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XX小区客服部作业指导书 目录； 一、客户接待服务流程 二、维修、服务工作单使用办法； 六、社区活动及住户互动办法； 七、物业管理费催缴流程及技巧；3-45-8910-1314-4445-5253；客户接待服务流程；一宗旨；规范客户接待服务操作，加强与业户的沟通，提高维修；二工作描述；1前台客户服务专员负责记录所有来电来访事宜，并；2客户服务主管需每天检查前台接南京【嘉业国际城】目录 一、客户接待服务流程 二、维修、服务工作单使用办法 三、维修、服务回访流程 四、投诉处理流程 五、生活服务流程 六、社区活动及住户互动办法 七、物业管理费催缴流程及技巧3-45-8910-1314-4445-5253-63客户接待服务流程一宗旨规范客户接待服务操作，加强与业户的沟通，提高维修服务工作效率，从而进一步提高及达至星级物业服务水平。 二工作描述1前台客户服务专员负责记录所有来电来访事宜，并转给相关部门跟进处理。 同时客服专员负责追踪跟进服务情况，及时做好回访工作。 2客户服务主管需每天检查前台接待工作情况，审阅相关工作记录，每周定时汇总本周未完成处理的事项，并向物业经理汇报，同时与各负责跟进的部门充分协调，追踪跟进情况。 3物业经理负责对该项工作的每日检查及指导工作。 三执行细则1设置服务热线根据实际情况设置服务热线供住户反映各类事项所用。 1.1热线电话服务时间:时间24小时其中08002000由客服专员接听2000次日0800由中控室保安接听1.2传真必须设置24小时传真服务2接听服务注意事项2.1热线接听人员在接听业户来电时必须全程注意电话礼仪并保持耐心，业户在反映服务投诉事项时，接听人员应注意勿加入个人臆断。 A.接听电话之礼仪标准（详见电话接听技巧课程）1）接听标准早/下午/晚上好！南京嘉业国际城物业管理处，我是XXX，请问能为您效劳吗？2）接听事项铃响三声内必须接听，在电话中始终保持亲切的声线和微笑，并注意你的语速及音调。 3）详细记录来电者的需求事项，在结束通话前，可向来电者重述其需求以便确认。 4）注意，当完成通话后，请让来电者先挂上电话，以示尊重。 2.2热线电话接听人员必须立即填写业户所反映之详情在每日业户接待情况表，并确定记录业户来电时间及重要资讯，客服专员跟进来电具体情况及时为业户提供服务或联系相关部门处理。 2.3住户来电反映之事项涉及范围很广，包括生活需求、建议、投诉、表扬等。 无论哪种反映事项，客服专员均需按要求详尽及正确记录。 3.接待服务流程3.1根据住户反映事项，我们可将该项流程分为维修类，生活服务类，其它类来阐述。 3.2维修类接待服务流程a接业户报修电话，则填写维修服务工作联系单及每日报修记录汇总表，客服专员需及时将维修服务工作联系单转给工程部。 工程部在完成工作后将填妥完毕的维修服务工作联系单反馈前台，前台接单后归档并同时完善每日报修记录汇总表，并及时进行回访。 回访结果亦需在每日服务报修记录汇总表上反映出来。 （回访流程详见第三章维修、服务回访流程）b具体维修服务单的使用请遵照维修服务工作单使用办法及流程执行。 c工程部主管需及时查阅维修服务工作单及每日报修记录汇总表。 保证维修进度，并对业户进行选择性回访工作。 （详见第三章）维修、服务工作单使用办法一宗旨统一维修服务工作单使用流程，加强客服与各服务部门之间的沟通，提高工作效率。 二使用办法 1、客服接业户报修、服务电话后，跟进报修、服务内容，详细填写维修服务工作单a、楼盘名称楼盘名称b、报修人业户姓名c、房号/地点业户房号/公共区域d、报修服务时间接报修,服务电话时间e、预约时间根据维修、服务部门情况与业户预约维修服务时间f、报修服务事项详细填写报修服务内容及具体维修区域,服务内容g、记录人客服专员或开单人h、希望完成时间根据业户要求填写预期完成时间i、费用支付具体注明费用支付对象及方式j、维修服务费用具体维修金额（包括人工、物料费）k、查勘部位指维修服务人员对业户/公共区域维修部位的检测l、查勘修理项目指对维修部位检测后确定的维修项目m、实做工时维修所需工时n、业户付费指由业户承担的维修服务费用o、物业维修费用指由物业承担的维修费用p、维修基金列支指大修所需动用维修基金之费用q、完成时间维修或服务完成时间r、维修服务人维修、服务人员签名s、业主/租户验收维修、服务完成后必须经业户确认后签字t、工程负责由工程部主管对维修结果确认后签字；u、回访客服专员通过电话或上门回访确认维修或；访结果；v、物业经理/助理最后交由物业经理审阅w、备；维修服务工作单设四联，分别是客户联、维修服务部门；3.1填写维修服务工作单必须字迹端正，书写清楚，；的字迹清晰可辨；3.2填写完整，登记准确；要求表达正确完整，简洁明了；3.3客服专员应及时将住户报修t、工程负责由工程部主管对维修结果确认后签字u、回访客服专员通过电话或上门回访确认维修或服务质量后记录回访结果v、物业经理/助理最后交由物业经理审阅w、备注补充说明其他事项 2、维修服务工作单用途维修服务工作单设四联，分别是客户联、维修服务部门联、记帐联及存根联。 2.1客户联维修、服务完成后交由业户保存2.2维修服务部门联交由维修服务部门复查及存档2.3记账联财务部记账及存档2.4存根联客服部复查及存档 3、维修服务工作单使用注意事项3.1填写维修服务工作单必须字迹端正，书写清楚，并确保工作单最后一联的字迹清晰可辨。 3.2填写完整，登记准确。 准确登记报修日期、时间、房号、报修人信息。 要求表达正确完整，简洁明了。 尽可能问清报修的有关情况细节，以便维修及服务部门及时正确地处理业户维修事宜。 如是外籍住户，请用中英文书写报修内容。 3.3客服专员应及时将住户报修内容登记到每日报修记录汇总表，并在记录人一栏内签字。 要求a登记时字迹端正清楚，保持登记簿整洁干净。 b填写完整，登记准确。 准确登记维修单号码、时间、户号、报修内容（根据维修工作单内容完整登记，不可漏写报修内容或不写，如遇填写错误，必须将此单联作废，并登记编号）。 3.4客服专员在开单后及时用电话通知工程及服务部门接单。 要求五分钟内完成上述操作，如过时后仍无人接单，则在前台有值班人员的前提下带上维修服务工作单送至工程、服务部门，并迅速返回前台。 3.5所有维修服务工作单必须存档，并至少保留二年以上以备复查。 维修、服务工作单维修服务工作单适用流程维修、服务回访流程一宗旨确保维修及服务质量，以及对服务人员的工作态度实施监督，以便使主管随时掌握维修及服务状况，进而保证业户对维修及服务质量的满意度。 二执行细则 1、客服人员每日对维修服务单进行三次电话回访1.1每天中午1100对当日上午所开出之维修、服务工作单与服务部门进行确认，确保这些维修及服务项目已有处理1.2每天下午1600对当日下午所开出之维修、服务工作单与服务部门进行确认，确保这些维修及服务项目已有处理1.3每日对昨日所开维修服务工作单进行电话回访 2、回访内容2.1询问住户所报修服务问题是否完全解决a若住户回答完全解决，客服人员可请住户提出建议和改进之处b若住户回答未修复，客服人员则询问维修人员工作进展状况，如须购买材料或请专业工作人员或公司上门继续维修，应告知住户另约时间上门2.2询问住户对维修、服务人员仪容仪表及服务态度之意见a对得到住户多次表扬的员工予以嘉奖b对住户批评的员工将给予处罚 3、客服人员将回访内容登记在每日报修记录汇总表上并留档 4、对前一天维修服务工作单中未完成项目重复上述 （2）之流程 5、客服主管跟进未完成报修服务的追踪及确认直至完成投诉处理流程一宗旨提供指导及流程如何处理客户投诉及保持每一个投诉记录，以确保所有投诉妥当地记录，处理及回应投诉，包括制定预防措施及未来地监察二执行办法 1、客户投诉1.1投诉意指任何业户就以下事项透过信件、传真、电话、亲临或其他途径表示不满A管理处员工之表现及行为B管理处所提供服务要素，如回应时间、成本、资源C相邻业户之间的日常纠纷，如宠物、搭建、侵占等事项D业户对房屋质量及发展商之不满1.21.3类”投诉1.4任何涉及伤害或物业毁损而有可能追讨保险赔偿地事项/别事件” 2、客户投诉处理2.1接获客户投诉A客户服务专员或任何员工在接获投诉事件时，须随时保持礼貌及有耐心，但不能就投诉给予任何带有个人意见之回复。 员工须马上将投诉详细记录并向相关部门主管汇报。 B关于投诉详情须填写“投诉处理单”包括文档编号、投诉人资料、投诉内容及要求、处理员工、接获时间等并填写【投诉内容及要求】。 C投诉处理单的正本及有关附件（如投诉信件/传真）须马上呈交给客服主管。 2.2处理过程；A客服主管在收到投诉的24小时内须回复投诉者，；/调查中，并会稍后通知其进展/结果；B主管根据投诉类型指派人员调查客户投诉，采取适；现及行动在【首次处理】一栏内；C部门主管负责审核所有投诉的可能成因及处理过程；业经理批示；D有关所有书面投诉，客服主管负责在合理时间以书；的调查结果，如有需要，向投诉者致歉；E所有投诉处理单及附件须2.2处理过程A客服主管在收到投诉的24小时内须回复投诉者，表示其投诉现正处理/调查中，并会稍后通知其进展/结果B主管根据投诉类型指派人员调查客户投诉，采取适当行动，记录其发现及行动在【首次处理】一栏内C部门主管负责审核所有投诉的可能成因及处理过程，并将正本交予物业经理批示D有关所有书面投诉，客服主管负责在合理时间以书面回复投诉者相关的调查结果，如有需要，向投诉者致歉E所有投诉处理单及附件须呈交物业经理批示，根据物业经理之指示做出进一步跟进行动或预防措施并填写在【处理及回访结果】一栏内。 一经确认就应立即回复投诉者，并确保已采取适当的预防措施F对于一周内因特殊原因未能及时处理之投诉，应及时记录于管理处每周末完成处理之业户投诉汇总表。 客服主管根据投诉处理情况制定处理进度及预计完成时间后给予投诉者回复南京【嘉业国际城】投诉处理单填表人客户投诉处理流程（一）生活服务服务流程高力国际建议【南京嘉业国际城】各可根据本小区之特点，提供多种生活服务项目现介绍以下可向客户推行的一些生活服务之具体操作流程 一、报刊订阅及发放 1、目的通过提供报刊杂志服务，提高业户业余生活质量 2、工作职责客户服务部负责协助业主订阅各类报刊杂志保安部负责报刊杂志收发工作客服主任负责对该项工作的指导、日检及监督 3、执行细则3.1报刊订阅流程A业户至管理处前台提出订阅报刊杂志的要求；B前台记录业户房号，订报内容于每日业户接待情况表；C根据业主订阅要求，填写业主订报费用登记表；D管理处按财务代收代付流程向业户收取订费，并及时提供订费收据；E客服部联系邮局、报社、图书公司订阅相关报刊杂志；F客服人员必须及时汇总及更新订阅情况，填写业户报刊杂志订阅表，并复制一份提交保安部；G保安部负责报刊收发工作。 3.2报刊杂志发放流程A保安部每日收到外单位送达的报刊杂志；B客服领班/保安领班根据业户报刊杂志订阅表查核报刊杂志的名称及数量；C如若收到新报刊杂志，投递员/保安部应立即通知客户服务部，由客服部及时更新业户报刊杂志订阅表；D保安部负责登订房号于每份报刊杂志，并按房号分列报刊杂志；E保安依据业户报刊杂志订阅表分发报刊杂志；F对无法送达的报刊杂志，由客服部保存并联系外出住户直至住户回归。 4、适用表单每日业户接待情况表业主报刊杂志订阅表业户订报费用登记表COLLIERS；南京【嘉业国际城】INTERNATIONAL；业户订报费用登记表；INTERNATIONAL；业户报刊杂志订阅表；INTERNATIONAL；报刊订阅发放流程；INTERNATIONAL； 二、饮用水服务 1、目的；通过为业户提供饮用水，提高业户生活质量，为住户提；2.1客户服务部负责整个服务工作的展开2.2保安；3.1接到业户来电来人要求订COLLIERS南京【嘉业国际城】INTERNATIONAL业户订报费用登记表INTERNATIONAL业户报刊杂志订阅表INTERNATIONAL报刊订阅发放流程INTERNATIONAL 二、饮用水服务 1、目的通过为业户提供饮用水，提高业户生活质量，为住户提供便利。 2、职责2.1客户服务部负责整个服务工作的展开2.2保安部负责送水及代收费用2.3财务部负责记账及与饮用水公司对账 3、执行细则3.1接到业户来电来人要求订水服务，客户服务部员工必须问清住户所需饮用水的品种、数量及房号。 3.2客户服务部员工必须向业户说明饮用水将于多少时间内送达（各楼盘可提供实际情况制定），如需加急服务请业户特别说明。 3.3客户服务部员工根据住户要求开具送水单（可使用维修、服务工作单）上面说明房号、品种、数量、金额、日期以及开单人。 服务单第一联由保安部送水时交由住户，第二联交保安部存档，第三联为记帐联交由财务部记帐，第四联由客服部存档。 3.4客户服务部将第 一、 二、三联交保安部，保安部安排员工上门送水。 3.5送水保安人员将饮用水及客户联一并交由业户，同时收取相应的费用，并将收到的钱款交回客户服务部。 3.6客户服务部根据保安人员所交费用及送水单在送水登记表上明确记录房号、金额、日期及相关费用。 3.7每天下午，客户服务收银员将所有饮水水费用及送水单记帐联交财务部出纳3.8财务部负责定期与饮用水公司结帐3.9客户服务部检查饮用水库存量，当饮用水库存低于最低库存量时，客户服务部通过电话向饮用水公司根据现有空桶数量增订。 适用表单维修、服务工作单、送水登记表INTERNATIONAL送水登记表饮用水服务流程； 三、室内清洁服务；室内清洁服务分为装修后进房清洁服务及日常酒店式室；通过为业户提供室内清洁服务，提高业户生活质量，突；2.1由外包清洁公司负责提供室内清洁服务；2.2；3.1业户向前台要求提供装修后进房或日常酒店式室；服务工作单后，通知清洁部主管；3.3清洁部派员来前台领取上述经填写的维修、服；据业户要求制定室内清洁服务报价单确定有饮用水服务流程 三、室内清洁服务室内清洁服务分为装修后进房清洁服务及日常酒店式室内清洁服务1目的通过为业户提供室内清洁服务，提高业户生活质量，突显高档物业之服务品质。 2职责2.1由外包清洁公司负责提供室内清洁服务；2.2由管理处客户服务部负责监管工作。 3执行细则3.1业户向前台要求提供装修后进房或日常酒店式室内清洁服务；3.2前台记录业户要求及预约时间于每日业户接待情况表及维修、服务工作单后，通知清洁部主管；3.3清洁部派员来前台领取上述经填写的维修、服务工作单，清洁部根据业户要求制定室内清洁服务报价单确定有偿服务价格后通知前台于业户确认清洁费用；3.4业户确认室内清洁服务报价单后，清洁部安排清洁工按预约时间前往业户家（清洁部员工需随身携带上述室内清洁服务报价单及维修、服务工作单）3.5清洁部员工提供服务完毕后，请业户在维修、服务工作单一式四联上签字确认，并按室内清洁服务报价单确认之费用向业户收取费用（如业户要求月结则按3.7执行）3.6前台根据业户确认后的维修、服务工作单及相关清洁费用连同维修、服务工作单第三联（记帐联）交财务部出纳入帐。 第二联、第四联分别由清洁部及客服部存档。 如遇月结帐单则在第三联记帐联上注明“月结”。 3.7每月客服部根据维修、服务工作单记帐联，打印帐单与管理费一同寄给业户收取费用4适用表单每日业户接待情况表、维修、服务工作单、室内清洁服务报价单南京【嘉业国际城】物业管理处清洁服务委托单Housekeeping ServiceRequest户号House No.清洁内容Subject备注总金额（RMB）Total付款方式Payment日期Date付款期限数量预算金额Amount业主Owner住户Tenant NameQuantity PaymentDate业主或住户签字Signature日期Date室内清洁流程图 四、业户有偿服务1目的通过为业户提供有偿服务项目，提高业户生活质量2有偿服务类别有偿服务种类繁多，可根据实际情况，设立有偿服务项目及收费标准。 下面介绍几种常见之有偿服务项目。 3职责3.1客户服务部负责记录业户要求有偿服务之项目3.2工程部及相关服务部门落实有偿服务项目3.3相关操作部门负责收取有偿服务费用3.4客户服务部负责对该项工作的指导与日检4执行细则4.1有偿维修服务A.业户打来报修电话或亲至管理处报修B.前台接待人员负责接待业户的报修，记录在每日业户接待情况表并填写维修、服务工作单及每日报修记录汇总表。 前台需及时将维修、服务工作单转给工程部C.工程部主管派员工至业户家中核查维修情况，制定并审核维修报价。 如需外包厂商提供有偿服务的，则请厂商确定维修报价。 所有有偿维修服务费用均需工程部主管逐一审核。 D.前台与业户确认有偿维修报价后，工程部或外包厂商为业户提供有偿维修服务。 E.完成服务后工程部请业户在维修、服务工作单上签字，并收取相关费用，如月结费用则在维修、服务工作单上注明。 F.具体维修单的使用请遵照“维修、服务工作单使用方法”执行G.工程部主管需及时查阅维修、服务工作单，保证维修进度。 H.客服部对维修服务进行回访适用表单；维修、服务工作单每日报修记录汇总表有偿；高力国际建议可根据实际情况，提供相应之商务中心服；A前台接业户要求申请电话、宽带服务；B填写维修、服务工作单收取申请费及服务费，；D客服前台与业户确认预约上门安装时间，并将相关；A前台接业户要求搬运物品、家具之要求B填写；A.保安主管根据业户要求，物品类型指定保安员至业； 五、其它生活适用表单维修、服务工作单每日报修记录汇总表有偿维修服务报价单4.2商务中心服务高力国际建议可根据实际情况，提供相应之商务中心服务A影印服务B文字打印C传真服务D名片印制E上网服务F会议室租赁服务4.3电话、宽带申请服务A前台接业户要求申请电话、宽带服务B填写维修、服务工作单收取申请费及服务费，并复印业户身份证C客服专员至电信公司办理申请业务D客服前台与业户确认预约上门安装时间，并将相关票据交予业户E客服前台随时跟进服务进度，完成服务后及时做好回访工作4.4搬运服务A前台接业户要求搬运物品、家具之要求B填写维修、服务工作单转保安部主管A.保安主管根据业户要求，物品类型指定保安员至业户家中B.保安员完成搬运工作，并按有偿服务价目表向业主收取费用C.保安员将维修、服务工作单记账联及钱款交财务出纳入账 五、其它生活服务 1、公用事业费代收代付服务1.1业户将未过期的各项公用事业费交至前台1.2客服前台收下后，将每笔费用的明细（户号、费用种类、应收金额、实收金额、找零）登记在记录本上，如遇到期帐单，则向业户收取适当滞纳金。 1.3将每笔费用按类别、户号等分别装入信封，并记录在公用事业费清单上1.4前台每日将钱款、帐单联同公用事业费清单交财务部审核1.5客服代办专人次日向财务领取核对后的钱款、帐单外出缴费1.6缴费完毕后，由代办专人将回执交回客服人员，并将回执送返住户COLLIERS南京【嘉业国际城】INTERNATIONAL公用事业费清单2叫车服务2.1业户打电话至客服前台要求叫车服务2.2客服前台通知门岗叫车，并记录在每日业户接待情况表2.3门岗叫车后将记录有具体房号的出租车通行证交于出租车司机并指明路线2.4门岗将车型、车牌号码通知前台，前台致电业户告知车辆已在途中2.5门岗负责记录每日叫车情况于出租车叫车服务记录表上适用表单每日业户接待情况表出租车叫车服务记录表出租车叫车服务记录COLLIERS；南京【嘉业国际城】INTERNATIONAL；3.快递服务；3.1业户将所需寄送的物品送到物管处前台；3.2客服前台根据实际的送达地点为业户进行物件的；3.3住户根据寄费标准，付清费用，客服前台填写由；外特快专递邮件详情单一式三联，并将客户联交于业；3.4客服前台按要求通知快递公司来取物件，并记录；记录表上，请快递公司签收；3.5物品COLLIERS南京【嘉业国际城】INTERNATIONAL3.快递服务3.1业户将所需寄送的物品送到物管处前台3.2客服前台根据实际的送达地点为业户进行物件的费用计算3.3住户根据寄费标准，付清费用，客服前台填写由快递公司提供的国内外特快专递邮件详情单一式三联，并将客户联交于业户3.4客服前台按要求通知快递公司来取物件，并记录在业户快递服务接收记录表上，请快递公司签收3.5物品寄出后，由快递公司提供相关发票转交住户适用表单国内外特快专递邮件详情单业户快递服务接收记录表COLLIERS南京【嘉业国际城】INTERNATIONAL业户快递服务接收记录表4业户托管钥匙借用流程为加强托管钥匙之管理，确保业主及住户的生命财产安全，明确相关部门有关人员的职责，便于各部门工作协调，特此制订本流程。 1）业主本人、业主直系亲属2）业主代理人、业主聘用装修公司人员3）中介公司、租务代理人4）工程部维修人员、协作保修单位维修人员A、第一类（业主本人、业主直系亲属）取用程序a业主本人及业主直系亲属至前台提出取用托管钥匙要求b核实业主或业主直系亲属身份c至安保部监控室领取钥匙，客服经办人必须在安保部钥匙借出记录本上签字，同时双方使用各自钥匙打开托管钥匙箱，取用托管钥匙d请借用人在前台的钥匙借出记录本上签收，若业主今后不再托管钥匙，必须请业主填写钥匙收文，并将签字后的钥匙收文复印一份交安保部存档归还程序a借用人把钥匙归还至前台b前台经办人在钥匙借出记录本上填写好归还时间c交还钥匙至安保部监控室，签字交接安检程序a监控总台接到归还钥匙后，立即用对讲机传呼该区域现场安保核查b现场安保仔细检查该户号的大门、门窗、特别是后门是否关闭c检查完毕后回复监控总台，若发现有未关闭门窗现象，需请当值领班或主任领取钥匙后至现场关闭门窗，必须二人到场才可入户d关闭门窗后做好安检记录并通知前台，由前台联系钥匙借用人提醒告知B、第 二、三类（业主代理人、业主聘用装修公司人员、中介公司、租务代理人）取用程序a借用人至前台提出取用托管钥匙要求b向借用人索取业主委托书、有效证件（身份证、驾驶证等）、名片等c必须致电业主确认是否知晓借用人身份及借钥匙事宜d得到业主肯定答复后，经办人至安保部监控室领取钥匙，客服经办人必须在安保部钥匙借出记录本上签字，同时双方使用各自钥匙打开托管钥匙箱，取用托管钥匙e请借用人在前台的钥匙借出记录本上签收，留联系方式，借用人有效证件及名片复印留档。 提醒借用人当天必须归还，锁好门窗，随手关灯归还程序a借用人把钥匙归还至前台b前台经办人在钥匙借出记录本上填写好归还时间c交还钥匙至安保部监控室，签字交接d若当天1700前借用人仍没有归还钥匙，保安部应提醒及配合前台借出经办人必须致电借用人督促其归还所借钥匙。 若因特殊情况不能当天归还，必须致电业主征询业主意见。 得到业主确认后，将业主意见告知安保监控，请安保晚班同事加强监控安检程序a监控总台接到归还钥匙后，立即用对讲机传呼该区域现场安保核查b现场安保仔细检查该户号的大门、门窗、特别是后门是否关闭c检查完毕后回复监控总台，若发现有未关闭门窗现象，需请当值领班或主任领取钥匙后至现场关闭门窗，必须二人到场才可入户d关闭门窗后做好安检记录并通知前台，由前台联系钥匙借用人提醒告知C、第四类（工程部维修人员、协作保修单位维修人员）取用程序a借用人至前台提出取用托管钥匙要求（协作保修单位维修人员因维修需要需借钥匙，一律由我工程部员工负责借钥匙并陪同）b填写维修服务工作单c向工程部领班或主任核实维修工作内容d联系业主并告知，得到确认后经办人至安保部监控室凭维修服务工作单领取钥匙，客服经办人必须在安保部钥匙借出记录本上签字，同时双方使用各自钥匙打开托管钥匙箱，取用托管钥匙e请借用人在前台的钥匙借出记录本上签收，留联系方式，提醒借用人当天必须归还，锁好门窗，随手关灯。 归还程序a借用人把钥匙归还至前台b前台经办人在钥匙借出记录本上填写好归还时间c交还钥匙至安保部监控室，签字交接。 d若当天1700前借用人仍没有归还钥匙，保安部应提醒及配合前台借出经办人必须致电借用人督促其归还所借钥匙。 若因特殊情况不能当天归还，必须致电业主征询业主意见。 得到业主确认后，将业主意见告知安保监控。 请安保晚班同事加强监控。 安检程序a监控总台接到归还钥匙后，立即用对讲机传呼该区域现场安保核查。 b现场安保仔细检查该户号的大门、门窗、特别是后门是否关闭c检查完毕后回复监控总台，若发现有未关闭门窗现象，需请当值领班或主任领取钥匙后至现场关闭门窗，必须二人到场才可入户。 d关闭门窗后做好安检记录并通知前台，由前台联系钥匙借用人提醒告知。 钥匙借出流程图；钥匙归还及安检流程图；住户托管钥匙委托协议；委托方（以下简称甲方）_；受托方（以下简称乙方）南京【嘉业国际城】物业；根据有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础；甲方为方便其进行房屋修缮、中介或其他特约服务，自；1.房屋修缮；2.中介服务；3.清洁保养；4.其他_；委钥匙借出流程图钥匙归还及安检流程图住户托管钥匙委托协议委托方（以下简称甲方）_受托方（以下简称乙方）南京【嘉业国际城】物业管理处根据有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，甲方将_（物业单元）之房门钥匙委托于乙方实行借用管理，订立本协议委托管理事项甲方为方便其进行房屋修缮、中介或其他特约服务，自愿将其_（物业单元）之门户钥匙_把委托于乙方实行借用管理，其用途如下（请选择）1.房屋修缮2.中介服务3.清洁保养4.其他_（请注明用途）委托管理期限委托管理期限自_年_月_日起至_年_月_日止借用人范围（请选择）业主本人姓名_直系亲属姓名_联系方式_业主代理人姓名_联系方式_装修公司人员姓名_联系方式_中介公司名称_联系方式_租务代理人姓名_联系方式_物业工程维修人员允许借用不允许借用协作保修单位维修人员允许借用不允许借用其他姓名_联系方式_双方权利义务A甲方权利义务1.在协议期限内接受乙方提供的无偿托管服务2.有权选择借用人范围，借用期限及用途3.可要求乙方在每次使用托管钥匙前与业主或其代理人确认4.在协议期限内可随时以书面形式终止委托关系5.负责提供借用人姓名，联系方式6.有义务告知相关钥匙借用人注意随手关灯,锁好门窗。 7.甲方的联系方式有所变更应及时告知乙方，以便乙方及时与甲方确认钥匙借用人身份。 B乙方权利义务1.在协议期限内负责对甲方委托之门户钥匙的保管。 2.无偿提供对由甲方指定借用人使用托管钥匙的服务。 3.负责及时回收所借出之托管钥匙4.对在甲方指定借用人范围之外的任何借用要求有权拒绝，除非得到乙方的书面确认。 5.因甲方提供的联系方式失效或没有及时回应乙方工作人员的确认电话，乙方有权拒绝出借钥匙给钥匙借用申请人，造成的相应损失或影响由甲方自行承担。 6.对于甲方不合理的托管要求，乙方有权拒绝（如甲方已经有家庭成员长住该物业单元）。 7.因乙方并非甲方财产保管人，在本委托协议期间，非乙方故意人为因素造成甲方之财产任何损失，乙方不承担任何赔偿责任。 8.协议期满后，若在乙方通知甲方前来办理续签手续或终止协议的前提下，甲方未能及时前来办理手续而造成的一切财产损失，乙方将不承担任何赔偿责任。 附则1.协议期满后，双方视情况可续订协议。 2.双方可对本协议的条款进行补充，以书面形式签订补充协议，补充协议与本协议具有同等效力。 3.本协议执行期间，如遇不可抗力，致使本协议无法履行时，双方应按有关法律规定及时协商处理。 4.本协议在履行中发生争议，双方应协商解决或报请物业管理行政主管部门进行调解、协商，调解不成的，双方同意向小区所在地人民法院起诉。 5.协议期满，本协议自然终止，双方如续订，应在该协议期满7天前向对方提出书面意见。 6.本协议自签字之日起生效。 甲方签章_代表人_日期_日期_代表人_乙方签章_5交房服务及流程；5.1交房前；A开发商业务部发文（交房工作联系单）致物业客服；物业）；B物业客服部主管签收交房工作联系单的同时致电销；主，交房当天携带好身份证件及证件照；出示委托交房书，请委托人携带好委托书及身份证件；C物业客服部主管通知帐务人员出具交房费用清单；工程部，请工程部做好交房前准备；D物业客服部交房人员准备交房资料，其中包括；交5交房服务及流程5.1交房前A开发商业务部发文（交房工作联系单）致物业客服部（一般提前三天通知物业）。 B物业客服部主管签收交房工作联系单的同时致电销售部，请销售部联系业主，交房当天携带好身份证件及证件照。 （如业主代理人代表业主交房，需出示委托交房书，请委托人携带好委托书及身份证件。 ）C物业客服部主管通知帐务人员出具交房费用清单。 转发交房工作联系单至工程部，请工程部做好交房前准备。 D物业客服部交房人员准备交房资料，其中包括交房确认书（交屋手册）住户卡申请表管理公约（2份）钥匙托管协议（2份）(若有需要)使用手册、住户手册、质量保证书、各项配套设施的说明书、保修卡（装修房）班车时刻表（若有）账务部出具的交房费用清单E物业客服部指定交房人员，于交房当天致电销售部，再次确认具体交房时间及房号，确认无误后，交房人员至保安部总台领取所有托管物品（钥匙等）。 F物业客服部交房人员开办工程交办单（交房、抄水电、电煤）并通知物业工程部指派人员准备交房。 5.2交房中A客服部交房人员携带领取的所有托管物品（钥匙等）及交房资料文件包与工程部指派人员、销售部业务员、开发商工程人员、业主或代理人至现场进行交房。 B客服部交房人员将领取的钥匙等物品与业主或业主代理人依次试用确认，并当场与业主或业主代理人确认工程部所抄取的水、电、煤读数。 C工程部人员、开发商工程部人员、业务部人员与业主或业主代理人依次对房屋的各项设施进行验收，发现问题详实记录。 D验收完毕，物业客服部交房人员引领各方返回物业管理处进行交房资料的填写与交接，具体如下a客服交房人员协助销售业务员让业主或业主代理人在由开发商提供的入伙手续书上签字确认。 b复印业主或业主代理人的证件（身份证件或护照）及委托书并标明房号，身份（业主或代理人）。 c业主或业主代理人签字的管理公约（2份），一份物业存档，一份交于业主。 d住户卡申请表（业主须提供证件照片，以便物管处为其制作住户卡），由业主或业主代理人详细填写。 e客服部交房人员与业主或业主代理人清点领取的钥匙等物品，并再次确认所抄取的水、电、煤读数。 确认无误，由物业交房人员、业主（代理人）、销售部业务员、签字确认。 f客服部交房人员将帐务人员出具的交房费用清单交于业主过目，并引领其至前台收银处交付费用。 g费用交付两种情况费用交付成功客服部交房人员将所有领取的物品（钥匙等）交接给业主或业主代理人。 （如交房时提及有房屋问题需整修的情况下征求业主方是否要托管一把大门钥匙在物业，以便业主不在园区的情况下，物业工程部及开发商工务部对交房时提及的房屋问题进行整修。 如业主方同意，就与其签订钥匙托管协议（即钥匙托管登记表，一式二份，一份物业存档，一份交于业主方）。 费用交付未成功业主要求整修完毕、确认无问题后再次交房时交付物业管理费的情况下，客服部交房人员不予将所有领用物品（钥匙等）交接给业主或业主代理人，同时向业主或业主代理人做相应的解释工作，告之，等房屋问题整修完毕、确认无问题、交付物业管理费后，物管处当即将所有领取的物品（钥匙等）与其交接。 h客服部交房人员将验房单一式四份(一份物业客服部存档，一份工程部存档，一份交于业主，一份交于业务部)。 i客服部交房人员将使用手册、住户手册、质量保证书、园区服务一览表、钥匙托管登记表（如果有）、验房单、工程交办单首页、各项配套设施说明书、保修卡交于业主方。 5.3交房后A将所有交房资料入档，做好业主资料电子档录入工作。 B业主有托管钥匙须立即托管至安保部监控总台做好内部交接手续。 C将交房时确认的水电煤数字及业主信息联络方式等重要信息书面告知帐务部门以便帐务人员做好水电煤费用结算分摊和今后管理费催收工作。 D将交房进程中业主方提出的物业应该为其服务的事宜逐步落实下达，并做好相应的记录，三天内跟进确认。 社区活动及业户互动办法 一、目的通过制订及实施年度社区活动计划及客户互动办法，加强管理处与业户间的沟通，完善双方之间的关系，创造良好和谐之社区环境 二、职责 1、在驻场经理的领导下，以客户服务部/企划部门为主负责具体活动的策划及落实 2、工程部负责提供技术上的支持 3、保安部负责维持活动现场秩序 4、客户服务部负责所有客户互动工作，包括定期拜访、客户意见调查等 5、行政部门负责采购活动所需物品 三、执行细则 1、社区活动1.1客户服务部/企划部门制订具体活动方案。 活动方案包括活动主题、活动日期、时间、地点、活动内容、执行方式及经费预算等并提交驻场经理审批1.2活动方案确定后，首先向总部申请活动经费。 联系相关演出单位，园区业主自发表演节目确定，并制定演出节目单1.3根据活动经费预算，由行政部配合采购活动物品1.4活动前15天左右制作活动海报并发布公告，客服部做好宣传工作1.5客户服务部/企划部门制定活动当日及准备期各职能部门所需负责的工作1.6活动前各部门配合活动现场布置、节目彩排、道具准备、游戏制作、主持人服装租赁、灯光及音响设备调试1.7活动当日各部门协调工作，按部就班，相互支援及人员调配，确保活动顺利进行1.8活动结束后，各部门负责清理现场，并将活动计划书、活动照片汇整归档。 总结活动成果，作为下次举办活动的参考依据1.9年度活动计划（示范样本） 2、业户互动专业之管理团队，除了以系统化之模式管理外，尚需随时与业户互动，彻底了解业户的需求与期望。 高力国际建议可以透过下列几种方式与业户充分沟通互动以作为管理成效总结修正之依据2.1住户会议为及时与住户达成信息互动，向业户通报管理处当月工作情况。 每月固定一周的晚上召开住户会议。 住户会议由客户服务部主持，具体流程为A.B.C.D.E.F.G.准备会议议程各部门工作报告（以PPT图片+文字形式）会议通知发放会场、设备布置（桌椅、茶点、投影布、电脑）会议召开，各部门主管报告工作，听取住户意见记录住户意见及投诉，汇总会后三日内发布会议纪要，各部门跟进处理业户反映之问题2.2每月客户拜访客服部领班级以上员工均需每月拜访业委会委员及业户；运用满意度调查来作为业户对于小区管理成效满意的评； 四、适用表单；社区活动方案；活动现场工作人员安排表住户会议纪要住户；字號:GM-0510-N01號；張貼期限自年月日至年月日致:全体业主住户；理处客服部经理主持，管理处各部门主管列席此次会议； 一、小区重大事件告知； 二、月份管理工作汇报壹、保安部客服部领班级以上员工均需每月拜访业委会委员及业户，并填写客户访谈记录表访问内容包含行政作业、保安、清洁、工程、客服及建议事项，访问结果按照业户投诉处理程序处理，并将由部门主管书面函复，以表示对业户提供意见尊重感谢之意2.3满意度调查运用满意度调查来作为业户对于小区管理成效满意的评监方式，建议为半年执行一次，所得之结果与分析报告可作为业主或业委会与管理处改善执行之依据。 满意度调查所用表格为客户服务满意度调查 四、适用表单社区活动方案活动现场工作人员安排表住户会议纪要住户会议工作报告客户访谈记录表客户服务满意度调查字號:GM-0510-N01號張貼期限自年月日至年月日致:全体业主住户理处客服部经理主持，管理处各部门主管列席此次会议。 会议自起至历时小时，共有位业户拨冗参加了此次会议。 以下为会议内容纪要。 一、小区重大事件告知 二、月份管理工作汇报壹、保安部内容贰、工程部内容叁、客服部内容肆、清洁部内容 三、意见交流内容特此告知XXXXXXXXXX管理处启xxxx年x月份工作报告壹、保安部 一、本月工作报告内容 二、下月工作计划内容贰、工程部 一、本月工作报告内容 二、下月