酒店总台接待员岗位说明书.doc

酒店总台接待员岗位说明书主要职责：按照饭店运作程序，为客人提供快捷方便的入住与退房服务。按照客人要求对客人资料进行整理，存档控制和保持正确的房间状态。帮客人理清住店期间的帐目并与其它部门保持良好的合作关系。职 位：接待员 级 别：G工作时间：8小时/天 工作区域：接待处上 司：接待主任 下 属：无工作大纲：1.提供服务：1.1.按照饭店的标准程序热情礼貌的问候所有入住的客人。1.2.按照培训的销售技巧向客人介绍饭店客房，为饭店争取最高的利润和住房率。1.3.提供礼貌迅捷的服务，并尽可能的满足客人的要求。1.4.在团队客人抵达前为该团安排房间，准备房间钥匙，并将相关的帐单安排表分发到相关部门。1.5.按照饭店的要求为住店客人制发钥匙及寄存钥匙服务。1.6.按照饭店的要求为住店客人提供转房和延房服务。1.7.确保所有客人帐目资料完整，正确的输入电脑，并将相关的帐单放入客人帐单资料夹内。1.8.确保所有在前台接受的客人订房单及时的转交给预订部。1.9.确保输入电脑中的客人资料与RC单一致，并根据不同的情况随时更新。1.10.提前准备好所有回头客的登记表。1.11.确保所有客人的叫醒服务及时正确的转交给电话总机接线员。1.12.确保及时准确的输入客人的消费帐单。1.13.确保收到所有费用并在电脑内结清所有离店客人的帐目。1.14.为住店客人兑换零钱服务。1.15.为住店客人提供免费的借用保险箱服务。1.16.掌控High Balance住客情况，并及时报告值班经理。1.17.确保转房的单据及时更换到相对应房号的资料夹中。1.18.准确迅速为客人办理退房手续，并提供相应单据。2.保持高效率的服务水准：2.1.熟知饭店及前厅部的各项规章制度。2.2.熟知前台的各项操作规程。2.3.参加前台每日例会和部门安排的培训。2.4.以饭店规定的标准接听所有来电。2.5.交接班时认真仔细的清点备用金。2.6.为客人提供方便、快捷的退房手续。2.7.下班前认真完成收银的班结报告，并确保将现金收入投入总出纳保险箱。2.8.保持前台接待所有工作区域的干净整洁。2.9.主动查看日常文具的使用情况并在剩余不足时提醒接待主任申领。2.10.确保所有的需要跟进的事情都详细的记录在交接班本上并知会相关人员。2.11.及时向当值主任或值班经理报告客人的投诉或提出的意见。2.12.完成上级主管安排的其它工作。3.夜班工作：3.1.为所有凌晨入住的客人办理登记手续。3.2.在夜审过房租前协助值班经理查清所有的差异房。3.3.在夜审过房租前检查所有房间的房价是否正确。3.4.检查所有的预订未到客人是否已经在电脑内做过登记。3.5.将次日的预订单放在预订夹内。3.6.将在前台接收的预订单都转交给预订部。3.7.将叫醒记录拿至总机签名确认。3.8.确保所有的需要跟进的事情都详细的记录在交接班本上并知会相关人员。决策/问题的处理：(工作中遇到问题或突发事件，接待员能独立决策或请示上级给予正确方向)内容 原则和权限1.客人房间分配及控制 1.根据饭店当时房态及相关政策2.报退房及查房 2.根据相关的程序3.退款/减免款项控制 3.根据饭店财务政策及权限饭店内部工作项目与关系：(与饭店其他部门有直接工作联系需经常接触者)工作项目 需要的信息信息来源1.当日新增预订情况 1.预订单 1.预订部主任2.可卖房数量 2.房间差异报告 2.管家部文员3.兑换零散钞票 3.财务部总出纳工作项目 提供的信息 信息接收1.转换房间 1.客人需求 1.管家部2.行李及租车服务 2.客人托运的行李数量/租车 2.礼宾部3.叫醒通知 3.客人需要叫醒的时间、房号 3.总机饭店外部工作项目与关系：(需要接触的与工作有关的人际关系)工作项目 交际目的1.公司客户 1.处理日常入住登记以及查询2.客人 2.日常对客服务3.当地保安公司3.传递每日住店客人资料工作职责规范 接待员类别基本要求备注基本常识交际技巧工作经验学历（或培训经历）性格外貌身材年龄语言其他 1.熟悉饭店各项服务设施及房间种类。2.熟悉饭店提供的各项服务内容。 3.熟悉当地的人文事物，商业机构、饭店、餐厅、航空公司等场所及联络方式以便为客人提供问讯服务。礼貌热情的接待客人 一年接待员/服务行业工作经验受过良好教育，旅游学校或高中毕业 外向型性格，和蔼可亲，有亲和力，机警迅捷 身材适中，注重仪容仪表 18-25良好的中英文听说能力旅游学校主管可根据实际工作的需要增加或更改员工的工作原则和职责.项次流程步骤要点说明服务语述配备12345主动热情的问候客人与客人确认是否有预订办理入住登记为客人办理退房送客人面带微笑，要热情大方,声音甜美，主动问好, 提供欢迎茶。1.姓名、公司或旅行社名称。2.房间类型， 房间数量以及房价。3.确认住店天数。1.与客人确认是否有预订。2.请客人出示有效证件抄录有效项目， 客人签名。3.准备房间钥匙卡和早餐券等。4.收取相应押金或刷信用卡。5.引导客人去房间。1.面带微笑，要热情大方，声音甜美，主动问好。2.礼貌询问客人房号，确认姓名并电话通知管家部。3.查看电脑备注栏，注意相关信息。4.打印帐单交给客人检查。5.客房部返回信息后，尽快为客人结算。客人结清所有帐目后，帮客人将帐单/信用卡单及发票装进帐单信封里，双手交给客人。早上好/下午好/晚上好欢迎光临/再次光临豪门大饭店。您请坐。先生/小姐，请问您是否已有预订.先生/小姐, 能告诉我您的公司名称吗?先生/小姐，您可以出示一下您的证件登记吗？请您在客人签名处签名。请问您方便刷卡