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地陪接待服务程序中，准备工作阶段的计划准备内容包括第一篇:第五章 地陪服务规范单元测试题 第五章 地陪服务规范单元测试题 姓名 一、单项选择 （40分） 1、全陪是指受（ ）的委派，为旅游团（游客）提供全程陪同服务的导游人员。 A、客源地组团社 B、客源地接待社 C、目的地组团社 D、目的地接待社 2海外领队与导游员商定旅游日程时，遇到有当地导游员修改日程时，应坚持（ ）原则。 A、合理而可能 B、顺序可调，项目不减 C、尽量满足游客需要 D、顺序不调，项目不减 3、活动日程商定后，请（ ）向全团宣布 A、全陪 B、地陪 C、领队 D、团长 4、当领队或游客提出的要求与原日程不符并又涉及接待规格时，地陪应（ ）。 A、对合理而可能的要求尽量满足 B、一般应予婉拒 C、查明原因，分清责任 D、不予理睬 5、旅游团参观游览出发前，地陪应该提前与旅游车司机取得联系，并提前（ ）到达集合地点。 A、10分钟 B、15分钟 C、20分钟 D、30分钟 6、旅游团乘国际航班出境，地陪应带其提前（ ）到达机场。 A、40分钟 B、60分钟 C、90分钟 D、120分钟 7、旅游团乘国内航班离站，地陪应（ ）。 A飞机起飞后，方可离开 B、旅游团进入隔离区后，方可离开 C、旅游团进入机场后，方可离开 D、旅游团上飞机后，方可离开。 8、若导游人员到饭店接散客时，应寻找至少（ ）分钟仍找不到游客，应向旅行社散客部报告。 A、10分钟 B、15分钟 C、20分钟 D、30分钟 9导游人员要正确对待旅游者的苛求，首先要( )。 A认真倾听、冷静分析 B耐心解释、实事求是 C正确处理、合情合理 D不卑不亢、理明则让 10、某游客因父亲亡故，需要立即回国料理后事，他中途退团后未享受的综合服务费，除合同另有规定外，应( )。 A全部退还 B不予退还 C部分退还 D由中外两家旅行社协商解决 11、一名游客购物返回饭店后，因对所购物品颜色不满意而要求导游员帮助退货，导游员可以( )。 A让游客自己去退，理由是工作忙离不开 B陪同前往，帮助游客与商店交涉 C告知游客这类要求超出了导游服务的范围 D告知游客货物售出，不予退换 12、旅游团中某位旅游者希望带其在华亲友的孩子随团活动，首先导游员应该( )。 A婉言拒绝 B表示同意 C首先征得领队和其他团友的同意 D向旅行社汇报 13、某旅游团在临近用餐时间时，某一游客坚持要求换餐，此时导游人员应( )。 A同餐厅联系予以安排 B征求领队意见后决定 C建议自行点餐 D不予接受，耐心解释 14、旅游团在游览昆明湖时，某游客提出希望单独划船游湖，导游员应该 ( )。 A同意要求，但要陪同一起划船 B说明为了安全不能同意要求 C婉言劝阻，如果游客坚持，不必阻拦，但告知后果自负 D请示领队，由领队决定地陪接待服务程序中，准备工作阶段的计划准备内容包括 15、获初级导游人员资格（ ）年以上，业绩明显，经考试、考核合格者晋升为中级导 游人员。 A、1 B、2 C、4 D、5 16、导游人员是指持有中华人民共和国导游资格证书，受旅行社委托，按照（ ）从事陪同旅游团参观、游览等的工作人员。 A、旅游合同 B、旅游协议 C、接待计划 D、旅游证明 17、首站接团时，全陪应与地陪一道提前（ ）到达接站地点迎候旅游团。 A、10分钟 B、20分钟 C、30分钟 D、40分钟 18、接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的（ ）文件。 A、合约性 B、合同性 C、契约性 D、协议性 19、商定叫早时间后，（ ）应将叫早时间通知饭店总台或楼层服务台。 A、全陪 B、地陪 C、领队 D、服务员 20、如果旅游团乘飞机离境，地陪应该提醒或协助领队提前（ ）确认机票。 A、24小时 B、48小时 C、60小时 D、72小时 二、多选题 （30分） 1、按业务范围划分，导游人员分为（ ）。 A、海外领队 B、全陪 C、地陪 D、讲解员 E、专职导游人员 2、全陪、地陪与领队合作共事的基础是指他们有共同的（ ）。 A、服务对象 B、工作任务 C、工作目标 D、经济利益 3、地陪为游客进行首次沿途导游时，应包括（ ）。 A、致欢迎辞 B、风光导游 C、饭店介绍 D、景点概况 4、清点、交接行李时，应（ ）在场。 A、全陪 B、地陪 C、领队 D、行李员 5、旅行社为散客提供的旅游服务类型主要有（ ）。 A、 单项委托服务 B、旅游咨询服务 C、选择性旅游服务 D、旅游接待服务 6、旅游团用餐时，地陪的服务应包括( )。 A简单介绍饭厅及其菜肴的特色 B引导旅游者入座，介绍餐厅设施 C向旅游者说明酒水类别 D解答旅游者用餐中的疑问 E介绍本地特色旅游商品 7、旅游者要求购买仿古艺术品，要求导游员帮助，导游员的正确做法是( )。 A既然是仿古艺术品可以不予干预 B告知最好不要在地摊购买，而应去正式的商定购买 C.告知旅游者，海关对外国人购买的仿古艺术品在数量上有限制，不能随意购买 D.告知旅游者海关的规定，携带仿古艺术品要递交文物部门的鉴定证书 E告知旅游者，购买仿古艺术品要保管好发票，以备海关查验地陪接待服务程序中，准备工作阶段的计划准备内容包括 8、旅游者北京参观游览期间，正赶上“红楼梦中人”大型选秀活动，抵达当天部分旅游者提出希望在晚间休息时间到温都水城现场观看红楼选秀活动。导游人员应该( )。 A婉言拒绝，耐心解释 B协助购买门票 C协助安排车辆，但车费自理 D提醒有关注意事项，但一般不陪同前往 E为避免出现事故，不予同意 9、某外国旅游者因个别要求得不到满足而坚决要求退团时，导游人员应该 ( )。 A设法弥补，耐心解释 B因需要办理签证分离手续，原则上不予同意 C满足要求，告知未享受的综合服务费不退 D协助订航班、机座、费用自理 E请领队帮助劝解旅游者 10、地陪导游人员的职责有（ ）。 A、安排旅游活动 B、全程陪同游览 C、负责导游讲解 D、处理相关问题 三、填空题 （ 15分） 1、导游服务是导游人员代表_，接待或陪同游客旅行、游览，按照 _或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 2、 地陪导游服务程序中的准备工作包括熟悉接待计划、落实接待事宜、_、_、_，以及_。 3、地陪的接团准备工作主要有 形象准备和物质准备。 4、 是全陪整个服务工作的最后环节。 5、景点景区导游人员的主要职责是和。 6、散客导游服务的所有规范要求都建立在 的原则基础上。 7、景点景区导游服务规范包括送别服务 三个阶段。 四、简答题 （32分） 1、当游客因伤病需要延长旅游期时，地陪应如何处理？（10分） 2、客人买古玩及仿古工艺品时，地陪应做好哪些工作？ （ 8分） 3、导游员应该劝阻旅游者自由活动的几种情况是什么? （8分） 4、晚间客人自由活动的注意事项是什么？ (6分) 五 操作题。 （24分） 1、 简述地陪送站服务工作的程序。 （15分） 2、 简述全陪导游服务流程 （9分） 六、案例分析 （19分） 1某旅行社导游员小李接待一批来自旧金山的旅行团，该团原计划于9月27日飞抵D市。26日晚餐后回到房间不久，领队陪着一位女士找到小李说：“玛丽小姐刚刚接到家里的电话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事。”玛丽小姐非常悲痛，请求小李帮助。小李应该如何处理? （13分）第二篇:第二章_地陪服务程序地陪接待服务程序中，准备工作阶段的计划准备内容包括 第二章 地陪服务程序 【教学目标】通过本章的教学，要求熟悉导游送站服务的程序及内容；掌握地陪接团准备工作内容，接待服务程序。 【教学重点】地陪接团准备、接站与送站服务 【教学难点】赴饭店途中导游服务、参观游览服务 【教学方法】讲解、举例、多媒体图片示例演示 【教学时数】12课时 【教学内容】 地陪规范服务流程是指地陪自接受了旅行社下达的旅游团接待任务起至送走旅游团整个过程的工作流程。在这个过程中，地陪自始至终应按照中华人民共和国国家标准导游服务质量标准去接待来自全国和世界各地的朋友。 导游服务质量标准中指出：“地陪服务是确保旅游团（者）在当地参观游览活动的顺利，并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一”并要求“地陪应按时做好旅游团（者）的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团（者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。” 本章按标准要求详细讲述地陪人员为团体包价旅游团提供导游服务时的工作流程和应达到的服务质量标准。 第一节 地陪接团准备 导游李某被委派带邻省一老干部团游览四川九寨沟景区.途中以景区海拔较高,为防不测为由,向游客推荐购买便携式氧气瓶,团队中有一位白发老人偕老伴及两个不满10岁的孙子,更成为李导推销的重点.结果,老人欣然购买了四瓶氧气,花费320元(每瓶售价80元).但当老人一行到达景区后,发现景区没公里都设有免费吸氧站,根本不必字备氧气瓶;又听说氧气瓶实价30元/瓶,导游竟收取了50元/瓶的回扣,十分气愤,于是一个电话打给省内某主要领导,要求处理导游.这时导游李某才知道,这位老人竟是邻省刚离休的一位省级干部.结果,李某连同私分了部分回扣的全陪均受到严厉的处罚.事后,两位导游一方面承认违规收取回扣不妥,另一方面也对自己事先对团队情况研究不够而懊悔. 做好准备工作，是地陪提供良好服务的重要前提。地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。地陪须在上团前三天领取接待计划。地陪工作可谓千头万绪，考虑不周就可能出错，因此，地陪的准备工作应细致、周密、事必躬亲。准备工作可分为以下几个方面： 一、熟悉团队 （一）熟悉团员情况 团队人数和性别比例；团员姓名职业学历；团员收入和消费水平；团员宗教信仰和特殊要求。 （二）熟悉团队特点 团队名称、团号、代号、电脑序号；客人来自的国家和地区；团队性质；语种；接待标准；导游的姓名和联系方式。 熟悉旅游接待计划 检查全程旅游线路是否妥当 了解团队旅行证件办理情况 了解有无礼仪活动 熟悉交通情况 了解费用结算方式和操作程序 实例：某长线旅游团接待计划地陪接待服务程序中，准备工作阶段的计划准备内容包括 二、落实接待事宜 标准要求：“地陪在旅游团抵达的前一天，应与有关部门或人员落实、检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜”。 （一）与协作旅行社联系 （二）联系车辆 与为该团提供交通服务的车队或汽车公司联系，问清、核实司机师傅的姓名、车号、联系电话。 接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标记。 确定与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间。 （三）落实团队住房及用餐 地陪应熟悉该团所住饭店的名称、位置、概况、服务设施和服务项目，如：距市中心的距离、附近有何购物娱乐场所、交通状况等。 核实该团游客所住房间的数量、级别、是否含早餐等。 确认该团日程表上安排的每次用餐情况 第三篇:导游服务规范知识竞赛试题（附答案）一,导游服务规范试题1,导游的发展经历了哪几个时期答:古代导游萌芽时期,近代导游产生时期,现代导游发展时期2,在西方什么时期旅行活动达到古代全盛时期(B)答:A,古希腊时期B,罗马帝国时期C,中世纪D,文艺复兴时期3,近代导游产生时期开始于什么时间(B)答:A,18世纪B,19世纪C,第二次世界大战后4,旅游一词在什么时期问世(B)答:A,古代导游萌芽时期B,近代导游产生时期C,现代导游发展时期5,世界上第一家旅行社于哪一年成立(A)答:A,1845年B,1865年C,1872年D,1915年6,谁创办了世界上第一家旅行社答:托马斯?库克7,英国通济隆旅游公司的前身是哪家旅行社答:托马斯?库克父子旅行社8,世界上首次环球旅行是由谁组织的答:托马斯?库克9,世界上首次环球旅行进行了多少天(C)答:A,80天B,100天C,222天D,360天10,中国人创立的第一家旅游机构在哪一年成立(B)答:A,1845年B,1915年C,1923年D,1927年11,中国人创立的第一家旅游机构是什么答:上海商业储蓄银行的旅行部12,上海商业储蓄银行旅行部的创办人是谁答:陈光普13,中国旅行社诞生于哪一年(D)答:A,1845年B,1915年C,1923年D,1927年14,推动导游工作内容由单一向综合发展变化的因素是什么答:1,旅游者需求的变化2,旅行社提高经济效益的需要15,导游工作社会属性的发展特征是什么答:从非职业性发展为职业性,并出现兼职导游人员16,导游工作类型的发展特征是什么答:从单纯地依靠导游人员的体能,讲解导游,发展到体能,讲解导游与物化导游相结合17,导游的基本含义是什么P7答:导游包含两层含义:一是以动词出现的,指引导游览活动;二是以名词出现的,指从事导游工作的人员.18,什么是导游工作答:导游工作是导游人员作为旅行社的代表,接待或陪同旅游者旅行,游览,按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务.19,现代导游工作的方式大致可分为哪两类答:图文声像导游方式(也称物化导游方式)和实地口语导游方式(也称讲解导游方式)20,就导游主体来说,导游工作内容由哪几部分组成答:导游讲解服务,旅行生活服务,交通服务21,导游讲解服务包括哪些内容答:途中导游,现场导游讲解,座谈访问22,导游工作具有哪些性臼答:服务性,文化性,社会性,经济性,涉外性23,导游工作在旅游服务中具有何种地位答:1,导游服务是旅游接待服务的核心和纽带2,旅游者需要导游人员3,导游服务臼量决定整个服务臼量的高低24,导游工作有何政治作用答:1,宣传中国2,了解外国3,当好民间大使25,导游工作有何经济作用答:1,优臼服务,直接创收2,科学安排,节约开支3,因势利导,促销商品4,间接招徕,扩大客流5,牵线搭桥,促进交流26,导游工作的原则有哪些答:1,宾客至上原则2,等距离交往原则3,规范化服务与个性化服务相结合原则4,履行合同原则5,合理而可能的原则6,AIDA原则27,什么是旅游服务的座右铭(A)答:A,宾客至上B,等距离交往C,经济创收D,个性化服务28,导游人员的概念是什么答:所谓导游人员是指依照导游人员管理条理的规定取得导游证,接受旅行社委派,为旅游者提供向导,讲解及其他服务的人员.29,(多选题)对旅行者来说,导游人员是(ABCD).答:A,旅游活动的组织协调者B,通晓旅游目的地各方面的人C,各种问题的解答者D,游客在浏览地的导师30,我国导游人员按等级可分为哪几类答:初级导游人员,中级导游人员,高级导游人员,特级导游人员31,取得高级导游人员资格几年后有资格考核晋升为特级导游人员答:五年32,我国导游人员按工作区域可分为哪几类答:国际导游人员,亦称领队,团长和随员;全程导游人员,亦称全陪;地方导游人员,亦称地陪;景点讲解员33,(多选题)关于导游人员,下列说法正确的是(BD)答:A,取得中级导游人员资格三年以上可考核晋升为高级导游人员B,我国旅游队伍的主体是专职导游人员C,我国导游队伍的主