万科项目物业管理服务建议.ppt

万科玲珑湾物业管理服务建议 2011年3月30日 求 3E 金钥匙服务 城市富贵区 一 高层物业管理建议 模式选择 关键词 3E 用我们的服务来创造enjoyable 享受 elegant 高雅 extra valued 超值 的生活体验 金钥匙服务 客户服务等和业主接触多的岗位一专多能 一个人就能答复和解决业主不同业务的问题 提高业主的尊贵感和信任度 特设专职金钥匙服务人员 专门进行客户需求响应和及时沟通 全天候为其排忧解难 且不与为高层业主服务的服务助理职能重叠 单元管家专属服务 一 高层物业管理建议 个性服务 在高层每一个单元大堂都设置单元管家 提供一对多专属服务 在提供16小时管家驻场 大堂 服务和24小时服务响应 使服务能做得更精细 入户大堂酒店式柜台服务 每个单元大堂 我们按照星级酒店前厅柜台及商务中心的标准 配置高性能液晶电脑 多功能一体机 高速无线宽带上网 网络缴费终端 擦鞋机 行李车等设备 提供一站式服务 使业主的大部分服务需求都能在大堂内即可得到满足 基本服务 一 高层物业管理建议 基本服务 求 1 2 物业管理专属服务 3 物业管理基本服务 2 物业管理模式选择 管家服务模式 无微不至 无所不在 二 别墅物业管理建议 模式选择 关键词 管家服务 为了给业主创造一种无微不至 无所不在的服务并实现物业服务中心高效的管理运作 在业主遇到任何问题或有要求时 都可以通过服务热线或向前台接待人员提出 由服务管家知会相关部门迅速处理 解决并全程跟踪问题的解决过程 直至获得业主满意答复 模式主要由三大元素构成 生活管家 娱乐管家 交友管家 别墅业主个性服务 二 别墅物业管理建议 个性服务 基本服务 二 别墅物业管理建议 基本服务 与高层基本服务一致 求 1 3 销售中心物业管理服务展示 三 销售中心物业管理建议 万科物业管理提前介入 在售楼处及样板房开放进行最好的形象展示 把万科物业服务理念和高品质的服务标准注入到客户影响中 三 销售中心物业管理建议 岗亭下车 代客泊车 车停专属地 客户看楼车辆全部采用遮罩或者卷帘的车位设计 避免透露客户信息 座驾专职接待 彰显尊荣 具体要求 车场岗亭工作人员着统一高端物业安全制服 戴白手套 保持服饰干净整洁 车辆行至距岗位距离三至五步时 敬礼并指挥车辆停靠 然后按先开左后门 再开其他车门的秩序帮客人开车门 并主动待客泊车 并用事先准备好的遮阳板盖住车辆挡风玻璃 避免强烈的太阳辐射和透露客户信息 全程安保服务 提升安全感 三 销售中心物业管理建议 具体要求 保安人员形象高大威猛 不卑不亢 建议统一着警察服装的制服 给客户以更为强烈的心理暗示 10人一组每30分钟在销售中心及示范区巡逻 遇到客户时 应主动立正行标准军礼 其中大门岗固定5人负责迎接客户 戴白手套 行标准军姿军礼 天气不好的时候主动为客户撑伞 并护送至售楼处门口 元首级迎宾 尊贵从这里开始 尊贵迎宾服务 三 销售中心物业管理建议 具体要求 在销售中心门口前一段路程设置迎宾队 建议着英国皇家仪仗队服装 上身红色警服 黑色熊皮帽 白色皮带 白色手套 下身黑色裤子皮鞋及表演依仗枪 带给客户尊贵非凡的感受 非凡接待 非凡尊贵感受 外籍门童服务 三 销售中心物业管理建议 具体要求 在销售中心门口配备外籍门童一名 着五星级酒店门童服装 戴白手套 需要始终面带微笑 并主动为任何进出销售中心的人开启大门 迎接客户和送别客户时要主动致辞和问候 给客户以酒店般的心理感受外 同时要做好客户的引导工作 特别是对待老人 儿童服务要格外细致 细致服务 打动客户每一感官 饮料 客户落座后 由专人询问客人饮用何种饮料 应至少提供水 咖啡 红茶 各种果汁等 并迅速提供 咖啡向客户提供即煮咖啡 味道的经营也是影响客户认可度的重要手段 点心 下午四点左右可提供适量点心或饼干 衣帽间 冬季设置 由专人为客户保管大衣 三 销售中心物业管理建议 尊贵体验 询问客户并进行茶水服务 主动询问客户续杯要求 样板房接待 非凡尊贵体验 三 销售中心物业管理建议 样板房管家接待 邀请客户坐下穿鞋套 看房通道入口 保安站岗敬礼 管家送客户离开样板房 具体要求 样板房通道入口保安着统一高端物业安全制服 有客户来时行标准军礼 并主动邀请客人坐下穿鞋套 样板房内设女性管家 主动微笑问候欢迎 负责样板房内的接待和讲解 并主动为客人提供茶水服务 客人在参观时 应始终在离客人两米左右的位置 不宜过近也不宜过远 以便随时为客人提供服务 客人离开样板房时 保安提醒换下鞋套 管家送客人离开 并致欢送语 保洁具体工作 保持室外道路无纸屑 无烟头 无泥土 烟头 白色垃圾等每半小时巡查一次 雨后室外道路半小时无积水 地面每隔30分钟用尘推推尘 使地面无明显灰尘 污渍 烟头等 对售楼处进行拉网式的巡回保洁 烟头 白色垃圾不停留3分钟 烟灰缸了有3个烟头就更换1次 卫生间 卫生间保洁每半小时保洁一次 清洗蹲位及地面清洁 擦抹墙壁砖 门 窗户 面盆 拖帕池 保洁人员应保持良好的仪容仪表及精神面貌 随