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商务礼仪培训 2 一 商务礼仪概述 二 着装礼仪 三 会面礼仪 四 仪态礼仪 五 商务接待礼仪 3 在市场经济大潮中 商务往来是一种重要的交往形式 商务活动从本质上说也是一种交际活动 因此人们在商业场合的交际就有必要遵循一定的规则和规范 从而形成了商务礼仪 商务礼仪的定义 是人们在商务活动中 用以维护企业形象或个人形象 对交往对象表示尊重和友好的行为规范 简单地说 就是人们在商务场合中应适用的礼仪规范 商务礼仪的定义 商务礼仪产生在商务往来活动的基础之上 是我们在商务往来前的准备工作开始 一直到商务往来结束之后的后期关系维护的整个过程中 所涉及到的各环节应遵循的礼仪 4 商务礼仪的作用 商务礼仪的作用 个人形象对商务人员十分重要 它体现着每个人的精神风貌与工作态度 企业中的商务人员 在与他人接触时 其得体的言行举止 都在产生着塑造企业形象的作用 商务人员是企业的代表 其良好的个人形象 也代表着企业的形象 会给企业带来有形和无形的财富 商务交往中 交往对象的文化背景 思想 情感 观点和态度都不同 这就会使交往双方的沟通有时变得困难 若双方不能沟通 不仅交往的目的不能实现 有时还会产生误会 而且会给交往双方的企业造成负面影响 1 基本目的 塑造个人和企业的良好形象 2 商务礼仪具有较强的沟通作用 5 课程内容 一 着装礼仪 二 会面礼仪 1 着装的TPO原则2 男士着装礼仪3 女士着装礼仪 1 称呼礼仪2 介绍礼仪3 握手礼仪4 名片礼仪 三 仪态礼仪 五 言谈礼仪 四 商务接待礼仪 1 接待座次2 乘车座次3 电梯乘坐礼仪 六 商务宴请礼仪 1 职场礼仪姿态 站姿 坐姿与行姿 2 上下车礼仪 1 语言礼仪和语言沟通技巧2 言谈禁忌 1 宴请种类2 宴请者礼仪3 赴宴者礼仪 七 商务馈赠礼仪 1 馈赠礼品的选择2 馈赠时机的选择3 馈赠礼节4 商务赠送的禁忌 6 一 商务礼仪概述 二 着装礼仪 三 会面礼仪 四 仪态礼仪 五 商务接待礼仪 1 着装的TPO原则2 男士着装礼仪3 女士着装礼仪 引导案例 某公司的写字间内 三男三女正在忙于工作 甲男 西装配布鞋 乙男 花T恤 甲女 无袖超低空上装 乙女 透视装 丙男 短裤 丙女 紧身装 一个西服革履男士敲门 进入 环视之后 愕然 又退出门外 看写字间标牌 自言自语 这是一家公司吗 怎么人人穿着打扮不伦不类 请问 敲门进入的男士为什么会产生这样的疑问 请你从着装的角度考虑这一问题 8 着装的TPO原则 所谓着装礼仪就是商务人员在工作岗位上的穿着打扮的礼仪规范 着装礼仪要求商务人员的穿着打扮应符合职业化特征和行业规范 着装是一种无声的语言 它显示一个人的个性 身份 涵养和阅历等多种信息 得体的穿着打扮有助于塑造个人形象 商务人员的着装原则 TPO原则 着装打扮应考虑时代的变化 四季的变化及一天各时段的变化 着装打扮要与场所 地点 环境相适应 场合不同 穿着应有所不同 工作场合庄重保守 社交场合时尚个性 休闲场合舒适自然 指着装打扮要考虑此行的目的 T原则 Time P原则 Place O原则 Object 9 商务着装六忌 忌过分鲜艳 1 忌过分杂乱 忌过分暴露 忌过分透薄 忌过分短小 忌过分紧身 2 3 4 5 6 商务人员职场着装六忌 10 男士着装礼仪 西装是男性商务人员在正式的商务场合着装的优先选择 西装有正装西装与休闲西装之分 西装的基本要求 西装应配衬衫打领带和穿皮鞋 着装色彩搭配应遵守 三色原则 深蓝色 深灰色 黑色 咖啡色等为主 颜色要与西装相协调 一般蓝色 灰色 白色 浅咖啡色等 蓝色 灰色 黑色 紫红色等单色领带为主 1 西装搭配 2 颜色搭配 3 西装颜色 4 衬衫颜色 5 领带颜色 男士着装重点介绍西装礼仪 11 要拆除衣袖上的商标 2 要熨烫平整 3 4 5 要扣好纽扣 要衣袖不卷不挽 要给口袋减压 1 6 要注意搭配 西装的标准穿法是内穿衬衫 衬衫内一般不穿棉纺或毛织的背心或内衣 如果穿的话 色彩应与衬衫的色彩相仿 内衣的领口应比衬衫的领口低 以免外露 男士着装礼仪 穿西装时的注意事项 12 正式场合站立时 扣上不扣下 原则 坐下时 要解开 除非内穿背心 站立时 可不用扣扣子 系上是正气 系中是潇洒 全开是帅气 系下是流气 全系是土气 男士着装礼仪 13 西装与衬衫的搭配 衬衫 在正规的商务场合 正装衬衫必须 类型 为长袖衬衫 面料 主要以纯棉 纯毛制品为主 色彩 单一色彩 白色为最佳 蓝色 灰色 棕色也可以 穿法 衬衣下摆必扎在裤内 尺寸 领口 袖口长于西装领口 袖口2公分 显得有层次 保护西装不磨损 图案 以无任何图案为最佳 较细的竖条衬衫也可以 男士着装礼仪 14 领带 面料 商务场合适合的领带 一般是用真丝或羊毛制作成的 样式 下端为箭头的领带 比较传统 正规 下端为平头的 显得时尚 随意一些 色彩 以蓝色 灰色 黑色 棕色等单色领带为主 在正式场合佩戴的领带颜色不要多于三种 图案 以单色无图案的领带或者以条纹 圆点 方格等规则的几何形状为主要图案的领带 领带夹 一般人不用戴领带夹 如要戴领带夹的话 应夹在衬衣的第四个和第五个钮扣之间 衬衫打领带时扣子须全部扣上 不打领带时 第一粒扣子要解开 西装与衬衫的搭配 男士着装礼仪 15 斜纹领带 果断权威 稳重理性适合谈判 主持 演讲场合 圆点 方格领带 中规中距 按部就班适合在初见面或见长辈 上级时用 不规则领带 活泼有个性有创意和朝气适合酒会 宴会 舞会 约会 不同领带所适应的场合 男士着装礼仪 西装与领带的搭配 16 不同颜色的西装对领带的选择 男士着装礼仪 17 西装与鞋袜的搭配 鞋袜 鞋的颜色 与西装配套的鞋子 应选择深色 单色的皮鞋 黑色牛皮鞋与西装搭配最佳 袜子的颜色 与西装和皮鞋配套的袜子 最好是纯棉或纯毛的 一般应是深色 单色的袜子 最好是黑色的 在重要的商务场合穿西装 一般要求袜子跟皮鞋同色 袜子至少应是深色 不能是白色 除非是白皮鞋 否则将产生太大的反差 男士着装礼仪 18 西装与公文包的搭配 公文包 质地 公文包的质地以真皮为宜 牛皮或羊皮的 颜色 颜色以黑色或棕色为正统的选择 一般包的颜色和皮鞋的颜色应一致 图案 除商标外 商务男士用的公文包外表不要带有任何图案或文字 形状 最标准的公文包是手提式的长方形公文包 商务场合对男士穿着搭配有一个法则要求 三一律 即要求鞋子 皮带 公文包三者的颜色要一致 而且首选黑色 男士着装礼仪 19 20 女士着装礼仪 职业女装的基本类型 套裙 连衣裙 旗袍 21 2 3 3 女士着装礼仪 X 型造型套裙的主要特点是上衣多为紧身式 裙子则大都是喇叭式 它是以上宽与下松来有意识地突出若装者的腰部的纤细 此种造型的套裙 可以令着装者看上去婀娜多姿 A 型造型套梧的主要特点是上衣为紧身式 裙子则为宽松式 此种上紧下松的造型 既能体现着装者上半身的身材优势 又能适当地遮掩其下半身的身材劣势 不仅如此 它还在总体造型上显得松紧有致 富于变化和动感 Y 型造型套格的主要特点是上衣为松身式 裙子多为紧身式 并且以简式为主 它的基本造型 实际上就是上松下紧 一般来说 它意在遮掩着装者上半身的短处 同时表现出下半身的长处 此种造型的套裙会令着装者看上去亭亭玉立 从总体上来讲 套裙的造型可以分为 H 型 X 型 A 型 Y 型四种类型 女士着装重点介绍套裙 22 应及膝或过膝 裙的下摆以刚好抵达小腿肚上最丰满处 为最标准最理想裙长 上下同质同色 以冷色调为主的素色 上下不超过二种顔色 女士着装礼仪 女士着装要求 套裙 典雅 端庄 稳重 传统 色彩 裙长 红色 橙色 黄色 为暖色 绿色 兰色 黑色 为冷色 灰色 紫色 白色 为中间色 23 颜色 高度 种类 注意事项1 与套裙配套的鞋子 应为皮鞋 而且以黑色的牛皮鞋最好 与套裙色彩一致的皮鞋也可以 注意事项2 女士着装礼仪 女士套裙与鞋子的搭配 鞋子应是高跟或半高根的船式皮鞋 系带式皮鞋 皮靴和皮凉鞋等都不合适 但正装凉鞋可以 在正式场合 有时也可穿正装凉鞋 即前不露脚趾 后不露脚跟的凉鞋 但不能穿露脚趾脚跟的凉鞋或拖鞋式凉鞋 露趾露脚跟的凉鞋一般在非正式场合或休闲场合时穿 穿露脚趾脚跟凉鞋时不要穿袜子 24 商务女性出席重要商务场合时 一般要求包与皮鞋的颜色一致 1 在其他场合 女性穿套装时 包与皮鞋没必要同色 但包的颜色须跟服装色彩相配 2 穿套裙时应穿袜子 袜子可以是尼龙丝袜或羊毛袜 最好是单色 如肉色 浅灰 高统袜和连裤袜是套裙的标准搭配 3 不论是袜子还是鞋子 图案和装饰都不要太多 4 女士着装礼仪 包 袜子 25 着装注意事项 1 包与鞋颜色一致 无论是男士还是女士 出席重要商务场合 包与皮鞋的颜色应该一致 2 头发不宜过长 一般商务场合不宜长于肩部 长于肩部要做技术性处理 不能随意披散开来 3 男士腰带上不挂任何物品 腰上不应挂任何东西 手机 钥匙 打火机之类 办公用品选择礼仪 1 身份牌1 规格统一2 内容标准3 佩戴到位4 完整无缺2 书写笔最好别在上衣左侧衣袋上 或是别在上衣内侧衣袋上 3 计算器4 记事簿5 名片夹6 公文包 27 1 称呼礼仪2 介绍礼仪3 握手礼仪5 名片礼仪 一 商务礼仪概述 二 着装礼仪 三 会面礼仪 四 仪态礼仪 五 商务接待礼仪 28 称呼礼仪 案例鉴赏 张冠李戴的肖总大海公司的肖总为了参加在该市举办的经济技术开发洽谈会 已准备了很久 他一心想借此机会寻找一家合作伙伴 以拓展更大的市场 就像想象中的那样 洽谈会上来了不少肖总非常向往合作的企业 有几家也对大海公司的项目表示感兴趣 也许是连日的操劳或是过于兴奋 肖总在和这些公司负责人洽谈时 竟然连续发生了把人家姓名张冠李戴的现象 引起了对方的反感 他们觉得头脑如此不清晰的合作者 经营能力值得怀疑 因而都取消了合作的打算 正确地称呼人 是商务人员应具备的基本素养之一 它表明你懂得在交往中尊重别人 使交往对象感到被承认 尊重和信任 得体 恰当的称呼 不仅反映自身的教养 对商务伙伴的尊重程度 甚至还影响双方关系的发展程度 29 在商务交往中 称呼要求庄重 正式和规范 在称呼他人时应使用尊敬的衔称 一般是 就高不就低 称呼礼仪 使用行业称呼 警官 老师 医生 司机等 使用泛尊称 按性别不同 先生 女士 小姐 夫人等 使用学位头衔 技术职称的称呼 博士 律师 教授 工程师 会计师等含金量较高的职称或学位 使用 行政 职务的称呼 李局长 张经理 马主任 刘科长等 通用的称呼 直呼姓名 一般限于同事 熟人之间 30 称呼礼仪 商务交往中失敬的称呼 无称呼 没有称呼是失礼的 是没修养的标志 用替代性称呼 如用号码代替客人 一号 二号 用非正式称呼 庸俗称呼 哥儿们 兄弟 用非正式的简称 黄局 李处 倪董 用地方性称呼 伙计 师傅 大妈 大叔 大哥 大姐 内地与北方 用错误称呼 常见的是生僻姓氏的误读 如 区 乐 仇 单 解 卜 任 尉迟等 31 先向对方点头致意 得到回应后再向对方介绍自己的姓名 单位和身份 同时递上事先准备好的名片 年轻的给年长的把职务低者介绍给职务高者双方年龄 职务相当 则把男士介绍给女士把家人介绍给同事 朋友熟悉的人介绍给不熟悉的人把后来者介绍给先到者 1 自我介绍 2 为他人介绍 自我介绍和为他人介绍的顺序 介绍礼仪 32 握手礼仪 33 握手礼仪的禁忌 握手礼仪 握手时 左手拿着东西或插在兜里 不按顺序 争先恐后 戴墨镜 戴帽子 戴手套 男士戴手套 社交场合女士可戴薄手套 戴墨镜 有眼疾病或眼有缺陷除外 用左手或用双手与异性握手 交叉握手 拉来 推去或上下左右抖个不停 长篇大论 点头哈腰 过度客套 只握指尖或只递指尖 手脏 湿 当场搓揩 三心二意 面无表情 目光游移或旁观 34 双手呈递 以表示对对方的尊重 名片礼仪 将名片的文字正向对方 在递交名片的同时作一下简单的自我介绍 在多人交换名片时 要注意讲究先后顺序 在未确定对方的来历之前 不要轻易递出名片 递交名片的作法 接受名片时 应以双手去接 并确定其姓名和职务 初次见面 如果一次同时接受多张名片 一定要记住哪张名片的主人是哪位先生哪位小姐 当对方递给你名片之后 如果自己没有名片或没带名片 应当首先对对方表示歉意 再如实说明理由 接受名片后 要妥善收存 不宜随手置于桌上 接受名片的作法 到别处拜访时 经上司介绍后 再递出名片 如果是坐着 尽可能起身接受对方递来的名片 35 名片礼仪 避免递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋 避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 36 1 职场礼仪姿态2 上下车礼仪 一 商务礼仪概述 二 着装礼仪 三 会面礼仪 四 仪态礼仪 五 商务接待礼仪 37 站姿 一 站姿站立是人们生活交往中的一种最基本的举止 站姿是人静态的造型动作 优美 典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点 优美的站姿能显示个人的自信 衬托出美好的气质和风度 并给他人留下美好的印象 38 站姿 39 二 手位站立时 双手可取下列之一手位 站姿 双手置于身体两侧 右手搭在左手上叠放于体前 双手叠放于体后 一手放于体前一手背在体后 1 双手置于身体两侧 2 右手搭在左手上叠放于体前 3 双手叠放于体后 4 一手放于体前一手背在体后 40 三 脚位站立时可采取以下几种脚位 脚位 3 小 丁 字型 2 双脚平行分开不超过肩宽 1 V 型 V 型 双脚平行分开不超过肩宽 小 丁 字型 41 1 身体立直 抬头挺胸 下颌微收 双目平视 嘴角微闭 双手自然垂直于身体两侧 双膝并拢 两腿绷直 脚跟靠紧 脚尖分开呈 V 字型 男士的基本站姿 2 身体立直 抬头挺胸 下颌微收 双目平视 嘴角微闭 双脚平行分开 两脚间距离不超过肩宽 一般以20厘米为宜 双手手指自然并拢 右手搭在左手上 轻贴于腹部 不要挺腹或后仰 3 身体立直 抬头挺胸 下颌微收 双目平视 嘴角微闭 双脚平行分开 两脚之间距离不超过肩宽 一般以20厘米为宜 双手在身后交叉 右手搭在左手上 贴于臀部 42 1 身体立直 抬头挺胸 下颌微收 双目平视 嘴角微闭 面带微笑 双手自然垂直于身体两侧 双膝并拢 两腿绷直 脚跟靠紧 脚尖分开呈 V 字型 女士的基本站姿 2 身体立直 抬头挺胸 下颌微收 双目平视 嘴角微闭 面带微笑 两脚尖略分开 右脚在前 将右脚跟靠在左脚脚弓处 两脚尖呈 V 字型 双手自然并拢 右手搭在左手上 轻贴于腹前 身体重心可放在两脚上 也可放在一脚上 并通过重心的移动减轻疲劳 43 1 站立时 切忌东倒西歪 无精打采 懒散地倚靠在墙上 桌子上 2 不要低着头 歪着脖子 含胸 端肩 驼背 3 不要将身体的重心明显地移到一侧 只用一条腿支撑着身体 4 身体不要下意识地做小动作 5 在正式场合 不要将手叉在裤袋里面 切忌双手交叉抱在胸前 或是双手叉腰 6 男子双脚左右开立时 注意两脚之间的距离不可过大 不要挺腹翘臀 7 不要两腿交叉站立 站立注意事项 44 45 二 坐姿坐姿文雅 端庄 不仅给人以沉着 稳重 冷静的感觉 而且也是展现自己气质与修养的重要形式 坐姿 46 不能这样坐 正 的 做法 确 坐姿 47 一 正确的坐姿要求 1 入座时要轻稳 2 入座后上体自然挺直 挺胸 双膝自然并拢 双腿自然弯曲 双肩平整放松 双臂自然弯曲 双手自然放在双腿上或椅子 沙发扶手上 掌心向下 3 头正 嘴角微闭 下颌微收 双目平视 面容平和自然 4 坐在椅子上 应座满椅子的2 3 脊背轻靠椅背 5 离座时 要自然稳当 坐姿 男士正确坐姿 女士正确坐姿 48 二 双手的摆法坐时 双手可采取下列手位之一 坐姿 双手平放在双膝上 双手叠放于一条腿的中前部 2 双手叠放 放在一条腿的中前部 3 一手放在扶手上 另一手仍放在腿上或双手叠放在侧身一侧的扶手上 掌心向下 1 双手平放在双膝上 49 三 双腿的摆法 坐姿 50 四 几种基本坐姿1 女士坐姿 1 标准式 2 侧点式 3 前交叉式 4 后点式 5 曲直式 6 侧挂式 7 重叠式 坐姿 51 标准式 侧点式 前交叉式 后点式 坐姿 52 坐姿 53 四 几种基本坐姿2 男子坐姿 1 标准式 2 前伸式 3 前交叉式 4 交叉后点式 5 曲直式 6 重叠式 坐姿 54 坐姿 55 坐姿 56 五 坐的注意事项 1 坐时不可前倾后仰 或歪歪扭扭 2 双腿不可过于叉开 或长长地伸出 3 坐下后不可随意挪动椅子 4 不可将大腿并拢 小腿分开 或双手放于臀部下面 5 高架 二郎腿 或 4 字型腿 6 腿 脚不停抖动 7 不要猛坐猛起 坐姿 57 五 坐的注意事项 8 与人谈话时不要用手支着下巴 9 坐沙发时不应太靠里面 不能呈后仰状态 10