如何提高客户满意度.docx

精品文档 你我共享如何提高客户满意度 如何让你的客户满意？ 联想服务十年之路，老J呕心沥血之作，不可不读。 一、整体思维的模式要正确，才能让你的客户满意。 1、关注点的变化。许多员工在修电脑的时候，不是关注客户需求，而是关注电脑故障，这样必然导致服务不是以人为本。在服务的时候，要将关注点从机器转移到客户需求。以前经常有人说“修电脑要先修人”，虽然话粗理不粗，但我不提倡这样的说法，因这这样的话，还是没有把客户当成人。人是需要影响力的，不是修理的东西。 2、遇事要养成从“可控因素”及“不可控因素”分析问题。这又涉及到能力的高低问题。比如：你的力量只有50斤，那么遇到100斤的杠铃，你就会认为这个是不可控的事情了。但事实上，你的能力越强，你可控的事情就越多。但无论如何，都会遇到你不可控的事情，那怎么办？很简单，你就把你可控的事情做好。说的再简单，就是要告诉客户，你能力可做到的几种方案，请客户选择一个他最喜欢的。 3、你的身份和客户的身份的关系。在服务过程中，一定要掌握好和客户的身份级别关系。虽然我们技术好，但我们并不比客户高级。客户虽然购买了我们的产品，但不说明我们比客户低级，客户更不是上帝。只有知道“我们和客户的关系是平等的原则”把客户当成朋友，不卑不亢的态度才是做好服务的基础。 4、服务满意的进化过程：做维修（做产品），做服务，做客户关系，经营客户关系。（这个比较难理解，需要单独的文章阐述。） 5、上门服务是去客户家作客，需要注意做客人的礼仪。送修服务是客人来到我们，要遵守接待客人的礼仪。因为，我们中国是礼仪之邦，外国也一样。 6、服务规范是“标准化服务”，要必须做到。在这基础之上，你又遇到了其它问题需要帮助客户解决的，那叫“个性化服务”。 7、服务也是产品，服务是有偿的。 8、如果你的硬件条件很棒，那你的服务必须很棒，这样才不会让客户感觉到有反差。如果你的硬件条件很烂，那你的服务必须很棒，这样才能让客户感受到服务的优质。记住老J语录：没去过五星级饭店的客户，不等于他不想去。如果在三星级的饭店受到五星级的服务，肯定会满意。 9、投诉：当客户主观感观的期望值过高，而现实情况差距过大时。客户会产生强烈不满意。 10、投诉是危机，危机是商机。处理投诉如果花钱，那不叫处理投诉，那顶多叫赔礼道歉。 二、心态问题 1、在服务的过程中，防御心理过重。遇到问题先想到客户是有“敌意”的，马上告诉客户我们不能做这些 2、责任心差，如果你经常听到某人说：我不知道，不关我的事。那么这种人是不会取得客户满意的，不管是公司的同事（内部客户）还是外部客户，都不会对这种人满意。对待这种员工，需要给他岗位职责和经常签字确认。 3、自我技术信心不足，不敢用自身技术做保障。如从没说过以下这句话：您的电脑我已经做了详细的检测，肯定没有问题。如果您正常使用，绝对不会出现问题。请您相信我们的技术，有我们做保障，有联想公司的技术支持做保障，您还担心什么呢？ 4、服务工作是体力劳动，也是脑力劳动，但更是一种叫做“情绪劳动”，尤其要学会一种心态，即，不要把不快乐带给下一个人。如果你不快乐，你接触的下一个客户也不会快乐。本来是下一个客户给你带来的快乐，你也感受不到了。 三、解决思路 1、倾听、询问、提方案、请客户选择确认、行动。这个是我个人的研究成果，只不过和MOT有些巧合罢了。 2、如果投诉：了解事情经过、如果是我们的责任，请真心致歉，不要企图掩盖事实。如果是客户或者是第三方的责任，要安慰客户。在这步之后，也要提至少两种以上的方案，推荐给客户一种并说明推荐原因，最后请客户自己选择一个解决方案。 3、遇到每个客户都问自己：我能为客户做什么？我还能为客户做什么？然后去做。 四、沟通问题 1、问问你的同事，从接电话的同事到面对客户的同事，你们对同一故障现象或者是质量标准的解释话述是不是完全一样的。如果不能完全一样，至少要关键点一样，关键点也不一样关键数据必须一样。比如：做系统是需要“4小时以内的时间”。不是4小时左右，也不是4个多小时。 2、QQ不能解决沟通问题，Email也不能，电话也不能解决所有问题。人，要面对人，才能解决问题。 3、你和你的同事交流的次数够多吗？如果做不到时时交流，就写好你的工作表格吧。 4、如果你没有主动沟通的习惯，那你就为自己定条规矩：现场等待的客户30分钟要打声招呼，主动告诉客户进度。一周以上才能修复的故障，至少要一周打一个电话，告诉客户服务进度。 5、15分钟内，要让客户感受到你的热情。否则，他对你再也不会有热情的感觉了。 五、小的技巧不要缺失 1、不是长着耳朵的人就会倾听，倾听要用心，头要前倾，要看着客户，要响应客户，如果是重点的问题，要使用笔记来记录，这叫倾听。 2、你从来没有看到过客户的优点吗？你没发现客户有值得我们学习或者称赞的地方？你有没有发自内心的感谢过客户，说：感谢您对我们产品的支持，感谢您对我们服务的信任？如果没有，就先从感谢和称赞你同事开始练习吧。 3、什么时候推荐我们认为对客户有价值的产品？什么时候要给客户讲一些使用方面的小常识？不是固定的时间，是在每一句话，每粒灰尘都是有切入点的。我们的意外保障服务这么好，我们一定要推荐给客户。 4、你与客户的接触过程中一次笑容都没有，你又不是终结者。笑容是人类目前为止发现最好的美容和沟通工具，可以运动你面部的37块肌肉。 5、你的胸卡、静电手环和台布、擦机器的工具、名片都是干嘛用的？怎么很少看到你用？ 6、你跟客户介绍过如何使用搜索引擎吗？这样可以让客户学到更多。 7、有客户在，不要和其它员工闲聊和客户无关的话题。 六、做为管理者要做的事 1、多做管理工作，支持类的工作要少做。要做消防员，不要做救火队。不要每周五都去排周末值班表，要把所有人员的值班表排好，请大家执行。 2、管理者要保障团队成员的满意度，只有员工满意，客户才能满意（老J满意度传递理论）。如：团队氛围的建立，学习导向的建立，团队精神，团队文化，团队凝聚力。（这个比较难描述和理解，需要单独的文章阐述。） 3、团队的能力提高：培训大家，让大家参与演练，大家互相培训。像学下象棋一样，如果只有你会，那你先教大家如何玩。大家会了，再互相切搓。（这个我写过如何做中、小团队持续培训） 4、带着团队分析其它服务团队的不满，带动员工思考，分析别人的问题要比分析自己的问题更有切肤之痛。看清楚别人的问题了，也会发现自己有相同的问题，那么自己也能改进了。 5、管理者的四项武器：晨会、例会。工作表格。随访观察。绩效面谈。但是，你得会用才行。 6、主动带着员工打扫卫生，为了健康，为了让客户感觉我们健康，最好再放点音乐吧！ 沁园春雪北国风光， 千里冰