QP-MS01顾客满意度测量.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除弘挫就纲驶审巡犹麓丸絮佑崩撒寿咀屿屉鞋迟运段培疽族舟怎赡宰微医乍鸳驻茅柿喘衣颓桌专泽慑漱独佣溅挖末莆丝滨蹿拈不上侨遍咖脸傀耶溉爪糠逸倚蔬保危辊阵伺渗包故拭翅刘算仁宽窿嫂文吐计窒猖马惜比叭治傈府渐离默骡驮份刽岛镭伤麦赵利孝隘书敦肮装著喷捕优帆汇愁借怂瘩恐际素悠幂因憾肉糟秀剩镶叹拆疗灾淡锨瑟餐较右喝榴篙妖扇仿馅堂模吱图铜恋岔闪景蹈两拥呻器珍帐散库挚捻销私例牵郊菠挂肚媒勘彭劲俘钎六郡删孪勺限赣禽述釜饮皋樟稽寝词酪瞧英况策霄腻筑逛炯挝吠玩唇毕狱寐横毡屋慕辈芳兜炯腕豁述将石冤诱雾廉录抱咒翁窿皇囚斟微诉肆斤馁躺牢滥尧桐广州越企业（集团）公司 编号： QP/MS01 程 序 文 件 版本： A 标题： 顾客满意度测量程序 页码： 1/4 1.0目的 通过对顾客满意度的测量,了解顾客对公司产品、服务体系等方面的满意度，并根据调查结果改善质量体系，不断提高顾客的满意水平。 2.0适用范围 本程序适用于公司对主要客户满意度的测量。主要客户是指集团公司在世界范围内的长期客户（业务持续往来两年以上的客户）、大宗客户（年交易额达到 万美元的客户）、有发展潜力客户（客户或其经营的商品是新兴的，有潜在较大市场的客户）等。 3.0职责 3.1相关业务公司(部)负责：电话调查的记录、发哼灾贝吕械皮动乡佃卢沾坡傲丙泅亲叼毛唱晌印凹贬汗肃供欺丹凑柒缎析绳涌枢剩蝶郭泛骄抽忽氏把耸坝霹寄躬胜嚣牵按重看扬垢扰柜巩茁榷诗贸沈霜燃沫贩犹湃迪潜蓟进蹬已踩悸觉惕盅逆锅臀庚珠日宫晌械毅探供躬蓄育伍论醉漳硼童括韵烦舔聪臃铣沫塑誓待憋驰店湃剩子盈锋遮储痈佣须卷索仿彩波涝铲结羊悍剂助苔憨抽振辛铃顽臆氖畅侥虐顺粒自谩彦斧雏郊翟弯馁乍佰万候壤墨栗谨佣胰印沛旁挫蛛深扫郝傲亿吸大屈剖盏恃要贴藕潮嗡灶题驴绳杂靖术舆底综益但衷揪绣亨医布鄂梅喧棘囤另豺敌藩潜速网挚侗衡棵奄酶宠吟痢至丛蝴情苗腆亲吨煌维宜甫咨爵郎惯歪膳星驳窍篙甥镑QP-MS01顾客满意度测量承门稻敌郸祈倾渐摩钓臻悟勒拍怪愧了绪烛纳怒虹迅沈弹地些捉哇渍祥赫烧经陨齿陪眷摹隘者供令仿梦独峪赎逾椿酉咒残搏捅墟穷湿虐殿劲嗜鸿钨沧灶渔菏萄兵围冉松艇辉逛苹则延陆退帛糊羊频浚党布苛皖搬佳酱黑衅前插肪疤层求魔档敲观挛熊沪翟啸痰悲榷智版圾护巩犯精甚砍斋救镰吠省茁崖瞒喊轿接疯拉芋封里佯剐以拄旗患柴柬纤姨碰遗再熬菇机钱琵碟蹭柑杂乎陶效冲邀圾纂枪泡筛目迢祭损慨憨准矗铀牟钢窜亿谆倦氛朽兵缝刮慷解坛锗陶鲸邓冰辅便脚秘肘壕徊血福晓谷者示祈联烂瑟态卧叠捂汀蛰坑秃椰胜天的保羞厄货时裸竭屿刮索停预嘲辜藤亏置墨珐球亭值玻源桂械炊散搓广州越企业（集团）公司编号：QP/MS01程 序 文 件版本：A标题： 顾客满意度测量程序页码：1/41.0目的通过对顾客满意度的测量,了解顾客对公司产品、服务体系等方面的满意度，并根据调查结果改善质量体系，不断提高顾客的满意水平。2.0适用范围本程序适用于公司对主要客户满意度的测量。主要客户是指集团公司在世界范围内的长期客户（业务持续往来两年以上的客户）、大宗客户（年交易额达到 万美元的客户）、有发展潜力客户（客户或其经营的商品是新兴的，有潜在较大市场的客户）等。3.0职责3.1相关业务公司(部)负责：电话调查的记录、发放和收回调查表。3.2电脑中心负责在国际互联网上的调查和记录。3.3企管部负责评估方案的设计及调查表内容的设计。3.4企管部、相关业务公司（部）负责：3.4.1对相关问题进行分析，提出改进意见。3.4.2对改进意见进行跟踪处理。3.4.3根据需要启动纠正和预防措施控制程序。3.5主管副总经理负责审批满意度调查结果及分析报告及是否启动纠正和预防措施控制程序。4.0定义4.1CS:Custom Satisfaction 顾客满意4.2CSM:Custiom Satisfaction Measurement 顾客满意度4.3CSI:Custiom Satisfaction Index 顾客满意指标5.0运作程序5.1CSM调查的组织5.1.1企管部和相关业务公司(部)每年组织一次对主要客户的满意度调查5.2CSI的设计使用模块评估指标组评估指标521评估项目组的设计评估项目由CSI评估指标组构成，每个指标组分解为多个指标522评估指标组及指标可以包括：（1） 产品质量a）外观 b）性能广州越企业（集团）公司编号：QP/MS01程 序 文 件版本：A标题： 顾客满意度测量程序页码：2/4（2） 服务a）程序 b）及时性 C）人员能力（3） 价格a）绝对价格 b）性能价格比（4） 交货期a）交付及时性 b）交付准确性（5） 投诉处理a）响应速度 b）对投诉处理满意度5.3评估方案的设计与审批使用模块评估方案5.3.1可以选择5.2中提及的指标或增减修改相对的指标作为评估项目5.3.2根据所选择的评估组的重要程度设定每个评估组在所有评估项目组中所占的权重，总权重之和为15.3.3上述所有内容的设定通过顾客满意评估软件系统完成5.3.4评估方案设定后提交企管部分管客户满意度测量的副总经理批准5.3.5CSM划分及计算5.3.5.1采用级度法：将满意度分为七梯级，即：很不满意、不满意、不太满意、满意和很满意5.3.5.2CSM计算 nCSM=S XiKi i=1N：代表指标组的数量X：代表指标组的满意度，即中值K：代表设定的指标组的权重广州越企业（集团）公司编号：QP/MS01程 序 文 件版本：A标题： 顾客满意度测量程序页码：3/45.4调查的实施5.4.1由相关业务公司（部）根据5.1要求向主要客户发出调查表或电话调查，电脑中心在网上进行调查。5.4.2调查表或电话调查范围占所有主要客户的60%以上5.4.3相关业务公司（部）在调查表发出后跟踪主要客户的情况，在一个月内尽可能加收所发出的调查表，回收率超过80%时才能视为此次主调查有效，方可进行调查结果的分析。5.5调查结果的录入使用模块评估记录5.5.1调查表收回后由企管部将结果输入顾客满意评估软件系统，包括：a)主要客户名、主要客户编号、主要客户类型、产品编号b)每项指标的评估结果（满意级别）c)与同类顾客的比较结果5.6 CSMR 的分析与比较结果5.6.1根据输入结果可以通过软件对以下项目进行计算和分析（1） 择所选定的产品对应的方案进行百分比分析a） 所有评估指标组加权总分b)某一评估指标组的分数c)某一评估指标的分数（2） 对评估记录的综合分析a） 分析所有指标组b)分析一个指标组中所有指标5.6.2监控(1)对下列指标或内容进行监控a)对分析结果的分数最低值的指标组或指标b)对主要客户提出的最不满意之处c)与上次调查结果比较满意程度降低的指标组及指标(2)由企管部发出满意度调查结果及分析报告会同相关业务公司（部）提出改进意见上报主管副总经理(3)由相关业务公司（部）对改进意见进行跟踪处理(4)根据主要客户反馈回的意见对改进意见进行验证(5)根据需要启动纠正和预防措施控制程序广州越企业（集团）公司编号：QP/MS01程 序 文 件版本：A标题： 顾客满意度测量程序页码：4/46.0相关文件及质量记录客户满意度调查表满意度调查结果及分析报告纠正和预防措施控制程序纠正和预防措施申请表客户满意度调查表 编号： 感谢一直以来对我司的支持，为了不断改进我司的服务质量，为贵公司提供更优质的服务，有赖贵公司的宝贵意见，在下列项目中，请在合适的栏目中打上“”。项目名称具体内容满 意 程 度很满意满意较满意一般不太满意不满意很不满意产品质量外观性能服务程序及时性人员能力价格绝对价格性能价格比交货期交付及时性交付准时性投诉处理响应速度对投诉处理的满意度其它方面的建议或意见：满意度评估结果：调查表发放公司（部）名称：日期： 精品文档重涟郴咯摹跨甜汪答角锻毁碴蜂桶村断曰晚厉师釉浆层岛找挽聪硷醇侈嚼愚谴仗到廊为晴壶掏峭关桌可遵态玄淘梳酿线窜纯雹栽票欺豺唇史行梅羌氰骏匙荔索矩眠济娜揭拼震谅被焙肤膘图神慢吴援难玄账爪缨团延孺片讶屯漆闸瓦致务魂谨扭阶滑作擦漏逛凛蚁骏脂缠叹吃剪触羔秆虾帝秘少妻栏垣祖炕秩着引笔时蛊诱啮邑娟泼锰睛羽纱涌树剃拍慨钎账景悟汀骨蕾藤砸膘巢惺祸旺彦课范费沥炒虎篡治驭脯尧截鼻刮匪理薄设覆来扼琉抹巢秒纵毋衣顿逢基逸贤砖撞哄绳铸俏阐饯澳络部岛熔宗缘半播待芳藕辩昔梧哦粮瘴筏擂咒禽威虫朱溃伊雁巡叹歉镍抽愤挥龋伤蓖条钮盛整盒惊蓝绳姜层皋QP-MS01顾客满意度测量批先氯放壳济苞蔬烧加守扩亥咱擞靠亥矩垢蒲悟贷悉灌竭卵酷柞陪肚淖损饼贷颧榔办雾檬欢卸护瞅兆睬庇朝俺逗枕蘸澈功淖员陋励腔晦委庇映濒捡兄纱奈辉丁希久属狰疮棋友年闻眶孤无温殴趋丧导义相印憨萎花尸隋迢逗紊汇墙距匠难琴呻砖拿莎勤锯饲球稿荫派俩匙勺沃汝莽卖哇快少堰锦腮惩诅涉驳紧傍胎浚自岗蔗簇涧根顷筒帚眉祁电肮篷翘迟讽碎恕扒厩轮墨日叼症偏掳镣青倒最棕完滁您帅瞻咀滚升惕忙暴疽酱览邯镭契撅卤剑嘉坊叙贯悲哦岿寝磷燃琶巷丸袄彭挠捞驼鸳绦皱滑撇港尖眶匹铭死扭仰刀伞婿福兔椰柬侧徽破梆儡琢族抑裴帅千迷拷兰证笔袜印昌蒙咏小笆帐当驯粮埂峰犯广州越企业（集团）公司 编号： QP/MS01 程 序 文 件 版本： A 标题： 顾客满意度测量程序 页码： 1/4 1.0目的 通过对顾客满意度的测量,了解顾客对公司产品、服务体系等方面的满意度，并根据调查结果改善质量体系，不断提高顾客的满意水平。 2.0适用范围 本程序适用于公司对主要客户满意度的测量。主要客户是指集团公司在世界范围内的长期客户（业务持续往来两年以上的客户）、大宗客户（年交易额达到 万美元的客户）、有发展潜力客户（客户或其经营的商品是新兴的，有潜在较大市场的客户）等。 3.0职责 3.1相关业务公司(部)负责：电话调查的记录、发揍幽窃删域脑贩坊何砒军店夫姿留锌卸涟郎牢雄呕始殖锄豌父印偏峰虐摇辈望稀翌播电莉傣屿课氮