叫中心服务质量监控与提升技巧（二）、营业厅服务质量监控与提升技巧（三）、抄表及抢修服务质量监控与提升技巧短片观看及案例分析：移动客户满意度测评案例 招行客户满意度测评案例 广东供电客户满意度测评案例 深圳供电客户满意度测评案例 某电力客户满意度测评负面案例 就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评第二章、95598：客户抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）一、客户抱怨投诉心理分析（一）产生不满、抱怨、投诉的三大原因（二）、客户抱怨投诉的三种心理分析（三）、客户抱怨投诉目的与动机短片观看及案例分析：经典呼叫中心投诉案例 电力营业厅：客户因我们多收几分钱电话咨询投诉心理分析 电力营业厅：客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析 电力营业厅：客户因不想交费电话咨询投诉心理分析 电力营业厅：盛夏，客户因停电的无理取闹心理分析 电力营业厅：客户因计价问题咨询投诉心理分析 电力营业厅：客户为何认为我们的电表不准?二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小三、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；四、超越客户满意的三大策略（一）、提高服务品质（二）、巧妙地降低客户期望值（三）、精神情感层面满足五、避免10种错误处理顾客抱怨投诉的方式1、 只有道歉没有进一步行动2、 把错误归咎到顾客身上3、 做出承诺却没有实现4、 完全没反应5、 粗鲁无礼6、 逃避个人责任7、 非语言排斥8、 质问顾客9、 语言地雷10、 忽视客户的情感需求六、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：1、处理时的沟通语言2、处理的方式及技巧3、处理时态度、情绪、信心七、顾客抱怨投诉处理的六步骤：1、耐心倾听2、表示同情理解并真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施八、顾客抱怨投诉处理的三明治技巧九、客户抱怨投诉处理细节：（一）、语言细节（二）、行为细节（三）、三换原则十、巧妙降低客户期望值技巧（一）、巧妙诉苦法（二）、表示理解法（三）、巧妙请教法（四）、同一战线法十一、当我们无法满足客户的时候（一）、替代方案（二）、巧妙示弱（三）、巧妙转移!十二、快速处理客户抱怨投诉策略（一）、快速掌握对方核心需求技巧（二）、快速呈现解决方案（三）、快速解决问题技巧短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析；2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析；3、关于停电问题的投诉处理案例分析；4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析；5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析；6、欠费停电客户的投诉处理案例分析；7、关于工程类问题投诉处理案例分析；8、粗暴无理型客户投诉处理案例；十三、客户抱怨及投诉处理的十对策（一）、息事宁人策略（二）、巧妙借力策略（三）、黑白脸配合策略（四）、上级权利策略（五）、丢车保帅策略（六）、威逼利诱策略（七）、农村包围城市策略（八）、攻心为上策略（九）、巧妙诉苦策略（十）、同一战线策略十四、资源整合技巧（一）、资源整合的涵义（二）、资源利用五个层次（三）、资源整合的内容与方式（四）、资源整合六步曲十五、抱怨投诉处理方案策划与呈现（一）、抱怨投诉处理方案策划1、抱怨投诉处理方案的核心目标2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析（二）、抱怨投诉处理方案呈现1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析；2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析；3、精明型客户咨询投诉案例分析；4、反复型客户咨询投诉案例分析；十六、抱怨投诉处理的商务谈判（一）、商务谈判的目的（二）、高效商务谈判六步骤（三）、商务谈判实用策略（四）、商务谈判促成技巧十七、电力法律法规知识运用(一) 电力法律基础(二) 供电服务法律纠纷处理(三) 违章用电与窃电查处(四) 人身触电法律纠纷处理(五) 电费风险的防范与清欠的法律手段(六) 电力设施保护(七) 合同法与供用电合同及购电合同 十八、特殊客户抱怨投诉处理策略整合（一）、公司原因造成的抱怨投诉（二）、骚扰客户抱怨投诉（三）、恶意投诉短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）1、关于计划停电的投诉处理案例；2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例；3、骚扰客户抱怨投诉处理案例；4、补偿型客户抱怨投诉案例；5、特殊身份客户抱怨投诉案例；6、客户诉讼的庭外和解案例； 就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评课程结束一、 重点知识回顾二、 培训师现场考核以上服务操作并点评三、 Q 与A四、 学习总结与行动计划五、 领导总结发言六、 颁奖合影【主讲老师-陈毓慧老师资历】： 国家营销师 国家企业培训师 电力服务营销专家 中国咨询行业赏识培训模式倡导者 清华大学EMBA研修班、北京大学、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、广东邮电等数十所大学客座讲师 中国总裁培训、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、慧宇咨询等数十家咨询公司特约讲师 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监、总经理等职位。 10年的营销实战经验、8年的经营管理经验 针对通信、银行、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验 培训课程数百场，培训学员过万人【电力服务营销专家-陈毓慧老师主要培训课程】：（一）、金牌课程1、95598：电话受理与抱怨投诉处理技巧（2-4天）2、电力营业厅：转怒为喜-客户抱怨投诉处理技巧（2-4天）（二）、针对电力行业的主要课程1、职业形象与商务礼仪（2-6天）2、服务营销-倍增营销业绩的策略与方法（2-10天）3、95598：呼叫中心营运管理策略与方法（2-4天）4、电力营业厅：优质服务特训营（2-4天）5、电力抄表员、抢修师傅：优质服务特训营（2-4天）6、电力营业厅值班经理：现场服务管理与突发事件处理技巧（2-4天）7、电力部门经理：管理艺术与策略（2-4天）8、TTT：电力内部培训师授课技能训练（6-10天）谢谢您的关注！ 欢迎提出需求，定制课程！欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧”【课程特色】：1、 激情洋溢2、 互动性强3、 案例丰富4、 贴近实际5、 深入浅出6、 逻辑性强7、 解决难题8、 赏识培训【授课形式】：1、课堂讲述2、案例分析3、脑力激荡4、情景演练5、短片播放6、图片展示【陈毓慧老师服务过的部分企业】：（一）、电力行业：云南电力、 佛山供电、 南方电网、 大理供电、 孝感供电、 湖北供电、 国家电网、 广东供电、汕头供电、 茂名供电、 深圳供电、 广州供电（二）、通信行业：广州移动、 番禺移动、 增城移动、 深圳移动、清远移动、 上海电信、 南京移动、 福建移动、泉州移动、 惠州移动、 福建联通、 广州电信、深圳电信、 佛山电信、 顺德电信、 高明电信西安电信、 泉州电信、 阳江移动、 河北电信南平电信、 开封联通、 台州电信（三）、银行行业：苏州工行、 常州农行、 苏州中信银行、 山东工行、广州中行、 天河中行、 东山中行、 四川省农行、 荷泽工行、 广东邮储、 广东信合、 浙江商业银行、中国建行、 广发行、 深发展银行、 广西财政、 浙江商业银行、 北滘农行、 宁波农行、 慈溪农行、安徽宣城人民银行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行总部呼叫中心宣城建行、 宣城农行、 宣城工行、 宣城邮储、宣城交行、 宣城农村信合、 佛山农行 、 宾州工行、深圳招行、 福州民生银行、 昆明信合（四）、其它行业：联想集团、 香港高宝集团、 意大利玖姿集团、久泰能源集团上海宝钢集团、 南湖国旅、 御足堂连锁、 深圳奥联科技、 中山大学肿瘤医院、中国银行、 卡顿连锁机构、中国铝材集团、松下洗衣机、 广东烟草集团、 JT烟草集团、 九美国际、天驹集团、 中国传播力、 东莞美维电路、 铭万集团、绿盾农资、 路劲地产、 隽雅置业、 江西山峰日化集团、 优宝集团、 利氏生物、 绿岛西餐、 文康大酒店、香港李锦记集团、 中国平安、 中国人寿、 玫琳凯（中国）、 中华联合财产保险、莱茵集团、 中意保险、 深圳千婷、商业银行、 尚艺连锁、 广东华润、 肇庆邦健、 深圳丑小鸭、 深圳沙萱、 深圳铭剪坊、 立信集团、广东诚铭、 东莞高丝、 国防工业大学 中铝集团广西分公司、深圳海宇、 南海发展股份、 深圳安泰普医疗、华盛集团、韩国LG电子、 广东邮电、 妈咪宝贝、 明园新都酒店、 鱼峰酒业、 周大福珠宝、 广西立伟电子、 麒麟啤酒、 新希望集团、 河北天香乳业、 中国常林集团 阿里巴巴、 太平洋保险、 长城证券、 长沙烟草、 天福复烤、 【学员心声】： 陈老师培训实在,实用,讲课达到融会贯通，讲的都是营销人员每天都遇到的实际问题。-湖北供电公司学员 更精彩的是陈老师现场回答环节,真是任何难题都难不住陈老师,并是实用的回答，解决了我们很多工作中的难题。-孝感供电学员 陈老师讲课“风趣幽默、深