带着微笑出发-让服务在微笑中延伸.doc

带着微笑出发 让服务在微笑中延伸我们出生在一个文明的国度，成长于一片礼仪的沃土，从小我们喝着礼仪的乳汁长大，穿着礼仪的衣裳前行。礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。它体现着一个人的自身修养，又美化着我们自身、美化着我们的生活。它是国家文化精神的重要内容，是企业形象的主要附着点，更是自己内在与外在美的综合体现。我们总在许许多多的细节中将礼仪之歌传唱-小的时候，妈妈就教我，见了叔叔阿姨要问好；上学的时候，老师又教我和别人说话要注意表情和语气。 礼仪适用的范围很广，如果分类，可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等等。它包含着涉及穿着、交往、沟通、情商等内容，而一切的一切都可以从一个微笑开始。 微笑是一种令人感觉愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。因此有人把笑容比作人际交往的润滑剂。把微笑送给陌生人，就撒下了欢颜与可亲，那是友谊的种子在浸润；把微笑送给熟人，就表白了执著与真诚，那是友情的禾苗在扎根；把微笑送给亲人，就铺展了祝福与温馨，那是情感在递增；把微笑送给爱人，就书写了体贴与关心，那是挚爱在加深，不仅将两颗心融为一体，更咀嚼了爱的心声；把微笑送给弱者，就送去了支持与鼓励，更献出了理解与温暖，不仅吸取了失败的教训、品味了道路的艰辛，更激发了向上的勇气，贴近了心的距离；把微笑送给对垒者，就献出了歉意与包容，更现出了过人的胸襟与胆识，不仅可冰释前嫌，更能化干戈为玉帛，携手共进；把微笑送给强者，就献出了赞赏与敬意，更现出了钦佩与肚量，不仅分享了成功的欢悦，更收获了宝贵的经验，奠定了人生的基石。 “微笑待人”是人生中永恒的情感语言，是全世界通用的一种欢迎性语言，也是世界上最美好的语言；同时，微笑还是一把打开成功大门的金钥匙。它不仅仅是商业的需要，也不仅是服务业的专利，世界许多著名饭店管理集团如喜来登、希尔顿、假日等都有一条共同的经验：微笑是作为一切服务程序灵魂与指导的“十把金钥匙中最重要的一把”。美国著名的麦当劳快餐店老板认为：“微笑是最有价值的商品之一。”它也是世界上人人离不开的成功必由之路上的必备素质。 现实生活中，我们的每一个人都离不开与人交往，在这个交往过程中间，谁都需要微笑来伴随，来完成整个交际过程。微笑决不是单纯属于服务行业的事，是生活中谁也离不开的一种最直接最直观最便捷的肢体语言。因此，我们不仅要提供高自己的办事效率，提高自己的工作质量，提高自己的诚信度，还应该“免费提供”微笑，这样，我们的生活才算完美，我们也才能由此而获得幸福的快感。作为一名客户经理，在日常走访中，我常常会听到客户的抱怨，也往往会在宣传新品上柜的时候遇到客户的抵触情绪。面对这些情况，微笑无疑成为了彼此沟通中最积极最有效的利器。面对客户的抱怨与不安，我自始至终真诚地微笑着、耐心的向他们讲解，这样就能够使客户理解并消除疑虑，从而也让我和更多的客户成了好朋友，帮助我提高了工作效率。正是因为微笑之“难能”，方才显得微笑之“可贵”。尤其当“微笑”成为从事某种职业所必备的素养后，就更要坚持、坚持、再坚持，笑口常开。有人这样形容人生：人生如画，有了微笑的画卷便添了靓丽的色彩。人生如酒，有了微笑的美酒便飘着有人的醇香。人生如歌，有了微笑的歌声便多了动人的旋律。人生如书，有了微笑的书籍便有了闪光的主题。那么，让我们的服务也从微笑开始吧！每天进入办公室，第一映入眼帘的既不是崭新的装潢，也不是统一的着装，而是我们的脸。也许，我们的装潢可以统一，我们的着装也可以统一，我们的脸能统一吗？答案是：能。因为我们的脸上都有微笑呀！辞海里解释笑，是“因感喜悦而开怀”。也是人类内心世界的七情六欲之一，但它却是一种高质量的精神状态，特别是微笑。自古以来人们就有“千金难买一笑”、“一笑解千愁”的说法，而“尘世难逢开口笑，菊花须插满头归”说明真正做到笑口常开实属不易。作为客户经理，日常走访是工作重点之一，可我们出门最怕的就是“铁板脸”、“苦瓜脸”，而清朗明丽的微笑充溢着一股春的气息，赏心悦目，使人很自然地产生一种好感。为更好并有效指导农网零售户提高卷烟经营能力，8月13日，我走访了农网的卷烟客户。走访中，我来到了客户方保平家。走进他家店铺，货柜上货物种类丰富、分类有序。而此次拜访重点是宣传一类烟促销方案以及四、五类烟货源投放方案。我们边聊天边探讨，从生活小点滴慢慢聊进店铺日常经营，其乐融融，彼此脸上都洋溢这笑容。我从当地的民族习俗、逢年过节、婚丧嫁娶等各种社会活动入手，帮助方保平拓宽经营思路，使他知道了更多的卷烟营销知识。同时，我也指导方保平针对农忙时应多备货，订购不同种类的卷烟以满足农忙时期务工人员的不同层次的需求。拜访时我向她宣传新卷烟品牌“哈德门”，讲解这一品牌的悠久历史，价格合理、包装精美、口味香醇，深受客户的喜爱。在宣传过程中，有顾客光临要买顺红梅，正巧听到我在声情并茂的宣传“哈德门”，兴趣便提了起来。于是，我微笑迎人，耐心细致的为此顾客讲解新品卷烟，随后他便决定买一条“哈德门”试试新。此时我看到了他家柜台里那条滞销一年多“软黄果树”，于是我又向顾客做起了宣传，同时也告诉他可以把两条烟都买回去对比，以便可选择出更适合自己口味的卷烟，这位顾客同意的了的提议，买回了两条烟。顾客离开后，方保平十分高兴地说：你真会卖烟呀!我告诉她说：“经营卷烟不但要掌握卷烟知识，主动向客户宣传，提高推介技巧，还要用你的热情，你的微笑去感染顾客，这是沟通最好的桥梁”。微笑，这个作为我与客户交流的第一张名片，使我真切感受到微笑的无形力量。微笑，能驱除陌生和恐惧，会化解尴尬和误会，能给人勇气和信心。微笑，是一种共同的语言，最美的语言，也是唯一不需要翻译的语言，更是畅通交流的“信用金卡”！ 微笑是一盏大海上的引航灯，给人希望，给人力量，微笑是一缕阳光，能够穿透乌云，温暖大地和生灵。有首诗这样写道：“微笑，哦微笑，只要你微笑，便有无数微笑回应你的微笑；只要你微笑，生命就充满欢笑。”微笑是我们精神状态的最佳写照，是人与人之间的最短距离，在市场经济激烈竞争的环境中，在工作、生活节奏不断加快的形势下，做为客户经理，只有真正把“微笑”作为竞争和企业自下而上发展不可或缺的手段，才能为我们的服务提供永不衰竭的力量源泉。笑容是一种令人感觉愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。客户经理作为烟草公司与客户之间的桥梁，客户经理是展示烟草行业素质的窗口，在客户这一个层面上代表了烟草公司的形象，微笑对待客户，不仅能体现出客户经理的人文修养，也最能直接反映出烟草公司的服务品质。我们客户经理的微笑实际上是一种信号，等于告诉客户你愿意为他服务或你乐意和他交往。真情的微笑是情感的自然表达，是良好沟通的开始。一张微笑、友善的脸，能消融彼此间的隔阂和误会，既便是生气的客户也希望自己看见的是微笑的脸。客户经理要以微笑面对客户，让客户从微笑中读出友善，读出信赖，读出“与客户共创成功”的真诚。我们要让服务在微笑中延伸，也是积极态度的表现形式，是更好体现自我魅力的方式。微笑作为无言服务