酒店礼宾部领班岗位说明书.doc

酒店礼宾部领班岗位说明书主要职责：负责有效地管理礼宾部的日常工作， 确保对客人提供及时周到的服务。职 位：礼宾部领班 级 别：D工作时间：8小时/天工作区域：礼宾部工作台及大堂工作关系： 上 司：礼宾司 下 属 ：门童 行李生工作大纲 1.确保礼宾部员工为所有客人提供快捷高效的服务：1.1.确保有效地管理礼宾部， 包括： 行李房， 饭店车道， 饭店入口处。1.2.确保所有行李生都准确无误地运送客人的行李。1.3.有效管控所有寄存之行李，并完好地归还客人。1.4.确保所有转交物品的准确性与完好性。1.5.同其它部门保持紧密的合作关系， 提高服务水准，与前台、 预订部、 值班经理及管家部保持良好的沟通，以便为所有到达和离店的客人提供高效的服务。1.6.运用个人的管理技能有效的管理所有行李生及门童， 使其为客人提供优质的服务。协助并尽力解决客人的服务要求。1.7.确保每日的报纸都及时、准确的送到，确保均有人员签收。 并向部门主管对报纸收发过程中的非正常情况及时的汇报。1.8.熟知并确保所有员工知会当日及次日的宴会信息，同时安排足够的人员在大堂指引客人，关注大堂告示牌并保持其保持完好状态。1.9.确保协同商务中心主任更新问询资料册， 以提供准确的信息给有需要的客人。2.保证高效率的日常运作：2.1.向员工提供正确的工作指导和日常的培训。2.2.协同培训部制定并完成员工的在职培训。2.3.每日检查礼宾部行李生的仪容仪表， 确保他们都按照饭店标准着装。2.4.随时检查礼宾部行李生所掌握之信息及各类规定要求的程度。2.5.随时检查礼宾部行李生的工作是否按程序完成。2.6.完成每月的员工排班表、考勤表、每日绩效考核及每月报告。2.7.确保礼宾部工作台上的赠送印刷品摆放齐全、整齐有序并及时更新。3.提供对客有关服务：3.1.确保所有客人留言都按照饭店的规定及时准确的予以发送。3.2.熟知饭店的留言/信件/传真的处理及发送程序。3.3.熟知并严格按照规定向客人提供信件代寄服务。3.4.向有需要的客人出售巴士票， 提供正确的发车时间并保证巴士票备用金帐目正确。决策 / 问题的处理:(工作中遇到问题或突发事件,能独立决策或请示上级给予正确方向。)内 容原则和权限1.协助解决客人需求 1.根据个人判断能力及权限饭店内部工作项目与关系:(与饭店其它部门有直接工作联系需经常接触者 )工作项目 需要的信息信息来源1.确认车辆使用要求 1.车辆申请单1.预订主任、客人、各用车部门工作项目 提供的信息信息接收1.月工作报告 1.月度清单 1.前厅经理饭店外部工作项目与关系: (需要接触的与工作有关的人际关系)工作项目交际目的1.当地旅游局1.取得相关旅游信息2.当地知名餐厅/商场2.日常对客服务3.汽车/单车出租行 3.日常对客服务职位名称 工作职责规范 礼宾部领班类别基本要求备注基本常识交际技巧工作经验学历(或培训经历)性 格外貌身材年 龄语 言其 他1.熟悉部门运作制度及规范。2.熟知日常工作程序，以便为客人提供周到的服务。3.熟悉行李寄存工作的技巧性，以便易于管理，提取方便。1.有能力及时主动的向上级主管汇报工作中遇到的问题。2.有能力热情， 礼貌的向客人提供问询服务并有能力地处理一般客人投诉。3.有能力解决客人提出的问题。4.有能力管理所有行李生、门童， 并合理的安排他们的工作。5.有能力为员工安排培训，并作出评估。两年以上礼宾部行李生工作经验中专以上/旅游学校毕业礼貌，热情 身材适中 20岁以上良好的中英文听说能力 两年相同档次酒店及职位工作经验酒店管理学校掌握第二外语主管可根据实际工作的需要增加或更改员工的工作原则和职责。项次流程步骤要点说明服务评述配备12345礼貌热情的问候客人并由门童手中接过客人的行李并将行李装上行李车引导客人办理入住手续房间行李摆放退房收取行李记录1.保持微笑。2.问清行李件数及行李中是否有贵重物品或易碎物品。3.根据行李的多少决定是否使用行李车。4.大重物品在下，贵重及易碎物品给予特别关注。1.引导客人至接待处。2.客人办理登记手续时，将客人行李置于礼宾部并告知客人。3.客人登记后，行李员应正确及时的将行李送至客人房间。1.将客人的行李摆放在行李架上（或按客人的要求摆放），顺序同样是大重在下，后将行李扶立在墙边并确认行李件数。2.询问客人是否有其它问题，如果没有就同客人告别。1.记清客人的房间号码、行李件数、收取时间。2.根据以上情况，判断是否需要行李车。3.在房间同客人确认行李件数，并提醒客人检查是否有遗漏物品。4.到大堂等候客人并引导客人至收银处。5.