宾馆房务部管理制度及岗位说明.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除房 务 部第一节 部门概述 房务部由前厅和客房两部分组成，由房务部经理直接领导。前厅是宾馆最为重要的营业部门之一，与客房等部门一起为顾客提供住宿的“一条龙”服务，它直接承担宾馆主要产品客房的销售，为顾客提供接待和相应的服务。前厅的科学管理，规范而又个性化的服务是宾馆形象的支柱，前厅通过热情、礼貌、周到的服务树立宾馆良好形象，增加宾馆的市场竞争能力。客房是为宾客提供客房服务的部门。居住环境是影响来店宾客对酒店满意度的重要方面，客房部以自己的主动、热情、礼貌、周到为居住宾客提供优质高效的服务。客房部的工作应坚持以下原则：1、 前厅紧密配合，为预订房间的宾客提供超前服务；2、 严格执行酒店市场营销计划，努力推销，为酒店创效益；3、 做好迎宾、引领、房间卫生、设施设备功能完好性与及时请修和应客服务；4、 严格工作操作规程和客房接待服务标准，使客房接待工作标准化、程序化、规范化；5、 加强服务技术的培训，培养一大批技术过硬的服务技术人员，保证对客服务的质量要求；6、 加强服务质量的管理和控制，认真执行“征询宾客意见”制度，不断提高服务质量水平，提高宾客满意度；7、 认真抓好成本控制和设施设备的维护和常规保养，延长使用寿命，使其为宾馆多创效益。客房是宾馆的重要创收产品，也是宾馆最基本的服务设施。客房必须认真与前厅和公关销售部配合，努力营造一个让宾客满意的“家”，使宾客出门在外也能享受到家庭的温暖。第二节 房务部组织机构图房务部经理 前厅主管客房主管商务中心行李员总台接待员客房中心PA领班夜间领班楼层领班服务员服务员大厅卫生班公区卫生班第三节 房务部经理岗位工作说明书岗位工作说明书Job Description部门：前厅部姓名： 直接上级：总经理岗位：房务部经理 直接下级：前厅、客房主管班次：行政班 工作时间：8：3012:00；14：0017：30工作职责：1、根据总经理确定的方针政策，制定具体的贯彻实施计划，完成上级下达的经济、质量指标。2、负责组织前台宾馆产品销售和接待服务活动，保持各项工作的衔接和协调，保证前厅各班组提供高效、优质的服务，使客房销售达到最佳状态。 3、负责计划、组织、指挥及控制客房所有事宜。 4、协调与各部门的业务关系，保持信息渠道的畅通，确保宾馆处于最好的清洁状态，提供最佳的服务。工作原则：思维敏捷、作风严谨、知识丰富、外事灵活，具有较强的组织决策能力，各方面业务熟练。工作内容：1、制定本部门工作计划a:制定本部门年度工作计划和总结，审核各班组工作计划；b:审核本部门及各班组全年和阶段培训计划；c:分析部门各班组工作及人员配备善，作好全年员工配备计划。2、组织与实施a:根据岗位特点、业务需要、人员素质及所需达到的目标，组织对主管、各班组领班及员工进行分工；b:及时向主管及领班传达上级指示，布置工作任务；c:完成宾馆分派的各种事务；d:明确各班组岗位责任、职责范围、工作程序、管理细则及各项规章制度；e:亲自参与和指导各项培训的落实和完成；3、检查各项工作a:每日抽查各班组员工到岗和在岗状况、仪表仪容、服务态度、操作程度和标准是否规范；b:抽查各班组及各班组班次值班记录；c:检查主管并抽查领班在岗状况、考核状况及完成任务情况；d:指导、监督主管完成对在岗状况、员工每月一次的业务考试；e:加强对部门办公室用品费用开支的管理控制，减少费用支出，降低成本；f:督促检查安全防火工作，确保客人及各岗位设施、设备的安全；g:对部门领班以上各级管理人员进行定期业务知识和管理知识的培训和考核；4、组织并参加各项会议a:参加酒店每周一例会，汇报工作，听取宾馆决策层指示；b:参加经营管理委员会和质量管理委员召开的经营分析会及协调会；c:组织召开领班以上各及管理人员的每周例会，研讨近期工作，提出工作计划；d:必要时组织部门人员进行专题研讨会；e:不定时参加部门各班组月工作总结会；5、总结、评估与调整a:每季度、年度总结本部门的工作，并向总经理作出书面汇报；b:每日听取前厅、客房主管的工作汇报，掌握部门工作情况和客房销售状况，并布置当日工作；c:负责与其他部门进行协调、沟通；d:签署、审核部门文件、报表；e:根据工作需要和人员状况，调整部分岗位人员；e:尽可能掌握客户信息，完善内部管理，提高服务质量；f:每月对主管级管理人员的工作业绩作出评估；6、指导或直接参与对客人意见的处理a:完全满足客人合理的要求；b:训导违纪员工；并适当处罚，以此告诚其他员工。7、查看当日房态，了解VIP客人情况。8、察看贵宾房，拜访病客及长住客人。9、处理投诉事宜，督导失物处理。10、制定部门预算，控制房务支出。11、留意最新清洁用品及技术，选择适当的客房用品及清洁用具。12、公正评估下属主管工作绩效，严格实施奖惩。13、加强各部门的合作联系，保证各服务环节正常运转。前 厅第一节 前厅主管岗位责任书岗位工作说明书Job Description部门：前厅部姓名： 直接上级：房务部经理岗位：前厅主管 直接下级：接待组员工班次：行政班 工作时间：8：3012：00；14：0017：30工作职责：负责组织前台酒店产品的销售和接待服务，保证下属班组之间与其他班组之间的衔接和协调，保证下属班组员工为客人提供优质服务，努力提高客房销售率。工作原则：正确激励、严格管理、作风严谨、计划周详。工作内容：1、准备工作0 读有关报表，了解当日房况、当日预订情况、VIP情况、店内重大活动等事宜；0 阅读部门昨日值班记录，记载自己所辖各班组情况；0 听取经理批示或部门行政指令。2、组织并督导所辖班组工作 了解各岗位班组昨日情况，当日房况等信息； 向班组员工布置任务； 亲自参与VIP等重大活动的预订、排房和接待工作； 处理紧急事故和员工不能处理的问题； 整理本周工作重点，报部门经理审批后下发至所辖班组，督导完成。3、检查与评估、每日对所辖员工作出考核；、检查员工在岗状况，仪表仪容、着装以及工作状况，发现问题及时记载并落实解决；、抽查班组员工完成任务情况，随时注意对客服务是否符合程序和标准；、不定期检查对员工进行考核，纠正不妥之处；、检查各岗位各种表格及文具的准备，每月预测库存表格、房卡所用时间。4、制定工作计划、 草拟培训计划报部门审批后组织实施；、 草拟接待工作计划和管理细则。5、总结、汇报、协助部门工作、 不定期参加部门例会，汇报上周工作，并向员工传达会议内容；、 每月向部门书面汇报；、 不定时向经理请示、汇报工作；、 拟定年度工作总结报部门审批；、 加强现场的培训和督导。6、负责与其他部门或班组的沟通与协作。7、完成上级交办的其他工作。第二节 各岗位工作说明及工作程序与标准一、 接待员（1）、岗位工作说明书 接待员（早班、中班）岗位工作说明书Job Description部门：前厅部姓名： 直接上级：前厅主管岗位：接待员 直接下级：班次：早班（中班） 工作时间：8：3015：30；15：3022：30工作职责：主要负责对客接待工作，热情、礼貌、迅速地为客人办理入住手续，协助客人 办理各项事宜，随时将最新情况向主要工作点汇报，负责解答客人的询问，帮助 他们解决问题；工作原则：思维敏捷、办事高效、态度和蔼，责任心强。工作内容：1、 为进店团队客人办理Check in;2、 为客人换房；3、 接受客人的会议预定需求，提前通知各服务点作好服务准备；4、 提前作好当日预订客人的房间预排；5、 为客人办理续房；6、 作好对VIP的接待；7、 为零散客人办理Check in;8、 为客人提供留言服务；9、 为客人提供查询服务；10、 旅游宣传资料管理；11、 为客人提供叫早服务；12、 与客房中心送来的房态表核对电脑房态；13、 由于本宾馆没有设置总机这一岗位，因此客人的叫早就由总台接待来完成，接待员可在客人入住时，询问其是否需要M.C，如需要，则作好详细记录（房号、叫早时间），如客人需要人工叫早，则需要客房中心的代办了。（接待员必须提前将信息转达到客房中心）接待员（夜班）岗位工作说明书Job Description部门：前厅部姓名： 直接上级：接待组领班岗位：接待员 直接下级：班次：夜班 工作时间：22：308：30工作职责：主要负责对客接待工作，热情、礼貌、迅速地为客人办理手续，协助客人办理各 项事宜，随时将最新情况向主要工作点汇报，负责解答客人的询问，帮助他们解 决问题。工作原则：思维敏捷、办事高效、态度和蔼、责任心强。工作内容：1、为进店团队客人办理Check in; 2、如果为客人换房； 3、如接受客人的会议预订需求，提前通知各服务点作好服务准备； 4、提前作好当日预订客人的房间预排； 5、为客人办理续房； 6、作好对VIP 接待 7、为零散客人办理Check in; 8、在凌晨零点以前将电脑中的房态与客房中心房态表核对，整理信息，确保当晚审核前总台电脑信息的正确性； 9、凌晨一时后将当晚NO SHOW资料统计； 10、处理紧急情况，及时向宾馆值班经理通报。（2）、工作项目程序与标准说明书散客入住接待工作项目程序与标准说明书Procedure and standard部门：前厅部工作项目：散客入住接待工作项目承担：接待员工作项目程序 标 准迎接客人： 1、当客人进入大厅，距前台两米远时，迎向客人目光，向客人点头致意：“先 生/女士/小姐！”（Good morning/afternoon/evening,Sir/Madam/Miss,May I help You？）； 2、如当时接待员正在忙碌： 接待员正在接电话，只需目视客人目光点头微笑，示意客人稍候； 接待员正在处理手头文件，应随时留意客人到达，当客人到达时，应向客人微笑：“先生/女士/小姐，请稍候”（Sorry,Sir/Madam/Miss,Wait a moment,Please）。 当接待员正在接待客人时，见到其他客人到达，应向客人微笑“先生/女士/小姐，对不起，请稍等”（Sir/Madam/Miss,Wait a moment,Please）;3、接待员应尽快结束手头工作，接待客人。并再次致歉：“先生/女士/小姐，对不起，让您久等了”（Sir/Madam/Miss,sorry to keep you waiting）;确认预订及 1、征询客人是否预订：“先生/女士/小姐，请问您是否预定了房间？ 处 理： (Sir/Madam/Miss, Do have room reservation?)2、 只是问询，并非入住，应耐心解答客人询问：3、 如果客人预订了房间：请客人稍候，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单；与客人核对预订资料并查找是否有客人留言。4、如果客人没有预订：若有空房，应向客人介绍可出租房间的种类、位置、价格，等候客人选择，并回答客人的询问；若已无可提供出租的房间，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆，询问客人是否要帮助。若客人提出协助要求，则负责帮助客人联络。入住登记： 1、双手持住宿登记表末端，将住宿表递给客人； 2、同时手持笔的下端，将笔递给客人，请客人填写住宿登记表； 3、即刻通知客房服务中心做好准备； 4、再次向客人确定房间类型及价格；如客人提出异议，应根据房源情况进行调整；无法满足客人要求时，应耐心向客人说明并致歉。验 证： 1、核查住宿登记表是否填写齐全，如是缺项或不详的情况应请客人补充详尽； 2、检查客人有效证件、照片是不是与持证相符； 3、核对客人证件号码及相关资料是否与住宿登记表填写内容相符。确认付款： 征询客人付款方式：1、 如客人使用信用卡付款，请客人出示卡并核对信用卡的有效期及签字；2、 如客人使用现金付款，应按照酒店付款有关的规定办理；3、 如客人使用支票付款，应核对支票的有效性。签认、送客： 1、上述事项均已确认后，在住宿登记单上注明记号、房价以及登记员姓名； 2、请行李员引领客人到房间； 3、与客人礼貌告别：“先生/女士/小姐，再见，祝您愉快”（Sir/Madam/Miss,hope you stay well）。入住资料处理：1、对预订客人在完成上述程序后，在预订单上作“已入住”标志； 2、将客人住宿登记表信息输入电脑；3、信息录入电脑后，住宿登记表及公司预订单分类存放；4、按照住宿登记单填写旅客住宿登记表。团队入住接待工作项目程序与说明书Procedure and standard部门：前厅部工作项目名称：团队入住接待工作项目承担：接待员工作项目程序 标 准准备工作：1、根据实际情况预排房间：同时抵店两个以上团队时，应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队； 同一团队尽量集中安排时，确有困难也应相对集中； 一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵馆前一小时排出房间，并尽早将该团领队，陪同房号通知客房服务中心；2、根据房号和计划制作房卡注明团号、进馆日期、离馆日期；将已排出的房号填在团队预订单上，并和该团预订表订在一起；将订在一起的团队预订单放入今日团队抵达文件夹里面。3、将预排好的团队房号通知客房中心。迎候客人 1、当团队抵达时，团队联络员应与销售人员一道向团队和成员表示欢迎，引领客人到指定的团队登记地点，请大家稍候；2、根据客人信息查找该团预订单；3、根据预订单信息与客人核对以下内容：团号、人数、房间数、是否订餐及叫早等。 内容无误后，即刻请客人填写房单； 内容不相符时，应与领队、陪同一道弄清情况后再开房；特殊情况需要增减房间或加床时，礼貌征询客人付款方式，并在团队预订单上注明原因，请对方签字，然后电话通知客房服务中心、总台收银处、销售部作好接待及相应变更。填单、 1、请客人填写住房登记单：验证 团队有集体户口和集体签字时，可免去每人填单；分房 重点客人直接入房时，应请前厅主管大堂副理上房登记；2、根据客人有效证件核对入住登记表各项是否完全OK，未填妥之处应补填好；3、根据领队或全陪意图分配住房，填写房号：将房卡交给领队分发给队员；值班员在团队预订表上签名。感谢客人 1、再次与客人核对有关信息：膳食安排、叫醒时间、收行李时间、馆内联光临 系方式和具体人员；使用IDD时需付押金；送客入房 及时将相关信息通知客房中心、礼宾、收银处； 现付团队，应请领队或全陪在收银处预付。 2、将已确认的带有房号的团员名单速交行李员完成行李分送任务； 3、向其他客人表示感谢，请行李员引领客人入房； 在入房的过程中，行李生应主动向客人介绍酒店的基本情况，并告诉领 队其姓名和联系电话。处理有关资料 及时将有关信息输入电脑；换房处理工作项目程序与标准说明书Procedure and standard部门：前厅部工作项目：换房处理工作项目承担：接待员工作项目程序 标 准与客人商量换 1、因酒店方面原因为客人更换房间；房事宜 提前为客人准备一间同类型房间或较好的房间； 经验丰富的职员主动到客人房间或电话告诉客人宾馆提出为其更换房 间； 2、因客人方面原因为客人更换房间： 高度重视客人的换房需求，详细了解客人的换房原因； 努力为客人查找客人需要的房间类别、尽量满足客人的需求。通知楼层和客人 1、通知客人已换入房间的类别、房号、价格和大致位置，询问客人是否满意；本人请行李员协 助 2、填写换房通知单，并协助客人搬运行李。处理电脑资料 1、在电脑上作换房处理； 2、将换房通知单第一联交前台收银处。续房处理工作项目程序与标准说明书Procedure and standard部门：前厅部工作项目名称：续房处理工作项目承担：接待员工作项目程序 标 准接待客人 1、当客人本人、或委托他人到前台或打电话要求续房时，热情接待客人仔细聆听客人续房的原因和要求，尽量满足客人； 2、当客人入住时登记的离馆日期到期时，应礼貌询问客人需要续房的时 间，千万不可直接问客人退房时间。查询房态 1、立即在电脑上查询近期房态； 如果房态状况较紧张，接待员应立即请示主管，同意后才回复客人； 如果无法满足客人，应向客人建议换房，共同商量解决办法； 根本不可能续房时，应向客人道歉，并建议客人住其他同档次酒店， 同时积极为客人联系订房，必要时为客人订下回来住的房间； VIP客人的续房要求必须满足，但要向接待组主管汇报，以便对当日 房态作调整。 2、如果团队要求续房时，仔细询问该团队付费方式，并立即请示主管， 同意后才办理续房手续。办理续房手续 1、确认能够满足客人要求时，礼貌告诉客人同意为其续房，由接待员为客人填写一式两联续房通知单，注明客人续房的时间和方式； 2、如果客人预付的现金，请客人再到收银处预付，并礼貌向客人示意收 银处的位置； 3、电话通知收银处值班员和服务中心值班员客人续房情况， 接待员应在客人挂上电话或离开时马上电话通知各服务点。处理续房资料 1、将续房通知单第一联交收银处，第二联由接待组留底； 2、根据续房通知单内容及时在电脑上修改该客人在住信息； 3、如果是团队续房，应通知销售人员，告诉其相关信息。房间预排处理工作项目程序与标准说明书Procedure and standard部门：前厅部工作项目名称：房间预排处理工作项目承担：接待员工作项目程序 标 准准备工作 1、查询当日预订抵达没有，统计当日进店客人用房总数、种类、散客团队 之间比例、最大团队数、VIP状况；将房态与客房中心送来的房态表仔 细核对；2、统计出当日所有空房数，了解当日维修房状况，已OK的客房请客房中 心取消维修标志；3、电脑查询当日离店客人状况，旅行团队离店日期比较准确，商务散客和 临时排房入住的客人变动较大，因此根据情况留出一定比例的空房数；4、详细了解当日预订抵达客人的入住情况，查看实际空房数是否还满足客人需求，并对当日房况作大致安排。预排房间 1、根据当日房况，按VIP、团队、有特殊要求的客人，一般客人的顺序安排房间，做到尽可能使所有客人均满意；（1）、房间总数或种类刚够时，按上述顺序安排，如果客人提前到达，则临 时预排；（2）、在旺季易出现当日房间总数或种类不够现象，当种类不够时，可调整部分客人房间种类，并在客人抵达时，主动与客人协商；当房间总数不够时，应提前在同等宾馆预订一定数量的房间，并在客人抵达时主动与客人协商，直至解决问题； 2、团队预排应分设领、陪房标志和团队标志。填写团队排房单，详细注明团队名称、团号人数、房间安排情况。 3、将所有已预排房间在房态表中注明。整理、归类 根据预订类别将预订抵达表分类存放，类别按以下分类：团队预订抵馆文件夹、VIP预订抵馆夹、零散客人预订抵馆文件夹三种：（1）存放各文件夹中预订抵达表应按预订号顺序依次摆放；（2）存放好后放到前台指定位置。制作房卡 根据预订抵达中有排出的房间及在此入住日期作房卡中相关内容，并将已填的房卡分类放在前台指定位置：1、 存放各文件夹中的预订抵达表应按预订号顺序依次摆放；2、 存放好后放到前台指定位置。制定VIP通知 1、检查并设置重点标志； 2、填制通知单，注明应分送部门及各服务点名称，请派送员工在上午11时之前分送： 填制完后注意检查内容是否准确； 因多种原因在上午11点之前发不出通知单时，提前将房号电话通知客房服务中心； 填制VIP通知单，并分送相关部门。VIP接待工作项目程序与标准说明书Procedure and standard部门：前厅部工作项目名称：VIP接待工作项目承担：接待员工作项目程序 标 准准备工作 1、优先为VIP排定将入住房间，房间状况应该是同类房间中最好的； 2、每日上午11时之前发出当日VIP客人抵达通知单： 特殊情况11点之前发不出该通知单时，应由接待组主管或其指定员工 将当日VIP 将入住的房间号电话通知客房服务中心，以便楼层提前作好 接待准备；3、把客人住房登记表中已有项目，同时把已制定好的和已打印好的住房 登记表放进“预订抵馆VIP”文件夹中； 客人如果是第二次以上入住酒店，应从客史档案中调出客人信息打印登记表； 客人系第一次入住，则只打印已确认信息。热情地接待客 1、客人抵达时，接待员热情地向客人问候，请客人出示有效证件，帮助人，迅速为其 客人填写登记表未填项目，注明房号、价格及优惠比例，值班员签字，办理入住手续 填完后退还客人有效证件，并请客人签名；已明确直接入房VIP客人， 应由大堂副理或总台主管直接到客人房间为客人填好登记表； 2、示意行李员引领客人上楼入房，将房卡和电脑打印单交行李员； （1）、向客人道谢，祝其在宾馆过得愉快； （2）、所有VIP客人均不需预付。 3、电话通知所住楼层值班员作好接待准备。整理资料 1、根据登记表将各项客人信息输入电脑； 2、作好值班记录，详细记载其接待经过；3、必要时将VIP抵达信息向各服务点通报； 4、将登记表第一联按规定存档。查询服务工作项目程序与标准备说明书Procedure and standard部门：前厅部工作项目名称：查询服务工作项目承担：接待员工作项目程序 标 准接受查询 1、当客人电话查询住店客人时： 振铃三声以内接听电话，讲“Good morring/afternoon/evening,Reception,May I help you?”(您好，总台)； 仔细聆听客人所查信息，中英名字均要逐一核对，必要时简单记载，尽可能了解全部信息：华侨姓名的广东话拼音、华裔客人的中英文姓 名、客人何时抵达、团队或是散客、接待单位名称等，以便能迅速准确 查找； 查询时只满足知道客人姓名的查询要求，特殊情况除外。 2、当客人直接到前台问询处查询时： 热情向客人问好：“Good morning/afternoon/evening,Sir/Madam/Miss”(您 好，先生/女士/小姐）； 征询客人查询要求； 听不明白时请客人写在纸上查询并通知客 1、通过电脑迅速查找该客人信息；2、电话征询住馆客人是否接听电话或与访客见面，同意后按要求办理； 注：客人不愿意接电话或见面时，应巧妙回绝访客。 3、客人不在房间时礼貌征询访客是否需要留言或晚些时候再来查询； 注：严禁将房号告诉客人。 4、当查找到的客人是团队客人时，可与团队接待员联络；5、未查到所查信息时，用敬语委婉解释：“对不起，先生/女士/小姐没有住在我酒店。”（1）、客人在住信息未查到时，查“客人历史档案”；（2）、仍未查到时，则查“当日预订抵达客人信息”6、向客人致谢，感谢来电或到馆。留言服务之一来访者留言工作项目程序与标准说明书Procedure and standard部门：前厅部工作项目名称：留言服务之一来访者留言工作项目承担：接待员工作项目程序 标 准接听电话 1、振铃响三声接上电话：“Good morning/afternoon/evening,Reception ,May I help you?”2、如果客人直接到问询处，当客人离台面2米距离时，值班员上前向客问好：“Good morning/afternoon/evening,Sir/Madam/Miss.May I help you?”填写留言单 1、礼貌询问受话人的姓名与房号，及时与电脑信息核对无误。2、填写留言单，内容详尽。 注：客人在时请客人自行填写留言单。3、向客人重复留言内容，确保准确，值班员在留言单上签字，说明留言时间。4、向客人表示留言信息将尽快转到客人手中：（1）、如果客人电话留言，待客人挂机后再挂机；（2）、如果客人亲自留言，目送客人离去。处理留言 1、在留言登记薄上记载留言大致内容； 2、电话通知相关服务点作好同时留言，注意记录值班员姓名。留言服务之二住馆客人留言工作项目程序与标准说明书Procedure and standard部门：前厅部工作项目名称：留言服务之二住店客人留言工作项目承担：接待员工作项目程序 标 准接受留言 1、客人电话至问询处，讲：“Good morning/afternoon/evening,Recption May I help you”（您好，总台） 2、客人直接到问询处，当客人离前台两米距离时，值班员上前向客人问好：“Good morning/afternoon/evening,Sir/Madam/Miss,May I help you?”填写留言单 1、得知客人需要留言时，询问客人房号，并与电脑核对，然后尊称客人“姓氏”以示确认。2、填写留言单，内容详尽。注：所有客人均请填写，特殊情况例外；3、向客人复述留言内容，确认无误，值班员注明留言时间并签名。4、征询客人是否需要在其他服务点留言，如果需要，按客人要求请各 服务点同时留言。5、向客人表示将按其留言内容办理： 如果客人电话留言，待客人挂机后再挂机； 如果客人亲自留言，目送客人离去。处理留言 1、在留言登记薄上记载留言大致内容； 2、电话通知相关服务点作好同时留言，注意记录值班员姓名。二、迎宾员（1） 岗位工作说明书岗位工作说明书Job description部门：前厅部姓名： 直接上级：前厅主管岗位：迎宾员 直接下级：班次： 工作时间：工作职责：代表宾馆向所有抵离宾馆的客人致意并提供相应服务。工作原则：思维敏捷，动作迅速，姿势规范，语言标准。工作内容：1、为进宾馆客人提供迎宾服务；2、为出宾馆客人提供送宾服务；3、协助行李员的工作。（2） 工作项目程序与标准说明书进馆客人迎宾服务工作项目程序与标准说明书Procedure and standard部门：前厅部工作项目：进馆客人迎宾服务工作项目承担：迎宾员工作项目程序：标准迎候客人1、 在岗应保持以下姿势：双手自然下垂或背于身后，两眼平视前方，双脚自然张开与肩同宽，挺胸、抬头、收腹、表情自然、面带微笑；2、 距离迎面来车约5米处时，身体微向右侧，目光注意来车，车手侧举成90。，手掌张开，五指并拢，右手上举至胸部位置，引领司机在适当位置停车（左手迅速紧握成拳头，示意停车）。迎接客人1、 迅速为客人开启车门，一手拉开车门，以不挡住客人下车，又便于车门为标准，将门开至接近最大限度，另一只手伸至车门框顶下沿，防止客人碰头。注：前后排均坐人时，应先开右后门，再开其他门，但不要开司机门。2、 向客人问候：“欢迎光临！”（welcome to dujiang ancient dam erwang temple hotel）3、 客人出车门后适度关上门；注：关车门同时迅速检查座位处有无遗留物。4、 对步行进宾馆的客人，应点头微笑致意。为客人卸运行李有行李时，迅速用手势提醒行李员，并协助行李员将行李搬上行李车，提醒行李员与客人核对行李件数。请客人进店用手势向客人示意“请进”，对老年或行动不便的来宾，应主动搀扶。回到原位1、 向司机表示谢意，示意停车位置，同时迅速记下该车的车牌号码；2、 站回原位，继续迎候客人。出馆客人送宾服务工作项目程序与标准说明Procedure and standard部门：前厅部工作项目名称：出馆客人送宾服务工作项目承担：迎宾员工作项目程序标准迎候客人1、 在岗应保持以下姿势主：双手自然下垂或背于身后，两眼平视前方，双脚自然张开与肩同宽，挺胸、抬头、收腹、表情自然、面带微笑；2、 距离迎面来车约5米处时，身体微向右侧，目光注意来车，车手侧举成90。，手掌张开，五指并拢，右手上举至胸部位置，引领司机在适当位置停车（左手迅速紧握成拳头，示意停车）。为客人叫车1、 用手势提示执着客人车辆停至指定地点；2、 协助行李员将客人行李装上车，提醒行李员与客人核对行李件数。请客人上车1、 用标准手势打开车门，请客人上车；2、 先右后门再开其他门；3、 客人坐稳后再轻轻关车门，示意客人关上车门保险；4、 客人上车时应微笑、点头致意，讲“再见”（good bye ）送客1、 示意司机准备完毕，即行出发；2、 站至雨棚下一队梯，再次向客人点头微笑致意，并挥右手道别；3、 站回原位。三、司门员（1） 岗位工作说明书岗位工作说明书Job description部门：前厅部姓名： 直接上级：前厅主管岗位：司门员 直接下级：班次： 工作时间：工作职责：代表宾馆向所有进出宾馆大门的客人致意并提供相应服务。工作原则：热情、礼貌、规范、细致。工作内容：为进出宾馆大门的客人提供迎送服务。（2） 工作项目程序与标准说明书司门迎送服务工作项目程序与标准说明书Procedure and standard 部门：前厅部工作项目名称：司门迎送服务工作项目承担：司门员工作项目程序标准工作准备站在离门把一臂距离处的大门内侧，两眼平视前方，双手自然下垂或背于身后、身前，双脚合拢或自然张开与肩同宽，挺胸、抬头、收腹、面带微笑，表情大方、自然。拉开大门1、 客人进出离大门三米处时（或从玻璃反光镜看），拉开大门是90。角度。注：拉门时一只手握住门把，高度与手肘齐高，另一只手背于身背，身子往后退一步或两步。2、 向客人点头微笑问候：“早上、下午、晚上好”。关上大门客人离大门三米处时关上大门，动作轻，身子向前迈一步或两步，然后保持原位和姿态。四、行李员岗位工作说明书Job description部门：前厅部姓名： 直接上级：前厅主管岗位：行李员 直接下级：班次： 工作时间：工作职责：为抵离宾馆的客人提供优质高效的行李运送服务和其他物件的传送服务。工作原则：耐心、准确、行动快捷、责任心强。工作内容：1、 为到馆散客运送行李；2、 为离馆散客运送行李；3、 为进馆团队客人运送行李；4、 为离馆团队客人运送行李；5、 为住店客人办理行李寄存；6、 为住店客人办理行李领取；7、 为VIP客人运送行李。（2）工作项目程序与标准说明书散客抵馆行李运送服务工作项目程序与标准说明书Procedure and standard部门：前厅部工作项目名称：散客抵馆行李运送服务工作项目承担：行李员工作项目程序标准装卸行李1、 发现客人带行李进宾馆或乘车进馆，行李员应迅速上前，微笑问候：“早上、下午、晚上好，先生、女士、小姐”（good morning/afternoon/evening）2、 帮助客人从车上卸下行李，检查行李有无破损，并请客人核对行李件数和状况；3、 按要求装上行李车，贵重、易损物品应尽量让客人自己提。注：为每件行李挂上进店行李牌。引导宾客至总台办手续1、 请客人先行到前台办理登记手续，行李员提（推）行李（车）紧跟客人后面，保持1.5米距离；2、 以正确姿势站在客人身后2米处的行李车旁或后面，面对客人；3、 随时听从客人吩咐和前台接待员提示；注：客人登记完毕后，主动上前向客人或总台接待员领取钥匙，记住客人房号并在行李牌上注明房号。引导客人入房1、 先按门铃，再敲门，讲“housekeeping”二遍，若房内无反应，用钥匙开门入房。开门后将钥匙插入电源孔；如果房间未OK，立即退出，请客人稍候，再马上与前台联系换房；如无异常情况，先开灯并退出，请客人入房。2、将行李放于行李架或客人指定可以放置行李的地方，请客人清点行李。简单介绍房间设施1、 白天入房应拉开窗帘；2、 向客人介绍房间主要设施及几个主要电话号码，在此过程中认真回答客人的提问。离开房间1、 介绍完毕后，征询客人有否其他吩咐，如无，讲“希望您住得愉快”（hope you stay well, sir/madam /miss）2、 退出客房，轻轻锁上房门。注：退出时应面向客人，微笑点头，讲“再见，先生、女士、小姐”（good bye ,sir /madam /miss ）3、带上行李车从员工通道返回礼宾台记录1、 在散客行李入住登记表上逐项记载签名；2、 站回原位继续迎候客人。散客离馆行李运送服务工作项目程序与标准说明书Procedure and standard部门：前厅部工作项目名称：散客抵店行李运送服务工作项目承担：行李员工作项目程序标准准备工作1、 站立于礼宾台,注意客人情况，发现有客人提行李外出时，应迅速上前帮助客人提携行李。2、 如果客人电话要求运送行李，根据客人要求准时到达该房间，带上行李车。进入房间时，先按门铃，再敲门，征得客人同意后入房提取行李；装行李时应与客人一道清点件数，检查有无破损；给行李挂上出店行李牌，注明房号，客人姓名。3、 与客人一道出房间经楼梯至大堂，注意请客人先行。注：如果客人不马上离开，则应告诉客人将在礼宾台等候，告诉其方位和电话，并走行李通道。引领客人1、 知道客人未结账时，请客人结账，礼貌告诉客人结账处位置，暗示客人结账。2、 引领客人出大厅，用手势告诉迎宾员叫车。请客人上车送客、将行李装上车子，请客人清点行李件数；、向客人道别：“欢迎再次光临”（Welcome back again）,并与迎宾员一道送别客人，目送汽车离开。记录回到礼宾台继续迎候客人，在散客行李出馆登记表上作好记录。团队客人抵馆行李运送服务工作项目程序与标准说明书Procedure and standard部门：前厅部工作项目名称：团队抵馆行李运送服务工作项目承担：行李员工作项目程序标准准备工作、团队抵达前，根据团队大致抵达时间安排好行李员；、提前填好进店行李牌，注明团队名、进店日期。卸下、清点行李、与旅社接待员陪同一道清点行李件数，检查行李有无破损，如行李有破损，应在团队行李记录本上详细记载，请旅行社行李员或陪同签字；、清点无误后立即在每件行李上系上已填好团队名的进店行李牌；、在团队行李记录本上注明相关内容，请其陪同或旅行社行李员签字，值班员自己签名；、与地陪、全陪或领队一道分发行李，并在行李牌上注明房号。送行李入房、将行李装上行李车，走员工通道：装运行李应重行李在下，轻行李在上面，同一楼层的行李集中装运，行李装运高度不超过行李车把手30厘米，两边宽度不超过10厘米；装好之后再次核对行李件数无误，方可送至指定地点，做到一人负责一车行李；同时送两个以上团队行李时，应分别指定人负责，否则就分时间单独运送。、将行李按房号分给客人：先按门铃，再敲门，征得客人同意后入房；将行李放于行李架或客人要求可以放置行李的地方，请客人清点行李件数和状况；面向客人退出房间，微笑点头，讲“希望你住得愉快”（Hope you stay well）。、如果客人不在房间：清楚房号时，应将行李先放在行李架上；个别无房号的行李，先在楼层上暂停堆放，请楼层值班员保管，并迅速找到该团队地陪、全陪或领队，协助处理。结