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文档简介

呼叫中心搭建参考指南,-：黄祥生,CONTENTS,目录,高效,竞争,专业,核心,现代社会，利用现有的各种先进的通信手段，有效的为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，已成为企业竞争的重要手段，服务已被提高到一个前所未有的高度。,呼叫中心又叫作客户服务中心，正是简单、快捷、高效与用户沟通和服务的窗口，同是也为企业内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的作用，也是企业建立大数据的数据汇集平台。,呼叫的意义,企业设立自已的呼叫中心能够规范并提升企业形象，彰显企业实力，同时有利于企业宣传，开拓新的营销渠道。,设立呼叫中心能为用户提供更为方便、快捷的服务，有利于提升用户满意度和忠诚度。,设立呼叫中心能提升企业内部管理效率，不断优化内部工作流程，并降低管理和运营成本增强核心竞争力。,呼叫中心在为用户提供7*24小时热线服务的同时，记录了用户各种信息，不断充实企业大数据，为企业增值服务、二次营销奠定基础。,搭建呼叫中心的意义,呼叫中心的位置对呼叫中心后续发展影响很大，所以呼叫中心选址就显得尤为重要了，一方面要兼顾企业形象和企业的运营成本，另一方面也要兼顾员工上下班的交通便利情况和夜班员工的安全问题。以及周边是否有大中专院校为呼叫中心可以提供可持续的、稳定的人力资源。,选址,选址参考因素,01.通讯设施因素,呼叫中心是建立计算机与通信基础上的，对网络和通讯设施的完备性、稳定性和扩容能力具有较高标准的要求在选址时应该首先考虑当地电信部门的网络建设状况,02.成本控制因素,呼叫中心运营除了硬件投入外，人力、房租、通信费用占据了运营成本的90%，故要考虑当地的人力成本、房租情况和电信运营商的收费情况,03.交通便利因素,呼叫中心作为劳动密集型工作，对人员上班的守时率要求非常高，一定要从人性化的角度去考虑员工上下班的交通情况，另外还要考虑夜班人员的安全性。,04.人力资源储备因素,呼叫中心是典型的劳动密集型工作，而且从业者是年龄段大多集中2036左右的年轻女性，故一定要考虑周边能否提供可持续的人力资源,呼叫中心位置选择,呼叫中心装修原则,以人为本,装修风格要从员工身体和心理健康的角度出发,彰显形象,不管是硬装还是软装要彰显企业形象和企业文化,青春活力,从业者较为年轻女性，要体现青春与活力，梦想与希望。,呼叫中心工作空间环境设计应特别注意安全、舒适、安静都是优先考虑的，好的呼叫中心工作空间环境设计应充分考虑人的因素，每个客服人员会停留在此环境工作8小时甚至更多，所以要从人性化、个性化和视觉效果等方面的因素去设计，比如丰富多彩的颜色应用于服务中心工作空间环境上，这样会更有益于调动服务人员情绪，其工作意愿相对高涨，处理客户意见及问题会更快、服务效率将更高。,为便于现场管理可以根据产品类别
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