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秘书工作实用篇- 办公室日常事务处理2）当客人贸然来访时。*对于这些贸然来访的客人，秘书人员决不能因为没有事先预约，打扰了自己的工作安排而怠慢他们。*秘书人员首先要问清来访者姓名、工作单位和有何事情。*如果来访者要求会见有关上司，而经过联系之后，上司没有时间或不愿意会见他。这时秘书人员就要灵活机敏而又委婉地拒绝来访者。3）当接待来访时突然来了电话。*当秘书人员正在接待来访者的时候，突然来了电话，这时，如果丢下正在交谈的来访者而与来电者谈话，显然是不合适的，会使来访者陷入进退两难的尴尬境地。秘书人员应当请来电者原谅，让其等一会再打来。*如果是上司在与客人会谈时，突然电话来找，那么秘书人员应当问明事由，然后写字条进去递给上司。*特别提醒：纸条上不要写太多，以便于上司作简单回答。4）当来了不受欢迎的人。每个单位的来访者中，总会有一些不受欢迎的人。如为一事纠缠不休的人，提出一些无理要求的人等等。对于这些不请自来的不受欢迎的来访者，秘书应做到：*以礼相待，显示出自己的涵养和礼貌。*在了解来访者的意图之后，迅速请有关部门出面接待，并及时向上司请示、汇报。接待来访中的意外情况是多种多样的，这要求秘书人员摸索和积累接待经验，本着不违背原则、不怠慢来访者的宗旨，机智灵活地加以妥善处理。E、信息收集、管理随着知识经济的到来，信息呈爆炸或渗透到我们每个人的生活中。秘书应该为上司决策，公司发展有选择地收集诸如政策法规、宏观指导拟文、办事等各方面信息。a、信息收集信息收集可分为正式途径与非正式途径收集两种方法，又可分为公开与秘书搜集方法，但在具体实施过程中，通常采用以下七种基本方法：1）观察法：通过现场搜集信息，大多是在被观察者没有察觉的状态下进行主要了解被观察者的行为活动。2）询访法：通过提问请对方回答的方式获取信息，譬如：面谈、电话、书面提问。面谈适合于搜集涉及面广，深度要求较高的信息；电话适用于搜集简单的、时间性强的信息；书面适合于搜集不便当面交谈的信息。询访法是信息搜集中最常用方法。3）问卷法：这是很重要的信息搜集工具操作方法，问卷是一份精心设计的问题表格，被搜集者针对卷中问题作答。问卷为自填和访问两种，企业在进行市场调查时大多采用这种方法。4）量表法：运用测量量表搜集信息，它由一组精心设计的题构成，可用于间接测量人们对某些问题的看法，以此依据来加收测定。量表分为态度量表、能力量表、智力量表、价格量表等。5）购买法：通过购买有关信息载体搜集信息，它分为文献载体如报刊杂志和实物信息载体譬如样品或产品。6）检索法：利用信息资料检索工具从现代资料库中查找有关信息，有手工和计算机检索两种方法。7）交换法：与他人交换信息获得其他信息。对秘书来讲，什么才是你必须关心的信息呢？一般而言，信息分为文字的，声像的，记忆的三种表现形态，它是通过秘书从企业外部和内部两个渠道获取的。但这并不意味着所有的信息都是有用的，因此，你要对信息进行整理，而这种整理也有个循序渐进的过程。*首先，信息要进行筛选，哪些有用、哪些没用，要确定标准。信息筛选对保证信息的准确性和提高信息的利用率至关重要，信息筛选的方法通常用时序法、类比法、专家评估法、老化规律法，通过这些具体做法来确定取舍。*其次，信息要分类，分类一要辨，二要归。辩类是分辨母及子类，形成有秩序有层次的分类体系；归类是相关信息各就各位。分类可以按对象分类、按主题分类、按形式分类、按来源分类、按内容分类、按通用分类表分类。*最后，信息要整理，即鉴别、选择、核实、分析、编写，把原始的信息通过这些程序的动作转变为对企业运作直接有效的信息。信息的整理是秘书对原始信息再认识后的提炼。b、信息整理和利用确定信息利用的目的后，将所有相关的信息资料摆放在一起，进行目的性很明确的完善性整合，为目的提供准确的信息服务。这种整合，是有效利用的基础，是客观的反映，不是秘书拍脑门想出来的。它需要一系列有说服力的文字和数据来证明。它更需要建立和完善相应的制度来保障，譬如信息传递、信息专版、信息专题分析、信息储存、信息编辑、信息审批和督察制度等。秘书工作的有效性，就在于你整合和利用信息的能力发挥。c、信息处理程序信息处理程序是：信息储存信息编辑信息传递信息反馈。信息的储存是将文件、图表、数据、资料等信息有序储存，通过计算机技术，建立一个信息库，并进行严格的登记、科学的编码、有序的排列，以便在需要时可以提供自动检索。信息编辑是对信息资料进行取舍、充实、完善、提高或其他技术处理的再加工，从中挖掘信息的深层价值，开发出更有益的内容与含义。信息传递分为口头传递、书面传递、影像传递、网络传递、专人传递。通过这些途径，信息本身具有的潜在价值转移成了实用价值，但这些传递，必须确保迅速、准确、安全否则差之毫厘，失之千里。信息反馈是秘书辅佐上司正确决策的重要职责，信息传递后的结果如何，你都应该及时搜集整理反馈给上司，以便继续或调整或补充原来的决策及做法，达到最佳效果。反馈不仅仅局限在一次重要的信息往往都会有几次由上而上，由上而下的交流，通过口头、书面、通信、网络等反馈方式，准确及时迅速有效的完成整个程序。*特别提醒：真实、准确是信息的生命。秘书办事必须抱着对公司、对上司负责的态度，坚持实事求是，不缩小，以免人为造成损失。*及时反馈，过时的信息一文不值。要求秘书收集快、整理快、传递快，尽量减少中间环节受阻。*目的鲜明，时时处处以是否适合公司、上司需要为出发点。F受命督查工作公司作出决定、下达的指示，最终都需要在承办部门落到实处。可是，有的员工不听三令五申，我行我素，有令不申，有禁不令，影响公司决策的实施；有的员工不关心公司，多一事不如少一事，致使一些问题长时间得不到解决，通过督查，就是按照上司的指示，深入实际，了解情况，把公司的各项决议、指示付诸实施，变为实际行动，一个问题一个问题地去解决，一个问题一个问题地去取得成功。督查对秘书来说也是收集信息，分析信息，发挥参谋助手作用一个重要手段。有效地督查，能及时掌握决策方案在实践中暴露的缺陷和漏洞，发现决策与客观实际之间的差距和矛盾。同时，还可以倾听和收集员工及消费者的意见和建议，及时向公司上司反馈信息，及早采取有效措施，对有关决策作调整。a、秘书督查的特点督察工作是秘书工作由被动服务向主动服务转变的有效手段。与其他职能部门的督查工作相比，秘书的督查有着自己的特点：1）权威性。秘书的督查工作，总的讲是根据上司的批示或交办的问题，代表公司上司自上而下进行的，因而具有一定权威性，易于推动部下落实，解决问题。2）间接性。秘书开展督查工作，应依靠部下有关部门，一般不要参加具体具体办案，更不能绕开部下员工包办代替。但可以发表自己的意见，对于上司指示“一抓到底”的特殊问题，也可深入了解后，再与上司研究解决。3）广泛性。秘书督查工作，通常是围绕公司中心工作、重点要点去查办的，查办问题的范围较广，其他部门，如市场部主要处理业务，行政部主要处理行政。秘书的工作则并不限于某方面，只要是上司认为需要查办的重大问题，均可查办。4）具体性和典型性。督查工作不是普遍指导和指示。而是对具体事项的检查办理。但是查办又往往能够起到举一反三、普遍指导的作用。这是由于查办的事件往往具有典型的特点，因而能够起到突破一点指导全盘的作用。b、秘书督察的实施步骤1）督查的主要方式督查工作依其轻重缓急不同，可采取不同的方式，具体来说主要有：*电话询问。在督查过程中，对一些比较急迫而又简单的问题，函件往返不便，可用电话直接询问，或核实有关问题，或通知抓紧查处，以免延误时间。这是督查工作中常用的一种简便方式。*发函询问。对要督查的问题，根据上司的指示，印发简要通知，或将公司上司的有关批示转给被督查的有关部门或主管同志，请他们核实情况，予以处理，并将处理情况及时报送上级主管。*召开会议。在督查的过程中，涉及到几个部门的问题，众说不一，出现分歧、或进展不大、遇到疑难时，由主管同志出面召集会议，统一认识，打通思想，核实情况，集体会诊，解决疑难，有助于扫除督查工作中的各种障碍。这往往适用于一些复杂问题。*新临查处。这一般是指遇到特殊情况，或事关重大的问题，采用上述方法不能完全解决，则亲自调查，掌握第一手材料，弄清事情真相和问题实质，找有关部门的主管商量，协助部门主管正确查处，直到解决问题。这种督办方式一般都能收到较好效果。2）督查基本方法秘书的受命督查是辅助上司工作的重要组成部分。秘书，为完成督查任务，必须从自己的实际和特点出发，不断研究督查工作规律，创造性地开展督查工作。督查工作的主要步骤：*查阅有关资料。在查处那些事情比较重大、性质比较严重、久拖不决的问题时，由于这类问题一般都有一些原始材料，可查阅这些材料，仔细分析研究，从中发现问题，抓住主要矛盾，探讨解决方法，确定工作思路。*努力吃透上情、摸清下情。秘书必须了解上司指示精神和把握本部门的实际情况，把两者有机地结合起来，才能使上司决策得到执行。只有既吃透上情，又了解下情，才能得心应手地为上司提供及时有效的服务。*科学选择督查项目。开展督查工作的首要环节是科学地选择督查项目、确定督察内容、对上司交办的、文件指示的以及上司口头交办的，要普遍进行督查，保证件件有着落，事事有结果。*主动积极地搞好督查。秘书要发挥主动性，不能推一推，才动一动，甚至坐等督查结果。而应该从工作实际出发，紧紧围绕公司的中心工作，主动深入实际，调查研究，抓住热点、难点、重点问题进行督查。在督促检查中了解情况，发现问题，及时汇报。对重大问题还要跟踪督查，系列反馈，直到解决问题。*认真做好结案反馈。对各有关部门督查结果的反馈材料，要进行综合加工处理。本着“准确、及时、适用、浓缩”的要求，提高精确度，使之言简意赅、观点明确、论据充分、表达通俗，及时整理上报。一时难以查清的问题，也应如实报告。督查内容不能面面俱到，要排好主次，分别轻重缓急，使督查工作忙而不乱、井然有序地进行。*抓重点。围绕公司的中心工作的开展，保证公司决策的落实执行。*抓难点。把工作中往往不易落实或难以落实的问题，抓住不放。一抓到底，抓出成效。*抓热点。把上司最关心，最担心的问题和客户反映强烈的问题，一定要抓紧处理，落到实处，见诸成效。*特别提醒：做好督查要搞好四个必查：对公司举行重要会议所决定部署的事项必查。对公司在每个阶级的中心工作必查。对主要上司在重要活动中部署的工作任务必查。对公司决定有关部门需要落实的事项必查。c、秘书督查必须遵守的原则督查工作要想取得理想的效果，应严格遵循以下四项基本原则：1）实事求是。督查工作作为辅助上司实施决策的一种工作任务，根本目的在于促进决策的有效执行。*在整个督查过程中，要实事求是，深入实际了解情况，注重实施，不搞花架子。从实际出发，该立的案就立，不该立的案不立；*注重调查研究，全面了解情况。*查处问题要重事实、重证据，反馈情况要真实可靠。*要全面理解和执行督查任务。2）分级负责。督查可以说是一个复杂的系统工程。它的对象和内容十分广泛，覆盖各职能部门，既有为上司和全体员工普遍关注的热点、难点问题，又有带有一定全局性、观念性的问题。督查工作的这种特性以及秘书工作的从属性，决定了它不可能代替部门的工作，只有依靠各职能部门，充分调动各级部门的积极性，实行分级负责，才能真正使各项决策和重要工作落到实处。*从实际出发，该立的案就立，不该立的案不立；*注重调查研究，全面了解情况。*查处问题要重事实、重证据，反馈情况要真实可靠。*要全面理解和执行督查任务。2）分级负责。督查可以说是一个复杂的系统工程。它的对象和内容十分广泛，覆盖各职能部门，既有为上司和全体员工普遍关注的热点、难点问题，又有带有一定全局性、观念性的问题。督查工作的这种特性以及秘书工作的从属性，决定了它不可能代替部门的工作，只有依靠各职能部门，充分调动各级部门的积极性，实行分级负责，才能真正使各项决策和重要工作落到实处。3）全面与重点相结合。*凡须督查的问题，都要认真负责，一查到底，有始有终，达到督查的目的。*凡需各部门报送查处结果的，都要催办，逐项登记，按时查处完毕。*在督查问题很多的情况下，必须抓住重点，即根据上司的决策，围绕中心工作，抓住典型案例，重点查处，以指导和促进全局工作。尤其要注重查处那些影响比较大、性质比较严重却又久拖不决或无人过问的问题。决策要掌握时机，决策的实施同样要掌握时机，讲究时效。督察工作要争时间、争效率，使决策尽快落实。*秘书人员要把时间观念渗透到查察工作的各个步骤中去。*具体事项的催办，强调要按时按质办结；重大决策重要工作的查办，虽然时间长些，但也要按实际情况把它划分为若干小的阶段。*分段规定时限，并及时跟踪检查，分段汇总反映情况，使上司及时得到决策实施的反馈信息，有效进行调整控制。要点罗列：1、无论上司交办的，下属部门请示的，客户反映的或是秘书本身发现的，都需事前请求上司批准，事中请示指导，事后汇报并请求检查，不可独断专行。2、帮助下属部门完成因各种原因未做好的工作，不能挫伤员工的积极性。3、督查工作时首先要深入实际，调查研究、分析事实、找出症结，才有资格提出工作建议。4、秘书在尊重下级基础上督促、检查、帮助下属员工工作，不能隔手包办以免又产生新矛盾。5、秘书督查工作讲求时效，按时按质办好，切不可拖延或半途而废，实在解决不了的问题，及时汇报上司，另出主意。6、上司临时交代的任务，可以随机进行，及时汇报。7、重大的事项先填写事项、内容、目的，操作步骤、负责部门及人员，然后通知原部门，再催办查问或直接调查。有重大疑难及时向上司汇报，汇同领导分析研究出意见，再返回原部门结案处理，最后汇报上司及立卷。行为禁忌：1、以“钦差大臣”自居，下车伊始就呱啦呱啦乱说。2、越俎代疱，隔手包办。3、不尊重下属员工，不维护下属员工威信。4、伙同下属员工虚报、假报。G、安排好值班工作一般的企事业单位都是实行8小时工作制，白天工作，夜间休息，周末双休，但业务联系、信息传递、突发变化都不可能限制在工作时日之内，这就要求秘书值班工作或安排值班工作。值班工作是组成一个公司工作网络的重要细胞，是一个单位的枢纽工作，起着沟通上下，联系内外、协调左右的作用，能及时传达和本单位发生的重大紧急事情；能及时反映，及时处理，保证工作顺利进行的作用。非工作时间和节假日，值班工作的这种作用表现得尤为明显。由于值班工作要经常应急处理一些重要工作，在一定意义或一定程度上来说，值班工作代表了本公司的工作，值班工作的好坏直接反映本公司的精神风貌。a、值班工作的特性值班工作的特性：1）连续性。值班工作的职责范围可宽可窄，值班人员可以轮流，但值班工作从不能间断。2）应急性。完成公司临时交办的事项，这些工作的具体内容，一般都是事先不知道的。b、值班制度和组成形式值班制度是要求值班人员共同遵守的规程或行为准则，才能保证做好值班工作。值班工作具有明显的岗位责任性质，必须建立严格的制度。值班制度应根据本公司的工作性质和具体情况制订，一般有这些方面的内容：值班人员的职责和权限，各项值班工作的程序，值班人员应遵守的规定，交接班时间和方法等。值班的组织形式根据工作需要和人员情况而定。大体上有三种形式：1）设有专门的值班室，或配备专职值班人员，负责本公司的全部值班工作。大型企业一般采用这种。2）工作人员轮流值班，主要做好节、假日的值班工作。普通企业一般采用这种形式。3）专兼职值班结合的形式，即白天有专人值班、晚上由工作人员轮流值班；平时有专人值班，节、假日由工作人员轮流值班。c、值班资料值班资料是做好值班工作之必需，值班人员应具备以下几方面的资料；1）电话表（本），包括经常业务单位、本单位的常用电话，以及秘书电话，有关车站、机场、码头、接待所、新闻单位等单位的电话。登记的电话表（本）应经常核对、整理，有更改的要立即改过来，以免误事。2）了解值班工作涉及的单位，特别是经常业务联系的单位部门设置、员工职责分工、办公地址等情况。3）常用的工具书、列车时刻表、航班表、船期表等。4）本单位当前中心工作的计划安排、上司指示、开展程度、存在问题等有关资料。5）有关的文件资料。d、值班工作记录值班工作记录也称值班记录，主要由以下两部分组成：1）值班日志*值班日志是将值班过程中接受的任务完成情况、收到的各方面的信息及处理情况、备忘事项等，在有固定格式的本册上记载下来，以便与其他值班人员交流和事后查考。*值班日志应