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OPERA系统培训前厅部 代佳静2010 06 16 OPERA登陆界面介绍 1 OPERALoginUsername用户名命名规则 部门 英文名 中文姓首字母如 FOJEANDPassword密码 第一次登陆时要求强制性修改初始密码1 密码长度必须大于7位 2 必须是数字 字母的组合 3 每组密码90天有效 到期必须更换新密码 4 最近4次内使用过的密码不可再用 Schema Production Training OPERA登陆界面介绍 1 OPERA登陆界面介绍 2 PMSAvailableSessions最大化可开启4个PMS 但建议使用中只开一个LogOff 完全退出OPERA系统F8 锁屏 锁住当前屏幕 短时间内允许 1 其他操作员登陆后即更换user2 在操作记录Change中可按user区分操作人3 不能长时间锁住某一个操作窗口 特别是Profile Billing4 F8只能在一个PMS下使用 OPERA登陆界面介绍 2 Profile 1 什么是Profile 预订 入住 在店期间内容补充 退房离店 生成客史 规范 先查询再建立ProfileType Individual 散客Company 协议公司TravelAgent 协议旅行社Source 网络公司 假房Group 团队Contact 公司联系人ProfileID 系统给的流水号 可判断Profile存在于系统内的新旧 Profile 1 Profile 2 IndividualProfile目的 统一系统中的信息格式 规范1 档案录入 中文姓名 Lastname 汉语拼音姓 每个字首字母大写 每个独立字间加一个空格 如 欧阳 输入OuYang Firstname 汉语拼音名 首字母大写 所有字连写 如 翠花 输入Cuihua 中文名字 所有中文字符统一输入在 附加栏 小地球 英文姓名 Lastname 英文姓 每个单词首字母大写 每个独立字间加一个空格 Firstname 汉语拼音名 每个单词首字母大写 每个独立字间加一个空格 Language 选择 E 有中文名的外国人 Lastname 英文姓 每个单词首字母大写 每个独立字间加一个空格 Firstname 英文名 每个单词首字母大写 每个独立字间加一个空格 中文名字 所有中文字符统一输入在 附加栏 小地球 但不需要选择AltLanguage 放空即可 Language 选择 E 有英文名的中国人 Lastname 英文姓 每个单词首字母大写 每个独立字间加一个空格 Firstname 英文名 拼音 每个单词首字母大写 每个独立字间加一个空格 中文名字 所有中文字符统一输入在 附加栏 小地球 如果客人需要对外单据使用中文 请在AltLanguage处选择 C 如果客人需要对外单据使用英文 则把AltLanguage 放空即可 在主屏选择Language为 E 公司名称 第一行 公司英文全名 与对方公司全名一致 不要改动 如果没有英文名的输入公司全名的汉语拼音 按中文名顺序输入汉语拼音 中文名字 所有中文字符统一输入在 附加栏 小地球 Language 选择该公司需要的主要单据的使用语言 Profile 3 2 地址录入 从小到大原则 只能选择在 框里编辑地址信息 务必选择正确的AddressType第一行 门 室号 楼宇 居民小区属于楼宇信息类 本行信息不能为空 如果无内容输入一个 第二行 街道第三行 行政区例如 第一栏 春苑小区春风里1栋2单元401室第二栏 人民西路第三栏 五华区Language 选择你输入地址所用的语言类型 中文地址选 C 英文地址选 E 如果地址缺省内容 对应行放空 但第一行如没有门 室号 楼宇缺失的请统一输入一个 号 Profile 3 3 Note录入 BlockNote只记录团队到达前需要各部门提前准备的内容 请慎用 最好留成 BlockTrace ProfileNote内只允许输入在客人Preferences内无法描述的内容 每条完整信息前加 表示一条记录开始 所有Generalnotes放在最前 其他信息按部门安排输入内容 一个部门的内容就分条写在一起 如 FO的内容写在一起 HSKP的在一起书写规范如下 第一行 Dep 第二行 Detail最后 录入人英文名 姓如 第一行 FO第二行 不喜欢每次登记身份证FOJeand310209 Profile 4 4 电话号码录入 国家代码空格区号空格电话号码Ext分机号如 00862151555555Ext8015 缩写规范 部门 FO前厅 RS预订 BU管家 HSKP客房 BC商务中心 FI财务英文单词 Co Ltd 有限公司 Co 公司 No 几号 Tel 电话 P C 邮编 Ext电话分机注意 以上录入中不允许有标点符号 西文的句号 逗号和扩号除外 计算用符号 ProfileSearch Save 保存当前界面信息 但不退出OK 保存当前界面信息并退出Clear 清除查询条件ViewBy 选择查询范围 精确查询 输入准确名字 模糊查询 使用通配符 如 aozhaoContact 表示为公司联系人 保存后无法更改History 表示保存客史记录 一般为默选 ProfileSearch ProfileSearch ProfileOption Changes 建立及修改预订的记录Future 可查询该客史客人将来是否有预订History 可查询该客史以往的入住记录及消费记录Memberships 会员信息Merge 合并重复客史 用全的Profile合并不全的 保留有会员信息的Profile 必须确保是重复的Profile才能合并 否则会导致客史记录被覆盖 合并完后需要整理信息 Address Communication 一个客人有多个Profile时 无法判断正确Profile的 可留Notes待客人再次入住时核对后进行合并 Notes 不能用Preferences描述的客人喜好或注意事项Preferences 记录宾客喜好 每次入住可按客人喜好布置房间 ProfileOption 让我们一起来做几个练习 按照规范要求输入Profile身份证军官证护照 Reservation 首先 让我们一起来做一个互动练习 我们设置了一个电话预订的场景 客人 需要预订一个商务大床房前台 为客人做预订 Reservation 由此 我们来看 完成一个预订 需要些什么信息 客人姓名 中英文 房间数量房间类型房价 单早价 双早价 抵 离店日期 时间航班号 落地 起飞时间付费方式特殊要求预订人姓名 联系电话 F5 RateInformation F5 RateInformation RateQuery 先询价 再报价点OK 可查询目前已开放能够售卖的价格 如BAR 当日最优惠房价 PRO 促销价 询价后 若预订未成功 点OK后进入Turnaway 记录不成功预订 询价后 客人需要预订 选择相应房价代码下的房型后点OK 即进入预订界面 先查询是否有客史 选定存在Profile或新建Profile 预订信息输入完保存后 系统会自动给一个预订号 规范填写 散客预订单 F5 RateInformation RateLookup 价格查询可于非预订 仅询问房价时使用 PackageElements 包价查询可查询包价代码及其简单描述注意 I 含在房价中E 不含在房价中C 免费提供N nett 净房价X plus 加服务费 MadeReservation MadeReservation MadeReservation Arrival Night DepartureAdults ChildRoomType RTC UPGRsnRoom DNMRateCode Rate Disc Amt Rsn FixedRate PrintPackages NoPost ArrTimeRes Type Market Source ChannelPayment CCNo Exp Date AppCd AmtCustomRef CRSNo SpecialsArrFlt EAT TPTRemarkCaller Tel Fax EmailCommentsReservationNo Notice 1 Adults 人数的变化会影响房价的变化 即单住价 双住价RTC UPGRsn 房型免费升级 RTC为原订房型 RoomType为现住房型 房价显示为原订房型价格 必须输入升级原因DNM 暂时将已排房号锁住 无操作权限的人员不能更换此房号Disc Amt 可对房价进行折扣处理 可通过具体金额的加减或百分比折扣完成 必须输入给予折扣的原因FixedRate 固定价格 将房价固定在第一晚的房价上 可用于淡旺季有交替价或常住客Print 反选后 打印R C时 R C不显示房价 可用于保密房价的客人Packages 选择加早餐等包价 需注意Net和Plus 黑色表示房价不带Package 蓝色表示房价带PackageNoPost 限制挂账 当客人押金不足或超额时 限制手工抛帐 以避免造成坏账Res Type 预订类型 1 6为散客预订 B2 B6为团队预订Payment 在预订时可默认为Cash 另 凡是付费方式中有任一一部分为挂账月结的 Payment均选择为CityLedger Notice 2 ArrFlt EAT TPTRemark 接 送机信息ArrFlt DepFlt 航班号字母必须大写 如KA760EAT ETD 航班落地 起飞时间必须按24H制输入 如14 25POA POD 航班抵达港口缩写 KMG 昆明巫家坝国际机场TRM 昆明火车南站Arr DepTPT 接 送机车型TPTRemark 接 送机收费备注 如 RMBxxxOneTrip 免费接 送机则备注Free 免费注意 接 送机信息必须按照规范输入Opera系统 同时在Trace中留言给礼宾部 以便于接 送机信息的准确传达 临时的接 送机信息必须以电话的方式及时通知到相关岗位 Notice 3 Caller Tel 订房人姓名及联系方式Caller 性别空格姓名 如 MsDai JiajingTel 国家代码空格区号空格电话号码Ext分机号如 00862151555555Ext801Comments 预订的付费方式 只允许输入与付费方式相关的信息 预订状态下为ReservationComments C I后需要将备注更改为CashierComments 输入内容时不能用回车 直到系统自己回车才能显示尽可能多的内容ReservationNo 预订号 系统给的预订流水号 可作为预订查询的条件MoreFields 用于输入外宾Visa信息GuestBalance 客人当前消费金额或押金余额 Reservation Option1 Reservation Option1 Notes 跟着Profile走 每次都有用的 不能和Preference重复Preference 用于输入客人喜好Alerts 重要的 具有提示的信息 分ReservationAlerts Check inAlerts Check outAlertsLocators 用于设置DND 保密 宾客位置Message 用于输入我们需要告诉客人的信息Trace 用于各部门间内部沟通 紧急时建议口头通知Specials 用于添加早餐 宾客特殊要求 Reservation Option2 Accompanying 陪同 指非住店陪同人员 如旅行团导游AddOn 增加新预订 新预订内容完全复制原预订内容 可用于宾客返住预订 或增开房间Cancel 取消预订 需要输入取消预订原因Change 预订操作 新建 修改的记录 可按Opera操作员 操作日期 时间 操作描述显示 并可生成报表Confirmation 预订确认函CreditCard 输入客人信用卡卡号及预授权金额 预授权号码Deposit 预付金 用于客人抵达前预付金的入账操作FixedCharges 固定费用 可用于一些固定收费项目的计费 可按 一次性 每日 每周 每月自动于夜审时将费用滚入房帐 需注意Net和Plus Reservation Option3 History 住店客史记录 StayInfo 可查询到客人以往的入住记录 Revenue可查询到客人的消费记录Party 同一起客人同时预订2间或以上 可将预订作为一个小团队 以便于查询 结账RateInfo 查询客人房价的详细信息RegisterCard 打印登记表 欢迎信等Routing 转账 即根据客人的付费方式 将其费用中由其他客人支付的部分转至支付人房帐内 分WindowsRouting和RoomsRoutingShares 合住 当有2位或以上客人合住一个房间时 输入其他客人资料及预订信息Waitlist 等候名单 当酒店满房时将超额预订放入等候队列 我们来做几个练习练习 1 以自己的名字 用BAR的价格做一个商务标间 单间的预订 住1晚 14 00到店以任意一个名字 用携程网的价格做一个行政单的预订 住2晚 18 00到店为李董的客人 用任意一个名字 做一个免费房的预订 房型为商务单间 其中 房费免费 免收杂费押金 客人离店自付 要求房间面湖 安静 Share ProfileShare在已有预订状态下 添加合住人ReservationShare将两个预订合并为一个预订BreakShare将Share预订拆分成2个或多个预订 操作时必须先把2个预订各自更改成正常预订后 才能拆分 Share 练习 2 请为练习 1的第二题的客人添加一个合住客人 改为双早 UpdateReservation UpdateReservation UpdateReservation 在Advanced中 可查询到DayUse DueIn DueOut Cancellation CheckOut NoShow Waitlist Complimentary等状态下的预订信息也可根据协议公司 旅行社名称 预订号 团号 房型 预订输入人等信息查询到预订有非常强大的预订查询功能 Waitlist Waitlist Waitlist Reason 简单描述放入等候名单原因Priority 优先级别AcceptRes 将等候名单中的预订恢复为正常预订Cancel 将等候名单预订取消RegistrationCards可用于批量打印登记表 适用于需要到前台办理入住手续的会议客人 FrontDesk FrontDesk Arrivals FrontDesk Arrivals CheckIn C I预订Cancel 取消预订Reg Card 打印登记表Profile 查询 更新客史Edit 查看预订内容注意 C IShare客人时 若非同时到店 一定要保证先C I的为主预订 即带房价的预订 CancelReservation CancelReservation 必须确认预订姓名 并查找到对应预订 询问预订取消原因并记录 选择Reason 同时记录取消人姓名及联系电话 若因重复预订而取消房间 应当把要保留的预订的预订号输入 以备查 若Reason无对应选项 则选择NoReason Unknown 在备注栏内简要说明原因 预订取消后 系统自动给一个CXLNo 需要记录于预订单上 以便于通过CXLNo 查找预订 连续取消的情况下 仅能用最后一次的CXLNo 进行查询 取消的预订点Reinstate恢复 FrontDesk InHouseGuests CancelC I 必须满足 当日入住预订 无账目预订 FrontDesk InHouseGuests RoomMove 换房 FrontDesk InHouseGuests RoomMove 换房 选择InHouse的房间 在Option中选择RoomMove选项 在MoveToRoom中填写新房间号码 将原房间状态RoomStatus选择为 Dirty 以新房号查询预订 确认预订已换至正确房间 刷新新房间房价 注意因换房而带来的房价变化 按规范填写换房单 通知客房部查房 FrontDesk RoomAssignment FrontDesk RoomAssignment Assign 分房AssignRoomAssignment选择适当房号房间 注意FOStatus 只可选择空干净 空脏房 不能选择DueOut OOS或OOO状态的房间UnAssign 重新给一个已分好房的预订排房 系统会自动抹去已排好的房号Auto 系统会自动为所有预订分房 不允许使用C I时需注意HKStatus 勿把脏房给客人 练习 3 请为练习 1中的第一题 第二题分房并C I FrontDesk QueueReservations FrontDesk QueueReservations Q Room RoomController在排房时 可按客人预抵时间 把早到 14 00前 的预订放入Q Room中 以便于客房部及时清扫 QueueReservations中的预订自放入队列之时便开始计时 也可通过Priority选项调整队列之中的预订以使之优先 点击Statistics 可查看Queue里具体的房型 房数 一旦房间卫生好后 房控员需要将干净房从Queue里移出 FrontDesk Trace Trace用于各部门间内部沟通或跟进待处理事项 Trace可单独进入某个预订中的Option中做 也可通过FrontDesk下的Trace功能批量做 如Block 各岗位应于每日早8 30之前把需要其他部门或岗位跟进处理的事项输入Trace 各点负责人打印Trace报表 逐项对待处理事项进行处理 处理完后将TraceStatus改为 Resolve 对于临时紧急需处理的事项 应通过电话等方式通知相关负责人 FrontDesk Wake upCalls FrontDesk下的Wake upCalls功能可用于批量叫醒服务的输入 散客叫醒输入 在InHouse中查找到需要叫醒的房间号 在Option中选择Wake upCall 输入叫醒时间 24小时制 选择需要叫醒的日期 在Notes中输入简短备注 团队叫醒输入 在Block中查找到需要叫醒的团队 在Option中选择Wake upCall 输入叫醒时间 24小时制 选择需要叫醒的日期 在Notes中输入简短备注 保存退出时 选择整团执行同一操作即可 Walk In 先在Arrival中输入客人姓名 查询是否已存在预订 若无 系统会提示 PerformaWalkin Walk In 点OK则进入预订界面 按照预订规范输入信息 保存后该预订状态显示为WalkIn Walk In 预订完成后直接分房 并将预订C I 除非该客人只是先订房 还未到店 当日WalkIn总数会显示在HouseStatus中 练习 4 以证件上名字做一个Walk In预订 1BKS 住1晚 并将预订C I Party 当同一起客人同时预订2间或以上房间时 可将预订做成一个小团队 即Party 可以通过主预订的预订号查询到同一个Party的其他房间 便于C I和C O F5按照正常预订程序做预订No ofRooms中输入房间总数保存后 系统会给一个主预订的预订号 在主预订Option中点Party 选择Split或SplitAll 逐一拆分或全部拆分更改预订Profile查询 在Party栏内输入 主预订预订号空格主预订姓 名 Party Party Party 练习 5 以自己的名字 用BAR的价格做一个2BKS 1EKS的Party的预订 18 6到店 住2天 付费方式为现付 14 30抵达酒店 要求EKS面湖 BKS同层以任意三个名字 用携程网价格做一个2BTS 1BKL的Party 携程担保订单 20 00到店 住1晚 客人现付前台 2BTS要求双早 Block Block Deduct 确认的预订 所有散客均为DeductNon Deduct 不确定的预订 仅团队房会有Non DeductDefinite 不确定Tentative 确定Allotments 给团队或网络公司的预留方PM Paymaster 主帐页 用于放团队公付费用的假房Routing 转账 指把团队中公付的费用转至假房PM的操作Elastic 弹性锁房 若不选中 则该团队不能增加房间GroupCheck In 整团C IPY 用于没有用房 但有会议场租 餐费等的会议结算费用的假房 Cashiering Balance 0Balance0Payment Deposit Cashiering Billing1 我们在Billing中完成所有的对客账务操作 系统为每个人设置了3次开关机权限 以便于对错帐进行修正 打开Billing CashierLogin CashierID PasswordStayOvers DueOut CheckOut选择需要打开的房间 点Select 进入该房间Billing 同时最多可一次性打开6个房间BillingBilling窗口上方显示的信息 注意BalanceSelectAll 可选中当前窗口中的所有账目 Cashiering Billing2 鼠标右键 NewWindow 打开一个新窗口 1 2 5 6为单独 3 4 7 8为连开 连关DeleteWindow 关闭一个空窗口 从最大的开始关 一旦窗口有帐则不能关闭 连带窗口任意一个有帐的 则2个都不能关闭 ScreenView Full Split QuadAddGuestView 再打开另一客人的BillingPOScheckdetails 查看由Micros抛入Opera的账目明细TransferTransaction 将账目转至其他房间Viewsummarizedtransaction 将窗口中相同科目的账目合并为一笔Viewdetailedtransaction 将合并的账目拆成明细SplitTransaction 将某笔账目按金额 拆分 拆了无法恢复 Cashiering Posting1 手工入账 MiniBar Laundry 外租点挂账电脑滚帐 房费 电话费TransactionCodes千位 大类百位 每一大类下的部门个位 十位 大类下每个部门的分支Special 4401Laundry InHouse 住店客人 4402Laundry Outside 店外客人 4501Transportation 租车 包车 4502TransportationPOT 接 送机 XX98Rebate 由于酒店自身原因导致的错帐 对错帐进行扣减XX99Adjustment 客人拒付 客人原因 给予客人减免 Cashiering Posting2 Code Amount Qty Win CheckNo Supplement Reference入错帐 用相同Code冲账Amount Qty 任一项为负数Supplement中输入 wr Reference中无需写单号将一正一负账目放入窗口4不允许冲差额 必须