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构建和谐护患关系,蚌埠医学院第二附属医院董长兰,医患关系是最重要的人际关系之一。医患之间是相互依存、密不可分的关系。医患关系应该成为社会上最和谐的人际关系。,目前现状,护患沟通,患者,患者安全,护士,关系定律,时限性,指护士与患者为了共同的治疗性目标交感互动所形成的一种特殊人际关系。,护患关系,护患关系的处理原则,我是患者,最需要什么？,患者满意什么样的服务l 患者等候时间 l 前台接待人员的工作能力 l 治疗计划介绍的详细程度 l 服务人员是否客气有礼貌 l 医院的清洁舒适程度 l 医务人员对你需求的关注程度 l 医务人员之间的合作 l 医院对投诉的处理方式 l 医务人员对你问题的重视程度 l 医务人员的技术水平,患者满意什么样的服务l患者等候时间 9l前台接待人员的工作能力 10l治疗计划介绍的详细程度 6l服务人员是否客气有礼貌 8l诊室的清洁舒适程度 7l医务人员对你需求的关注程度 1 l医务人员之间的合作 2l对投诉的处理方式 3l医务人员对你问题的重视程度 4l医务人员的技术水平 5,聚精会神地倾听。目光保持正视。及时给对方以反馈。耐心地提出问题和回答问题。,关注,真诚,讲话亲切、自然，不矫揉造作。能设身处地地为患者着想。具有与人为善的良好愿望。真实地表达自己的情感和想法。语言表达与表情举止等非语言表达保持一致。,病人的人格。病人的权利。病人的隐私。,尊重,护患关系的行为模式,主动被动模式,指导合作模式,共同参与模式,三种行为模式的比较,医患纠纷的主要原因构成,沟通是内涵，是素养，也是一门艺术，经培训的沟通与未经培训的沟通有着不同的效果 一句话能给你说笑 一句话能给你说跳,沟通的过程,解码,编码,通道,反馈,三套有效沟通技巧,学会倾听,聚精会神，避免分散注意的动作距离恰当，姿势自然，保持眼神交流不轻易打断患者说话适当地反应仔细观察患者的非语言行为,善用非语言行为,面部表情,目光接触,身体姿势,沟通距离,触 摸,充分准备提问方式 开放式和封闭式认真倾听恰当反应 小结记录,善于交谈,自我介绍记住患者姓名，选择恰当称呼介绍护理单元注意外在形象,注重“第一印象”,如何介绍自己？,小结与嘱咐收集反馈意见致谢与祝愿,注重“最后印象”,正确处理“护患冲突”,护患冲突的常见类型,护患冲突的处置技巧,期望与现实休闲与忙碌伤残与健康外行与内行依赖与独立偏见与价值,护患冲突的常见类型,深呼吸法换位思考转移法冷处理法,护患冲突的四种处置办法,四个避免,即避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强
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