管理案例投诉引发的纷争.doc

投诉引发的纷争 【案例】一留用退休教师因为家教及体罚问题被投诉，且被媒体曝光，引发了恶劣的社会影响，学校领导为平息事态，一方面要求班主任老师走访班级每位学生，与家长推心置腹进行交谈，了解第一手材料，做好解释说明工作；另一方面对该教师进行了相应的处理：调离工作岗位（考虑到已经退休，决定立即终结续聘合同）。同时召开全校教师会议，向教师们作出了说明，提出了要求。应该说由于校领导的果断处理，避免了事态进一步扩大化，既平抚了家长的不满情绪，又给所有教师上了一堂精彩的师德修养课，同时挽回了一定的社会影响，似乎比较完美的给该事件画上了一个句号。但几天之后，又起风波。该退休教师把所有的不满归结于班主任老师，她认为家教是学生家长主动要求她承担的，她与家长的关系十分密切，所以家长没有理由投诉她，之所以会发生这么多的事情，主要是班主任老师的嫉妒造成，正是在班主任老师的逐一走访下，破坏了她与家长之间的友好联盟，导致她最终黯然离校。因此该退休教师把所有的不满都指向班主任，她不仅打电话质问班主任，还在退休教师及现任教师这里不断诉苦，反复“伸冤”，博取同情。渐渐地老师们心目中的天平开始倾斜，他们由同情该退休教师转向为她抱不平，同时对班主任投去了异样的目光。班主任老师也是满腹委屈，她觉得她没有妒忌退休教师的理由，至于去家访也是应校长要求前往，即便在家访时说得话，学校领导也给予了一定的方向。如今流言蜚语让她感觉自己在学校很难立足，从郁郁寡欢到委曲求全，最后升级为愤怒不平。某日退休教师回校办事，两人狭路相逢，一场口舌之战一触即发。事到至此，学校又开始忙不迭乱地介入 【问题与思考】1、 学校对投诉事件的处理方式合理吗？是什么引发投诉事件后的纠纷？2、 从投诉到教师间的纠纷，学校应该承担什么责任，并如何去化解呢？3、 案例中的这一现象说明了什么？【案例分析】 回顾事件发展的整个过程，我的脑海中浮现了另一则案例，就是周俊教授所叙述的那则著名的邮件门事件，虽然两则案例发生的背景、过程与结果截然相反，但它同样影射出人际冲突存在于校园内，并对正常的教学工作造成了严重的影响。 教师管理是一门科学也是一门艺术，要掌握好这门科学艺术，绝不是管理就能做好的，审视该事件，学校对投诉事件的处理不可谓不及时，处理过程也是干脆利落，直奔两个目标：挽回学校声誉，整顿教师队伍。事实上处理结果也是显而易见的。但惟独没有考虑到退休教师的感受。作为一个在教育岗位上奋斗多年，即将光荣引退的教师突然遭遇投诉，而且处理过程声势浩大，让人到黄昏的她难以承受。在得到大量的失真、走样、超载、歪曲的信息后，退休教师做出了错误的判断。并采取了一些行为最终导致事态的进一步扩大化。教师队伍管理人性化。正如周俊教授谈到学校是一个高度复杂的系统，人际关系层次多，学校组织中人与人彼此之间在目标、情感、利益、需求、期望等方面存在巨大差异，如果不能有效地沟通，这些差异就很容易导致隔阂和分歧，进而产生敌对或斗争恶性人际冲突。学校在处理该事件时仍需审时度势，不仅从学校角度出发，还应从教师角度出发，每一位教师都是特殊的生命体，她有着独特的成长经历和心路历程，其道德水准、人格修养、心理素质等都有着千差万别，作为学校管理者要认识到教师作为个体的差异性，确立以人为本的意识，真正做到“目中有人”，那才能激发教师的内在动力，调动起教师的才能和智慧。人际沟通的有效化。在该事件的发展过程中存在着明显的误会，退休教师认为导致她黯然离岗是因为班主任的家访；而班主任老师则认为我是按照领导要求秉公办事。从案例中看出来，学校没能对班主任老师的职责范围事先做清晰界定是导致彼此纠缠不清的一个伏笔。这次家访活动应该是班主任老师承担的吗？班主任老师在家访过程中担任的角色该怎样定位呢？毫无疑问，学校需要班主任参与到本次家访活动中去，因为她对本班学生是最了解的，最有发言权，但同时作为一个班主任老师她无法也不能承担矛盾的化解者。因为班主任与任课老师之间是彼此互补，知根知底，他们在同一个天平上，现在因为班主任老师的出访，而出访原因恰是搭班教师存在问题，于是天平倾斜了。矛盾也就产生了，倘若学校管理者视不同情境及时机，灵活运用