中华讲师网-高丽：医护礼仪培训PPT课件.pptx

医护礼仪培训 讲师 高丽 可编辑 2020 3 22 1 共同问题 工作无关的话题手机使用要注意个人行为举止单手递物表情眼神欠佳零度干扰 说话 行为 地面 椅子 可编辑 2020 3 22 2 导医 前台 挂号迎接的规范流程 前台导医收银台 登记台二楼护士站餐厅站位员 引带员诊室医生 及护士 可编辑 2020 3 22 3 一楼前台接待人员的岗位流程 一楼前台站谦和式站姿 另一位端坐 身体及面部朝向大门方向 看到服务对象 点头面带2 或3 笑 看着对方 说 您好 有什么可以帮助您 身体略微前倾 了解来意 如 1咨询 2现在体检 3提前有预约 4司机体检 双手递出号码牌 正面朝向对方 说 拿好您的号牌 前台站位医护人员 后摆式手势引导 说 1请您到导医室咨询 2请到收银台交费 3请到登记台登记 回到自己的岗位站谦和式站姿 可编辑 2020 3 22 4 前台站姿 谦和式站姿端坐坐姿面带微笑身体朝向正前方 可编辑 2020 3 22 5 现场训练 互动 可编辑 2020 3 22 6 特殊 前台接待岗位也可进行引带至导医室 要保证前台最少有一位医护人员 走在对方的左前方1 5米处引带 横摆式手势 说 这边请 在导医室门口站定 向服务对象说 请稍等 引带人员扣门 3下为一组 听到 请进 或是叩门后直接进入 可根据当时具体情况进行调整 导医室有其它咨询人员在 说 打扰了 走到椅子旁用下摆式的手势 对服务对象 说 请坐 在后退一步转身关好房门 轻声 可编辑 2020 3 22 7 一楼收银台礼仪 服务前准备 端坐坐姿 双手握手放于桌面上 后背挺直 不弯腰驼背 看到结款人 拿号 走近 收银人员面带微笑 点头 说 您好 哪种体检项目 问 您是刷卡 还是现金 双手接过钱或是银行卡进行刷卡操作 POS机操作 找零钱 电脑资料录入 用掌指示 说 请确认金额 并输入密码 眼睛看向一旁 不要看对方输入密码 用掌指示 说 在最下方签字 笔在您的右手边 也可双手递笔 整理好所有凭条 收据 银行卡 零钱 双手递给结款人 侧摆式手势 说 请到登记台登记 可编辑 2020 3 22 8 一楼登记录入 服务前准备 端坐坐姿 双手握手放于桌面上 后背挺直 不弯腰驼背 看到 拿号 走近 面带微笑 点头 说 您好 您的全名 电话请告诉我 如需服务对象签字用 掌示意所签为置 说 请您在这里填写相应信息 双手递体检单 真面朝向对方 说 这是您的体检单 用掌指示区域 说 请在休息区等候叫号 或请二楼体检 可编辑 2020 3 22 9 一楼导医室礼仪 端坐坐姿 面带微笑 身体朝向面门方向手势下摆式引导入座 说 您好 请坐 双手放大腿上 文明用语 语速适中 语调自然亲切 注意双方的互动 待接待完咨询后等对方先起身 自己在起身站温和式一相送 或加入手势请去收银处交费 请到前台领号码牌 可编辑 2020 3 22 10 或起身站温和式一 下摆式手势引导入座 说 您好 请坐 面带微笑起立站温和式一站姿 手势下摆式引导入座 问候 您好 请坐 待服务对象坐下后在入座 端坐 身体略前倾 双手放在左面或是大腿上 沟通中可适当加入手势动作 咨询解答中注意文明用语的使用 语速适中 语调自然亲切 注意双方的互动 待接待完咨询后等对方先起身 自己在起身站温和式一相送 或加入手势请去二楼体检 请到咨询处领号码牌 可编辑 2020 3 22 11 二层护士站礼仪 二层护士站听到有服务对象上楼 面带微笑问候 您好 加入前摆式手势 说 体检请直走 可编辑 2020 3 22 12 体检区第一窗口岗位 护士站 服务前服务准备 面带微笑 问候 双手接过体检单适当进行沟通填写体检单后双手递给服务对象指示下一体检内容或区域 可编辑 2020 3 22 13 诊室医生及护士 科室医生由接待人员引带客人至医生办公室 看到引带人和客人进门 起身问候