从客服到销售的五个步骤.doc

从客服到销售的五个步骤 呼叫中心要“开始做销售”、呼叫中心要“更多地去进行销售”、呼叫中心的“销售内容应该增加”市场对呼叫中心提出了这些要求。外包呼叫中心是这样，越来越多的企业自建呼叫中心更是这样。成本节省与赢利能力成为企业市场竞争力的体现，也是呼叫中心的出路所在。 目前，国内绝大部分外包呼叫中心都是混合型业务，同一批客服代表承担着各种各样的任务：从处理呼入到主动呼出，从客户服务、市场调研、销售线索挖掘到电话销售。专业化的任务团队远远没有形成，专业化的电话销售团队更是少之又少。对于大部分企业自建呼叫中心来说，从事客户服务的比电话销售的人员多，电话销售人员十分缺乏。 目前，我国的呼叫中心少有或根本没有专业的、有经验的电话销售人员。怎么办？只有转变相当一部分客服代表的角色，让他们去做销售。 是否具有很强的主动性（proactive）与进取心（aggressive）是电话销售代表与客户服务代表之间最重要的区别。同样，对于客户对产品资料的索取，后者只会记下客户的电话，做到满足客户的需求而已；而前者却会把每个电话当作是一个销售机会，通过各种问题甄别客户，通过各种努力与客户建立关系，获得销售的机会。 那么，如何让客服代表尽快地适应并胜任电话销售的工作呢？可以通过以下五个步骤来进行。 步骤一： 评估现有的客服代表 作为管理者，了解了电话销售代表与客户服务代表在性格、能力与技巧方面的区别之后，就应根据这些因素去评估现有的客服代表。考察哪些人已经具备了销售能力，哪些人有潜质可以通过培训得到转变。例如，作为一个成功的销售代表，这些潜质包括： 事业心强：具挑战性，具有“不达目标，誓不罢休”的精神； 有经济头脑：注重经济取向和经济收益； 善解人意，善于与人沟通； 细致：注意细节，喜欢精确记录； 影响力强：具影响力说服力，有魄力； 冷静，有内在自我激励意识； 给人以信任感，可以收单； 自律：做事讲原则、纪律，勇于坚持，有毅力； 分析能力强: 聪明，善于逻辑思考和分析问题； 求多样，求发展，谋求职业机会； 服务意识强：善于倾听，乐于助人，为人坦诚，富有同情心。 步骤二：销售理念和销售技巧的培训 要让客服代表理解电话销售的含义，把作为销售代表的美好前程展示给他们，让他们为自己的潜力和职业未来感到兴奋。接下来，要进行销售技巧的培训，但要记住，不要试图一步到位。他们的转变需要一个过程，后续的培训与在岗练习是一个持续不断的工作。 步骤三：把电话脚本变得更积极主动 呼叫中心电话脚本很重要，它是指导电话销售代表语言的摹本。电话销售的语言应该更积极主动，其脚本的设计是一门学问。以下略举几例： 积极的语言 “对于这个问题，我会尽快帮您去了解。”而非“我不知道。” “谢谢您的耐心等候！”而非“对不起，让你久等了。” 对于一个犹豫不决的客户，应说：“那您看我们什么时候给您送货？”而不是“您有没有决定下来？” 合适的语句 “我建议”而非“你必须”。 “您只要投资”而非“你只要花” 问话 尽量使用“开放式”的问题，而非“封闭式”的问题，如“您还需要”而非“可以了吗？”。这样，可以让销售代表得到更全面的客户信息。 步骤四：用“一对一”的辅导与电话监听/录音强化销售技巧 “一对一”的辅导是呼叫中心经理人员与销售代表之间必须做的重要工作。通常，销售团队主管或经理每周至少向每一位销售代表“一对一”地辅导一次，每次辅导一般持续一到几个小时不等，辅导的内容主要是销售代表对销售技巧应用的情况、强项与弱项、某些习惯的转变等，并给出一个改进的期限。 电话监听也是一项重要的工作。在呼叫中心里，监听主要是用来做辅导和培训之用。电话监听可以发现销售代表存在的问题，但要记住，监听后应该给予反馈。 步骤五：调整报酬体系与竞争机制 销售与服务工作取得的报酬应是不一样的。销售人员的天性是喜欢竞争。建立合理的报酬体系与竞争机制，是实现呼叫中心服务代表从客服转向销售的关键。 报酬体系：通常，一个对于销售代表的合理的报酬体系包括基本工资、佣金和奖金等三个方面。基本工资与佣金有一定的比例，通常是7/3、6/4，甚至是5/5。也就是说，佣金是报酬中可浮动的部分，佣金比例越高对销售人员的刺激作用越大。奖金是额外的部分，它可以是固定的，也可以是不固定的，通常在一个呼叫中心里，做得好的销售人员的奖金可以达到其总收入的15%20%。 竞争机制：应该让呼叫中心销售代表变得更有进取心，好