代维工作及考核制度(1).doc

鄱阳集客维护工作及考核制度一、 工作时间 上午 8：00-12：00 下午 14：30-18：00所有人必须按时上下班，迟到扣20元/次，全月无迟到和缺勤奖励100元/月 自维人员考核1分/次二、 工单处理时限1、 故障处理时限：城区故障4小时，乡镇故障8小时（10086投诉工单城区2小时，乡镇5小时）2、 新开工单时限：在接到通知光缆熔接完成通知后24小时（城区）/48小时（乡镇）内完成开通。3、 工单完成确认单所有故障工单和新开通工单在处理完成后必须找用户签认确认单，确认单内容含（用户姓名，用户联系方式，故障原因，处理过程，用户满意度，用户签名，上门时间，完成时间，用户测IP地址，VLAN，设备MAC地址，专线路由信息：含A端设备信息，路由信息，Z端设备信息）4、 上门工作及巡检要求a、 到达现场水印照片b、 进入机房水印照片c、 工作过程水印照片d、 完成现场水印照片e、 用户设备端口线路和设备整理后照片（有机柜的设备和线缆放入机柜，无机柜的线缆和设备需固定绑扎好）f、 用户线路标签水印照片以上工作要求：超时扣200元/次，确认单不完整信息扣20元/小项，工作照片未发扣20元/张。全月无超时工单，所有信息全部反馈到位都奖励100元/月自维人员超时扣5分/次，确认单，工作照片未发扣1分/次三、 工单处理反馈制度1、 后台在微信群内派发的所有工单并电话通知，维护人员必须在30分钟内回复收到信息2、 维护人员在接到信息后须第一时间与用户联系上门处理时间，在到达现场或联系用户预约时间后须第一时间反馈到微信群内告知相关后台人员3、 在工单处理完成后维护人员必须在微信群内反馈处理确认单水印照片，确认单内容含（用户姓名，用户联系方式，故障原因，处理过程，用户满意度，用户签名，上门时间，完成时间，用户测IP地址，VLAN，设备MAC地址）4、 后台在接到维护人员反馈信息后须第一时间以文字形式在微信群内联系集客相关人员反馈处理情况并记录在后台记录表内（后台记录表含：用户姓名，用户联系方式，故障原因，处理过程，用户满意度，用户签名，上门时间，完成时间，用户测IP地址，VLAN，设备MAC地址，以及维护人员发来的照片保存工作）以上工作要求：未反馈扣20元/次/小项，后台未记录扣20元/次/小项。四、 日常工作调度维护人员须以“先重后轻、先急后缓、先公后私”的原则来合理安排日常工作1、 对上级或同事临时安排的工作必须及时反馈和处理，在无法及时处理的情况下须马上通知安排工作的人员说明情况，好另行安排2、 不得以种种理由推脱日常工作的安排3、 对后台安排的工作须严格按照上术每二条和第三条执行对于不服从工作高度者：第一次扣100元并提醒谈话，第二次扣300元并戒免谈话，第三次开除处理，自维人员第一次扣5分并提醒谈话，第二次扣15分元并戒免谈话，第三次开除处理，五、 工作态度和服务态度1、 上门处理工单时不得以生、冷、硬等态度面对用户2、 上门处理工单时在条件和时间与技术允许的情况下须帮助用户处理非我处问题导致的网络故障，并告知用户此问题非我处理原因导致3、 不得出现用户因服务态度和工作态度导致的投诉情况4、 严格按照“蓝色快客”工作原则来合理按排日常上门工作情况因工作态度或服务态度导致用户投诉的情况扣300元/次，一个季度出现两次都做开除处理自维人员扣15分/次六、 重点工作安排（随市公司绩效考核而变动）1、 专线巡检工作2、 日常故障分析以上工作未按要求执行扣100元/次，自维人员扣5分/月 集客星级评定要求一、 一星评定标准1、 通过初级集客代维考试认证2、 能正常按要求完成日常工作二、 二星评定标准1、通过初级集客代维考试认证2、常按要求完成日常工作3、能自已完成代维工作中接触到的设备调试和安装4、能单独进行新开专线的线路跳光和设备安装调试工作，并完成安装5、全季度无内部客户和外部客户不满意情况三、三星评定标准1、通过初级集客代维考试认证2、常按要求完成日常工作3、能自已完成代维工作中接触到的设备调试和安装4、能单独进行新开专线的线路跳光和设备安装调试工作，并完成安装5、后台对日常工作的评价为优秀6、后台对用户回访用户的评价为十分满意四、四星评定标准1、通过初级集客代维考试认证2、常按要求完成日常工作3、能自已完成代维工作中接触到的设备调试和安装4、能单独进行新开专线的线路跳光和设备安装调试工作，并完成开通工作5、能独立进行所有专线设备的调试和安装工作，宽完成开通工作5、后台对日常工作的评价为优秀6、后台对用户回访用户的评价为十分满意7、直属上级对日常工作的评价为优秀8、县移动直属上级的评价十分满意五、五星评定标准1、通过初级集客代维考试认证2、常按要求完成日常工作3、能自已完成代维工作中接触到的设备调试和安装4、能单独进行新开专线的线路跳光和设备安装调试工作，并完成开通工作5、能独立进行所有专线设备的调试和安装工作，宽完成开通工作5、后台对日常工作的评价为优秀6、后台对用户回访用户的评价为十分满意7、直属上级对日常工作的评价为优秀8、县移动直属上级的评价十分满意9、县移动部门领导考核评价十分满意10、全年无内部客户和外部客户不满意情况发生，未发生任何与代维工作制度要求有冲突的事件11、能就集客代维日常工作进行合理调度，统筹安排，能够统一地对所有集客代维人员的日常工作进行调度12、能够与县移动及我方上级公司进行有效沟通工作，并完成所有协调工作13、能够得到其他维护人员的统一认可后台工作及考核制度一、 工作时间上午8：00-12：00 下午14：30：18：00所有人必须按时上下班，迟到扣20元/次，全月无迟到和缺勤奖励100元/月二、 绩效考核把控1、 未及时安装投诉新装后台针对每条新装工单必须做到激活一单回访一单，以确保当月不得出现未及时安装投诉工单产生。2、 新装及时率新装后台针对每条新装激活工单必须计算好工单激活时间,以确保全月新装及时率不得低于99%。新装时长计算方式如下：A、 中高端用户=激活时间预约时间上单时间30小时。B、 普通用户=激活时间预约时间上单时间40小时。故障处理时长：A、 普通用户12小时B、 中高端用户8小时3、 故障驳回工单故障后台针对每条已修复工单必须做到回复一单回访一单，以确保当月不得出现驳回工单产生4、 故障处理及时率故障后台针对每条故障工单必须做到全程分时间断（4小时）跟踪，以确保全月故障处理及时率不得低于99%5、用户满意度新装和故障后台针对每条新装和故障工单必须做到激活一单回访一单，以确保当月新装满意度和故障满意度不得低于99%。三、 集客后台工作1、 用户信息记录后台在接到维护人员反馈信息后须第一时间以文字形式在微信群内联系集客相关人员反馈处理情况并记录在后台记录表内（后台记录表含：用户姓名，用户联系方式，故障原因，处理过程，用户满意度，用户签名，上门时间，完成时间，用户测IP地址，VLAN，设备MAC地址，以及维护人员发来的照片保存工作）2、 故障日报分析每日故障统计及分析：各维护员故障占比，故障原因统计分类占比。3、 维护员考评记录：各维护员日常工作考核及奖励情况报表四、 家客后台工作：工单信息记录：用户姓名、联系方式、用户地址、上单时间、完成时间、故障原因、处理方式、确认单照片、工作服安全帽照片、设备串号（设备MAC、HITV串号）、HITV接入方式、用户使用设备端口号，使用材料数据。以上每二条、第三条、第四条工作要求考核标准：新装及时率、故障处理及时率、用户满意度未达标者每低一个百分点扣100元，工单信息记录每少一项扣10元。按岗位分工全月无新装超时、故障超时、满意度达标奖励100元/人五、 日常工作1、 每日新装及时率通报（分片区）2、 每日故障及时率通报（分片区）3、 每日维护员投诉率TOP前三通报（分片区）4、 全月维护员投诉率TOP前三通报（分片区）5、 每日新装和故障满意度通报（分片区）6、 新装报表及新装信息收集表7、 故障报表8、 维护员考评记录：各维护员日常工作考核及奖励情况报表上述工作每天每少一份报表扣10元六、 其它临时工作（随市公司绩效考核而变动）1、 标准地址和非标准地址录入2、 光猫押金录入3、 网厅预约工单调度4、 光功率整治工作以上工作按要求完成进度，未完成一天扣20元/项，全月按要求完成都奖励100元家客维护员工作及考核制度一、 新装和故障1、 新装和故障处理时限A、中高端用户激活时间预约时间上单时间30小时B、普通用户=激活时间预约时间上单时间40小时。2、故障处理时限A、 普通用户12小时B、 中高端用户8小时二、日常工作职责1、在要求时间内完成新装和故障处理工作2、按要求上报工单信息：用户姓名、联系方式、用户地址、上单时间、完成时间、故障原因、处理方式、确认单照片、工作服安全帽照片、设备串号（设备MAC、HITV串号）、HITV接入方式、用户使用设备端口号，使用材料数据。3、按要求完成后台重点安排的工作（随市公司绩效考核而变动） 如网络箱整改、光功率整治、用户线标签、HITV有线接入、新装挂测、4、工单反馈制度A、后台在微信群内派发的所有工单并电话通知，维护人员必须在30分钟内回复收到信息B、维护人员在接到信息后须第一时间与用户联系上门处理时间，在到达现场或联系用户预约时间后须第一时间反馈到微信群告知相关后台人员5、上门工作照片 A、确认单照片 B、工作服照片 C、安全帽照片 D、网络箱走线照片6、光缆故障1、维护员必须认真核查光缆故障发生原因，并测试主光和分光光衰信号2、在有相关单位在做施工工程时（如供电农网改造，电信施工，路政施式等），当地维护员有责任进行协调沟通工作维员工资组成一、 家客工资组成方式新装+维护+奖励+考核工资二、 家客装机和维护费用新装： 城区19元/户 乡镇20元/户维护： 城区1.7元/户 乡镇4元/户HITV： 维护1元/户三、 家客维护工作浮动条件1、 基础维护单价（乡镇4元/户、城区=1.7元/户）=日均万投比基数（投诉量/存量数/天数*10000=4）2、 维护单价考核：（4.54）=3.8元/户(乡镇）1.6元/户（城区） （54.5）=3.6元/户(乡镇）1.5元/户（城区） （5以上）=3.4元/户(乡镇）1.4元/户（城区） （4=3.5）=4.2元/户(乡镇）1.8元/户（城区） （3.5=3）=4.4元/户(乡镇）1.9元/户（城区） （3以下）=4.6元/户四、 集客维护工资结算方式1、基本工资+绩效工资+考核+奖励月度工资2、工资标准按星评定结算：初始工资：基本工资1200元+绩效工资1200元1星工资：基本工资1300元+绩效工资1300元2星工资：基本工资1400元+绩效工资1400元3星工资：基本工资1500元+绩效工资1500元4星工资：基