专业化销售流程.ppt

Professionalsalesprocess 专业化销售流程 业务发展情况 案例研讨 3 课程目录 专业化销售认知 1 专业化销售流程 2 3 定义 介绍商品提供的利益 以满足客户特定需求的过程 1 什么是销售 一 专业化销售认知 4 奔驰和夏利赛车 请问谁会获胜 一 专业化销售认知 5 2 什么是专业化销售 按一定的程序 一定的步骤 一定的方法将销售过程分解 进而达到一定目的的销售过程 以道驭术 一 专业化销售认知 6 3 邮政代理保险为什么需要专业化销售 保险产品是一种 三无 商品 产品同质化 专业性强 技能高要求 核心业务 专业致胜 实现价值 一 专业化销售认知 业务发展情况 案例研讨 3 课程目录 专业化销售认知 1 专业化销售流程 2 引起兴趣 理解 认可 打消疑虑 购买 享受服务 认知 销售前准备 客户开拓 接触 说明 拒绝处理 促成 售后服务 由于银保销售短促性的特点 需要营销人员对销售中的流程把握能力高 这也是本节课的重点 二 专业化销售流程 销售前准备客户开拓接触说明促成售后服务 拒绝处理 专业化销售流程 二 专业化销售流程 销售前准备 仪表准备着装修饰语言 凸显职业形象 二 专业化销售流程 11 心理准备保持良好心态 胜不骄败不馁 正确地对待客户的拒绝 敢于开口讲出第一句话就是销售成功的开始 信心 对自己 对企业 对市场 耐心 契而不舍的重复自己的说服工作 销售前准备 二 专业化销售流程 销售前准备客户开拓接触说明促成售后服务 拒绝处理 专业化销售流程 二 专业化销售流程 缘故法 就是从熟人和亲友中寻找客户的方法对象 熟人 亲友亲戚 姻亲父母的朋友 兄弟姐妹的朋友因工作而认识的因求学而认识的因参加公益社团而认识的因嗜好 消费而认识的 13 1 1客户开拓 缘故法 二 专业化销售流程 客户开拓 14 特征 较易接近可建立保险理念接触说明容易优势 容易被接纳 增加信心成交率较高 少花功夫资料收集容易最适合新进业务人员增加面谈经验容易提供转介绍 且转介绍客户易接近 1 1客户开拓 缘故法 二 专业化销售流程 客户开拓 缘故法介绍法陌生拜访法目标市场法职团开拓法 15 1 客户开拓方法 二 专业化销售流程 客户开拓 做熟人的生意是有限的生意做陌生人的生意才是无限的生意 16 二 专业化销售流程 客户开拓 17 就是找个理由把陌生人变成朋友 1 2客户开拓 陌生拜访 二 专业化销售流程 客户开拓 18 察言观色 从外表观察 35 55岁的中年女性客户最容易接受银行保险产品 从办理业务种类判断 询问国债 到期转存 办理一年以上定期储蓄业务的顾客 询问理财服务的银行VIP客户 其它 正在排队等候的顾客 任何拿起产品折页的顾客 当网点内顾客寥寥无几时 对所有的客户进行宣传 2 选择目标客户的方法 二 专业化销售流程 客户开拓 19 一般为30岁以上的中 老年人 女性的比例较高 有一定的财富积累 有储蓄习惯 喜欢购买国债 基金 有相对稳定的事业和家庭 投资偏好风险较低的渠道 对银行有习惯性的信任 有投资意识但缺乏良好的投资渠道 2 1准客户的主要特征 二 专业化销售流程 客户开拓 销售前准备客户开拓接触说明促成售后服务 拒绝处理 专业化销售流程 二 专业化销售流程 21 客户群分类的原因 不同类型客户有不同的消费行为和消费需求 客户群分类的目的 更好地把握客户的需求 易于寻找准客户购买点 举例 按收入分类 按年龄分类 2 2客户的分类 二 专业化销售流程 客户开拓 22 接触就是与目标客户进行适当沟通以激发其对产品产生兴趣 并对目标客户进行初步了解以寻找出购买点 由于邮政柜员或客户经理需要在短时间内完成销售动作 所以接触话术应力求简单明了 如何开口 有效接触 二 专业化销售流程 接触 1 接触的目的 23 认可你认可产品认可保险理财认可邮政 如何开口 有效接触 二 专业化销售流程 接触 让客户认可你为什么我们 走过去 的时候总是有客户在询问 你是谁 24 良好的 第一印象 细致的服务感受 让客户 感受到 你的价值 专业的沟通技巧 让客户放松警惕 营造舒适的交流环境 1 1接触的目的之认可你 二 专业化销售流程 接触 25 1 2接触的目的之认可产品 让客户认可产品为什么客户会询问 你说的是什么东西 邮政代理保险产品的合作平台 产品的卖点 金融产品的比较优势 二 专业化销售流程 接触 26 1 3接触的目的之认可保险理财 让客户认可保险理财为什么客户会说 我不买保险 保险理财产品的优势 独到之处 邮政代理保险的意义和功用 二 专业化销售流程 接触 27 1 4接触的目的之认可邮政 让客户认可邮政为什么客户会询问 邮政怎么卖保险公司的产品 雄厚的经济实力 优秀的市场声誉 良好的资产运作 二 专业化销售流程 接触 28 销售的机会稍纵即逝 掌握适当时机 以熟练精简的话术及卖点切入 可大量提高销售效率 2 接触切入时机 二 专业化销售流程 接触 29 客户定期储蓄到期时或提取大笔存款时 客户办理国债到期兑付时 客户办理期限较长的定期储蓄时 客户抱怨利率太低时 客户办理教育储蓄或零存整取时 客户办理大额活期存款时 客户看过宣传材料主动询问时 自己熟悉的老客户 大客户来银行办理业务时 2 接触切入时机 二 专业化销售流程 接触 二 客户来办理存款业务时 零存整取 您好 向您推荐一款邮政代理保险产品 同样是分散投资 积少成多还有高额保障 满足您零存整取的理财需求 是您最佳的选择 您何乐而不为呢 30 一 客户来办理存款业务时 定期 活期 您好 这是我们邮政最新代理的一款保险产品 如果您最近不用这笔钱 建议你了解一下 收益好 有保障 接触时机举例 二 专业化销售流程 接触 三 客户主动询问时 您真有眼光 这款产品正在市场上火爆销售 非常适合有理财观念的客户 您这么有兴趣 那我给您介绍一下 31 四 客户在看宣传折页时 您对这款产品有兴趣吧 这是我们邮政目前主推的理财 保障型产品 现在流行组合投资 资产规划 不妨占用您2分钟时间 我给您介绍一下 二 专业化销售流程 接触 问好自我介绍微笑 打前锋 赞美 价连城 倾听 第一招 切入产品 3 接触的步骤 二 专业化销售流程 接触 33 探索式询问 诱导式询问 提出客户感兴趣的话题 4 1接触的技巧 询问 二 专业化销售流程 接触 34 全神贯注注意对方的表情姿态 面带微笑对客户的话认同赞美 用目光告诉对方你很感兴趣 从对方谈话中找到有用的信息 避免打断对方的谈话 运用肢体语言表示你认真倾听的态度 4 2接触的技巧 倾听 二 专业化销售流程 35 赞美对方引以为荣的事不妨把自己变得外行一些 虚心请教拜对方为师是高超的赞美借别人之口赞美一个人既表达了第三者的善意也表达了自己的意思赞美要适度不要过分夸张赞美要脱口而出 否则不要说赞美随时随地贯穿于生活和工作中 打开客户心扉的钥匙 4 3接触的技巧 赞美 二 专业化销售流程 接触 36 找到与客户接触的切入点 第一句话出口时即消除对方的戒心 让客户逐渐感受到 你是在为他服务 听对方诉说 了解他的需求 试探性引出产品 观察对方的反应 判断他对产品的可能接受度 不必急于求成 4 4接触的技巧 注意要点 二 专业化销售流程 接触 37 你好 欢迎光临XX银行 请问办理什么业务 您好 请问您存多长时间的 如短时间内用不着的话 不如存个保值增值的理财业务 您好 我们推出一款新产品 收益较高 安全稳健 在目前投资环境下是非常理想的选择 我给您说一下 5 一句话接触训练 二 专业化销售流程 接触 销售前准备客户开拓接触说明促成售后服务 拒绝处理 专业化销售流程 二 专业化销售流程 39 说明就是就银行保险产品的利益 功能 特色等进行生动而又生活化的解说 以便使客户进一步增强对产品的了解和信心 讲出来 理念引导 产品说明 二 专业化销售流程 说明 40 养老 医疗 保障 给孩子准备教育金 是一生的关爱 受益保险金不用于抵债 1 讲什么 理念引导 二 专业化销售流程 说明 41 目前人寿保单不纳入破产债权保单是不被查封罚没的财产不存在争议的财产分配目前不需要纳税且不能随意质押 1 讲什么 理念引导 二 专业化销售流程 说明 42 语速 心态产品准确真实从客户需求出发 善于利用客户的从众心理 2 讲什么 产品说明 二 专业化销售流程 说明 43 摸准客户的心里需求推出一个产品 阐述要点避免无把握的比较说明绝对不能用手指条款或客户 而要用笔指 随时关注客户的眼神 要用客户听得懂的语言 要用生活化的语言 2 产品说明的注意要点 二 专业化销售流程 说明 44 泰康幸福人生A款利益 储蓄 投资和保障特色 保证您的本金不受损失 既有固定回报又有分红 而且还能有效规避税务风险 功能 养老规划 资产传承 财富增值和人身保障 说明范例 3 怎么讲 三句话说明产品功能 产品利益 产品特色 二 专业化销售流程 说明 45 寻找机会 创造交集 完美说明 建立信任 良好的说明是成功销售的开端 二 专业化销售流程 说明 销售前准备客户开拓接触说明促成售后服务 拒绝处理 专业化销售流程 二 专业化销售流程 促成 47 促成就是通过有效的口头语言和肢体语言 引导客户作出购买决定 完成交易的一种动作 促成的本质 引导客户做决定 促成的基础 目标方向的一致性 促成的特点 节奏性 稳 瞬间性 快 力度性 狠 目标性 准 促成 怎么促 二 专业化销售流程 促成 顾客购买的两个理由 愉快的感觉问题的解决 二 专业化销售流程 促成 解释问题 树立信心 购买时机 不要急躁冒进 不要轻率承诺 在客户决定购买后 认真协助客户办理手续 49 1 促成的注意要点 促成 怎么促 二 专业化销售流程 促成 一句话促成 二择一法 激将法 利益驱动法 风险分析法 举例法 威激法 最低成交法 推定承诺法 默认法 2 促成的方法 二 专业化销售流程 促成 51 这是投保单 您只要签个字就行了 行动法 您是买5份还是10份 二择一法 最近像您这样疼爱孩子 或有实力 的人买这个产品的很多 引导法 这个产品既保底又享受固定收益 还有投资分红 另外还有保障功能 利益法 这是一款热销产品 最近为了回报客户我们举办 关爱客户送爱心 活动 我们还给客户准备了精美 品最近很多向你这样情况的客户很多都选择了我们这款产品 你看 客户资料 选择这个没错的 实证借鉴法 3 一句话促成训练 二 专业化销售流程 促成 销售前准备客户开拓接触说明促成售后服务 拒绝处理 专业化销售流程 二 专业化销售流程 53 1 拒绝的本质 2 面对拒绝的正确心态 3 拒绝处理的原则 4 拒绝处理的方法 正确认识销售中的拒绝 二 专业化销售流程 拒绝处理 54 拒 抗拒绝 绝处逢生 1 如何应对拒绝之 拒绝本质 二 专业化销售流程 拒绝处理 55 没有拒绝的销售是不完整的销售 拒绝让表达更充分 拒绝是客户经理的价值所在 对拒绝不要信以为真 拒绝是两种力量的张弛对垒 二 专业化销售流程 拒绝处理 2 如何应对拒绝之 面对拒绝心态 56 同理心的建立 习惯运用yes but原则 避免争论和冒犯客户预防并简要处理客户的拒绝 二 专业化销售流程 拒绝处理 3 如何应对拒绝之 拒绝处理原则 57 问 固定收益太低 答 是的呀 大多数人看到的只是固定收益 所以都这么认为 但分红产品的收益主要体现在分红和复利计息上 而且这种零存整取型的理财产品 更重要的是能够让您养成储蓄的良好习惯 这样就不至于把要存的钱随手花掉了 4 如何应对拒绝之 拒绝处理话术 二 专业化销售流程 拒绝处理 58 问 时间太长了 答 期限长不长 主要是看您的存钱的目的 如果你有急用 存一个月都嫌长 但从积攒养老金 教育金方面看并不算长 再说期限越长您积累的财富越多 给您提供的保障也越长 所以我才让您进行组合理财 一部分钱存活期 一部分钱存定期 一部分钱投资这个产品专款专用 二 专业化销售流程 拒绝处理 4 如何应对拒绝之 拒绝处理话术 销售前准备客户开拓接触说明促成售后服务 拒绝处理 专业化销售流程 二 专业化销售流程 60 就是在完成产品销售之后 以客户为中心 设身处地站在对方的立场上 本着关怀的态度去为他们提供各种服务 包括帮助他们解决随后各种可能出现的问题 巩固销售成果 何为售后服务 二 专业化销售流程 售后服务 61 有利于建立良好的口碑 有利于客户进行二次购买 有利于二次开发或转介绍吸引更多的客户选择购买我司产品 有利于银行和保险公司双方的长期合作 售后服务重要性 二 专业化销售流程 售后服务 62 银保通出单后保单的再释义电话回访事项的沟通客户档案的建立保全服务 理赔服务 保单质押贷款服务推荐新产品 电话问候 短信祝福选择性客户的定期回访 节日关心 售后服务内容 二 专业化销售流程 售后服务 63 关系营销的重点就是与客户建立长期的伙伴关系 关系营销致力于不断强化客户的忠诚度 关系营销致力于找到客户中的影响力中心 关系营销的本质是为了维系老客户 吸引一个新的客户所消耗的成本是维持一个现有客户的5倍80 的业务是由20 的客户带来的 因此关系营销主要针对的是这20 的客户 售后服务本质 关系营销 二 专业化销售流程 售后服务 业务发展情况 案例研讨 3 课程目录 专业化销售认知 1 专业化销售流程 2 七月的一天 在家电商场二楼闲逛时 在满地一沓一沓的地毯的地方停留下来 这时一位营业员笑容可掬地走上来问 两位买地毯吗 随便看看 买不买没有关系 我给您介绍一下吧 地毯看来简单 其实可有讲究了 接着她从产地到质地 面料编织方法 介绍得头头是道 然后是问我 您家里的面积有多大 客厅适合用哪一种 卧室适合用哪一种 一路说下去 我一直被她吸引 不知不觉回答了很多问题 营业员又问我家里的主要基调颜色 沙发的摆放 颜色 之后她抽出了一张客厅用的地毯 在我面前铺开说 这条地毯比较适合您家的客厅 您看可以吗 还可以 我随便说了一句 买地毯的故事 营业员问 是我们帮您送到府上 这是送到您车上 我说 我还要再看看 她接着说 其实很多有艺术感的人 都看重第一眼的感觉 来 您站远一点看看 她拉我倒退几步接着说 再感觉一下 这张因为是手工编制 这样的花色只有一张 决没有第二张 现在正好是季节性降价促销 除打85折外 另外还赠送卧室地毯一张 您看那里 她指着边上一打长条的地毯 您喜欢什么样颜色 可是我担心这地毯放进房间后会太大了 我说 没关系 我们商场有30天保证退货 如不满意 可以30天之内随时退货 这里是订货单 麻烦您在前面的柜台交钱 谢谢您 我帮您把这两张地毯收好 晚上 我们将两张地毯铺在家里 感觉好极了 故事的感想 学员发表 七月的一天 在家电商场二楼闲逛时 在满地一沓一沓的地毯的地方停留下来 这时一位营业员笑容可掬地走上来问 两位买地毯吗 随便看看 买不买没有关系 我给您介绍一下吧 地毯看来简单 其实可有讲究了 接触 销售导入 接着她从产地到质地 面料编织方法 介绍得头头是道 然后是问我 您家里的面积有多大